６月２７日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
梅雨に入っても、夏日のような暑い日ですね。暑い中でも、我が家のアジサイは今年も元気よく満開です。
先日、ホームページから研修内容のお問い合わせをいただき、このような記載がございました。
「マスクやパーテーション越しの会話、面会などのサービスが制限される際の説明なども研修に組み入れたい」
コロナ禍ならではの配慮が求められていますね。
残念ながら、弊社は今年いっぱいはコンサルティングのみとしておりますので、研修はお断りをいたしましたが、ご縁は大切にしたいものです。何か私でお役に立てることはないかと思い、アドバイスを致しました。
① マスク着用時の留意点
笑顔は、口角を上げたり歯を見せたり、頬を上げたりなど口元で判断をします。施設では冬場とかコロナ禍など、マスクを常時着用しておりますので、口元が常に覆われた状態で、高齢者やご家族と話をします。口元が隠れて相手に見えないので、このような状態では笑顔を伝えるには、マスクから出ている「目」で印象を良くすることが望まれます。目を少し細めるとアーモンドアイ（アーモンドの 種のような形の目）となり、笑顔が相手に伝わりやすくなります。
また、マスク着用時は、声がくもり聞き取りにくいので、母音をはっきりと発音するよう心がけましょう。声を大きくすると高齢者には叱られていると誤認されることもありますので、声の大小よりも母音を意識しましょう。
② パーテーション越しの会話
名刺交換時のマナーも同様ですが、テーブル越しの交換は基本ご法度とされています。相手との間にモノや仕切りがありますと、コミュニケーション上では
マイナスイメージとなります。「私はあなたと話がしたいのです」「良い関係を築きたいと願っています」と思わせるコツが必要となります。具体的には下を見る時間、相手から視線を外す時間を極力短くしましょう。
③ サービスが制限される際の説明
話す内容にもよりますが、違和感なく相手が納得するには、相手にとってのメリットが 感じられる表現を使うことです。たとえば、嚥下状態が悪くなり食事形態を変えた場合、（状況によりストレートに話すことが良い場合を除く）
ご家族に心配をかけないように、
「飲み込みが悪くなったので･･･」 → あまり良くない
「のどに負担がかかりませんように･･･」 〇
このように、「～ができますように～させていただきました」など
相手にとっての配慮やメリットが感じられる伝え方をしましょう。
また、クッションことば「恐れ入りますが」「ご不便をおかけしますが」 などを普段よりも多く心がけましょう。
お問い合わせを下さった方からは、後日、ご丁寧なメールをいただきました。いつも感じることですが、お問い合わせの文面が丁寧な方は、メールのやり取りの作法もとても丁寧になさいます。人とのつながりを大切になさっていることが伝わってきます。
年老いた親を施設に入れるご家族の心の内は、複雑なものがあります。見えないものを観る配慮やことばの選び方など、そこに丁寧さがないとご家族がつらい思いをなさいます。
今回は施設長様からのメールでございましたが、気持ちが温まるやり取りとなりました。感謝でございます。
