７月２８日
テーマは「クレーム対応から学ぶ接遇」である。
初めてのテーマのセミナーは、演習にかかる時間が読めない。
こちらが予定する時間より早く完成したり
逆に時間がかかったりもする。
今回は役職者の方が７割り以上だったので
途中、一部上級コースに変更した。
しかしまぁ、クレーマー役と対応する役に別れて
状況設定の上、演習をしたが、なぜか楽しそう。
げらげら笑いながら怒っている。
いかん、こんなはずでは・・・・。
持ち帰ってもらうものが多くあるようプログラムを組んだが、
反省点もある。
秋からは、別のテーマの研修依頼も３つある。
一つのテーマを完成させるのに、３年はかかる。
練り直しの積み重ねだ。
７月２７日
明日は名古屋でセミナーなので、前日に名古屋ＩＮ。
宿泊ホテルの２件隣が警察署である。
久しぶりに兄と会うことになった。
ムショに入っているわけではない。
署の玄関先に立つ若い警察官の方は、とても
親切だった。敷地内に入るやいなや「何かありましたか？
どうかされましたか？」と心配そうに笑顔で話かけてくれる。
兄に面会したいと言うと、「留置所ですか？」と聞かれ
部署を告げると奥の建物だと詳しく教えてくれた。
「このままこの道を行けばよいのですか？」と聞くと
「いえ、規制がありますので、いったん、出てもらい、
前の道に沿って歩いて下さい」
「あ、そう。走ったらダメなの？」と聞くと
「敷地内で転ぶといけないので、歩いて行って下さい」
さすが、パトカーにいつも乗ってるだけあって
きっちり白黒つけるのね。そして、私はスキップして
行った。
７月２６日
先日、私の師のＯ先生が、「不安になった時に
この石を握り締めると落ち着くの」とおっしゃた。
その石は、ローズクオーツと呼ばれるきれいな薄ピンクの
ものだった。
私も自分をリラックスさせるグッズがほしいなと
思っていた。すると、昨日友人宅へ行った際、
ローズクオーツがあったのだ。
「これ、売り物？」と聞くと「そう」という返事。
ばらの花びらの形をした上品な色合いだった。
一目ぼれとはこのことだ。
即、「買うわ！」
ついでに友人に、人のご縁を呼ぶ『気』を入れてもらった。
仕事の合間に握り締めている。出張にも持ち歩く。
この石は、ご縁があって、私のところに来たと思うと
大事にするし、感謝もする。
すると、友人が「気の強いあなたでも、癒されたいと
思うことあるの？」
あります！
７月２５日
朝から、いつも行く美容院へ。
ここは、センスよく仕上げてくれる。
８７歳のご婦人がカラフルな杖を持ち、毛染めを
なさっていた。スタッフともよくお話をされるし、
女性スタッフのファッションにも興味がおありだ。
ステキな老婦人だった。
自分を女性として身奇麗に扱うことが
できる女性は、常に若い。
姿勢で印象はかなり変わる。
先日のレッスンで、自分の姿勢を治そうと
決心した私は、さっそく、ネットで大型鏡を
購入した。縦１８０センチ横９０センチで
ヨガとかダンススクール仕様のものだ。
早速、自分の部屋に置き体幹を鍛えるストレッチ
を鏡の前で２０分、その後美しく歩くレッスンを
１０分、毎日することにした。
一つひとつのしぐさを、客観的に見ることは
自分磨きの第一歩だ。
７月２４日
コミュニケーションスキル３時間半コース。
坂本先生からご紹介を受けた仕事である。
こちらの施設のスタッフは、底抜けに明るい。
いつもはそんなに笑わない私も、つられて何度か
笑って、話せなくなった。
とても楽しみながら、研修を受けている。
笑い転げているかと思えば、大事なところや
要所は、しっかりメモを取り聴くことができている。
こちらの質問にも、自分のことばで答えを返す。
若いスタッフも多く、活気のある職場だ。
笑顔と元気とユーモアの３拍子がそろう施設だ。
写真は、特に強烈だった最後部の５人組。
７月２３日
今週土曜日からスタートする新しいセミナー。
「クレーム対応」のプレゼンをまとめる。
ことばや文章で伝えるのは難しい。
ビジュアル化やゲームや演習を通して
体感して身につけてもらうセミナーを
心がけている。
インパクトのある画像１枚を見つけるだけでも
１時間～２時間はかかる。
セミナー前日まで、何度も何度も作り直す。
１００％会心のいくセミナーなんてない。
そういえば、昔、年配のパイロットと
食事に行った際、「３０年近くフライトしているけど
１００％満足のいくＬａｎｄｉｎｇ（着陸）なんてない」
と話されていたことばを思い出した。
常に勉強と努力と前進だ！
7月20日
朝から、京都で「立ち居振る舞い」のレッスンを受ける。
１年ぶりくらいの奥田先生との再会だった。
『目からうろこ』とはこのことだ。
女性らしいエレガンスな歩き方、手の組み方、立つ姿勢。
どれをとっても、学ぶことが多かった。
ＣＡ時代に身に着けたものは、足元にも及ばない。
まず、できることは大きな姿見を数枚購入しよう！
自分の姿勢や振る舞いをいろんな角度から客観的に
見てみよう。
女性の手が美しさを発揮するのは、上品なバーで
男性とお酒を飲む時だと思っていた。
しかし、電車を待っている時や、研修中に演習を見回る
時も手の所作が女性の品格を引き立てる。
今更ながら、人前に立つ怖さを知った。
7月19日
ハードだ。
朝9時半から午後8時半までのコースだ。
こんなに、束縛時間が長いのは異例であるが、
熱意に押された。
１時間半コースの研修を3回、間には現場巡回と
各ユニットリーダーとのミーティングが入る。
昼食は役職者の方とともにいただく。
一人になれるのは、2分くらいのトイレ休憩のみ。
各ユニットも分単位のスケジュールで、ハードだ。
身体は疲労したが、精神的にはとても充実していた。
スタッフが前向きで、少しでも私から何かを学ぼうと
している気迫があり、アドバイスしたことは
必ずやり抜くだろうと思わせる真剣さがある。
こういう施設に招かれた私は幸せだ。
終電に間に合わないので、車で行ったのだが、
帰りはやはり日付が超えていた。
7月18日
今日は、名介研の佐藤氏と名古屋で打ち合わせ。
今年は1日コースを3回実施する予定だ。
第１回目の8月22日の研修は、定員１００名のところを
応募200名があったと伺い、接遇のニーズの多さに
驚いた。
指導の仕方が分からない、現場になかなか浸透しない
といったところがポイントになってくる。
忙しいから接遇はできないと思うところから、
意識変革をしていかないと現場は改善しない。
時間があればできると簡単に考える安直さが
現場の浸透の足を引っ張る。
佐藤氏とは、関心ごとが似ている。
たぶん、興味のツボが一緒なのだろう。
いろいろな情報をもらい、有意義な時間だった。
7月16日
今回の企画は、介護現場の女性スタッフを
イキイキさせる研修だ。
接遇とは離れ、自分磨きのためのステップ
アップの位置づけだ。
朝からいろいろ案を練る。
夜にようやく概要ができたので、早速
先方様にメールを飛ばした。
どんな研修になるのだろうと思うと
ワクワクする。ドーパミンが出ないような
研修は、面白くない。楽しみだ。