７月２１日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
台風一過。猛暑が訪れた。北陸地方は
梅雨が明けたそうだ。
新幹線の新横浜駅から約１時間ほどで
会場に到着した。
研修は、主に２人ペアで演習を行う。
接遇は頭で理解するものではない。
五感で感じるものである。接遇は
おもてなしと理解していても、ペアを
組んだ相手への気配りがなければ、絵に
描いたモチとなる。
ペアを組んでもらうのは、自分は相手に
何ができるだろうかと考えながら、演習を
こなしてもらうからである。自分がメモを
とったら、相手も書き終えているか、ちらっと
見て気にかける。演習を理解したら、相手も
理解しているか確認をする。
今、目の前にいる人を大切にすることが
できなければ、利用者さまの最高の歓びは
創れない。
研修最後はいつものように、研修の感想を
お伝えする。モチベーションのあり方や
所作、動作、組織風土など褒めるべき部分は
きっちり述べる。
今年は、資格を一つ取得する予定をしている。
東京にしばらく通うことになる。
夏バテなどしている暇はないわ。
７月１７日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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台風１１号の影響で、空の便が欠航し
昨日の新幹線は満席であった。
今日は、名古屋にて、新任職員対象の研修。
参加者の６割が障がい者施設、４割が
高齢者施設の方々である。
認知症の方も障がいの方も、ことばより
主に五感でコミュニケーションを感じる点では
同様である。いくつかの演習をしながら、
何を伝えたかより何が伝わったのかが大切
だと感じてもらうカリキュラムにした。
最後は笑顔のレッスンをする。いつも伝えて
いるのは、相手が癒される笑顔をすること。
加えて、プロと素人の差も説明をする。
素人は、笑った後、すぐに自分の「素」の顔に
戻る。これでは、造った笑顔と見抜かれてしまう。
プロは、笑った後、５秒以上かけて徐々に、自分の
素の顔に戻していく。これもレッスンをする。
明日から学校は夏休み。新幹線やホテルが混むわ。
早め早めに行動しよう。
7月14日
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昨日は、至福の会さまの月１回の
コンサルティングの日であった。
既存と新設特養の2箇所をみている。
こちらの施設は、月９３０人を超える
面会者が訪れる。滞在時間も長い。
利用者さまにとってもご家族にとっても
居心地よい施設と言える。
まずは９時から受付対応の確認である。
宿題は、受付スタッフも利用者さまの顔と
名前を覚えることだった。
施設の見取り図に利用者さまの顔写真を
張り、努力していらっしゃる。
新たなアドバイスは、
１．暑い日は冷たいおしぼりとタオルを用意
しておくこと。
２．雨の日は、折りたたみ用の傘の袋も準備
しておくこと。
即刻、実践して下さっている。改善が早い。
その後、リーダーの方たちとの会議。そして
現場ラウンド。ご家族に冷たいお茶もお出し
している。職員の応対も丁寧である。
状況によっては、リーダーの方と一緒に排泄
サービスを行う。声のかけ方などを確認する。
いつもやかましく伝えているのは、５Ｓである。
特に整理整頓は、棚の中や冷蔵庫の中を開けて
写真を撮る。できている。
夜は暑気払いの宴会である。いつものように
理事長・施設長さんが腕を奮って下さる。
楽しいひと時。その夜は施設に泊まる。
担当職員の方の気配りのおかげで、いつも
ホテルのように心地よく過ごせてもらっている。
来月までの課題はこれだ。
「こころ温まる瞬間をいくつ創ったか」
リーダーのみに課する。
これが、モチベーションの維持につながる。
翌朝、早くに施設を出るが、池袋から通勤ラッシュ
に遭う。久しぶりの都電のラッシュに疲れたわ。
７月１２日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
創文社さまから「クレーム対応」の
取材を受ける。
まず、クレームと苦情の違いから説明を
する。介護や医療現場では、主にクレーム
よりも改善を求める苦情が発生する。
苦情のプロセスを学ぶよりも苦情に
なる前に火種を作らないことが
大切である。
気を付けていても苦情は起こる。
苦情はサービスをする側と受ける側の
ギャップを埋めてくれるありがたいツール
と思いたい。
１時間ほどで取材終了。
明日は引き続き埼玉にてコンサルティング。
７月９日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
今月からこちらのクリニックさまの
コンサルティングが始まる。
まずは、何が求められているのか、どんな
ことを今後目標にしていくのかなどを
含む全体研修からスタート。
クリニックのほとんどの方が参加して
下さり、ドクターの方も受けて下さる。
感謝である。意識の高さを感じる。
医療現場に求められる接遇は、接客とは
違う。温かい接遇の本質は職員の方々の
モチベーションで決まる。型にはまった
心苦しいモノは、続かない。
宿題は３つ。
１．自分のファンを作ること。
２．患者さんのために自分にできることはないか
常に心に記しておくこと。
３．心温まる瞬間をいくつ創ることができたか。
患者さんの心身を健全にすることが医療の役割で
あるならば、外来受付やリハビリも快適な空間や
過ごしやすい環境の提供が必要である。
忙しい時まで、「スマート」に「丁寧に」などとは言わない。
まずは、外来の患者さんが少なくなった余裕のある時間帯に、
できる限りのことをするところから始める。
楽しみだ。
７月４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
久しぶりの福岡開催の研修である。
『満員御礼』ありがとうございます。
参加者は病院勤務の方が大半を占める。
受付や外来担当職員の接遇も含めた
病院の接遇の具体例や話を多く入れる。
接遇といえば、お辞儀の角度やクッション
ことばなどを習うものと思っている方が
多い。
それは接客である。お客様（販売業）
が求めるものと患者さん（医療）や利用者さま
(介護）が求めているものは違う。販売業の
ような画一化されたサービスは、医療・介護
現場では、時として失礼になることもある。
ルールやマニュアルは、サービスの質を
落とさないためにも必要ではあるが、
ルールやマニュアルをどう守るかではなく、
こころ温まる瞬間をいくつ創れるかが
重要である。しかもそれは、マニュアルに
載っていないことが大半である。患者さんや
ご家族がその病院のファンになるときは、
お金のかからぬマニュアル以上の気配りを
した時である。
感謝してもらう、喜んでいただくことが
職員のモチベーションにつながる。
マニュアルが徹底されないのは、マニュアル
とおりに行動しても楽しくないからである。
モチベーションが上がらないのは当然であろう。
お昼休みに、会場で参加された方の机の上に
あるおいしそうなパンが目に留まった。伺うと
「今、小倉で人気のパンでいつも行列ができて
いるんです」と教えて下さった。「博多駅にも
売ってる？」と聞くと「並ばないと買えないと
思います」と。そうなんだ～と思っていると
「よろしければどうぞ」と、何と太っ腹。
何のためらいもなくいただいた。
帰りの新幹線の中で一口。
とろりとした練乳が実に美味しい。
いつも思うが、ただでいただいたものほど
美味しいものはないわ。