4月28日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
月末の会議は、それぞれの施設からの報告から始まります。今月は立案した対策の実施期間中の測定です。対策が課題に対して有効かどうかの確認です。接遇は頭で理解するものではありません。心を動かすしかけが現場を変えていくのです。「尊敬語、謙譲語、丁寧語」などの敬語の使い方を何万回と練習をしても、実際の現場では、敬語をそのまま使うというよりも、ことばの選び方が必要となります。
まずは、１１の施設の接遇委員さん達から活動報告を受けました。報告の中で、私が大切にしていることですが、
① ～だろうという推論ではなく、透明性のあるデータをとり、そこから導きだされる事実を述べること。
② 資料を見る人の立場になり、分かりやすく、かつ見やすい配慮がなされていること。
③ 結果に責任を負うこと。
ことば遣いに関する改善の発表です。
今月も、どの施設の皆様も、データをとり、とても見やすく分かりやすい資料を作って下さいました。データ期間、人数と回収率、グラフの選択、フォント、配色など資料が整理されていますので、余計な時間をとることもなく、アドバイスもスムーズにできます。とてもありがたいことです。資料一つにも相手への配慮が分かるのです。相手への配慮＝接遇です。
排泄中の高齢者の方に声をかける際「まだ？」とか「出たの？」などまるで子ども扱いをするようなことばがけを聞きます。これが敬語ですと「まだですか？」とか「出ましたか？」になるのですが、そこにはもう少し配慮が必要です。排泄はプライバシーが関わってきます。ストレートな表現よりも、せめて「お済ですか？」を使っていただきたいものです。
報告会の後は、接遇研修です。介護の現場では、高齢者の後ろからサービスをするシーンが多くありますので、その際、気をつけることや高齢者の感情を踏まえて体験研修を致しました。
車椅子の方への心配りの演習中です。
午後は、施設のラウンドです。接遇五原則（挨拶、身だしなみ、表情、態度、ことば遣い）がどのくらいできているのか、高齢者を取り巻く住環境、スタッフの動線などを視て周ります。
施設玄関です。お客様をお迎えする気持ちが玄関にも表れます。
ことば遣いは、表情と態度がマッチしてこそのものですので、非言語コミュニケーションスキルも見て歩きます。
３月から４月は、新任職員研修が続きます。体力を温存して、頑張ります。
