７月７日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
今日も一日、暑い日でしたね。熱中症にならないためにも、水分はマメにとらないといけませんね。さて、今日は、福祉用具を販売していらっしゃるクライアント様へ電話応対のＺＯＯＭ研修を致しました。接遇や苦情、クレームの研修は、その特性から、ＺＯＯＭ研修は難しいのですが、電話応対の場合は、可能でございますので、お受けいたしました。
電話応対に必要な力は３つあります。１つは、業務知識の熟知です。何を相談されても的確なご案内ができることです。２つ目は、敬語の使い方や電話応対特有の言いまわしができることです。そして、３つ目は、相手の言いたいことや問題を解決するためのコミュニケーション力です。
この場合のコミュニケーションは、相手に安心感を持っていただく、困っているが少しでも解消するなど、よりより方向に向かうためのものです。そして、相手の「納得」という結果がついて来ます。
電話応対の研修で、ご質問が多いのが、「長電話をうまく切る方法はないですか？」です。
これは、相手の状況にもよりますが、不安が解消されない、納得いかないケースであれば、きちんと対応することが望まれます。また、同じことの堂々巡りやあまり関係のない話を続けるケースは、「お約束の電話がかかってきますので･･･」と丁重にお断りをしましょう。この場合、「業者さんから電話がかかってくる予定ですので」と伝えてしまうと、自分の問題より仕事を優先していると感じる方もいらっしゃいますので、避けた方が良いです。
２時間、ずっと話し続けるのは、体力がいります。集合研修であれば、話の中に「間」を入れたり、演習をする姿を観察しながら、楽しんで、じっくりとできるのですが、ＺＯＯＭ研修は、様子が分かりにくく、一方的な話し方になりがちですので、いろいろと工夫がいりますね。
４日ほど前から、「白メダカ」を飼っているのですが、今朝、よく見ますと、２匹のお腹に卵がついています。餌を与えるたびに、大きくなると感じていたのですが、もう、卵を産むまで成長したのかと驚きました。増えたら、お店にも持っていくつもりでしたので、朝から、３０分おきに、メダカの様子を眺め、産卵を楽しみにしておりました。
ＺＯＯＭ研修が、午後４時から６時まであり、終了後、どこまで卵が大きくなったのかと、メダカの様子を見にいきましたら、あんなに、卵をいっぱい持っていたのに、なくなっているのではありませんか。ちょっと目を離したスキに産んでしまい、その卵も水槽の中を探しても見当たらない･･･。
ネットで検索をしましたら、「卵だけ隔離しないと親に食べられてしまう」と書いてありました。次は、頑張って、卵を孵化させるわ！
