7月30日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
どくだみはその独特なにおいから敬遠されますが、生薬名は『十薬』といい、十の効果があると言われています。
今朝、仕事に行く前に、どくだみの花を焼酎に漬けました。傷口に塗ったり、お化粧水としても使います。
雑草と思えば、嫌な存在。良薬と思えばありがたい存在です。
田舎で暮らすと自然の恵みと生活の密着度を感じることが多くあります。どくだみは、私にとっては良薬でございます。
７月２９日
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「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」の濱島しのぶでございます。
関西も梅雨明けしました。今週は猛暑になるようですね。夏はビタミンが不足がちになります。
そこで、今年もビタミン豊富なその名も“デトックスウオーター”を作りました。お茶用ボトルに、レモン、オレンジ、庭に咲いているミントを入れたら出来上がりです。冷蔵庫に入れて冷やして飲みます。
出張の時もペットボトルに入れて持ち歩きます。果物の酵素の力とハーブのさわやかな香りで、夏を乗り切ります。
7月28日
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「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」の濱島しのぶでございます。
お中元の季節ですね。
今やお中元と言えば、デパートに行かずともネットで購入し、配送も無料でしてくれます。便利な時代となりました。
私も、遠方の方にお送りする時は、ネットを利用いたしますが、できるだけ、お宅に伺いご挨拶をいたします。
昨日は、台風が迫る中、日頃からお世話になっております岐阜の方に、お中元のご挨拶に伺いました。自宅から車で2時間ほどです。やはり、中身は何であれ、宅配業者から品物を受け取るのと直接顔を見せて渡されるのとでは、受け取る側への伝わり方も違います。
夕ご飯には、一週間前に漬けたきゅうりと人参、大根が食卓に並びます。スーパーに行けば美味しいぬか漬けも売っていますが、ぬか床に野菜を並べる時の何とも言えない、子どもをベッドに寝かせる時と同じような気持ちになります。
便利な世の中にあっても、手間をかける、昭和生まれの昭和チックな暮らしも良いなと感じる今日この頃です。
７月２４日
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「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」の濱島しのぶでございます。
今回は、“問題解決手法”の中の「効果の確認」まで報告できる事業所さまも出てきました。
問題解決手法を始めて１０カ月です。① なぜそのテーマをするのか、いくつかの判断基準からテーマを絞り ② どのくらい問題であるのか現状を調べ ③ 目標を見える化する数値で決め ④ 問題の真の要因を洗い出し ⑤ 真の要因それぞれに具体的な対策を練り実施する。
この流れでの効果の確認です。効果の確認は、問題に対する確認と同時に、その問題を解決することで、高齢者の生活、暮らし、想いがどう変化したのかも含めての活動となります。
たとえば、テーマが「施設内のデッキにカフェを作ろう」であれば、カフェを作ることがゴールではなく、その先に、高齢者の方がカフェを利用なさることへの癒し、生活の潤いにどう職員がかかわってきたのかがあります。
この手法は、問題解決に向けての姿勢創り、体制づくりというゴールと、もう一つは、ケアをする側の心を育てることの２つを達成するねらいがあります。
手法の中で、うまく進まなかった箇所が、すなわち、自分たちのウイークなところと明確に分かります。どこでつまっているのか、アドバイスをしながら、私も日々、勉強です。
各事業所さまからの発表後、接遇の演習を致しました。今回は、江戸時代の接遇についてです。越後屋さんの想いからひも解いていきました。
お昼は、「先生、お刺身お好きでしたよね」と、地元でも評判のお店に連れて行って下さいました。
とても美味しゅうございました。内陸県に住む私には、最高の食材です。ありがとうございます。
７月２４日
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「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」の濱島しのぶでございます。
神奈川県に来ております。昨夜は、コンサルティングで毎月入っておりますクライアントさまとの懇親会でございました。今期の振り返りや来期に向けての方向性の打ち合わせも兼ねてのものです。
地元、旬の食材をいただきながら、話は弾みます。
中堅若手の社員の方々と一緒に地域のマラソン大会に出ていらっしゃること、自ら経営の勉強会を定期的に開催して、社員を育てることに尽力をつくしていらっしゃること、普段から社員の方にこまめにお声をかけていらっしゃること、社員の良いところをたくさん見つけていらっしゃること、社員のことを知ろうとなさっていらっしゃること。
人を育てる、組織が強くなっていくための一番大切なことと思います。ここ一年みるみる伸びてきた理由が分かります。
今回、常務の方が懇親会に選んだお店は、３ヵ月前に退職された方がご夫婦で営業なさっているお店でした。退職された方もご主人も元上司の来店にとても嬉しそうでした。
人は城、人は石垣、人は堀。社員を大切にするそんな方々とお仕事ができますこと、とてもありがたいと感じた嬉しい夜でございました。
７月２０日
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「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」の濱島しのぶでございます。
先日、接遇研修を初めてさせていただきました法人さまから、研修のご感想をいただきました。そのまま載せさせていただきます。
座学ではなく、実際に動いて、相手に「伝える」ことを体験して学んだ研修でしたので あっという間の2時間でした。「立って相手を見ること」→「同じ目線で相手を見ること」 この何気ない動作から、利用者様から見た介護スタッフの表情が変わって見える事、他、 大変勉強になりました。 また、相手に「ありごとう」を伝えること。介護スタッフと利用者様とだけでなく、スタッフ同士の間でも互いに感謝して、助け合い、協力し合い、チームワークを良くして、さらに 笑顔が増えるとよいと思いました。
ジェスチャーゲームでは身振り手振りだけでは相手に伝えることが難しかったですが、関連する言葉を言うと相手に伝わりました。とても楽しくできました。利用者様の情報を集め 観察し、ウオンツサービスができるように努力したいと思います。 先生の説明がわかりやすく、もっと聞きたかったです、とても楽しい時間でした、ありがとうございました。
全体の内容は分かり易く、自分の足らない部分もわかり今後気を付けて行う事できると思いました。 CAの観察力もすごい、私にできるか不安にもなるけども頑張りたいと思います。 楽しく勉強できました。
2時間の長さでも内容が濃く、色々な方面、講師の方の視野、経験からの説明は退屈せず、興味深く、楽しかった。 今まで受けた研修の中で、個人的には一番意識深かった。 自分自身の反省点が多く見つかった。
実践を交えての研修で分かり易かったです。CAなみの観察力、気づかい等出来る様になると素晴らしいと思います。改めて声掛けの言葉の選び方の難しさを実感しました。毎日が勉強だと思います。利用者様に対してのアプローチをし、観察力を高め、安心のできる声掛けをみがいていきたいと思います。又、脳の仕組みにより、優位な情報は個々違うという話がありましたが、業務中に思いあたる節もあり、これも深めていけたらと思います。
自分自身では「ありがとう」と言葉にしていたが、もっと「ありがとう」と言う機会があったことに気づかされ、常に言えるように意識したい。 研修は取り組んだり、考えてから説明してくださったので非常に理解しやすく頭に入りやすかった。今後のケアに活かしていきたい。 研修をしてくださった先生ありがとうございました。
ケアをするにあたり利用者様に行動をしてもらい常に「ありがとう」の気持ちをもっていなかったことに気づき「あたりまえ」でのケアの意識を変えていく大切さを実感した。この行動が変えられた時、利用者様、家族様の求められる安心、安全、安楽に答えられると信じます。 接遇の五原則はただのあいさつ、笑顔等だけでなく、感じの良い、相手を癒す等介護職に必要とされる対応を身に付け、より一層意識を持ち自分自身を変えていきたいと強く思いました。 今回の接遇研修では時間が足りないほど内容が興味深く、スピードのある研修だと感じました。ありがとうございました。
とても分かり易く楽しい研修でした。 充実した実のある時間と内容だと思いました。 ありがとうを一日千回言う。大切で、とても心が温まる言葉です、今まで以上に声に出していこうと思います。ありがとうございました。
皆様、業務終了後の研修にも関わらず、丁寧に演習をこなして下さっていました。アンケート、ありがとうございます。私の研修が何かの気づきになれば幸いでございます。
７月１８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」の濱島しのぶでございます。
空の便で新潟へ。離陸後すぐウトウトしたようで、ギアダウンの音で目が覚めました。飛行機が揺れる時は、心地よくついつい眠ってしまいます。眼下には、ちょうど田んぼの緑が微妙に色を変えて、美しく広がっています。さすが、米どころ、生産量日本一を誇る新潟です。
ホテルに着いてすぐ、研修会場まで送迎をしていただきました。まだ、開始４０分前だというのに、準備がテキパキと進められています。
今回で４回目です。毎回、研修内容を変えております。今日の内容は、
① 接遇は頭の柔らかい人が伸びていく。頭の柔らかい人が心がけている３つの“異”
② 接遇ができていく法人と成長が止まる法人はどこが違うのか。
③ 接遇とビジネスマナーの違い。
④ おもてなしの成り立ち。
⑤ 「あそこのスタッフの人は優しいね」と言われる３つの成功メソッド。
⑥ 仕事とは業務 ＋ 役割
⑦ 感動する現場を創る
⑧ コミュニケーションゲーム ４０分
今回も休憩なしの２時間コースです。
研修後は、それはそれは楽しい懇親会です。
迅速な準備、お忙しい中、演習に参加して下さった院長先生ご夫妻、ハイペースの研修に笑顔で演習して下さった皆様、懇親会時に、別の用事がおありなのに、ご丁寧にお店に顔を見せて下さった院長先生、笑いの絶えない懇親会。とてもとても嬉しく、おもてなしをお伝えしている私が、一番のおもてなしをうけました。
この研修、懇親会のために心遣いをして下さいました皆様すべてに感謝でございます。
私の仕事は、こうした方々のご協力のもと、成り立っています。講師は自分が主役と思ったらもう終わりです。研修を受けて下さる人たちが輝いて、できる！やってみよう！と思っていただけるよう努力をするのが役割です。
新潟の皆様、ありがとうございます！
7月13日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」の濱島しのぶでございます。
今朝、いつもオープン研修をさせていただいておりますコ・メディカルアカデミーさまから今年5月に実施しました“なるほど！と分かる 気疲れしない関係を創るトレーニング”の配信用テスト動画が届きました。
こちらの研修は、以前、アサーションの研修を受けた時から、私の中であたためていた内容のものです。
アサーションとは、アメリカで考えられた思考であり、人間関係を改善するものです。自分も相手も大切にする関係性を創ることを目的としています。日本には、昔から言わなくても分かってほしいとか我慢を美徳とする文化があります。特に人を支援する職種の人に多いのが、「私さえ、我慢すれば・・・」というある種の犠牲的な思考です。それが、人間関係の疲れとなり、ストレスとなっていくのです。
今回のこちらの研修のキーワードは、
① 今ある自分の環境は、すべて、自分が選んだ結果である。
② 自分の気持ちに正直になるとは、すなわち、自分を大切にすることにつながる。
③ しっかり判断し、その判断に納得すること。
④ 人は「ＮＯ」と言える権利がある。
ところで、皆様、正直と素直の違いは分かりますか？たとえば、自分の気持ちは「ＹＥＳ」だけれども「NO」と言いなさいと言われたとします。この場合、言われたまま「NO」と言うのは相手からすれば、『素直』です。これに対して、自分の気持ちのまま「ＹＥＳ」と言えば、『正直』なのです。どちらが自分の気持ちを大切にしているかと言えば、後者です。もしくは、「ＮＯ」と言うと自分で判断してその判断に納得した上で「ＮＯ」と言えば、これも良しです。
人間関係がツラいとよく聞きますが、それは、相手に原因があるわけではなく、むしろ、自分が決めた、自分が判断した結果、できた相手との関係性がツラいということです。誰の問題かということです。
そんな内容の講義が演習とともに、いっぱい詰まった動画です。
6時間ある動画を一つひとつチェックします。知識確認テストも作成致します。これ、3日かかります。大変ですが、自分の講義を自分で観ることがありませんので、こういう動画は、自分の話す時のくせがよく分かりますし、勉強になります。
配信はおそらく8月になります。コ・メディカルアカデミーさまのホームページからお申込み下さいませ。
次の企画もこの連休中に作成いたします。やる気スイッチ入れて頑張ります！皆様も良い三連休をお過ごし下さいませ。雨だけど・・・。
7月8日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島しのぶでございます。
昨日は、大津市でグループホームから居宅介護支援まで幅広く事業所を展開していらっしゃいます『マザーレイク株式会社』さまの管理職研修でございました。先月の新人職員研修に引き続きまして、2度目の訪問となります。
新人職員研修では、介護における接遇とは何か、利用者さまにどのように接していくのか等基本の講義と演習でした。今回の管理職の方々は現場を動かしていく方々です。接遇の捉え方やどの順番で実施していくかから始まり、望まれる指導者像、指導者として必要な力などいろいろな視点から演習中心で感じ取っていただきました。
接遇＝行儀作法と思っていらっしゃる方も多いのですが、行儀作法はあくまでも接遇の一部分です。行儀作法ができているからと言って、接遇ができていることにはなりません。
たとえば、普段私たちがしている「検温」。何も考えずに利用者さまの脇に体温計を入れる。これは単なる業務です。しかし、検温をする時に、この方は右手より左手の方が上がりやすいから左手の脇で検温するとか、この方は左よりも右からアプローチした方が理解しやすいと判断して、右からアプローチをする。そこには、相手を想う気持ちが含まれています。これが、接遇です。業務すべてに接遇は可能なのです。特別な時間を割いたり、特別な何かをすることではなく、日々の仕事の中に接遇は存在します。
この話をしました時、管理職のほとんどの方がうなずいていらっしゃいました。うなずくということは、理解している、もしくは再確認していらっしゃるということです。さすがです。
最後は、組織形成のゲームを致しました。組織が崩れていくのは、ここから始まるというゲームです。事業所を数多くお持ちですが、1ヵ月に１回、集まって情報共有をなさり、、チームワークもよく取れていらっしゃるせいか、仕上がりもとても早いものでした。
今朝起きて、「今日は１０時から１７時までのコースだ」と思い込んでいた私。１６時過ぎたあたりで、ご担当の方が「あの～。１６時までですが・・・」と申し訳なさそうにおっしゃいました。「ん？１６時までってか～～！」
勢いがついて止まりません。皆様に確認の上、そのまま１７時までノンストップで続けさせていただきました。マザーレイクの皆様、１７時までおつきあい下さりありがとうございます！