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５月１２日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

穏やかな陽気に誘われ、骨董や古い時代に造られた建物を観るのが大好きな私は、友人と京都、長浜巡りを致しました。

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まずは、GW前の２８日は京都に参りました。

近くの清水寺や知恩院は、観光客が多いのですが、こちらの通りは、静かでした。のんびりと京の街を散策致しました。

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GW明けの第一週には、長浜市へ。

単なるお寺かと思っておりましたが、襖や壁に描かれている書に圧倒されました。

他にも、丸山応挙筆の襖絵や、狩野山楽筆の山水画などが描かれた部屋がいくつかあり、狩野派の画をこんな間近で観ることができ、嬉しさのあまり２回も巡回しました。湖北にこのような素晴らしいお寺があることを初めて知りました。

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表参道の街並みを散策し、最後は、「叶匠寿庵」さんで、ティータイム。

叶匠寿庵さんと言えば、挨拶が県内一と評判のお店（本店）ですが、接客も非常に良いです。

スタッフは２０歳代前半と思われる女性でしたが、所作（案内の仕方、示し方）も出来ていますし、ことば遣いも丁寧で、温かい言い方をなさいます。オーダーを少し待ってもらいましたが、始終笑顔で、とても感じの良い接客でございました。教育が行き届き、チェック体制もできているのでしょう。

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マニュアルはあっても、しっかりとした教育がなされていないと、まず、所作に出ます。頭の下げ方、コップの置き方、おしぼりの出し方、お客様とのポジショニングなどです。次に敬語の使い方や日本語の使い方の我流です。「ボタンの方を押して下さい」とか「あちらの方になります」といった「ほう」を多用する表現です。

接客に慣れてきますと、作り笑顔や所作にもくせが出てきます。チェック体制も必要です。

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コロナ禍が私に与えてくれたものは、時間とやりたかったことへの挑戦です。これまでトライしてみたかった通訳の仕事ともご縁ができ（毎日、勉強ではありますが）自然豊かな地で暮らしながら、好きなことに囲まれている環境に感謝する日々です。

４月２８日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。とにかく「わかりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える」接遇ナビゲーター濱島しのぶでございます。

今回は、京都でも老舗であり、大きな法人様でもあります「京都福祉サービス協会」様の研修でした。毎年、ご依頼して下さるのですが、その時々の研修を受ける方々により、内容を少し変えています。

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どちらの仕事もそうですが、特に介護の仕事は、営業トークなどはなく、人をどう観ていくかを問われるコミュニケーション力が必要とされます。学生時代には考えもしなかった高い能力を身に着けなればなりません。「話す」「聴く」「感じる」などがしっかり伝わる研修内容を致します。

今日は、名刺の取り扱いを教えてほしいと、受講生の方々からご希望がございましたので、名刺とはから始まり、名刺入れと名刺ケースの違い、名刺の渡し方２通りと受け取り方などの実技も行いました。

今後も、居宅やケアマネジャーの人達からのリクエストもあるかと思います。名刺の取り扱いの研修は、行わない法人様がほとんどですので、ご希望があった際に実施をしております。どこかのタイミングで習っておくことも必要ですね。

4月28日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

月末の会議は、それぞれの施設からの報告から始まります。今月は立案した対策の実施期間中の測定です。対策が課題に対して有効かどうかの確認です。接遇は頭で理解するものではありません。心を動かすしかけが現場を変えていくのです。「尊敬語、謙譲語、丁寧語」などの敬語の使い方を何万回と練習をしても、実際の現場では、敬語をそのまま使うというよりも、ことばの選び方が必要となります。

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まずは、１１の施設の接遇委員さん達から活動報告を受けました。報告の中で、私が大切にしていることですが、

①　～だろうという推論ではなく、透明性のあるデータをとり、そこから導きだされる事実を述べること。

②　資料を見る人の立場になり、分かりやすく、かつ見やすい配慮がなされていること。

③　結果に責任を負うこと。

今月も、どの施設の皆様も、データをとり、とても見やすく分かりやすい資料を作って下さいました。データ期間、人数と回収率、グラフの選択、フォント、配色など資料が整理されていますので、余計な時間をとることもなく、アドバイスもスムーズにできます。とてもありがたいことです。資料一つにも相手への配慮が分かるのです。相手への配慮＝接遇です。

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排泄中の高齢者の方に声をかける際「まだ？」とか「出たの？」などまるで子ども扱いをするようなことばがけを聞きます。これが敬語ですと「まだですか？」とか「出ましたか？」になるのですが、そこにはもう少し配慮が必要です。排泄はプライバシーが関わってきます。ストレートな表現よりも、せめて「お済ですか？」を使っていただきたいものです。

報告会の後は、接遇研修です。介護の現場では、高齢者の後ろからサービスをするシーンが多くありますので、その際、気をつけることや高齢者の感情を踏まえて体験研修を致しました。

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午後は、施設のラウンドです。接遇五原則（挨拶、身だしなみ、表情、態度、ことば遣い）がどのくらいできているのか、高齢者を取り巻く住環境、スタッフの動線などを視て周ります。

ことば遣いは、表情と態度がマッチしてこそのものですので、非言語コミュニケーションスキルも見て歩きます。

３月から４月は、新任職員研修が続きます。体力を温存して、頑張ります。

３月１３日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。今日は通訳と花生けの仕事です。

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海外から古材や古民具の買い付けにいらっしゃったお客様の対応です。今日は、通訳付きでいらっしゃいましたので、補足説明程度で済みました。

ご一緒にいらっしゃった通訳の方は、海外生活もおありで、ネイティブでした。

今後は、海外の人とのかかわりも増えていくかも知れませんので、あのくらい話せるようにならねばと反省です。計画を立てて、進みます。

とても刺激を受けた一日でございました。

３月８日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。しばらくぶりの更新でございます。２０２３年もどうぞよろしくお願い致します。

社会福祉法人春風会様の新任研修、および、現場ラウンド、接遇委員の方々へのアドバイスなどフルコースのご依頼でございました。

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何がどのくらい良くない状況下（現状把握）で、原因（特性要因）は何であり、

どのような対策を練り、どのように進めて、活動の結果、現状把握がどのくらい改善したのかを聞き取ります。活動の浸透が薄い（甘い）とどんなに良い対策も功を奏しません。そのあたりのしくみづくりのお話をさせていただきました。

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研修終了が１６時、１７時少し前にはホテルに到着しました。外はまだ明るいので、近くの三嶋大社に参拝致しました。毎日、１時間歩くのが日課でございます。

静岡に入った初日にも参拝し、お願いごとをしました。それが叶いましたので、お礼参りでした。

翌日は午前と午後に分けて、伊豆地区の特養２か所、障がい者作業所などのラウンドです。

懐かしい方々との再会もあり、お変わりないお姿にとてもとても嬉しゅうございました。７年ほど前に一緒に撮った写真を、大事に携帯電話に残して下さっていた方もいらっしゃり、感謝でございます。

ラウンド後に、アドバイスを致しました。コロナ禍にあって、大変な時期を乗り越え、少しずつ元の状態に戻っていく頑張りに頭の下がる思いが致します。

２日間、いろいろなご配慮をいただきましたこと、とてもとても感謝でございます。ラウンドの報告書をこれから仕上げます。

１０月１８日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく接遇を分かりやすくお伝えし、現場を笑顔に変える」接遇ナビゲーター、濱島しのぶでございます。

週を増すごとに、気温が変化し、景色も秋のよそおいを深めていますね。

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９月の後半に、「気づきの研修」を致しました。「気がつく人になって」と言われても、どこをどう変えて、どう動いていいのか、何に気づけばよいのか分かりませんよね。

気がつく人とそうでない人との差は、五感にあります。五感をフルに動かすには、五感それぞれの判断するポイントに秘訣があるのです。

今回は、「音」です。気づく人は、お客様の声や足音にも敏感で、いつもと違う様子が早くに分かるのです。

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演習は、８人グループで行います。音を聞き分ける人以外は、それぞれ、その人の後ろで手をたたいてから、自分の名前を名乗ります。これを一人ずつ繰り返して２週回った後、誰が手をたたいたのか当てるものです。そして、演習終了後、うまく聞き分けることができた人とそうでない人に、音の違いを、話し合ってもらい、音を聞き分けるための基準（○○さんはかすれた音、〇〇さんは響きのある音など）を見つけます。要素がたくさんあればあるるほど、よく似た音も聞き分けることができるようになります。気がつく人は、「音」と聞き分ける要素を多く持っています。

皆様、楽しんでゲームをなさっていました。

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翌週は、友人と近くでランチでした。窓側の席から見える田んぼの風景がのどかで、ついつい長居をしてしまいました。いつも見ている景色ですが、こうして窓枠から見ると、また違った風景に見えるのが不思議です。

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１０月に入って、恩師のお墓参りに福井県まで行って来ました。コロナ禍になって、なかなか行けませんでしたが、知人が誘ってくれ行って参りました。恩師は、私を講師業に引き込んでくれた人でした。十数年前に「介護の業界は、これから接遇が求められるぞ」とおっしゃり、特養に勤務していた私に、「独立してはどうか」と勧めて下さいました。報告したいこともたくさんあり、良い機会でした。帰りは、久しぶりに敦賀により、名物のソースかつ丼をいただきました。個人的には味噌カツの方が好きですが･･･。

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先週の日曜日は、天気も良く、愛犬と里山に参りました。稲刈り後の香ばしい匂いに包まれて、のんびり川にも足を運びました。水の流れる音を聞いていると、とても落ち着きます。

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昨日は、お世話になっているカフェから、お茶の師匠が午後にいらっしゃるので、野点用に花を生けてほしいと言われ、ススキ、菊、ホトトギス、木の実、柳の枝など自然に野山に咲いているモノを生けました。和の風情を堪能して下さればありがたいです。

短い秋を楽しみながら、１０月の後半も過ごします。

９月１２日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

台風一過の今日は、また、猛暑といいますか残暑といいますか、まだまだ気温３０度越えの暑い日が続くようです。

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先週は、２泊３日で、かれこれ１０年以上お世話になっている春風会様へコンサルティングに行って参りました。施設に入る前にコロナの検査を受けて、いざ、仕事スタートです。

午前中は、法人接遇委員のメンバーの方々と、取り組み内容の確認を致しました。静岡県内で、高齢者施設、障がい者施設、児童施設、生活保護などを運営していらっしゃる大きな法人様ですので、活動の統一はなかなか難しいものもあります。活動へのアドバイス、今後の取り込み方法などをお伝えしました。

接遇は、心のお仕事ですが、統一化を図るためには、「可視化」が必要となります。たとえば、電話対応一つにしても、どのくらいのスタッフが、どういう不安（問題）を抱えていて、取り組み後に、どのくらいのスタッフの苦手意識が変わったとか、どのくらい問題を解消されたのかなど、データ取りをしておくと、次の対策に動くことができます。

データに出せないものは、無形効果などで表します。感動や心温まる話などです。

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昼食は、法人の参事の方が、私の大好きな「うな重」を用意して下さいました。背開きかと思いましたが、腹開きでした。関東では、切腹を忌み嫌って、背開きですが、関西では、腹を割って話す意味で腹開きが一般的です。身も柔らかく、美味しくいただきました♪

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午後は、中途採用者対象の３時間コースの研修です。会場は参加者９名、その他、伊豆地区などの施設の方々は、ZOOMで研修を受けていらっしゃいました。内容は、新任職員とほぼ同じですが、現場を経験している方々ですので、一部、変更をしております。

受けた研修を生かすか知識として終わってしまうかの違いは、研修中に決まります。「あのシーンに使える」「あの利用者様への対応に使ってみよう」など、頭の中で使える場所や環境が浮かび、すぐメモをすると、使える研修となります。

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翌日は、午前、午後とも施設のラウンドです。今回は、特養、ショートスティ、小規模多機能、デイサービスなどを視て回りました。

ユニットなど空間に統一感があると、皆で話し合いを重ねて、決めたことやルールをスタッフが共有していることが分かります。逆に、統一感がないと違和感を感じます。

たとえば、京町家をイメージした造りのユニットでは、どのお部屋からも坪庭が見えるような構造になっていて、窓の前にはモノを置かないなど和のコンセプトを大切に、落ち着いた空間を作っています。

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現場のラウンドは３年ぶりでしたが、以前、アドバイスをしたことが守られていて安心しました。力のある法人は、人が足りていない時も、コロナ禍であっても、自分たちで決めたことはしっかりと守っていけるのですね。

久しぶりの三島泊りでした。しばらく来ないうちに、駅前に大きなホテルも建ち、時間の流れを感じた２日間でした。

８月２７日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

先週、２４日（水）は、株式会社リフシア様の『接遇プレゼン大会』が行われ、特別審査員として参加を致しました。

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午後から始まり、全部で１１の事業所様が、それぞれこの一年間、努力してきた取り組みを発表なさいました。

今期の活動は、「ことば遣いに関すること」と絞りました。今、福祉業界や医療業界で大きな問題となっておりますのが、高齢者に対することばづかいです。他の施設を訪問しますと、友達のようなため口や小さい子をあやすような赤ちゃんことばで高齢者の方と話す風景をよく見かけます。

これに関しては、様々な要因が挙げられますが、時折、「急いでいたので」とか「時間がなくて」「慌てていたので」などと言い訳をするスタッフもいます。

ですが、忙しいと言われるマクドナルドのスタッフの方々は、どんなに忙しくても、新人アルバイトであっても、お客様に対して「待っててね」などど友達ことばは使いません。敬語で話をなさっています。

認知症であろうとなかろうと、ことばの理解がどうであろうと、人を敬うことを忘れるとことばが荒くなります。『尊厳』はことばに出ます。

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リフシア様の活動は、現状把握や検証に時間をかけ、要因を絞り込み、その要因をなくすべく対策を実施し、現場がどのように変わっていったのかを画像を入れながれ、自分のことばで発表をなさっていました。お客様からのお礼のことばなども紹介されました。

失敗をしない方法は、何もしないことです。ですが、そこに成長はありません。よりよく変わろうとなさる姿に感動を致しました。活動を行う中で、スタッフの離職など波乱もありましたが、それをチャンスと意識を変え、チャンスを利用して新たなステージにのせて、うまく活動をなさいました。スタッフの皆様の力がさらについてきたなと嬉しく感じる瞬間でした。

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出張から戻りますと、またメダカの数が増えていました。さっそく近くのホームセンターで大きな蓮鉢を買い、親メダカと大きめの子たちの引っ越しを済ませました。新たな環境でのびのびと泳ぐメダカたちに癒されております。

８月７日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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先日、管理者対象の接遇研修を致しました。前半は、講義と演習を行い、後半は、無言ゲームを実施しました。

以前の指示命令タイプの管理者から、現在は、うまく部下とコミュニケーションが図れる管理者が求められています。ノウハウがしっかり保たれていれば、モチベーションを上げると、より成果もついてきます。それを体感したいただくための研修でした。

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昨日は、地元でブルーインパルスの航空ショーがありました。前日に本番さながらの予行演習をしますので、田んぼばかりの琵琶湖沿岸で観てきました。

青と白の戦隊が美しく、６機がきれいに並行して飛ぶ姿は、感動でした。遠方から車で何時間もかけてショーを見に来ることを思えば、ここに住まなければおそらく見に行くことはないので、ありがたいですね。

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そして、家に戻り、我が家のブルーインパルスこと白メダカの稚魚も、並んで泳いでいました。

最初は、１匹ずつ名前を付けていたのですが、次々に生まれてきますので、どれが「あっちゃん」だか「キヨシ」だか「サトコ」だか分からなくなり、最近は「おーい、みんな！」と呼んでいます。

７月２３日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

今回は、「接遇研修のプレゼンテーションの作り方とことば遣いの指導」について講義致しました。

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講義後、ご質問もたくさんいただきました。ありがとうございます。医療や介護の現場では、接遇が大切と分かってはいても、どのように活動を進めていくのか、また、ことば遣いや態度の改善に有効な指導は何のかなどの課題が多くみられます。

高齢者（お客様、患者）に対してため口を使う人の特徴です。

①　敬語は堅苦しいと思っている。

②　信頼関係があるから、大丈夫と思っている。

③　親しみを込めている。

④　命令調で話している。

⑤　尊厳を忘れている。

⑥　相手が認知症ゆえ、短く伝えようとしている。

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これらは、支援する側の思いであり、そこには、マナーの意識や人を大切にする想いが低い、もしくは、相手を思っている気持ちの出し方に問題があります。介護現場でよく言われる『尊厳』が軽視されている気が致します。

敬語を習っても、現場のことば遣いが改善しないのは、知識の問題ではなく、「こころ」の問題だからです。いつまでも正しい敬語の勉強をしていても、解決にはほど遠いです。

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今回のご質問のアドバイスでは、ことば遣いのよくないスタッフに悩むよりも、周りの環境を固めよとお願いをしました。ため口や友達ことばをつかってはいけないムードや風土を創ることに専念した方が成果が得られます。それと並行して、ことば遣いの良いスタッフを褒める、認めることも大切です。

２時間のＺＯＯＭ研修でしたが、今回のテーマは特に、熱が入り、時間が超過してしまいました。接遇の研修なら、一日中でも話がしたいわ。

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大切に育てていたハスの花が咲いてくれました。ハスは水分を多く吸収するので、毎日の水やりが大変でしたが、３つほど開花しました。ドロドロの田んぼの土からこんな美しい花が咲くとは、不思議ですね。