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7月13日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」の濱島しのぶでございます。


今朝、いつもオープン研修をさせていただいておりますコ・メディカルアカデミーさまから今年5月に実施しました“なるほど!と分かる 気疲れしない関係を創るトレーニング”の配信用テスト動画が届きました。

講師チェック用の動画です。

こちらの研修は、以前、アサーションの研修を受けた時から、私の中であたためていた内容のものです。


アサーションとは、アメリカで考えられた思考であり、人間関係を改善するものです。自分も相手も大切にする関係性を創ることを目的としています。日本には、昔から言わなくても分かってほしいとか我慢を美徳とする文化があります。特に人を支援する職種の人に多いのが、「私さえ、我慢すれば・・・」というある種の犠牲的な思考です。それが、人間関係の疲れとなり、ストレスとなっていくのです。


今回のこちらの研修のキーワードは、

① 今ある自分の環境は、すべて、自分が選んだ結果である。

② 自分の気持ちに正直になるとは、すなわち、自分を大切にすることにつながる。

③ しっかり判断し、その判断に納得すること。

④ 人は「NO」と言える権利がある。

ところで、皆様、正直と素直の違いは分かりますか?たとえば、自分の気持ちは「YES」だけれども「NO」と言いなさいと言われたとします。この場合、言われたまま「NO」と言うのは相手からすれば、『素直』です。これに対して、自分の気持ちのまま「YES」と言えば、『正直』なのです。どちらが自分の気持ちを大切にしているかと言えば、後者です。もしくは、「NO」と言うと自分で判断してその判断に納得した上で「NO」と言えば、これも良しです。

人間関係がツラいとよく聞きますが、それは、相手に原因があるわけではなく、むしろ、自分が決めた、自分が判断した結果、できた相手との関係性がツラいということです。誰の問題かということです。

そんな内容の講義が演習とともに、いっぱい詰まった動画です。

一言ひとことチェックします

6時間ある動画を一つひとつチェックします。知識確認テストも作成致します。これ、3日かかります。大変ですが、自分の講義を自分で観ることがありませんので、こういう動画は、自分の話す時のくせがよく分かりますし、勉強になります。

配信はおそらく8月になります。コ・メディカルアカデミーさまのホームページからお申込み下さいませ。


次の企画もこの連休中に作成いたします。やる気スイッチ入れて頑張ります!皆様も良い三連休をお過ごし下さいませ。雨だけど・・・。

7月8日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島しのぶでございます。


昨日は、大津市でグループホームから居宅介護支援まで幅広く事業所を展開していらっしゃいます『マザーレイク株式会社』さまの管理職研修でございました。先月の新人職員研修に引き続きまして、2度目の訪問となります。

新人職員研修では、介護における接遇とは何か、利用者さまにどのように接していくのか等基本の講義と演習でした。今回の管理職の方々は現場を動かしていく方々です。接遇の捉え方やどの順番で実施していくかから始まり、望まれる指導者像、指導者として必要な力などいろいろな視点から演習中心で感じ取っていただきました。

望まれる態度を知る7分間の演習です。

接遇=行儀作法と思っていらっしゃる方も多いのですが、行儀作法はあくまでも接遇の一部分です。行儀作法ができているからと言って、接遇ができていることにはなりません。

たとえば、普段私たちがしている「検温」。何も考えずに利用者さまの脇に体温計を入れる。これは単なる業務です。しかし、検温をする時に、この方は右手より左手の方が上がりやすいから左手の脇で検温するとか、この方は左よりも右からアプローチした方が理解しやすいと判断して、右からアプローチをする。そこには、相手を想う気持ちが含まれています。これが、接遇です。業務すべてに接遇は可能なのです。特別な時間を割いたり、特別な何かをすることではなく、日々の仕事の中に接遇は存在します。


この話をしました時、管理職のほとんどの方がうなずいていらっしゃいました。うなずくということは、理解している、もしくは再確認していらっしゃるということです。さすがです。

最後は、組織形成のゲームを致しました。組織が崩れていくのは、ここから始まるというゲームです。事業所を数多くお持ちですが、1ヵ月に1回、集まって情報共有をなさり、、チームワークもよく取れていらっしゃるせいか、仕上がりもとても早いものでした。

バラバラの情報を集めて、課題を解決します。

今朝起きて、「今日は10時から17時までのコースだ」と思い込んでいた私。16時過ぎたあたりで、ご担当の方が「あの~。16時までですが・・・」と申し訳なさそうにおっしゃいました。「ん?16時までってか~~!」

勢いがついて止まりません。皆様に確認の上、そのまま17時までノンストップで続けさせていただきました。マザーレイクの皆様、17時までおつきあい下さりありがとうございます!

6月26日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島しのぶでございます。


毎月訪問させていただくリフシアさまです。問題解決手法を用いて、日々のケアや接遇を改善していきます。

午前中は、各事業所の活動発表です。問題に対する現状把握の取り方やデータ分析、特性要因図と要因の報告がありました。この手法を用いての活動は半年になりますが、堂々と、自信を持って発表下さる姿に感動いたします。

手法に慣れるまでは、戸惑いもあり、あせりもあったことと思います。よくここまで短い期間に伸びていらっしゃったと感服いたします。

お昼は、サプライズがありました。内陸県で育ち、内陸県に住む私には海は格別の場所です。そんな私へのサプライズで、海の見えるカフェに連れて行って下さいました。潮風が心地よく、サザンの曲ができた背景も分かります。

素敵なサプライズをありがとうございます!

6月20日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島しのぶでございます。


17日から有料老人ホームと病院にて接遇研修を致しました。有料老人ホームでは、ベトナム出身のスタッフの方々も夜の研修に参加して下さっています。

ゲームに取り組み中~

レジュメの漢字は読めますか?と聞くと、「大丈夫です」と元気に答えて下さいました。ケアプランも理解した上でケアをなさっているとのことです。

来日2年で、漢字までマスターなさった努力とその姿勢に頭が下がります。

研修の後半はチーム形成のゲームを致しました。それぞれ自分の持つ情報を出し合ってある課題をチームで解決していくゲームです。早いところは15分未満で終了します。

終了の早いチームに共通することは、お互いの体の距離が近いことです。この距離こそが、心の距離なのです。

利用者さまの転倒など事故が起こる時は、スタッフが目を離したときや体が離れた時に発生しやすくなります。相手との間に心の距離があると自然に身体も離れます。 相手との心の距離=身体の距離です。

最終日は夜の8時までです。学んだことを少しでも現場で生かして下さると嬉しいです。

甲府駅ビルです。

恵信会の皆様、4日間ありがとうございます!次は秋に参ります。

6月14日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島しのぶでございます。


以前、県内で実施しましたオープン研修にご参加下さったご縁で、今回施設に招かれました。本日は4年未満の職員の方対象、来月は管理者対象のご依頼でございます。

接遇とは単に礼儀作法のことではなく、目の前にいる人にどうしたら喜んでもらえるのか、どう心を動かしたら幸せと感じていただけるのか、その考動や姿勢を言います。いわば、心のお仕事です。

主に、接遇の五原則(あいさつ、笑顔、身だしなみ、態度、ことばづかい)から抜粋して演習形式で、心の使い方を一つひとつ考えていただきました。

今回は久しぶりに名刺交換とお茶の出し方をメニューに入れました。こちらの職員の方は全員名刺を持っています。名刺の取り扱い、交換のお作法をできるまで実施いたしました。あとは回数をこなすことで身につけていくだけです。

ゆっくり確実に覚えていきます。

昼食は、管理者の方も一緒に輪になっていただきました。職員の方々のお話も出て楽しい時間となりました。

最近の求められる上司像は、リーダーシップのとれる人ではなく、部下の話をしっかり聞いてくれる人です。管理者が職員の話に耳を傾ける、大切なことです。食事をしながら、それを実践していらっしゃる様子が分かりました。

一日の長時間の研修でございましたが、あっという間でございました。

マザーレイク株式会社の皆様、ありがとうございます!この研修が、日頃のケアを見直す機会となりますことを願っております。

来月もどうぞよろしくお願い致します。

6月11日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔のあふれる」研修の濱島しのぶでございます。


買い物に行く途中、いつもと違う道を車で走っていましたら、「しょうぶ苑」と書かれた旗を見つけました。

地元の農家の人がしているしょうぶ苑です。

咲く時は一気に咲くしょうぶ。
花弁が大振りです。
昔ながらの品種でしょうか。
あでやかです。

朝摂れのお花も売っていました。「水につけたまま、持って帰りんさい」と牛乳箱にお水を入れて下さいました。お花の好きなご夫婦が5年ほど前から始めたそうです。大切に育てたことがよく伝わります。地元にいながら、全く知りませんでした。

帰ってすぐ、買ってきたお花を飾りました。 長持ちしてくれると良いです。

6月10日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島しのぶでございます。


コ・メディカルアカデミーさま主催の研修を都内でさせていただきました。50名弱さまのご参加でございました。ありがとうございます。

研修開始 5分前。

企業であれば、苦情・クレーム対応の専門部署があり、配属になった職員には徹底した研修がなされ、マニュアルも整備され、日々、経験を積んでいる、いわゆる苦情処理のプロがいます。

ところが、医療や介護の業界は、兼任者がほとんどです。それは一般企業と比べて処理する数が少ないという状況もあります。

 研修の中で私がよく、申し上げておりますことは、一般企業の苦情対応を経験した利用者さまの家族や患者さまやその家族が、施設や病院に苦情を出した時、その対応の差に開きがあり、比較され、炎上させてしまうきっかけになることもあるということです。

これまでのような事例に対する対処法だけの研修では、うまく処理できない時代に来ています。おススメは、一度、クレームを言う側を経験することです。

自分のクレームに対して、対応窓口の相手がどういう態度(声、表情、トーンなど)でどのような文言(使うことば)でどう返してくるのかを実際に学ぶことです。そして、自分の感情の変化もキャッチしておくと良いです。

会場の皆様には、たくさんの宿題をお出ししました。これからの医療・福祉業界は苦情がますます増えていきます。今日の研修が皆様の日々にお役に立てば幸いでございます。

研修の最後、頭を下げてゆっくりと心の中で5秒数えて頭を上げます。「あ・り・が・と・う」の5秒でございます。

東京会場の皆様、雨の中、ありがとうございます!

頑張る姿

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6月9日

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「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島しのぶでございます。


東京出張の前に、いつものように愛犬と琵琶湖へ。

きなこはゴールデンレトリバーの女の子です。もともとゴールデンという犬種は、イギリス出産で、水鳥猟でハンターが撃ち落とした獲物を陸地までくわえて回収するために飼われた犬です。

ですが、きなこは水が苦手のようです。

ところが最近、自分の本能を思い出したのか、何度も何度も湖に入り、泳ごうとトライしています。膝くらいまで入っては陸地に戻ってきますが、その頑張る姿に、頭の下がる思いがします。

ここ、意外に深いわ~
前に進まず横に進むきなこ。

犬から教えられることは日々ありますね。

京都 吉田神社へ

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6月1日

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「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島しのぶでございます。


久しぶりに京都へGO。京都大学近くをブラブラと探索。ランチは、フランス領事館と同じ建物の1階のレストランでいただきました。

近くの平安京の守り神とされてきた“吉田神社”へ。大茶会が今日、明日と開催されています。中国、韓国を始め全国のお茶の産地から業者さんが訪れ、境内に所狭しとお店を出していました。

人気があったのは、標高の高い場所で採取されたお茶です。普段、目にすることのない珍しいお茶もいくつかありました。試飲もできます。

久しぶりの休日。古都とお茶で愉しみました。

打ち合わせ

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5月30日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島しのぶでございます。


今日は、弊社のホームページ更新の打ち合わせです。毎年、少しずつ何かしらの更新をしています。今年は、コンサルティングの内容を分かりやすくするために、現在実施しております『問題解決手法』を明記することに致しました。

共通の友人の話とか最近の仕事の傾向など、打ち合わせというよりも情報共有の時間でございました。

グランヴィアホテル特性のケーキ ♪

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