» 2015 » 9月のブログ記事

9月30日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。KIMG0530

昨日は、毎月コンサルティングで訪問
している病院の2回目の訪問。
電車から明石海峡大橋が見えた。
吊橋のアーチが美しい。

さて、病院に到着後、現場ラウンド。
驚くことに、前回の指摘部分の9割が
なんと改善されていた。
特に、関心したのは受付である。
カウンターは玄関の正面に位置していないので、
中からは、玄関から入ってくる外来患者が
見えにくい。よって、あいさつのタイミングが
どうしても遅れてしまう。前回、これの改善を
課題に出した。

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今日は、カウンターの外に受付職員1名を
配置し、玄関から入ってくるタイミングで
あいさつができたり、初患対応もすばやく
できるようになっていた。

現場ラウンドをして、接遇のチェックをする
ことが私の役割ではない。指摘された
ことを改善するのは、確かに気づきを促す
点では有効である。しかし、ねらいはそこで
はない。

どのように現場を変えたかということよりも
どのように組織として動いていけるように
なったかということである。
受付を一人カウンターの外に待機させるには、
カウンター中の業務の見直しや患者さんの流れ、
誰をどの時間に配置するかなど話し合い、他部署
との連携も必要であろう。こうした動きを自分
たちで気づいて改善していく風土を創るのが
私の仕事である。

接遇という切り口から入る組織作りも仕事の
ひとつなのである。
この1ヵ月の職員の方の頑張りに頭が下がる。

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仕事終了後、ついでと言ってはなんだが、
乳がん検査を受ける。マンモグラフィとエコー
と触診。検査後、レントゲンの写真を見ながら
先生が「え?」と身を乗り出す。
何かあったのかと思いきや「あ、これ、前の
人のや」

「え?」はドクターが絶対口にしてはならない
ことばベスト1だと思った。

友人と神戸で食事

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9月28日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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友人とホテル近くの創作料理屋で食事。
お任せコースには、今年初物のマツタケの
土瓶蒸しやイクラのお寿司があり、大満足
だった。

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食事の後は、近くの湊川神社で参拝しようと
したが、門は閉まっていた。残念。
明日の朝、早くに行くわ。

今夜はスーパームーン。大開運日だそうである。
おススメのアクションは「飲月」
グラスや器に入れた飲み物に月を映して
飲む。ツキを飲むの意。友人が、教えてくれた。
縁起物は行動しておいて損はない。
さっそく、ホテルの窓から月を探しトライ。
明日は、一日コンサルティング。
ツキを得て頑張るわ。

9月28日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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昨日は、安曇野にて研修。
今回で4年目のお招きである。ありがたい。
バージョンアップ編をする。

接遇=マナー研修と思っている方が非常に多い。
相手が警戒心を持っている場合は、礼儀正しいマナー
に則した対応が必要であるが、相手が信頼を求めて
きている場合は、時として壁をつくってしまう。

マナーやマニュアルを超えたところに接遇は
存在する。たとえば、ファーストフード店。
マニュアル通りの明るく笑顔に満ちた店員さんの
対応は感じが良い。が、「あなたに会えて
良かったわ」といわれるほどのものではない。

マニュアルや通り一遍の対応で、相手に最高の
歓びや感動を与えることはない。それを超えた
ところに感動がある。決してマニュアルが悪い
とかマナーは不要というのではなく、感動を
どう造っていくのが接遇なのである。

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電車に乗る間際、今回のご担当の大澤さまが
「電車の中でどうぞ」と『とろける生大福』を下さった。
その大福は、松本駅周辺で探しに探したが見つか
らなくてあきらめていたものだ。
いろいろな方の気配りに支えられて、仕事ができる
ことに感謝だ。

中秋の名月。家に戻り大福をいただきながら、
月の光をしばし愉しむ。新月も美しいがこの
月もまこと美しい。今日はこれから神戸に移動。

松本に移動

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9月26日
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ありがとうございます。

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ホテルで報告書を作成するため、早めに
松本に到着する。
夜、部屋の窓から花火が見えた。
3週間前も諏訪にいたが、同じく花火が
打ち上げられていた。

日本で一番最初に花火を見たのは
徳川家康といわれている。
家康も側室をはべらし「そち達のほうが
美しいぞ」とか言いながら、こうして
夜に舞う美しい光の輪を眺めたのであろうか。

明日は、研修。予習をするわ。

9月25日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨日は、茅ケ崎で新規コンサルティングの
打ち合わせ。新たなご縁に感謝である。

今日は、毎月入らせていただいている
法人さまのコンサルティングである。
午前中は、ユニットの新型特養から。

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「ユニットリーダー研修」に参加したリーダーも
いるので、ユニットケアや生活リハなどのしくみ
作りが順調にできつつある。
24時間シートなど、利用者さまの生活をどう
作っていくかが柱となる。
実際、現場をラウンドしても、利用者さまが、
生活の中でご自分のスタイルで体を動かすことが
できている。
97歳の方が、毎日、居室のベッドわきで、ヨガを
なさっているのを見て驚いた。しかも独歩である。

あとは、生活リハをすることが、利用者さまに
どのように有効なのかをケース記録やケアプランに
反映させることだ。これを宿題にする。
自分たちの仕事を意義のあるものにする、また、
ご家族の満足度を高めるためにも必要なことだ。

午後は、既存の特養。こちらは、熱い主任と癒し系の
副主任に、入職2年半の若きリーダーたちが一生懸命ついて
いっている。リーダーになりたての半年前は、細かい
業務に関してのアドバイスが多かったが、今は、
他グループとの調整の仕方や部下への指示の出し方
などマネジメントに内容が変わっている。
とても、成長してくれている。

私の中で、安心材料が増えていく。嬉しいことだ。
明日は、松本に移動。

9月16日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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制服をお借りして、10時から16時まで
現場に入りながら、ラウンドする。
看取りもしている施設なので、職員の方は
カンファレンスもさることながら、
細かく利用者様の状態を捉えている。

利用者さまの居室にお邪魔をして話込むこと
もしばしばある。
ベッドに寝ながらおもちゃの赤ちゃんを抱きかかえ、
しきりに話しかけている利用者さまを見つける。

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「賢そうなかわいい赤ちゃんですね」とお声をおかけすると、
「この子は預かっている子で、おかあさんが離婚して
働いているので、夕方6時くらいまで、私が育てて
いるんや」とおっしゃる。
「この子は何歳ですか?」と尋ねると「3歳でおとなし
い子や」と、30分くらいこの人形の話をなさった。
本物の子どもと思い、とても大切になさっている。

認知症が進むとモノの判断力が低下する。
ひと事ではない。私がアルツハイマーになったら、おそらく
犬のぬいぐるみを本物の犬と思い抱き抱え、そして、
一日中話かけるだろう。

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ふとベッドの下に、動物のぬいぐるみが落ちていた。
「この子も預かっているんですか?」と尋ねると
「あんた、それはおもちゃやがな~。しっかりせ~や」
とおっしゃる。
そこは、おもちゃと分かるのね・・・。

最後はデイケアを周る。
サンショウウオの「マキちゃん」。
スタッフの一員である。
これほしい・・・。
お年寄りの癒しに一役かっている。DSCF9049

こちらの施設の職員の方は、よく利用者さまを観察しながら
話しかけている。ケアをしながらも近くの利用者さまへの
視線の配慮もできている。笑顔も声も出ている。PTも
元気で活気がある。

ラウンド後、接遇委員会のメンバーに撮った画像を見せながら
説明をする。そして、次回までの宿題を出す。
来月が楽しみである。

9月15日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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こちらの施設には、昨年から招かれている。
今日は、4回目。去年よりバージョンアップ
した内容にする。演習が数段多くなるが、
集中力も切れず、熱心にメモをとって下さる。

今回のテーマは
1.視点の広さと高さ
2.業務と役割の違い
3.非言語コミュニケーションで会話する
4.現場の身だしなみ
5.相手を癒す笑顔。プロと素人の違い

この内容を認知症ケアに置き換えて説明をする。
前回のレポートを見ても、受けた研修を現場で
こう生かしたいという具体的な感想が多い。
伸びていく施設の特徴である。

そして、宿題を出す。
「自分のファンを創ること」
自分のフアンを創るには、何をどうしたらいいのか。
利用者さまにこころを配ることに他ならない。

介護の質は人間力の差で決まる。介護技術を学ぶのは
自分のためだけではない。利用者さまにいかに安楽を
感じてもらうか、相手に対する思いがあってこそ
技術は生かされる。

明日は、加古川で仕事。

9月8日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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今回は、諏訪広域連合介護保険課さま主催
の研修会に講師として招かれた。
300名ほどの方が参加して下さった。

温かい現場を創るには、職員のモチベーションが
不可欠である。研修を受けて「接遇って堅苦しいな」
と思われたら、現場につなぐことはできない。
接遇って楽しいものだと感じていただけて、施設に
戻ったらこれをしようと思ってもらえて、そして
笑顔で会場をあとにしていただければ幸いである。

現場の接遇は、医療も介護も一緒である。
相手が喜んでくれるかを
誰に求められることなく
楽しんで実践する    ことにつきる。

研修中、常にペアを組んで演習をする理由も
ここにある。ペアを組んだ相手を大切に、どうすれば
喜んでもらえるかを考えながら、楽しんで研修を
受ける。人への気配りは、椅子に座ってただ講義を
聞いているだけでは実践的ではない。

帰りの新幹線の中、今日の振り返りと感謝することがKIMG0511
いくつあったか数える。数だけ手帳に書き込む。
20個を超える日が多くなった。自分が自然や人に
大切にされているのが分かる。それをまた、仕事で
返していこう。

諏訪へ

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9月6日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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名古屋から特急「ワイドビューしなの」に乗る。
途中、車窓から見える木曽路の渓谷は美しい。
仕事をする手を止めてしばし見とれる。

移動中は、認知症の方の対応事例をパワーポイント
に落とす。
経験から言えば、対応は大きく分けて3つある。
1.利用者さまにとっての真実や思いに寄り添った対応
2.客観的な事実に基づいた対応
3.利用者さまを癒したり、安心してもらう対応

たとえば、物を盗まれたと訴える認知症の方への
対応は、
1ならば、どのようなものが無くなりましたか?お困りですよね。
2ならば、先ほど見ましたら、お部屋にありましたよ。
3ならば、探しておきます。こちらにお好きなお菓子があります。
いかがですか?

利用者さまが、アルツハイマー型なのか、レビー
小体型なのか脳血管性なのか統合失調症なのかなどの
違いや度合、性格によっても違う。

認知症をタイプ別にして対応を考えるのは、
危険性がはらんでいるが、詳しくその人を観て
アセスメントをしっかりすることが大切である。

人を大切に観ることは思うことにつながる。
介護や医療現場の接遇は、相手をよく知るところ
から始まる。よって、認知症の理解や知識がなければ
誤った対応をしてしまい、相手に自分の思いは伝わらない。

ホテルの部屋から諏訪湖が見える。
明日、時間があれば諏訪大社に行こう。

9月5日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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奉志会さまは、毎月一度、医療・介護を
問わず、いろいろな分野の講師の方を招き
有志の職員が講義を聴き自分の学びとする
「日の出塾」を展開していらっしゃる。
その講師として招かれた。

講義の前にランチ。理事の大岩さまが、法人
近くにある創作料理のお店に連れて行って
下さった。地元の野菜を使い、味付けは
薄味なのに、舌にうまみが残る。
器も何ともいえぬ風情がある。

今日はいつもの研修と違う視点で話をする。
普段、研修では絶対話さないCAの世界に触れる。

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CAは毎フライト同じ業務をするのに、なぜ
仕事のモチベーションが下がらないのか。
それは、マニュアルに縛られず、
お客様がどうしたら喜んでくれるかを
誰に求められることなく
楽しんで実践する、からである。

業務をしながら役割を楽しんで仕事をしている。
お客様から感謝状が届くのは、マニュアル以上の
ことをした時である。マニュアルだけの仕事は、感じ
が良かったとか印象が良かった程度の評価しか
もらえない。相手に感動を与えるのは、マニュアル
以上のことをした時なのである。

相手に感動を与えない仕事は自分のモチベーションも
上がらず継続は難しい。接遇のモチベーションが維持
できないのは、どうすれば患者さんや利用者さまの心
に響き、職員のこころも響くのかを実践していない
からに他ならない。楽しくないものは続かない。

ANAの口癖は「ANAのフアンを作りなさい」である。
施設や病院も同じである。たとえば、入浴サービス。
「誰にお風呂に入れてもらいたいですか?」と利用者さまに
聞いたとき、自分の名前が一番に出ると自信を持って
いってくれる利用者さまは何人いるのか。

一人もいない、ではあまりにも寂しいではないか。
仕事のモチベーションは上がらない。
モチベーションはマニュアルでは上がらない。
相手のためにこころを尽くす。あくまで自己犠牲では
なく、楽しんで接遇を実践してほしい。
明日は長野に移動。

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