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10月9日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

10月に入っても真夏のような暑さで、残暑厳しく・・・ですね。


さて、今日は一日、先日学んだ「フランス式テーブルマナーレッスン」の講師用テキストを朝からコツコツと仕上げ、やっと完成しました。レッスン中に撮った録画が途中で切れていたり、聞き漏らした箇所もありましたので、来週、奥田先生と答え合わせを致します。

コツコツと作ります。
スプーンを口に入れずに、かつズルズル音を立てずに飲むのは、コツがいります。

そもそも、テーブルマナーとはいつからどのように成り立ったのか、いろいろ調べていくうちに、面白いことが分かりました。

食事のマナーで最も古い文献は、なんと紀元前2500年頃の古代エジプト指導書なのです。現在のナイフとフォーク(カトラリー)を使ったテーブルマナーの起源は、メディチ家のカトリーヌ姫が大きく影響するのですが、もっと以前に、食事をする時の他人への気配りが書として残されていることに感銘を受けました。

そこにはこう書いてあるのです。「皆が笑う時には、あなたも笑いなさい」

会食をする時の、テーブルマナーの大切なことの中に、“自分もその場の風景として溶け込んでいるのか”というものがあります。皆の話題に乗れる自分であるよう芸術、文化、文学、音楽と様々な分野の知識も身に着けましょうという以外に、やはり、周りへの気配りや相手に合わす大切さがマナーの根源にあることを表しています。恐るべし古代エジプト人です。

エリザベス女王が、他国の王がフィンガボールに入ったお水を飲んだのを見て、ご自分も飲んだエピソードは有名ですが、素敵なお話ですね。


今週のお店の花入れです。

船の底の板の上に、素朴な枝と実をあしらいました。
野菊、ススキ、ヤブマメ、キンエノコロ、ヨウシュヤマゴボウ、ガマズミ,ツリガネニンジン、ミズヒキ。
古材の戸びらのテーブルには、シャリーグラスの小さな花たちを。
陶器の器には、つる性で動きを出します。

古材ろ野草のコラボは意外にしっくりきます。野草は日持ちがしませんので、毎週、お花は入れ替えます。お店に来るお客様が、お料理以外にも短い「秋」を感じて下さればと願います。

10月6日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

やはり10月に入りますと、朝晩は涼しくなりますね。


さて、私がコンサルティングで入っている法人の在宅支援事業所、特にデイサービス、デイケア、小規模多機能型では、お客様(高齢者)をお迎えする時とお見送りをする時は、どちらも玄関の外で実施をお願いしております。

接遇の基本は「お客様やご家族が職員から大切にしてもらっていると感じられること」です。大切な人ほど、お迎えする時は、玄関先で待ち、お見送りする時は、玄関に出て、相手が見えなくなるまで家に入らないものです。

「全員でお出迎えをする」ことは、お客様が到着する前に準備を全て整え、今か今かと待っていましたという姿勢が伝わります。「全員で見えなくなるまでお見送りをすること」は、お客様を少しでも長くみていたい、名残惜しいという思いが伝わります。

皆様の職場はどうですか?お客様が到着する時間になっても、バタバタとあわただしく動き、その光景をお客様に見せていませんか?これは、業務の組み立てがうまくいっておらず、サービスをする職員にも心の余裕がない表れです。


CAは、お客様を迎える時間(ボーディング)までには、自分のお化粧直しも含め完璧に準備を済ませます。そして、機内ではなく、タラップ下やゲート口で一人がお出迎えを致します。全員がしない理由は、機内で座席の誘導や手荷物の収納、雑誌や新聞配布などのボーディング業務があるからです。機外のお出迎えは、決して強制ではなく、業務手順に入っているわけでもなく、自然とそのようになりました。大切なお客様をお迎えするのですから、当たり前なのです。


今日の散歩道は、田んぼのあぜ道コースでした。刈り取られたお米の香りがする中、ゆっくりと呼吸をしながら歩いて来ました。

もうすぐ7歳になります。シニア犬の仲間入り。
庭に咲いた野草たちを水揚げ中です。明日、お店に生けます。
先週、お店に生けたお花たち。
テーブルの上にも。

これから先日受けました、テーブルマナーをまとめていきます。コロナ禍にあってここ2年ほどのんびりとしておりましたが、だんだんスイッチが入ってきました。接遇コンサルタント以外にもやろうかなと思っていたことをどんどん進めていきます。

10月4日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

朝晩は秋を感じる気温ですが、日中はまだまだ半袖で過ごす人が多いですね。


久しぶりに本日は、「テーブルマナーレッスン」のため京都に参りました。いつもJR線を降りてから、駅直結のグランヴィア京都ホテルのお化粧室に立ち寄ります。細い路地の両側には「浮橋」など老舗料亭が入り人もまばらで、私の大好きな駅の中の小径です。その老舗料亭の反対側の壁に飾られている一枚の絵に思わず立ち止まりました。

鳳凰とでも申しましょうか、その高貴な雰囲気が見る人を遠ざけるような、しかしながら、その瞳は昔見たことがあるようなとても不思議な絵でした。

思わず立ち止まり見入ってしまいました。

ここ2年くらいですが、冬になると油絵を1枚だけ描くようになりました。素人でなかなか納得のいく絵はまだ描けませんが、このような絵が廊下にあれば素敵だなと感じ、今年は、神秘的な絵を描く予定でしたので、この絵を見本にしてみます。


さて、本日は、私の師であります奥田理恵先生のフランス式テーブルマナー講師個人レッスンを受けて参りました。

リーガロイヤル京都、グルマン橘の個室にて。
本日のコースメニュです。尾頭付きのお魚のレッスンを受けられるスクールは、数少ないです。

やはり、お魚が難所です。さすが、奥田先生です。指先も美しくお魚を見事にお召し上がりです。

鯛は骨が多く、背骨以外の骨もたくさんあり、難所です。
一つひとつの動作も美しい。
ソムリエの方のティスティングの講座もありました。
和テイストの素敵なコーヒーカップですね。

私が奥田先生を選ぶのは、形や所作の美しさだけはなく、気配りや心遣い、感謝の気持ちが常に伝わることをとても大切になさっているからです。丁寧にいただくことは、食材への感謝の気持ちがあり、作った人へのお礼の意味もあり、給仕の方への配慮もあり、今を感謝する気持ちの表れでもあります。

それに加えて、素敵なオーラを身に纏っていらっしゃいます。人前に出る職業上、雰囲気やオーラはとても大切で、本日も刺激を受けて参りました。

奥田理恵先生と。

現在の仕事に加えて、今後はテーブルマナーやフラワーアレンジメント、テーブルセッティングなどを含む「空間プロデュース」の方面も視野に入れようと考えております。どういう環境や空間に身を置くのかにより、思考や行動も変わってきます。新たな分野にも挑戦いきたいと思います。


テーブルマナーレッスンはこれで終わりではなく、本日のレッスンで動画と画像をたくさん撮りましたので、1冊にまとめて後日、奥田先生とすり合わせの修行が待っております。その後、和食のテーブルマナーと続きます。今月末には、フラワーアレンジメントのレッスンも控えております。

レッスン中にざっととったメモをこれからまとめていきます。

自分磨きの旅はまだまだ続きます。刺激の多い有意義な一日でございました。感謝。

9月22日

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久しぶりの出張です。先月、コンサルティングで入っております株式会社リフシア様の接遇発表会を受けて、今月は、その授賞式と各事業所の所長の方々による統括報告がございました。

皆様おめでとうございます!

伸びていく法人は、このように、一年ごとのけじめとしてのまとめや発表があり、一年間の活動を現場でどう浸透させていくのか、振り返りや今後の見通しをすることがとても大切です。

サービスは掛け算ですので、どこかでゼロ点になれば、他の部分がよく出来ていても結果はゼロと評価を受けるものです。ゼロを作らないことは、評価を上げるコツになります。そのためには、皆で取り組むことの大切さを感じていただくことがファーストステップです。

統括発表の風景です

最近、常にしていることが2つあります。一つは、散歩コースを変え、毎日1時間弱ほど歩いております。「運動」は「運」と「動かす」と書きます。なぜか運動をすると、良い運気が入ってくる気がしています。体調が良くなったり、嬉しい出来事があったり、刺激をもらったり、プラスの方向に動いていくのです。健康には運動が一番ですね。

知り合いの畑が広がります。夏はスイカ畑、これからの季節はキャベツ畑になります。
山からの風が気持ちよ~い。

2つ目は、外国の絵本を読みあさっています。以前からインテリアの雑誌を見て、外国人のインテリアのセンスがとても素晴らしいと感じておりました。和風に飾り付けていても、やはりどこか日本人とセンスの違いがあり、空間の取り方や色の配色がさっぱりしているのですが、とても上品でエクセレントです。その違いはどこから来るものかとても不思議でした。

図書館で外国の絵本の中の挿絵を見て、これは、小さい頃からの環境=色使いのセンスによるものではないかとふと感じました。たくさんの色が使われているのですが、どの色も他の色を殺さずしかも存在感があり、こういう色使いを小さい頃から常に目にしている海外の環境は、素晴らしいです。

海外の絵本の挿絵です。思わず、見入ってしまいます。

何事も環境が人を創ります。

9月20日

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夜遅くに、いつもお手伝いをしているカフェのオーナーから「明日、急にロテル・ジュ・ラク(滋賀県西浅井にある)の外国人シェフと東京の有名なピッツアのシェフが来るので、朝からお店の花のアレンジと通訳をお願いしたい」と連絡が入りました。

ロテル・ジュ・ラクと言えば、あの木村拓也さんが琵琶湖にバス釣りにいらした際にお泊りになるホテルで、婦人画報の今月号にも載っている有名なホテルです。

朝早くから準備ですので、お花を買いに行く時間がありませんでしたが、幸いお店の前に咲いていた萩の花や自宅に咲いている花がありましたので、さっそく、セッティングです。

萩の花を大ぶりに切り、船底の板が映えるように生けました
手前には松の木を生け、古材に合わせて日本な空間を。
テーブルの上に置かれたシャンパングラスとシュウメイギク。手前の黄色い花は毎年我が家に咲いている名前が分からぬ花です。
紫陽花のアナベルとミニ盆栽の取り合わせ。
鉄瓶には可憐な生け方を。
ピッツアはピザ窯で焼かれます。

オーナーの友人たちとロテル・ジュ・ラクのソムリエの方と楽しいひと時を過ごしました。バタバタと準備をしていたり飲めないお酒に酔いましたので、皆様との写真を撮るのを忘れました。


この日から、フラワーアレンジメントとテーブルセッティングが頭を離れず、もっと勉強したいと思うようになり、近くの教室を探し始めました。人が何かを始める時は、こういうきっかけなのでしょう。今日の一日は、人との出会いも物事も明日の私につながる貴重な一日でございました。ありがとうございます。

月下美人

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9月12日

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先日、一年に一度しか花を咲かせない“月下美人”が濃厚な香りとともに開花致しました。昆布に似たような茎から白い芽を出し、どんどん伸びていき、夏の夜に一晩(夜8時くらいから開花しました)だけ花を咲かせます。翌朝にはすっかりしぼんでしまう様子は、まさに美人薄命のことばそのものです。

昭和天皇がまだ皇太子だった頃、台湾を訪れた際、月下美人の花に目を奪われたそうです。駐在大使に花の名を聞いたところ、「月下の美人です」と答えたことから「月下美人」と名前がつけられたそうです。英語でも「A queen of a night(夜の女王)」と呼ばれています。

育てて4年目。私の部屋で美しく咲いてくれました。感謝。

さて、先日、滋賀県内のデイサービスにて、接遇研修3時間コースを実施致しました。

研修風景 ~車椅子の人の心理を考える演習~

内容の一部です。

①接遇がなぜ必要なのか ②接遇とビジネスマナーの違い ③サービス業は掛け算 ④サービスとはさりげない思いがあふれているところ ⑤声掛けの役割 ⑥接遇何から始めるのか ⑦観察力 ⑧情報の取り方の違い ⑨接遇五原則(挨拶・身だしなみ・態度・表情・ことばづかい)⑩サービス業は体験を売っている ⑪接遇ができている法人ができていること ⑫食事サービスの意味とことばがけ ⑬研修後の72時間ルール ⑭needsサービスとwantsサービスの違い 


この介護の業界に入って、不思議に思うことがあります。

企業に勤めていた頃は、研修を受ける時は、自分たちのための研修ですので、早めに集まり、椅子や机のセッティング、講師の水やおしぼりセット、プロジェクター設定など進んで準備をし、講師の先生がいらっしゃったら、「何か配るものはありますか?」とお尋ねをすることが当たり前でした。

福祉業界の大半の法人は、これらの準備をするのは、施設長さんだったり、相談員さんだったり、主任さんだったり、いわゆる上司クラスの方がセッティングをなさいます。最初にその光景を見ました時には、目が点になりました。もちろん、そうでない法人もたくさんございます。

現場のスタッフの方々は時間に追われ、準備をする余裕がないことも分かります。スタッフの皆様はそういうものだと思っているようですが、自分たちが受ける研修に上司の方々が準備をして下さっているのですから、上司の方々に対して「ありがとうございます」の一言はほしいものです。

マナーをお伝えしている私としては、やはり気になるところであります。


夜、家に戻りましたら、咲き終えた月下美人の香水のような残り香がかすかにまだ残っていて、昨夜、奇麗に咲いていた名残りを感じさせてくれていました。

Z00Mのプレゼン

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8月25日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇を伝え現場を笑顔にする接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。


コロナ禍になり、これまでのような職員が集まり研修を受ける「集合研修」ができない状況が続いています。何事も継続が浸透の第一歩です。研修ができない環境でサービスの質も下がりつつあると危機感を感じていらっしゃる管理職の方も多く、最近は、Z00Mのお問い合わせも多くなりました。

先日も、三重県の大きな法人様からお問い合わせをいただき、ZOOMでプレゼンをさせていただきました。弊社はZOOMでの研修は実施しておりませんが、相談や研修内容のプレゼンは実施しております。

これまでZ00Mというものに対して、カメラ撮りがうまくいかず、表情が暗くなることや、途中で接続が切れてしまうなどの不都合があり、苦手意識もございまして、積極的に取り入れることはしませんでした。

ところが、コロナ禍で出張が減り、ZOOMに詳しいご近所さんと仲良くなり、いろいろ教えてもらううちに、苦手意識もなくなり、今ではクライアント様ともZ00Mのやり取りが常となりました。

プレゼン中。緊張します。

今日は、株式会社リフシア様の接遇プレゼン大会でした。今年も審査員で参加致しました。今年は例年と違い、ZOOMで各事業所様が発表をなさいました。一年間の活動を10分間のプレゼンで伝えるのは、難しいことと思います。そこはさすが、皆様、プレゼンに慣れていらっしゃるので、うまくポイントをまとめています。

ZOOMで発表。

全てのプレゼン発表後、最優秀賞1つ、優秀賞2つ、濱島賞2つの発表です。毎月ごとに活動報告を受けアドバイスをしてきた私には、皆さまの努力が手に取るように分かり、優劣がつけがたい気持ちでいっぱいになります。

接遇は、ある日突然良くなるものではありません。コツコツを繰り返し繰り返し継続していくことが何よりも大切です。サービス業は掛け算です。どこかでゼロ評価がついたら、結果はゼロです。その病院、施設を選んでもらえなくなります。

また、活動を大切ですが、リフシア様のように、社員の頑張りを経営陣がしっかりと受け止めて認める環境もとても大切なのです。


接遇が伸びてくる環境は、研修2割×しくみ8割です。研修をしただけでは個人の力量や判断に任せているだけですので、全体のレベルが上がるわけではありません。研修を活かしながら、浸透するしくみを作り、頑張りが認められる環境が接遇力をつけます。


ガラス戸の手前に、柚子の木の鉢を置いてから、毎朝、アゲハ蝶が遊びに来てくれます。ひらひらを羽をばたつかせて、葉から葉へと飛び移る姿がとても優雅で、見とれてしまいます。

毎朝遊びに来るアゲハ蝶。

人の感情は目に映るものに左右されますので、できるだけ自然が入ってくるような環境で暮らしたいものです。理想は、山の中のポツンと一軒家です。

自然とともに、不都合さと隣り合わせの中で暮らしたいものです。

8月3日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

先日、ある法人の施設長さんとお話をしていました時に、接遇ができてないなと感じていると、小さな介護事故がちょくちょく起こるという話題が出ました。


そうなのです。ケアをする時には、相手への気配りが不可欠です。ことばがけ、目線、態度、触れ方、観察力、危険予知、相手との距離、どれをとっても知識のみならず配慮がいります。配慮が欠けた時に、普段通りにケアをしているつもりでも小さな介護事故につながっていきます。

急いでいて、いつもより少し強めに高齢者の手を引いたら、皮めくれとなってしまったり、車椅子を押している時に、高齢者の足がテーブルの角にあたってしまったり、丁寧さを欠いたゆえの結果と言えます。

ことば遣いが乱れてきたり、雑な動きが始まった時は、気をつけましょう。


先週、小浜にある小料理屋さんの「貝づくしコース」に誘われ、行って参りました。施設で勤務をしていました頃は、ノロウイルスを避けて貝は食べなかったのですが、今はこうして食べることができます。仲の良い友人たちとゆっくり海の幸を堪能しました。

貝づくし~♪
鯛、ひらめ、エビ、イカの船盛り

さて、今日は、友人と朽木村に行って参りました。夏は家に飾るお花があまりありませんし、生けても暑さですぐしおれてしまいます。この時期は、ミニ盆栽が家に癒しを与えてくれます。

店内には、いろいろな山野草が並んでいます。じっくり見ていきます。
2年物や3年物もあります。葉が落ちても枝ぶりが残るものを選びました。
店内には、オーナーが育てている白いメダカもいます。

最近、ハマっているミニ盆栽たちです。こちらも大切に育てます。

梅雨時期の梅シゴト

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7月5日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。


断続的な雨が続き、各地の土砂災害による被害が報道されています。特に熱海は何度も訪れた場所でもあり、行方不明の方々のご無事を祈るばかりです。


先日、久しぶりに地元のメタセコイヤ並木を見に行ってきました。メタセコイヤ並木は、杉の木500本が左右2キロ半に渡り植えられ、四季折々に見せる美しさは圧巻です。紅葉の時期も良いのですが、新緑の方が勢いがあり私は好きです。

20年ほど前は、空がもっと見えていましたが、杉が大きく育ちました。

梅雨時期は、「梅」と「しそ」の出番です。

まずは、梅シロップ。青い梅で作りますと、気泡が多く出ますので今年は時期を遅らせ、どちらかと言えば完熟した梅でシロップを作ります。1か月後には梅ジュースができます。梅は、その後煮込んで、ジャムにします。

梅シロップです。

次はジンジャーエール用のシロップ。ショウガの薄切りときび砂糖、シナモンステック、ホール状態のクローブをコトコトと煮込みます。ショウガは捨てずに、ジンジャーエールと一緒にいただきます。

夏に飲むジンジャーエール。

次は、しそシロップ。赤しその葉を煮込んで、きび砂糖、お酢で仕上げます。残った赤しそは、天日干しで3日間乾燥させ、しそふりかけにします。

しそジュースは、毎朝飲みます。
塩を合わせます。

最後は、いつも作るマーマレードジャムです。冷凍してケーキにも使います。

毎朝、ヨーグルトやパンにつけていただきます。

昔は、今のようにサプリメントなどなかった時代です。季節それぞれに採れる旬のものを、その食材を生かした料理や飲み物に変えて身体の中に取り入れることで健康を維持した昔の人の知恵を十分に感じた梅雨の季節の家シゴトでした。

庭に、どこから飛んできたのか、小さな「木の芽」が生えてきましたので、ミョウガとともに冷ややっこに添えました。

地元のお豆腐。

いつでも新鮮なものが安く手に入るカントリーライフは良いわ~。

6月27日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。


梅雨に入っても、夏日のような暑い日ですね。暑い中でも、我が家のアジサイは今年も元気よく満開です。

玄関手前の小さなアジサイです。
小さな花弁が八重になり手毬のようです。
白く可憐な「アナベル」夏の間ずっと咲いています。

先日、ホームページから研修内容のお問い合わせをいただき、このような記載がございました。

「マスクやパーテーション越しの会話、面会などのサービスが制限される際の説明なども研修に組み入れたい」

コロナ禍ならではの配慮が求められていますね。

残念ながら、弊社は今年いっぱいはコンサルティングのみとしておりますので、研修はお断りをいたしましたが、ご縁は大切にしたいものです。何か私でお役に立てることはないかと思い、アドバイスを致しました。


① マスク着用時の留意点
 笑顔は、口角を上げたり歯を見せたり、頬を上げたりなど口元で判断をします。施設では冬場とかコロナ禍など、マスクを常時着用しておりますので、口元が常に覆われた状態で、高齢者やご家族と話をします。口元が隠れて相手に見えないので、このような状態では笑顔を伝えるには、マスクから出ている「目」で印象を良くすることが望まれます。目を少し細めるとアーモンドアイ(アーモンドの 種のような形の目)となり、笑顔が相手に伝わりやすくなります。

また、マスク着用時は、声がくもり聞き取りにくいので、母音をはっきりと発音するよう心がけましょう。声を大きくすると高齢者には叱られていると誤認されることもありますので、声の大小よりも母音を意識しましょう。

② パーテーション越しの会話
 名刺交換時のマナーも同様ですが、テーブル越しの交換は基本ご法度とされています。相手との間にモノや仕切りがありますと、コミュニケーション上では
マイナスイメージとなります。「私はあなたと話がしたいのです」「良い関係を築きたいと願っています」と思わせるコツが必要となります。具体的には下を見る時間、相手から視線を外す時間を極力短くしましょう。

③ サービスが制限される際の説明
 話す内容にもよりますが、違和感なく相手が納得するには、相手にとってのメリットが 感じられる表現を使うことです。たとえば、嚥下状態が悪くなり食事形態を変えた場合、(状況によりストレートに話すことが良い場合を除く)
ご家族に心配をかけないように、
    「飲み込みが悪くなったので・・・」 → あまり良くない
    「のどに負担がかかりませんように・・・」 〇
このように、「~ができますように~させていただきました」など
相手にとっての配慮やメリットが感じられる伝え方をしましょう。

また、クッションことば「恐れ入りますが」「ご不便をおかけしますが」 などを普段よりも多く心がけましょう。


お問い合わせを下さった方からは、後日、ご丁寧なメールをいただきました。いつも感じることですが、お問い合わせの文面が丁寧な方は、メールのやり取りの作法もとても丁寧になさいます。人とのつながりを大切になさっていることが伝わってきます。

年老いた親を施設に入れるご家族の心の内は、複雑なものがあります。見えないものを観る配慮やことばの選び方など、そこに丁寧さがないとご家族がつらい思いをなさいます。


今回は施設長様からのメールでございましたが、気持ちが温まるやり取りとなりました。感謝でございます。

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