» 2015 » 9月のブログ記事

９月３０日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨日は、毎月コンサルティングで訪問
している病院の２回目の訪問。
電車から明石海峡大橋が見えた。
吊橋のアーチが美しい。

さて、病院に到着後、現場ラウンド。
驚くことに、前回の指摘部分の９割が
なんと改善されていた。
特に、関心したのは受付である。
カウンターは玄関の正面に位置していないので、
中からは、玄関から入ってくる外来患者が
見えにくい。よって、あいさつのタイミングが
どうしても遅れてしまう。前回、これの改善を
課題に出した。

今日は、カウンターの外に受付職員１名を
配置し、玄関から入ってくるタイミングで
あいさつができたり、初患対応もすばやく
できるようになっていた。

現場ラウンドをして、接遇のチェックをする
ことが私の役割ではない。指摘された
ことを改善するのは、確かに気づきを促す
点では有効である。しかし、ねらいはそこで
はない。

どのように現場を変えたかということよりも
どのように組織として動いていけるように
なったかということである。
受付を一人カウンターの外に待機させるには、
カウンター中の業務の見直しや患者さんの流れ、
誰をどの時間に配置するかなど話し合い、他部署
との連携も必要であろう。こうした動きを自分
たちで気づいて改善していく風土を創るのが
私の仕事である。

接遇という切り口から入る組織作りも仕事の
ひとつなのである。
この１ヵ月の職員の方の頑張りに頭が下がる。

仕事終了後、ついでと言ってはなんだが、
乳がん検査を受ける。マンモグラフィとエコー
と触診。検査後、レントゲンの写真を見ながら
先生が「え？」と身を乗り出す。
何かあったのかと思いきや「あ、これ、前の
人のや」

「え？」はドクターが絶対口にしてはならない
ことばベスト１だと思った。

９月２８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

友人とホテル近くの創作料理屋で食事。
お任せコースには、今年初物のマツタケの
土瓶蒸しやイクラのお寿司があり、大満足
だった。

食事の後は、近くの湊川神社で参拝しようと
したが、門は閉まっていた。残念。
明日の朝、早くに行くわ。

今夜はスーパームーン。大開運日だそうである。
おススメのアクションは「飲月」
グラスや器に入れた飲み物に月を映して
飲む。ツキを飲むの意。友人が、教えてくれた。
縁起物は行動しておいて損はない。
さっそく、ホテルの窓から月を探しトライ。
明日は、一日コンサルティング。
ツキを得て頑張るわ。

９月２８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨日は、安曇野にて研修。
今回で４年目のお招きである。ありがたい。
バージョンアップ編をする。

接遇＝マナー研修と思っている方が非常に多い。
相手が警戒心を持っている場合は、礼儀正しいマナー
に則した対応が必要であるが、相手が信頼を求めて
きている場合は、時として壁をつくってしまう。

マナーやマニュアルを超えたところに接遇は
存在する。たとえば、ファーストフード店。
マニュアル通りの明るく笑顔に満ちた店員さんの
対応は感じが良い。が、「あなたに会えて
良かったわ」といわれるほどのものではない。

マニュアルや通り一遍の対応で、相手に最高の
歓びや感動を与えることはない。それを超えた
ところに感動がある。決してマニュアルが悪い
とかマナーは不要というのではなく、感動を
どう造っていくのが接遇なのである。

電車に乗る間際、今回のご担当の大澤さまが
「電車の中でどうぞ」と『とろける生大福』を下さった。
その大福は、松本駅周辺で探しに探したが見つか
らなくてあきらめていたものだ。
いろいろな方の気配りに支えられて、仕事ができる
ことに感謝だ。

中秋の名月。家に戻り大福をいただきながら、
月の光をしばし愉しむ。新月も美しいがこの
月もまこと美しい。今日はこれから神戸に移動。

９月２６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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ホテルで報告書を作成するため、早めに
松本に到着する。
夜、部屋の窓から花火が見えた。
３週間前も諏訪にいたが、同じく花火が
打ち上げられていた。

日本で一番最初に花火を見たのは
徳川家康といわれている。
家康も側室をはべらし「そち達のほうが
美しいぞ」とか言いながら、こうして
夜に舞う美しい光の輪を眺めたのであろうか。

明日は、研修。予習をするわ。

９月２５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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昨日は、茅ケ崎で新規コンサルティングの
打ち合わせ。新たなご縁に感謝である。

今日は、毎月入らせていただいている
法人さまのコンサルティングである。
午前中は、ユニットの新型特養から。

「ユニットリーダー研修」に参加したリーダーも
いるので、ユニットケアや生活リハなどのしくみ
作りが順調にできつつある。
２４時間シートなど、利用者さまの生活をどう
作っていくかが柱となる。
実際、現場をラウンドしても、利用者さまが、
生活の中でご自分のスタイルで体を動かすことが
できている。
９７歳の方が、毎日、居室のベッドわきで、ヨガを
なさっているのを見て驚いた。しかも独歩である。

あとは、生活リハをすることが、利用者さまに
どのように有効なのかをケース記録やケアプランに
反映させることだ。これを宿題にする。
自分たちの仕事を意義のあるものにする、また、
ご家族の満足度を高めるためにも必要なことだ。

午後は、既存の特養。こちらは、熱い主任と癒し系の
副主任に、入職２年半の若きリーダーたちが一生懸命ついて
いっている。リーダーになりたての半年前は、細かい
業務に関してのアドバイスが多かったが、今は、
他グループとの調整の仕方や部下への指示の出し方
などマネジメントに内容が変わっている。
とても、成長してくれている。

私の中で、安心材料が増えていく。嬉しいことだ。
明日は、松本に移動。

９月１６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

制服をお借りして、１０時から１６時まで
現場に入りながら、ラウンドする。
看取りもしている施設なので、職員の方は
カンファレンスもさることながら、
細かく利用者様の状態を捉えている。

利用者さまの居室にお邪魔をして話込むこと
もしばしばある。
ベッドに寝ながらおもちゃの赤ちゃんを抱きかかえ、
しきりに話しかけている利用者さまを見つける。

「賢そうなかわいい赤ちゃんですね」とお声をおかけすると、
「この子は預かっている子で、おかあさんが離婚して
働いているので、夕方６時くらいまで、私が育てて
いるんや」とおっしゃる。
「この子は何歳ですか？」と尋ねると「３歳でおとなし
い子や」と、３０分くらいこの人形の話をなさった。
本物の子どもと思い、とても大切になさっている。

認知症が進むとモノの判断力が低下する。
ひと事ではない。私がアルツハイマーになったら、おそらく
犬のぬいぐるみを本物の犬と思い抱き抱え、そして、
一日中話かけるだろう。

ふとベッドの下に、動物のぬいぐるみが落ちていた。
「この子も預かっているんですか？」と尋ねると
「あんた、それはおもちゃやがな～。しっかりせ～や」
とおっしゃる。
そこは、おもちゃと分かるのね・・・。

最後はデイケアを周る。
サンショウウオの「マキちゃん」。
スタッフの一員である。
これほしい・・・。
お年寄りの癒しに一役かっている。

こちらの施設の職員の方は、よく利用者さまを観察しながら
話しかけている。ケアをしながらも近くの利用者さまへの
視線の配慮もできている。笑顔も声も出ている。ＰＴも
元気で活気がある。

ラウンド後、接遇委員会のメンバーに撮った画像を見せながら
説明をする。そして、次回までの宿題を出す。
来月が楽しみである。

９月１５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

こちらの施設には、昨年から招かれている。
今日は、４回目。去年よりバージョンアップ
した内容にする。演習が数段多くなるが、
集中力も切れず、熱心にメモをとって下さる。

今回のテーマは
１．視点の広さと高さ
２．業務と役割の違い
３．非言語コミュニケーションで会話する
４．現場の身だしなみ
５．相手を癒す笑顔。プロと素人の違い

この内容を認知症ケアに置き換えて説明をする。
前回のレポートを見ても、受けた研修を現場で
こう生かしたいという具体的な感想が多い。
伸びていく施設の特徴である。

そして、宿題を出す。
「自分のファンを創ること」
自分のフアンを創るには、何をどうしたらいいのか。
利用者さまにこころを配ることに他ならない。

介護の質は人間力の差で決まる。介護技術を学ぶのは
自分のためだけではない。利用者さまにいかに安楽を
感じてもらうか、相手に対する思いがあってこそ
技術は生かされる。

明日は、加古川で仕事。

９月８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

今回は、諏訪広域連合介護保険課さま主催
の研修会に講師として招かれた。
３００名ほどの方が参加して下さった。

温かい現場を創るには、職員のモチベーションが
不可欠である。研修を受けて「接遇って堅苦しいな」
と思われたら、現場につなぐことはできない。
接遇って楽しいものだと感じていただけて、施設に
戻ったらこれをしようと思ってもらえて、そして
笑顔で会場をあとにしていただければ幸いである。

現場の接遇は、医療も介護も一緒である。
相手が喜んでくれるかを
誰に求められることなく
楽しんで実践する　　　　ことにつきる。

研修中、常にペアを組んで演習をする理由も
ここにある。ペアを組んだ相手を大切に、どうすれば
喜んでもらえるかを考えながら、楽しんで研修を
受ける。人への気配りは、椅子に座ってただ講義を
聞いているだけでは実践的ではない。

帰りの新幹線の中、今日の振り返りと感謝することが
いくつあったか数える。数だけ手帳に書き込む。
２０個を超える日が多くなった。自分が自然や人に
大切にされているのが分かる。それをまた、仕事で
返していこう。

９月６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

名古屋から特急「ワイドビューしなの」に乗る。
途中、車窓から見える木曽路の渓谷は美しい。
仕事をする手を止めてしばし見とれる。

移動中は、認知症の方の対応事例をパワーポイント
に落とす。
経験から言えば、対応は大きく分けて３つある。
１．利用者さまにとっての真実や思いに寄り添った対応
２．客観的な事実に基づいた対応
３．利用者さまを癒したり、安心してもらう対応

たとえば、物を盗まれたと訴える認知症の方への
対応は、
１ならば、どのようなものが無くなりましたか？お困りですよね。
２ならば、先ほど見ましたら、お部屋にありましたよ。
３ならば、探しておきます。こちらにお好きなお菓子があります。
いかがですか？

利用者さまが、アルツハイマー型なのか、レビー
小体型なのか脳血管性なのか統合失調症なのかなどの
違いや度合、性格によっても違う。

認知症をタイプ別にして対応を考えるのは、
危険性がはらんでいるが、詳しくその人を観て
アセスメントをしっかりすることが大切である。

人を大切に観ることは思うことにつながる。
介護や医療現場の接遇は、相手をよく知るところ
から始まる。よって、認知症の理解や知識がなければ
誤った対応をしてしまい、相手に自分の思いは伝わらない。

ホテルの部屋から諏訪湖が見える。
明日、時間があれば諏訪大社に行こう。

９月５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

奉志会さまは、毎月一度、医療・介護を
問わず、いろいろな分野の講師の方を招き
有志の職員が講義を聴き自分の学びとする
「日の出塾」を展開していらっしゃる。
その講師として招かれた。

講義の前にランチ。理事の大岩さまが、法人
近くにある創作料理のお店に連れて行って
下さった。地元の野菜を使い、味付けは
薄味なのに、舌にうまみが残る。
器も何ともいえぬ風情がある。

今日はいつもの研修と違う視点で話をする。
普段、研修では絶対話さないＣＡの世界に触れる。

ＣＡは毎フライト同じ業務をするのに、なぜ
仕事のモチベーションが下がらないのか。
それは、マニュアルに縛られず、
お客様がどうしたら喜んでくれるかを
誰に求められることなく
楽しんで実践する、からである。

業務をしながら役割を楽しんで仕事をしている。
お客様から感謝状が届くのは、マニュアル以上の
ことをした時である。マニュアルだけの仕事は、感じ
が良かったとか印象が良かった程度の評価しか
もらえない。相手に感動を与えるのは、マニュアル
以上のことをした時なのである。

相手に感動を与えない仕事は自分のモチベーションも
上がらず継続は難しい。接遇のモチベーションが維持
できないのは、どうすれば患者さんや利用者さまの心
に響き、職員のこころも響くのかを実践していない
からに他ならない。楽しくないものは続かない。

ＡＮＡの口癖は「ＡＮＡのフアンを作りなさい」である。
施設や病院も同じである。たとえば、入浴サービス。
「誰にお風呂に入れてもらいたいですか？」と利用者さまに
聞いたとき、自分の名前が一番に出ると自信を持って
いってくれる利用者さまは何人いるのか。

一人もいない、ではあまりにも寂しいではないか。
仕事のモチベーションは上がらない。
モチベーションはマニュアルでは上がらない。
相手のためにこころを尽くす。あくまで自己犠牲では
なく、楽しんで接遇を実践してほしい。
明日は長野に移動。