» 2015 » 7月のブログ記事

7月21日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

台風一過。猛暑が訪れた。北陸地方は
梅雨が明けたそうだ。
新幹線の新横浜駅から約1時間ほどで
会場に到着した。

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研修は、主に2人ペアで演習を行う。
接遇は頭で理解するものではない。
五感で感じるものである。接遇は
おもてなしと理解していても、ペアを
組んだ相手への気配りがなければ、絵に
描いたモチとなる。

ペアを組んでもらうのは、自分は相手に
何ができるだろうかと考えながら、演習を
こなしてもらうからである。自分がメモを
とったら、相手も書き終えているか、ちらっと
見て気にかける。演習を理解したら、相手も
理解しているか確認をする。

今、目の前にいる人を大切にすることが
できなければ、利用者さまの最高の歓びは
創れない。

研修最後はいつものように、研修の感想を
お伝えする。モチベーションのあり方や
所作、動作、組織風土など褒めるべき部分は
きっちり述べる。

今年は、資格を一つ取得する予定をしている。
東京にしばらく通うことになる。
夏バテなどしている暇はないわ。

7月17日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

台風11号の影響で、空の便が欠航し
昨日の新幹線は満席であった。
今日は、名古屋にて、新任職員対象の研修。

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参加者の6割が障がい者施設、4割が
高齢者施設の方々である。
認知症の方も障がいの方も、ことばより
主に五感でコミュニケーションを感じる点では
同様である。いくつかの演習をしながら、
何を伝えたかより何が伝わったのかが大切
だと感じてもらうカリキュラムにした。

最後は笑顔のレッスンをする。いつも伝えて
いるのは、相手が癒される笑顔をすること。
加えて、プロと素人の差も説明をする。
素人は、笑った後、すぐに自分の「素」の顔に
戻る。これでは、造った笑顔と見抜かれてしまう。
プロは、笑った後、5秒以上かけて徐々に、自分の
素の顔に戻していく。これもレッスンをする。

明日から学校は夏休み。新幹線やホテルが混むわ。
早め早めに行動しよう。

7月14日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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昨日は、至福の会さまの月1回の
コンサルティングの日であった。
既存と新設特養の2箇所をみている。

こちらの施設は、月930人を超える
面会者が訪れる。滞在時間も長い。
利用者さまにとってもご家族にとっても
居心地よい施設と言える。

まずは9時から受付対応の確認である。
宿題は、受付スタッフも利用者さまの顔と
名前を覚えることだった。
施設の見取り図に利用者さまの顔写真を
張り、努力していらっしゃる。

新たなアドバイスは、
1.暑い日は冷たいおしぼりとタオルを用意
しておくこと。
2.雨の日は、折りたたみ用の傘の袋も準備
しておくこと。

即刻、実践して下さっている。改善が早い。
その後、リーダーの方たちとの会議。そして
現場ラウンド。ご家族に冷たいお茶もお出し
している。職員の応対も丁寧である。

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状況によっては、リーダーの方と一緒に排泄
サービスを行う。声のかけ方などを確認する。
いつもやかましく伝えているのは、5Sである。
特に整理整頓は、棚の中や冷蔵庫の中を開けて
写真を撮る。できている。

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夜は暑気払いの宴会である。いつものように
理事長・施設長さんが腕を奮って下さる。
楽しいひと時。その夜は施設に泊まる。
担当職員の方の気配りのおかげで、いつも
ホテルのように心地よく過ごせてもらっている。

来月までの課題はこれだ。
「こころ温まる瞬間をいくつ創ったか」
リーダーのみに課する。
これが、モチベーションの維持につながる。
翌朝、早くに施設を出るが、池袋から通勤ラッシュ
に遭う。久しぶりの都電のラッシュに疲れたわ。

7月12日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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創文社さまから「クレーム対応」の
取材を受ける。
まず、クレームと苦情の違いから説明を
する。介護や医療現場では、主にクレーム
よりも改善を求める苦情が発生する。

苦情のプロセスを学ぶよりも苦情に
なる前に火種を作らないことが
大切である。
気を付けていても苦情は起こる。
苦情はサービスをする側と受ける側の
ギャップを埋めてくれるありがたいツール
と思いたい。

1時間ほどで取材終了。
明日は引き続き埼玉にてコンサルティング。

7月9日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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今月からこちらのクリニックさまの
コンサルティングが始まる。
まずは、何が求められているのか、どんな
ことを今後目標にしていくのかなどを
含む全体研修からスタート。

クリニックのほとんどの方が参加して
下さり、ドクターの方も受けて下さる。
感謝である。意識の高さを感じる。

医療現場に求められる接遇は、接客とは
違う。温かい接遇の本質は職員の方々の
モチベーションで決まる。型にはまった
心苦しいモノは、続かない。

宿題は3つ。
1.自分のファンを作ること。
2.患者さんのために自分にできることはないか
  常に心に記しておくこと。
3.心温まる瞬間をいくつ創ることができたか。

患者さんの心身を健全にすることが医療の役割で
あるならば、外来受付やリハビリも快適な空間や
過ごしやすい環境の提供が必要である。

忙しい時まで、「スマート」に「丁寧に」などとは言わない。
まずは、外来の患者さんが少なくなった余裕のある時間帯に、
できる限りのことをするところから始める。
楽しみだ。

7月4日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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久しぶりの福岡開催の研修である。
『満員御礼』ありがとうございます。
参加者は病院勤務の方が大半を占める。
受付や外来担当職員の接遇も含めた
病院の接遇の具体例や話を多く入れる。

接遇といえば、お辞儀の角度やクッション
ことばなどを習うものと思っている方が
多い。

それは接客である。お客様(販売業)
が求めるものと患者さん(医療)や利用者さま
(介護)が求めているものは違う。販売業の
ような画一化されたサービスは、医療・介護
現場では、時として失礼になることもある。

ルールやマニュアルは、サービスの質を
落とさないためにも必要ではあるが、
ルールやマニュアルをどう守るかではなく、
こころ温まる瞬間をいくつ創れるかが
重要である。しかもそれは、マニュアルに
載っていないことが大半である。患者さんや
ご家族がその病院のファンになるときは、
お金のかからぬマニュアル以上の気配りを
した時である。

感謝してもらう、喜んでいただくことが
職員のモチベーションにつながる。

マニュアルが徹底されないのは、マニュアル
とおりに行動しても楽しくないからである。
モチベーションが上がらないのは当然であろう。

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お昼休みに、会場で参加された方の机の上に
あるおいしそうなパンが目に留まった。伺うと
「今、小倉で人気のパンでいつも行列ができて
いるんです」と教えて下さった。「博多駅にも
売ってる?」と聞くと「並ばないと買えないと
思います」と。そうなんだ~と思っていると
「よろしければどうぞ」と、何と太っ腹。
何のためらいもなくいただいた。

帰りの新幹線の中で一口。
とろりとした練乳が実に美味しい。

いつも思うが、ただでいただいたものほど
美味しいものはないわ。

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