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72時間ルール

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8月30日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
とにかく「分かりやすい研修」の
濱島でございます。

皆さんは72時間ルールをご存じですか?

私は、いつも、コンサルティングに入った時は、
『コンサルティング報告書』を
提出しております。

その期限を「72時間」と決めています。

それ以外にもしなければならないことも
72時間以内に済ませます。

 

『72時ルール』
人のモチベーションは72時間と言われています。
感動する映画を観ても、テレビ番組を観ても
その時感じた気持ちは、ある時期を過ぎると
急に下降します。そのタイムリミットが
72時間なのです。

 

コトはモチベーションがあるうちに
実施した方が処理能力にも差が出ます。

 

特に報告書は、私と接遇委員会の方々を
つなぐ大切な記録です。記憶が薄れぬ前に
岐路の新幹線の中で一気に仕上げます。

これと同様、企画書や宿題は72時間以内に
動いていただくようお願いしています。

 

シゴトには納期が必要です。
何日までに何時間までにと
きちんと自分ルールを決めることを
おススメします。

 

それが継続すれば、おのずと習慣になります。
・ 月に○○冊、本を読む。
・ 朝晩、30分はストレッチをするなど。

明日は、京都の病院で接遇研修です。
いくつの気づきを感じていただけるか
精一杯務めて参ります。

8月30日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
分かりやすい研修の濱島でございます。

今日も接遇を現場に浸透させるメソッドを
どんどんお伝えして参ります。

昨日は、神奈川県でコンサルティングの日でした。
まずは、11の事業所のうちの1つを訪問し、
この1ヵ月間の活動実績をお聞きしながら
ダンドリを確認します。

 

私が提唱する≪ダンドリ7つのステップ≫のうち、
目標、すべきことの羅列、
できるコト、できないコトの分類が終わって
いましたので、
今回は、優先順位を決め、
業務と隙間時間のバランスのダンドリです。

 

会議参加者は、接遇委員会のお二人と施設長さん、
副施設長さんです。

私の質問の一部をご紹介します。
Q.優先順位は誰が決めましたか?

Q.最初にすると決めたことを教えて下さい。

Q.それを一番に優先されたのはなぜですか?

Q.職員に浸透させるためのミーティングは
どのような方法で行いましたか?

Q.ミーティングのダンドリを教えて下さい。

Q.会議で決定した改善策は業務と隙間時間の
どちらに組み込みますか?

Q.ミーティング開始日までのスケジューリングを教えて下さい。
いつからダンドリがスタートして、開始までどのくらいの
日を要したか?

Q.何をもって成功と判断しますか?

これらすべてを記録にとってもらいます。
ゴールが達成できた時に、この詳細の記録から
なぜ成功できたのかを分析し、成功メソッドを
創ります。

 

1つの事業所で成功したメソッドを毎月実施する
全事業所会議にて発表し、他の10の事業所と
共有させていきます。

 

発表テーマは『なぜ成功できたのか』です。

 

ここまで辿り着くのに2年を費やしました。
接遇の五原則(あいさつ、身だしなみ、表情
態度、ことばづかい)の基本部分ができて
このような次のステージに上がることができます。

その後、定例の現場ラウンドです。
しっかり、ベットメーキングもチェックします。

 

午後は、11の事業所の所長と接遇委員会の
メンバーが集まる全体会議です。
各事業所からの活動実績報告、そして、
来月行われる『接遇プレゼンテーション大会』の
打ち合わせでした。

会議も楽しいそうです。
1年間接遇を頑張ってきた総括の発表です。
来月を楽しみにしております。

8月28日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

今日は、30年来の友人と大正ロマンあふれる
神奈川県にある旧木下家別邸の
大磯迎賓館で食事を致しました。

日本最古のツーバイフォー工法で
三角屋根の切妻造りやドーマー窓など
優美な空間を感じさせる洋館でございました。

近くに伊藤博文や三井財閥の別荘もあるので、
当時としてはハイカラな建物の中で
どのような人たちとどんな会話がされたのか。
同じ空間にいることが幸せと感じた
時間でした。

明日は、コンサルティングの日です。
どんなアドバイスをしたのかなど
また、ブログにアップ致します。

ポイントは、ゴールが見えているか
どうかです。

8月25日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

今日も、接遇成功の秘訣、教えます。

 

 

皆さんは、ネットなどで商品を買う時
どんなことばや誘導で買ってしまうのか
分析したことがありますか?

わたくし、分析致しました。
実は、知らず知らずのうちに買おうかなと
思ってしまう、購買意欲を掻き立てる
あるルールがあるのです。

 

これは「伝わる構造」、「心を動かす構造」
と私は呼んでいます。

 

たとえば、接遇委員会を立ち上げ、職員全員が
集まる会議で活動内容を知らせるシーンなどに
使えます。

≪心を動かす伝え方≫
何をどのように伝えるか。ルールとは?
売れている商品の説明構造は、この順番です。

why  なぜそれをやるのか?
What それはいったいなんなのか?
why  なぜそれをやるのか?
why  なぜあなたがやるのか?
why  なぜ今やるのか?
how  どういうものなのか?

 

接遇委員会キックオフ宣言に当てはめると
こうなります。
☆ why なぜそれをやるのか?
現場で○○な悩みありませんか?
○○な状況になっていますね

☆ what それはいったい何なのか?
接遇委員会を立ち上げたこと。

☆ why なぜそれをするのか?
どういう想いで立ち上げ、どういう世界観を
持って成し遂げようと思っているのか。

☆ why なぜあなたがするのか?
接遇委員会のメンバー選出の理由など。

☆ why なぜ今するのか?
業界の動向や社会背景など。

☆ how どういうものなのか?
活動内容を具体的に説明する。

 

要するに、こういう悩みを改善するために
こういう理由で立ち上げ、どんな想いを持って
どんな内容で成し遂げようとするか、
それは今なのだ、と熱く語れということです。

 

「接遇委員会を立ち上げましたので、皆さん、
よろしくお願いします」では、想いがまったく
伝わらず、協力体制もできにくいのです。

活動が成功するか否かは、最初の伝え方で
ほぼ決まります。
同じ空間の中で共通認識ができれば、
お互いが相談に乗り合うことができます。

 

心を動かす伝え方、トライしてみて下さいね。
皆様のお役に立てば、幸いです。

8月22日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

今日は、特養の接遇コンサルティング
でした。
こちらの施設は、ユニット型の建物です。
各ユニットのリーダーの皆様と主任、相談員
施設長の皆様で会議を致しました。
内容をお知らせしましょう。

 

9月からの下半期に向けた立案の
ダンドリの説明をいたしました。
目標90%達成のダンドリです。

 

≪ダンドリの7つのステップ≫

1.目標や目的の明確化
2.すべきことの羅列
3.できるコト、できないコトの分類
4.優先順位決定
5.業務と隙間時間のバランス
6.1ヵ月のダンドリ
7.スケジューリング

これに伴い、
「大テーマ」は目指したい姿。目標
「中テーマ」は、下半期のテーマ。
「小テーマ」は、具体的な実施項目。
そして、月別の行動内容。

KJ法で付箋を使い、まとめてもらいました。

何をするかについては、2ヵ月前に宿題を出しております。
お題は「自分が考える利用者さま、家族、
職員の不便なところ、不都合なところを
挙げる」です。

 

“不”を挙げるのです。
自分が利用者なら、自分が家族なら
ご家族はこんなところに不都合を感じている
だろうな、利用者さまはこんなところを
不便と思っているだろうなという部分を
挙げてもらいました。

 

不を解消することは、結果顧客満足につながって
いきます。

顧客満足は、人によってまちまちですが、
“不”は同じところで感じています。
顧客満足は具体的な案がでにくいのですが、
“不”は具体的な項目が挙がってきます。

 

顧客満足って言われても何からしてよいのやら
分からない施設は、是非これをしてみて下さい。

そうか、こんなこと思っていたのかなど
面白い発見がありますよ。

 

リーダーの方たちが会議をしている間、
同じ建物内にある居宅のケアマネジャーの
方々の電話対応のアドバイスを致しました。

迅速な処理と対応ができています。

 

午後からは、現場ラウンドと会議です。
各ユニットから挙がってきた不便の解決案を
探っていきます。

 

ここで、私がしていることは、解決策を提案することも
ありますが、それは会議が行き詰った最終の時のみです。
私がやり遂げようと思っていることは、

この先、誰がリーダーになっても、同じようにできる
マニュアルとは違う、「成功メソッド」を創ること
です。

それは、
こういうダンドリで、どのタイミングで、どう伝えて
どうフォーローするか、成功した事例をきちんと
記録にとってもらいます。記録内容は、「なぜ、成功したのか。」

あの○○さんだからうまくいったというのでは、
組織としての体力はありません。
誰がしても成功するメソッドを創ることが
組織を創ることになります。

朝8時半から18時までみっちり施設にいました。

帰りは、貯まったポイントでグリーン車両に
グレードアップいたしました。

 

 

ゆっくり報告書を仕上げることができます。

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