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１０月２７日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのでございます。

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今月と来月は、デイサービスの１ＤＡＹコンサルティングが、３つ入っております。自宅から車で２時間のところにあります。道中は、ドライブコースとなりました。到着後直ぐに、施設の外回りを含む環境面から接遇の五原則（挨拶、身だしなみ、態度、表情、ことば遣い）、職員の対応まで細かく観て周りです。その後に、アドバイスをしております。できるだけ普段の様子を見たいので、職員の配置や人数などは特にお願いはしておりません。

こちらのデイサービス様は、以前、研修を致しました。その際にアドバイスもさせていただきましたが、すぐに改善して下さり、お客様目線の工夫がいろいろなされていました。ありがとうございます。

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チェックする際にはたくさんのポイントあるですが、一部をご紹介します。

ポイント①　高齢者目線のレイアウトや配置になっているのかどうかです。たとえば、お風呂場の前の廊下が物置となり、自分たちが使うケア用品が山積みになっているところがあります。お風呂に向かう途中に、パットだの洗濯洗剤だのが丸見え状態です。普段自宅で、自分が大切なお客様をお迎えする時は、予備のトイレットペーパーや洗剤はできるだけ見えない場所に置きます。それと同じです。お客様の楽しみのお風呂付近が、職員の業務用品中心の配置となっているのは、非常に残念です。

ポイント②　整理整頓がなされているかです。必要なものをすぐ取り出すことができ、どこに何があるのか分かることです。

ポイント③　お客様との会話のやり取りで、さりげない配慮があるかどうかです。たとえば、マスクをなくし、ご自分のカバンの中を一生懸命探している方に対して「なくしたんですか？」などとストレートに対応するよりも「小さなものですから奥の方に入り込んで見えなくなっているかも知れませんね」などと相手を不安にさせない、マイナスイメージを与えない物の言い方ができているかどうかです。ことば遣いは心配りです。　

一通りのチェックが終わった後、コミュニケーションが取りにくいという高齢者の方の横で、一緒に塗り絵を致しました。お客様と一緒のことをしながら、一緒にいる時間を静かに共有するのも、静のコミュニケーションです。会話だけがコミュニケーションではありません。非言語コミュニケーション、空間もコミュニケーションの一つです。

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久しぶりの色塗りでした。コスモスの絵でしたが、隣の高齢者の方から「コスモスはピンク色やから、もっとピンク色に塗ったら良いわ～」とご指摘を受け、それもそうかと思い、ピンク色に塗っていましたら、再び「コスモスは赤やからそこは赤色に塗らないとあかんがな～」と言われ、赤色に塗り、何がなんやらわからない状態となりました笑　楽しいひと時でございました。

今日の犬の散歩道で見つけた野花を生けてみました。フラワーアレンジメントの美しさとは違う、自然の枝ぶりの美しさがあります。花同士、枝との空間を愉しむ時間も私にとり大切です。

１０月２２日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲータ」濱島しのぶでございます。

２～３日前から急に寒くなりましたね。一昨日は、毎月コンサルティングを行っております、株式会社リフシア様の訪問日でした。新幹線から久しぶりに富士山の雪化粧姿を拝むことができました。

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今日は嬉しいことがございました。CA時代によくフライトをご一緒した素敵な先輩から三十年ぶりに連絡をいただきました。彼女はいつも仕事は完璧で、あこがれていた先輩です。偶然、ネットで私の名前を見つけ、もしやと思い連絡をして下さいました。人とつながるって良いな～とつくづく感じた瞬間でございました。

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さて、リフシア様では今月から新たな期が始まり、接遇委員の方々との初顔合わせと一年間の活動テーマになる問題点の発表がございました。

問題点を出していただくにあたり、評価基準をあらかじめ決めております。お客様の期待、問題の重要性、緊急性、経済性、効果性、数値性、全員参加できるか、上司もしくは法人理念との互換性などです。いくつかの問題が挙がり、その中から、今、何を優先に改善しなければならいのかを明確にする基準です。それぞれの項目ごとに点数化して、取り組む問題を決めます。

加えて宿題にしておりましたのは、「事業所に、さりげない優しさがいくつありますか？」です。人の感性は、磨いていかないと鈍りさび付いていきます。考え方が多様化している現在では、この感性は、ひと様と接する仕事をする上で大変大切なこととなってきております。他人の優しさに気づくアンテナを常に張り巡らしていれば、心の中に「ありがとう」が充満していきます。そこから温かい現場を創る基盤ができてくるのです。

今年一年間のメインテーマは「ことば遣い」です。お客様に対して丁寧なことば、温かいことばで接することが目標となります。ここで、問題となってくるのは、友達ことばやため口による距離感の勘違いです。じっくりと研修をしながら進めていくことと致します。

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午後は、管理者の方対象の接遇研修でした。講義は１時間、ワークが１時間の２時間でした。講義の中で伝言ゲームも致しました。管理者に必要な資質として、「聴く」があります。自分のフィルターを通して聞くのではなく、相手の言わんとしていることを理解する研修です。研修は学ぶことがゴールではなく、学びから気づくことがゴールです。今日学んだことをヒントに気づいていくと、自ら動くことができます。学ぶ、気づく、動く。この一連の流れを身につけて下されば幸いです。

今から報告書を頑張って仕上げます。

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家に帰った次の日は、フラワーアレンジメントのレッスン日でした。丸くなるようにお花を差し込んでいくのですが、丸よりもひし形の方が美しいと思い、そのようにアレンジ致しました。先生が「濱島さん、丸くですよー」と何回もおっしゃていましたが、全く聴いていない私でした。自分のフィルター満載です笑

今日は日中はぽかぽか陽気で、きなこも陽だまりの中でくつろいでおりました。

１０月９日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

１０月に入っても真夏のような暑さで、残暑厳しく･･･ですね。

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さて、今日は一日、先日学んだ「フランス式テーブルマナーレッスン」の講師用テキストを朝からコツコツと仕上げ、やっと完成しました。レッスン中に撮った録画が途中で切れていたり、聞き漏らした箇所もありましたので、来週、奥田先生と答え合わせを致します。

そもそも、テーブルマナーとはいつからどのように成り立ったのか、いろいろ調べていくうちに、面白いことが分かりました。

食事のマナーで最も古い文献は、なんと紀元前２５００年頃の古代エジプト指導書なのです。現在のナイフとフォーク（カトラリー）を使ったテーブルマナーの起源は、メディチ家のカトリーヌ姫が大きく影響するのですが、もっと以前に、食事をする時の他人への気配りが書として残されていることに感銘を受けました。

そこにはこう書いてあるのです。「皆が笑う時には、あなたも笑いなさい」

会食をする時の、テーブルマナーの大切なことの中に、“自分もその場の風景として溶け込んでいるのか”というものがあります。皆の話題に乗れる自分であるよう芸術、文化、文学、音楽と様々な分野の知識も身に着けましょうという以外に、やはり、周りへの気配りや相手に合わす大切さがマナーの根源にあることを表しています。恐るべし古代エジプト人です。

エリザベス女王が、他国の王がフィンガボールに入ったお水を飲んだのを見て、ご自分も飲んだエピソードは有名ですが、素敵なお話ですね。

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今週のお店の花入れです。

古材ろ野草のコラボは意外にしっくりきます。野草は日持ちがしませんので、毎週、お花は入れ替えます。お店に来るお客様が、お料理以外にも短い「秋」を感じて下さればと願います。

１０月６日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

やはり１０月に入りますと、朝晩は涼しくなりますね。

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さて、私がコンサルティングで入っている法人の在宅支援事業所、特にデイサービス、デイケア、小規模多機能型では、お客様（高齢者）をお迎えする時とお見送りをする時は、どちらも玄関の外で実施をお願いしております。

接遇の基本は「お客様やご家族が職員から大切にしてもらっていると感じられること」です。大切な人ほど、お迎えする時は、玄関先で待ち、お見送りする時は、玄関に出て、相手が見えなくなるまで家に入らないものです。

「全員でお出迎えをする」ことは、お客様が到着する前に準備を全て整え、今か今かと待っていましたという姿勢が伝わります。「全員で見えなくなるまでお見送りをすること」は、お客様を少しでも長くみていたい、名残惜しいという思いが伝わります。

皆様の職場はどうですか？お客様が到着する時間になっても、バタバタとあわただしく動き、その光景をお客様に見せていませんか？これは、業務の組み立てがうまくいっておらず、サービスをする職員にも心の余裕がない表れです。

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CAは、お客様を迎える時間（ボーディング）までには、自分のお化粧直しも含め完璧に準備を済ませます。そして、機内ではなく、タラップ下やゲート口で一人がお出迎えを致します。全員がしない理由は、機内で座席の誘導や手荷物の収納、雑誌や新聞配布などのボーディング業務があるからです。機外のお出迎えは、決して強制ではなく、業務手順に入っているわけでもなく、自然とそのようになりました。大切なお客様をお迎えするのですから、当たり前なのです。

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今日の散歩道は、田んぼのあぜ道コースでした。刈り取られたお米の香りがする中、ゆっくりと呼吸をしながら歩いて来ました。

これから先日受けました、テーブルマナーをまとめていきます。コロナ禍にあってここ２年ほどのんびりとしておりましたが、だんだんスイッチが入ってきました。接遇コンサルタント以外にもやろうかなと思っていたことをどんどん進めていきます。

１０月４日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

朝晩は秋を感じる気温ですが、日中はまだまだ半袖で過ごす人が多いですね。

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久しぶりに本日は、「テーブルマナーレッスン」のため京都に参りました。いつもJR線を降りてから、駅直結のグランヴィア京都ホテルのお化粧室に立ち寄ります。細い路地の両側には「浮橋」など老舗料亭が入り人もまばらで、私の大好きな駅の中の小径です。その老舗料亭の反対側の壁に飾られている一枚の絵に思わず立ち止まりました。

鳳凰とでも申しましょうか、その高貴な雰囲気が見る人を遠ざけるような、しかしながら、その瞳は昔見たことがあるようなとても不思議な絵でした。

ここ２年くらいですが、冬になると油絵を１枚だけ描くようになりました。素人でなかなか納得のいく絵はまだ描けませんが、このような絵が廊下にあれば素敵だなと感じ、今年は、神秘的な絵を描く予定でしたので、この絵を見本にしてみます。

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さて、本日は、私の師であります奥田理恵先生のフランス式テーブルマナー講師個人レッスンを受けて参りました。

やはり、お魚が難所です。さすが、奥田先生です。指先も美しくお魚を見事にお召し上がりです。

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私が奥田先生を選ぶのは、形や所作の美しさだけはなく、気配りや心遣い、感謝の気持ちが常に伝わることをとても大切になさっているからです。丁寧にいただくことは、食材への感謝の気持ちがあり、作った人へのお礼の意味もあり、給仕の方への配慮もあり、今を感謝する気持ちの表れでもあります。

それに加えて、素敵なオーラを身に纏っていらっしゃいます。人前に出る職業上、雰囲気やオーラはとても大切で、本日も刺激を受けて参りました。

現在の仕事に加えて、今後はテーブルマナーやフラワーアレンジメント、テーブルセッティングなどを含む「空間プロデュース」の方面も視野に入れようと考えております。どういう環境や空間に身を置くのかにより、思考や行動も変わってきます。新たな分野にも挑戦いきたいと思います。

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テーブルマナーレッスンはこれで終わりではなく、本日のレッスンで動画と画像をたくさん撮りましたので、１冊にまとめて後日、奥田先生とすり合わせの修行が待っております。その後、和食のテーブルマナーと続きます。今月末には、フラワーアレンジメントのレッスンも控えております。

自分磨きの旅はまだまだ続きます。刺激の多い有意義な一日でございました。感謝。