» 2016 » 5月のブログ記事

5月28日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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前日の夕方に、広島駅に着く。
オバマ大統領が広島平和記念公園で
演説をしている最中だった。

 

地下街にある大きなモニターで演説を聴く。
「被爆者」の部分を英語で言わず、日本語で
そのまま発音した大統領の配慮に
素晴らしいと感じた。

 

会場までは、川に沿って作られた公園の中を
通って行く。木々の緑に包まれる。

 

今日の研修は、介護職の指導者が対象の一日研修
である。接遇をどう進めていくのか、何をポイントに
指導すれば良いのか、接遇に必要な力などを
体験形式で行った。

 

最後にバディを組んだ相手に、感謝のことばを
カードに書いてもらった。もらったカードは
その場で開けず、帰りの電車の中もしくは
自宅に帰ってから読んでもらう。

 

一日のうち、他人からのことばで心が温かく
なる瞬間は多い方が良い。

 

バデイとたくさん演習を重ねていくので、仲良く
なる。口では伝えられなかった感謝の気持ちを
文字で表すともらった相手も嬉しくなる。

 

いつも研修に来て下さる男性の方が
今日も一番前で参加して下さった。
見ていると、最後に同じグループの女性に
メールアドレスを聞いている。

 

こらこら、ここは合コンの場やないぞ。

5月24日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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今日は、リフシアさまのコンサルティング。
たくさんある施設に一度には入れないので、
モデル施設として、今年は神明さまと香川さまに
入っている。会議は、他施設の委員会メンバーの
方も参加をする。

 

会議の中のアドバイス例。
整理整頓ができつつあったが、業務で忙しくなり
またできなくなっているとのこと。

 

よくある話である。コツはゼロに戻さぬことである。
「忙しくてもこれだけはしておこう」というルールを
決めると、できていなかった頃には戻らない。

 

また、サンキューカードの出る比率を下げない方法は。

 

委員会の方が案を出して下さった。
同じ物の提供ややりっぱなしは定着しない。つまり、同じカード
でいつも同じところに掲示しているとモチベーションは
下がる。

 

カードもインパクトのないものや小さいものは、職員の反応
が薄い。飽きさせないための工夫がサンキューカードの成功
のコツである。

 

私の「この1カ月にどんな活動をしましたか」の問いには
接遇の知識を問う筆記試験を実施したり、法人共有の接遇ルール
ブックを用いて勉強会を実施するなど、積極的に動いて下さって
いた。

 

提出された資料を見ながら、その案に感心する。
あの手この手を用いて、職員のモチベーションを下げぬ工夫を
こらした活動をなさっている。

 

次は、こちらの施設で所長クラスの方々と接遇のキャリアパス
を作る。どんな案が出てくるのかわくわくするわ。

藤沢でオトナ女子会

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5月23日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

藤沢に仕事で移動。
近隣に住む昔の同期2人と一緒に
イタリアンへ行く。

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月1度のオトナ女子会である。
テーマは「最近、お腹を抱えて
笑ったこと」だ。
私は先日行った乗馬体験の話をする。

 

体験日をそれは楽しみにしていた。
私以外に、若い女の子2人も体験に参加していた。
2人の前には若い馬が来た。名前は「スカーレット」と
「オスカー」。とても素敵な名前だ。毛並みもツヤツヤ
している。目も可愛らしい。

 

「濱島さんには、こちらの馬を」と言われ、後ろを見ると
見るからに老馬が来る。よだれをダラダラ流し、ヨタヨタと
歩いてくる。目を見るが、視線が合わない。
名前は「ひとみ」。まあ、しのぶとよく似てるし、そこは不満はない。
しかし、「走れ」と合図を出しても歩くのが精いっぱい
なので走れない。7歩進んでは止まる。

 

その間、若い2人を乗せた馬は、隣でパカパカととても
快速な動きをしている。女の子たちも「キャー」とか
「すっご~い」とか黄色い声を上げている。

 

40分の乗馬が終わり不公平と思った私は、トレーナーの
人に「何で、私、この馬何ですか?」と聞くと、
「その人に合った馬を選ばせてもらっています。濱島さんなら
こちらの馬が合ってるかと・・・」

合うか!

 

とまあ、こんなくだらぬ話を3時間延々と話す。
イタリアンも美味しゅうございました。
忙しい合間のくつろぎの時間は笑いの時間となった。

5月20日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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園田苑さまは、2年前に職員研修をさせて
たただいた施設である。その後、毎回、必ず
広報誌を送って下さっていた。

 

施設長の田中さまが駅まで迎えに来て下さった。
研修開始前には、「接遇は頭で理解するのでは
なく、実践していくものです。今日の楽しい研修で
一つでも実践できるものを見つけて下さい」と
田中さまは職員の皆様におっしゃった。

 

隣で聞いていて、うん、うんとうなずいてしまう。

 

その通りである。あいさつをすることは社会人
として当たり前と頭の中で理解していても、実際
相手が好感を持つ感じの良いあいさつをしているか
といえば全員がそうではないことが多い。

 

つまり、知識ではなく、意識の差である。

 

意識をしながらあいさつをすることが大切なのである。
よって、研修内容は体感研修となる。コミュニケーションは
量と質。一人とコミュニケーションを図る時間が少ない
現場では、量よりも質が試される。

 

家に帰る途中、コンビニエンスストアに立ち寄った。
最近、ハマっていることの一つ。

 

そう、スタッフがレジで打つ「年齢ボタン」だ。
青色とピンク色のボタンが2つずつ5列並んでいる。
青色は男性、ピンク色は女性を意味する。そして、
このボタンは、恐ろしいことに年齢別に分かれている。

 

どの時間帯にどんな客層の人が何を買っていったのか
データをとっているのだろう。ふん、余計なことを・・。

 

ここでは、自分が何歳に見られているかが分かる。
一番下のボタンをスタッフが押せば、50歳以上。
下から2番目のボタンを押せば、30歳~49歳。
たかが、ボタンひとつであるが、この差は大きい。

 

年齢ボタンは、意外に見えるところにあり、レジ打ちの
最後にスタッフが打つ。ドキドキするわ~。

 

一番下のピンクのボタンを押されたら、ちょっと気イ悪い。
事実だから仕方ないけれど・・・。下から2番目のピンクの
ボタンなら、嬉しい。

 

今夜は、若い男性店員だった。どのボタンを押してくれるのかな
と見ていると、まさかのまさか、下から2番目の青いボタンを押しよった。

 

青って何?どういうこと?どこに目ぇつけとんじゃ~。と思ったが、
あくまで店員さんの判断なので、何も言えない。
「ありがとうございました!」と元気よくあいさつはされたが、
気ぃ悪いわ。

5月18日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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こちらの法人さまには既存と新設ユニット型
特養の2か所にコンサルティングに入っている。
今月は、入職3年の若いスタッフ4人がリーダーを
している既存を訪問する。

 

朝、施設に入ると主任と副主任が待ち構えていた。

 

「先生、聞いて下さいよ~」と現場の状況を知らせて
くれる。若いスタッフが多いので、気が利かない事
も出てくる。利用者さまに迷惑をかけているわけ
でもないが、若いスタッフの空気を読まない行動に
「何でそんなことをするのか」と。

 

経験を積むことで培っていくこともある。
それを何とも楽しそうに話してくれる。ファンキーだ。
失礼と思いつつも副主任と笑いながら聞く。

 

そう、「逆に楽しい」。これが、組織を強くするコツである。
一つの困難な事が起こったとき、その状態を、ある意味
楽しみながらも業務をこなしていける力。

 

あ~どうしよう。こんなこともできないと否定的に
なるより、頑張っている自分を肯定的に見ることにつながる。
強風で折れる大木よりも風にしなる柳と同じ理屈だ。
視点を変えれば、逆に楽しいことが周りにいっぱいある。
どう感じるか、どう思うかは自分次第だ。

 

人は、朝起きてから寝るまでの間、100以上の選択や判断を
する。今、起きようか、もう少し寝ようか。朝はご飯に
しようか、パンにするか。飲み物は何にしようか。服は
何を着て行こうか。靴は何を履いて行こうか。利用者さまと
どんな会話をしようか。どんなことばを使おうか。

 

数限りなく選択をしている。その結果、相手の反応や
自分の気持ちが左右する。すべては自分が選んだことなのだ。

 

また、バージョンアップした主任を見た。

 

お昼休みに、同じ法人の隣に建つ新設特養をラウンドする。
今日行くことは伝えていない。訪問は来月予定だ。
講師が来るときだけできていても意味がない。いつでも
できているかどうかのラウンドだ。

 

フロアーに上がると「先生、どうしたんですか?」と
ユニットリーダーが驚く。私はその反応が楽しい。
「利用者さまと植えたアサガオの葉が出てきました」と
嬉しそうに教えてくれる。ベランダに紅色の花が
咲く日も間近だろう。

 

IMG_1016再び既存の施設に戻り、リーダーの方たちと打ち合わせ。
来月からの目標を決める。
夕方は、理事長大野さまに報告。

 

キャリアパスの話題が出る。
接遇のキャリアパスを作るのも面白い。
職員を獲得したら、次は育成と定着の問題になる。向上心のある
職員は、別の施設が見たいと辞めていく。それを防ぐための策の
一つがキャリアパスだ。

 

以前、作成したものがあるが、改善してトライしてみよう。

祇園おくむらへ

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5月15日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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師と仰ぐ女性と京都祇園のおくむらへ。
お会いするのは2年ぶりである。
相変わらず、お美しい。

マナー講師をなさっているので、所作に
無駄がなく、優雅であることは言うまでもない。
同業の方とお会いする機会もあるが、
この女性ほど身体の先(髪の先、指の先、足の先)
にも神経が行き届く所作ができる人はいない。
オーラがあり、お店にいても空気がそこだけ
違う。

容姿は持って生まれたものであるが、空気感は
自分の努力で作り出すことができる。
一緒にいると刺激を受ける。

旬の食材を生かしたまま、お皿の上には、
華奢なイメージの見た目も美しい料理。
よいタイミングで一品ずつ丁寧に盛り付けられた
料理が運ばれてくる。職人技だ。

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仕事の話や趣味の話、スポーツの話、TV番組の
話、最近ハマっていることの話、あ~話題は尽きない。

次回は来月にお会いする。
来月の楽しみが増えた。

5月11日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨日に引き続き、同法人の老健へコンサルティング。
デイで、利用者さまと一緒に、張り絵をさせて
もらう。そして、職員のことばづかいや態度などを
観る。作業の隣ではPTさんがリハビリをしている。

 

「です、ます」調の丁寧語で語りかけている。
笑顔も出ている。口調も穏やかだ。
異動をする職員の告知も利用者さまに分かるように
掲示してある。これは、とても大事なことだ。

 

職員の異動は内部のことであるが、やはりお別れを
告げたい利用者さまもいらっしゃる。
日々の関わりの中で培ってきた信頼関係がある日突然
プツリと切れるのは、悲しい。
あの職員に会えると楽しみに来園したのに、
本人から何も告げられず、急に会えなくなるのは
さみしい。業務としてではなく、人として、相手との
関係を最後まで大切にしていく姿勢はとても大事である。

 

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そんなことを思いながら、貼り絵をしていると、隣の
利用者さまが私に「ちょっと奥さん。角はそうじゃなくて、
貼ってから、はさみで形を整えんと線からはみ出てしまうで」
と教えて下さった。なるほど、なるほど。そうするのか。

 

また、5分後、「ちょっと奥さん。そこは、形をそろえんと
見た目ブサイクやで」と再び教えて下さる。なるほど~。
そのうち、「奥さん、ここに入所してどのくらいになるん?」
とか「あんた、介護3くらいか?」とか。

 

う~ん、貼り絵の出来栄えからいうと、そうかも・・・。

5月10日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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GW明け、最初の仕事はコンサルティング。
朝9時半に訪れると、すでに受付は多くの
患者さまでいっぱいである。すぐに、リハビリ
フロアーへ移動する。

 

大半が年配の患者さまなので、迷っている
ご様子はないか、スタッフの応対に笑顔はあるか、
ことばが足りているかなど細かくみていく。

 

毎月、訪問をするので、顔見知りの患者さまに
お声をかけていただくことも増えてきた。
やはり、地域に密着しているクリニックならでは。
開院当初からずっと通っていらっしゃる方も多い。
お忙しい受診の合間でも、1時間に1度、院長先生が
全フロアーのリハビリの様子など見廻っていらっしゃる。

 

加えてこの5月から平日以外にも受診してもらおう
という院長先生のご希望で、日曜診察もスタートした。
地域の方のために自分たちに何ができるかを考えて
実践していらっしゃる姿に頭が下がる思いがする。

 

リハビリの部署は、スタッフのみが出入りする場所に
目標を掲げたホワイトボードを設置し、ルールを決めて
実践している。徐々に、自分たちで動くしくみ創りが
できてきた。
法人の接遇ルールブックもほぼ出来上がってきた。
今まで、個々の力量に頼っていたことが、だんだんまとまって
いく。素晴らしい。

奈良萬葉植物園へ

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5月3日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

奈良に住む友人を誘い、春日大社の中に
ある「萬葉植物園」を訪れた。
あまり外国人観光客を見ることがない
奈良では数少ない名所である。

園内はちょうど藤の花が見ごろを迎え、
紫色の細長い花がたおやかに垂れ咲いていた。
フジは、昔から女性にたとえられるだけあって、
気品と何とも言えない色気のある花である。

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舞妓さんの髪かざりのよう。

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白フジも見事。

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園に奥の池の中に浮かぶ浮舞台では、舞いが
催され、優美なひと時を過ごす。

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奈良町をぶらぶら歩く。

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カフェタイム。坪庭の見えるカフェ。
安らぐわ。最後は骨董品屋でまた、掛け軸を
買った。

友人は、消費者センターに勤めているので、
話題が豊富である。消費者からのどんな質問にも
答えないといけないので、休日も勉強をしている
と言う。そして博学だ。

なのに、帰りは途中まで一緒の電車に乗るのに、
ホームで「じゃあ、気をつけてね」と私を見送る。
「これに、一緒に乗るんよ」と言うと、「そう
やったわ」と。賢いのに、抜けている。その
落差が楽しい。

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