Z00Mのプレゼン

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8月25日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇を伝え現場を笑顔にする接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。


コロナ禍になり、これまでのような職員が集まり研修を受ける「集合研修」ができない状況が続いています。何事も継続が浸透の第一歩です。研修ができない環境でサービスの質も下がりつつあると危機感を感じていらっしゃる管理職の方も多く、最近は、Z00Mのお問い合わせも多くなりました。

先日も、三重県の大きな法人様からお問い合わせをいただき、ZOOMでプレゼンをさせていただきました。弊社はZOOMでの研修は実施しておりませんが、相談や研修内容のプレゼンは実施しております。

これまでZ00Mというものに対して、カメラ撮りがうまくいかず、表情が暗くなることや、途中で接続が切れてしまうなどの不都合があり、苦手意識もございまして、積極的に取り入れることはしませんでした。

ところが、コロナ禍で出張が減り、ZOOMに詳しいご近所さんと仲良くなり、いろいろ教えてもらううちに、苦手意識もなくなり、今ではクライアント様ともZ00Mのやり取りが常となりました。

プレゼン中。緊張します。

今日は、株式会社リフシア様の接遇プレゼン大会でした。今年も審査員で参加致しました。今年は例年と違い、ZOOMで各事業所様が発表をなさいました。一年間の活動を10分間のプレゼンで伝えるのは、難しいことと思います。そこはさすが、皆様、プレゼンに慣れていらっしゃるので、うまくポイントをまとめています。

ZOOMで発表。

全てのプレゼン発表後、最優秀賞1つ、優秀賞2つ、濱島賞2つの発表です。毎月ごとに活動報告を受けアドバイスをしてきた私には、皆さまの努力が手に取るように分かり、優劣がつけがたい気持ちでいっぱいになります。

接遇は、ある日突然良くなるものではありません。コツコツを繰り返し繰り返し継続していくことが何よりも大切です。サービス業は掛け算です。どこかでゼロ評価がついたら、結果はゼロです。その病院、施設を選んでもらえなくなります。

また、活動を大切ですが、リフシア様のように、社員の頑張りを経営陣がしっかりと受け止めて認める環境もとても大切なのです。


接遇が伸びてくる環境は、研修2割×しくみ8割です。研修をしただけでは個人の力量や判断に任せているだけですので、全体のレベルが上がるわけではありません。研修を活かしながら、浸透するしくみを作り、頑張りが認められる環境が接遇力をつけます。


ガラス戸の手前に、柚子の木の鉢を置いてから、毎朝、アゲハ蝶が遊びに来てくれます。ひらひらを羽をばたつかせて、葉から葉へと飛び移る姿がとても優雅で、見とれてしまいます。

毎朝遊びに来るアゲハ蝶。

人の感情は目に映るものに左右されますので、できるだけ自然が入ってくるような環境で暮らしたいものです。理想は、山の中のポツンと一軒家です。

自然とともに、不都合さと隣り合わせの中で暮らしたいものです。

8月3日

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先日、ある法人の施設長さんとお話をしていました時に、接遇ができてないなと感じていると、小さな介護事故がちょくちょく起こるという話題が出ました。


そうなのです。ケアをする時には、相手への気配りが不可欠です。ことばがけ、目線、態度、触れ方、観察力、危険予知、相手との距離、どれをとっても知識のみならず配慮がいります。配慮が欠けた時に、普段通りにケアをしているつもりでも小さな介護事故につながっていきます。

急いでいて、いつもより少し強めに高齢者の手を引いたら、皮めくれとなってしまったり、車椅子を押している時に、高齢者の足がテーブルの角にあたってしまったり、丁寧さを欠いたゆえの結果と言えます。

ことば遣いが乱れてきたり、雑な動きが始まった時は、気をつけましょう。


先週、小浜にある小料理屋さんの「貝づくしコース」に誘われ、行って参りました。施設で勤務をしていました頃は、ノロウイルスを避けて貝は食べなかったのですが、今はこうして食べることができます。仲の良い友人たちとゆっくり海の幸を堪能しました。

貝づくし~♪
鯛、ひらめ、エビ、イカの船盛り

さて、今日は、友人と朽木村に行って参りました。夏は家に飾るお花があまりありませんし、生けても暑さですぐしおれてしまいます。この時期は、ミニ盆栽が家に癒しを与えてくれます。

店内には、いろいろな山野草が並んでいます。じっくり見ていきます。
2年物や3年物もあります。葉が落ちても枝ぶりが残るものを選びました。
店内には、オーナーが育てている白いメダカもいます。

最近、ハマっているミニ盆栽たちです。こちらも大切に育てます。

梅雨時期の梅シゴト

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7月5日

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断続的な雨が続き、各地の土砂災害による被害が報道されています。特に熱海は何度も訪れた場所でもあり、行方不明の方々のご無事を祈るばかりです。


先日、久しぶりに地元のメタセコイヤ並木を見に行ってきました。メタセコイヤ並木は、杉の木500本が左右2キロ半に渡り植えられ、四季折々に見せる美しさは圧巻です。紅葉の時期も良いのですが、新緑の方が勢いがあり私は好きです。

20年ほど前は、空がもっと見えていましたが、杉が大きく育ちました。

梅雨時期は、「梅」と「しそ」の出番です。

まずは、梅シロップ。青い梅で作りますと、気泡が多く出ますので今年は時期を遅らせ、どちらかと言えば完熟した梅でシロップを作ります。1か月後には梅ジュースができます。梅は、その後煮込んで、ジャムにします。

梅シロップです。

次はジンジャーエール用のシロップ。ショウガの薄切りときび砂糖、シナモンステック、ホール状態のクローブをコトコトと煮込みます。ショウガは捨てずに、ジンジャーエールと一緒にいただきます。

夏に飲むジンジャーエール。

次は、しそシロップ。赤しその葉を煮込んで、きび砂糖、お酢で仕上げます。残った赤しそは、天日干しで3日間乾燥させ、しそふりかけにします。

しそジュースは、毎朝飲みます。
塩を合わせます。

最後は、いつも作るマーマレードジャムです。冷凍してケーキにも使います。

毎朝、ヨーグルトやパンにつけていただきます。

昔は、今のようにサプリメントなどなかった時代です。季節それぞれに採れる旬のものを、その食材を生かした料理や飲み物に変えて身体の中に取り入れることで健康を維持した昔の人の知恵を十分に感じた梅雨の季節の家シゴトでした。

庭に、どこから飛んできたのか、小さな「木の芽」が生えてきましたので、ミョウガとともに冷ややっこに添えました。

地元のお豆腐。

いつでも新鮮なものが安く手に入るカントリーライフは良いわ~。

6月27日

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梅雨に入っても、夏日のような暑い日ですね。暑い中でも、我が家のアジサイは今年も元気よく満開です。

玄関手前の小さなアジサイです。
小さな花弁が八重になり手毬のようです。
白く可憐な「アナベル」夏の間ずっと咲いています。

先日、ホームページから研修内容のお問い合わせをいただき、このような記載がございました。

「マスクやパーテーション越しの会話、面会などのサービスが制限される際の説明なども研修に組み入れたい」

コロナ禍ならではの配慮が求められていますね。

残念ながら、弊社は今年いっぱいはコンサルティングのみとしておりますので、研修はお断りをいたしましたが、ご縁は大切にしたいものです。何か私でお役に立てることはないかと思い、アドバイスを致しました。


① マスク着用時の留意点
 笑顔は、口角を上げたり歯を見せたり、頬を上げたりなど口元で判断をします。施設では冬場とかコロナ禍など、マスクを常時着用しておりますので、口元が常に覆われた状態で、高齢者やご家族と話をします。口元が隠れて相手に見えないので、このような状態では笑顔を伝えるには、マスクから出ている「目」で印象を良くすることが望まれます。目を少し細めるとアーモンドアイ(アーモンドの 種のような形の目)となり、笑顔が相手に伝わりやすくなります。

また、マスク着用時は、声がくもり聞き取りにくいので、母音をはっきりと発音するよう心がけましょう。声を大きくすると高齢者には叱られていると誤認されることもありますので、声の大小よりも母音を意識しましょう。

② パーテーション越しの会話
 名刺交換時のマナーも同様ですが、テーブル越しの交換は基本ご法度とされています。相手との間にモノや仕切りがありますと、コミュニケーション上では
マイナスイメージとなります。「私はあなたと話がしたいのです」「良い関係を築きたいと願っています」と思わせるコツが必要となります。具体的には下を見る時間、相手から視線を外す時間を極力短くしましょう。

③ サービスが制限される際の説明
 話す内容にもよりますが、違和感なく相手が納得するには、相手にとってのメリットが 感じられる表現を使うことです。たとえば、嚥下状態が悪くなり食事形態を変えた場合、(状況によりストレートに話すことが良い場合を除く)
ご家族に心配をかけないように、
    「飲み込みが悪くなったので・・・」 → あまり良くない
    「のどに負担がかかりませんように・・・」 〇
このように、「~ができますように~させていただきました」など
相手にとっての配慮やメリットが感じられる伝え方をしましょう。

また、クッションことば「恐れ入りますが」「ご不便をおかけしますが」 などを普段よりも多く心がけましょう。


お問い合わせを下さった方からは、後日、ご丁寧なメールをいただきました。いつも感じることですが、お問い合わせの文面が丁寧な方は、メールのやり取りの作法もとても丁寧になさいます。人とのつながりを大切になさっていることが伝わってきます。

年老いた親を施設に入れるご家族の心の内は、複雑なものがあります。見えないものを観る配慮やことばの選び方など、そこに丁寧さがないとご家族がつらい思いをなさいます。


今回は施設長様からのメールでございましたが、気持ちが温まるやり取りとなりました。感謝でございます。

違うことをしてみる

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4月19日

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よく、「新しいことにチャレンジしてみる」と言いますが、「チャレンジ」ということばは、その先の成功イメージが頭によぎり、なかなか敷居が高こうございます。

そこで、チャレンジではなく、「違うことをしてみよう」と思い、自宅近くのお気に入りの古民家カフェで、空いた時間にお手伝いをすることにしました。最初は、お皿洗いや料理の盛り付けから始まり、それがとても新鮮で、料理の調理方法をお尋ねしたり、自宅で咲いたお花をお店に生けさせてもらったり、楽しく仕事をしているうちに、いろいろなことを任せてもらえるようになりました。

テーブルも古材使用のレトロな空間。
寒い日は暖炉をつけます。
お店には、古民具がずら~りと並んでいます。奥には、水屋箪笥がたくさんあります。
どれも職人さんの手書きの器。
見ていて飽きない空間です。お客様から尋ねられることもありますので、これも勉強です。
我が家の玄関の飾り障子は、先日、お店で買ったものです。

以前読んだ本に、中途半端な生き方をしている若い女性に、年配のリッチ女性が「これまでと違うことをしてみなさい。そうすれば、チャラになって新しい人生が開けていけるのよ」というセリフがあり、ずっと心の中に残っていました。カフェのお手伝いのご縁で、今度、コロナが収まったら、海外からのお客様の接待の仕事もあります。新しい人生とまではいかなくても、新たな環境の中に身を置くことができます。


今日は、お店が休みですので、お店で出すチーズケーキを作りに行きました。家で作るのと違い、材料もグラム数もぴったりと寸分違わず計り、レシピ通りに作ります。リピーターさんが多いお店ですので、味が微妙に変わぬよう神経を使うところです。

クランベリーのチーズケーキの焼き上がり♪ いつも通りに仕上がりホッ。

小一時間ほどで焼き上がり、帰りに、スーパーマーケットに寄りましたら、なんと、子どもの頃によく食べた(岐阜出身です)名古屋名物「しるこサンド」を見つけ、感動しながらさっそく買いました。

ビスケットの中に練ったあんが入っています。

「どえりゃ、おいしいでいかんわ~」と言いながら、パクパク食べました♪

本当は、生しるこサンドの方が絶品なのですが、ネットで調べましたら完売していました。残念・・・。当然、今日の3時のおやつは、小倉トーストでした。

4月6日

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先週の暖かさとは打って変わり、今週は肌寒く、スプリングコートを再びクロゼットから出しました。一か月振りに湖西線に乗ります。昨日は強風で電車が止まりましたが、今日は風も止んでホッとひと安心です。駅で電車を待っていましたら、久しく電車を使っていない間に、いつの間にか電車の塗装が変わっておりました。JRのビタミンカラーから元気をもらい、研修会場の京都に出発です。

京都の紅葉をイメージさせるデザインです。いつから走っていたのか・・・。

研修会場の横の公園のもみじの木。桜が終わり、季節の主人公は新緑に変わります。

本日は、毎年、講師としてお招き下さる社会福祉法人 京都福祉サービス協会さまの新任職員(学卒者)研修4時間コースでした。研修5日目で演習の多い接遇研修は、受講なさる方にとっては少しハードな時間なのですが、皆さま、演習を全てこなされました。ありがとうございます。

最近は、他人との距離感やコミュニケーションが取りにくい若者が多くなったと世間では言っておりますが、少なくとも、福祉業界の新任職員の方々は、人と接することへの苦手意識が少ないようです。バディを組んでの演習もスムーズに進みます。

伝える力の演習中です。おそらく、こちらが一番キツイ演習です。悩みながら頑張ってトライして下さっています。

どちらの新人さんも同じですが、敬語に慣れていないせいか、電話応対に苦手意識があるようです。電話応対などのビジネスマナーは形がありますので、言い回しをマスターすることで苦手意識は解決します。

電話応対で気になることば遣いです。

① 「~」の方。「田中の方は本日休んでおります」この場合の「ほう」は不要です。  正「田中は本日休んでおります」

② 「お名前を頂戴できますか?」。「頂戴」ということばは何かモノをもらうことに使います。人の名前はもらうものではありません。  正 「(恐れ入りますが)お名前をお聞かせ願えますか?」

先輩が間違ったことばを使うと、新人も間違って覚えてしまいます。ぜひ気をつけて下さいませ。

マナーと比較して、接遇は、ここのお仕事でございますので、形がありません。目に見えるものというより、心で感じるものですので、他人とのコミュニケーションスキルは、言語であろうが、非言語であろうが、高いものが要求されます。


今回は、「席次のマナー」もカリキュラムに入れました。ご家族を相談室や応接室にご案内する際に使います。上座下座の説明から始まり、練習問題は、「彼女と一緒に食事に行った時、どちらの席にあなたは誘導しますか?」と実生活を例にとり説明をした方が頭に残ります。皆さま、真剣に考えていらっしゃいました。その様子を見ながら「ふ~ん。彼女いるのね~」と思う私。

京都福祉サービス協会さま、ありがとうございます。新任職員の皆さま、大きく羽ばたいて下さいませ。


帰りは、清水寺に寄り、途中の坂で、お香と清水焼の小鉢を買う予定でおりましたが、あいにくの雨となりましたので、断念致しました。小鉢は、ネットでも買えますが、手触りや持った時の重さや色使いは、実際に目にした方が良いです。もう何年も京の街歩きをしておりません。京都は一人でも歩ける不思議な魅力のある街です。今年こそは、のんびりと着物を着て、古都歩きをしたいものです。

京都駅ビル内の本屋さんで英語のリーディングの本を購入し、CDを流しっぱなしにして耳を慣らすことに致しました。ひょんなことから外国人相手の英会話を要求される環境(仕事)が訪れ、急遽、慌てて学ぶことにしたわけです。お引き受けした以上は、やるしかないわ。福祉以外のご縁も最近増えて、ありがたいことに、忙しい毎日となっています。

この新メソッドに期待します。

4月2日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。


今回は、岐阜県海津市にて、新任職員研修5時間コースを実施致しました。昨年もご依頼をいただいた法人様でございます。

海津市は実家のある場所ですので、マイカーでいつもの道を走ります。途中、伊吹山のふもとにある道の駅に立ち寄り、母のお墓参りも済ませ、会場の施設に到着しました。

本日実施した内容の一部ですが、① 車椅子に乗っている人の心理 ② 客室乗務員のことばがけ ③ 接遇とビジネスマナーの違い ④ 電話応対 ⑤ 席次 ⑥ 敬語の使い方 ⑦ 接遇五原則(あいさつ、身だしなみ、態度、ことば遣い、マスク上の笑顔)⑧ 言語コミュニケーションと非言語コミュニケーション ⑨ 江戸時代の接遇 ⑩ サービス業とは何を売っているのか  ⑪ 食事サービスの意味 ⑫ なぜ接遇が必要なのか など盛りたくさんでございました。

マスク着用の研修は、声がかれます。

今年も元気で明るい新任職員の方々が集まり、ムードメーカーもいらっしゃり、まとまりのある素敵な新人さんでした。仕事は辞めたいと思ったところがスタートです。それぞれが現場に入り、良き先輩に誘導され、介護の仕事を天職と感じ、高齢者にも可愛がっていただく環境で育っていただきたいと願います。

本年も講師としてお招き下さりありがとうございます。


自宅近くの桜並木が満開を迎えました。今年は、桜を愛でる機会がたくさんありました。桜が終わると次々といろいろな花が待っていたかのように咲き始めます。新緑も楽しみです。

ず~と続く桜並木。

3月30日

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気候も暖かくなり桜満開の時期が参りました。市内の桜も気温の上昇で一気に開花致しました。

毎日の散歩も30分から一時間に延長して、ゆっくり歩きます。湖畔の桜は、今週末が満開のようです。

最近のお気に入りの場所です。この先に立つと、琵琶湖の真ん中に浮いているような不思議な気がします。

お店に生けた桜も一つずつ蕾が開花しています。

午前中は、頼まれていた抹茶のガトーショコラ作りです。不思議なもので、お料理のお手伝いから始まり、楽しくて頑張っているうち、お店で出すケーキも任せて下さるようになりました。

抹茶ガトーショコラの出来上がり。抹茶の香りが香ばしくお店で人気のケーキです。このあと冷凍してからカットです。
昨日作ったドライフルーツ入りガトーショコラ。ヒビが入ったわ~と思ったら、上にココア粉を振りかけるので大丈夫と言われてホッとひと安心。

さて、選ばれる施設、事業所になるためには、お客様に「ここまでしてくれるのか」と思っていただけるような感動を与えることが大切です。顧客満足の時代は過ぎ、今は感動を与えられるか否かが、お客様の選択肢の一つとなっています。感動とは、期待以上のことをいいます。他人に感動を与える近道は、まず自分が感動体質になることです。


三十年ほど前、イギリスの某有名なデパートに行った時のこと。デパートの中に入っているあるブテックのお店に入り、いろいろ探していましたが、お目当ての欲しかったものがなかったので、そのお店を出ようとすると、店員さんがニコニコと笑顔で「Thank you for your time」と言ってくれました。何も買わなかったお客にも、お店に興味を持ってくれて、見ていってくれて、時間を割いてくれてありがとうございますと感謝の気持ちを表しているのです。

当時、日本のデパートでは、そのようなことを経験したことがなかった私は、海外のサービスのレベルの高さに感動をしたものです。

それから二十年後、やっと日本のデパートも同じように、買う買わないに関わらず、お店に足を運んでくれたお客様には、お店を出る時「ありがとうございました」と店員さんが言っている光景を見るようになりました。


物事に対して「すごいな」と思う感動体験をすると、脳のどこかに覚えていて、人が感動する環境を自分が作り出せるようになります。ぜひ、いっぱい感動をして、いっぱい感動を与えていただきたいものです。

今日は、タラの芽が手に入りました。さっそく天ぷらでいただきます。旬のものは元気が出ますね。

ふきのとうとは違い、灰汁がないので食べやすいです。

3月22日

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今日は寒の戻りで、朝から肌寒く咲き始めた水仙も冷たい風にあたり寒そうです。


2週間ほど前に、桜の木の枝を切ってもらいました。息子が中学に入った記念にと植えたもので、かれこれ十八年ほど経ちますが、毎年きれいに花を咲かせてくれています。とても大きくなり、家に屋根に枝がかぶさってきましたので、その分だけ枝打ちをしました。

毎年咲いてくれる桜。去年撮影したものです。

蕾がたくさんついていましたので、処分するにはもったいないと、そのまま花瓶やバケツに入れておきましたら、だんだんと蕾が開いてきました。

家の花瓶に生けきらなかった分をバケツに入れています。

日本人にとって桜は特別の意味があるように思えます。古き良き時代からずっと日本人と桜は一緒にいるような気がします。

コロナ禍の中で、外出も制限している今、桜の花の開花を部屋の中で愉しんでいただこうと思い、ご近所さんや近くの老人ホーム、グループホームやカフェにもらっていただきました。

カフェの一入口に生けさせてもらいました。開花が楽しみです。

ところで、モノをいただいてお配りする時に、「おすそ分け」というのがあります。すそとは着物の裾(すそ)のことで、一番地面に近く汚れやすい場所です。そこから重要でない部分を他に与えることを言います。

ですので、自分より目上の人には、私は使いません。

いただいた時も「お福分けをありがとうございます」とお伝えしています。

施設でご近所の方やご家族から、お花をいただく機会も多いかと思います。そんな時は「お福分け」ということばを使えると、相手も嬉しくなりますね。

3月16日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。


毎朝、お香を焚くのが日課となっております。一日の始まりにお気に入りの香りに包まれると気分がとても良いですね。

京都のお香専門店のものですが、お香というよりもアロマのようです。

午前中は、お世話になっているカフェの厨房で、レシピを見ながらケーキ作りです。成り行きでお店で出すケーキを私が作ることになりました笑 頼まれればいやとは言えない性格です。出張で疲れた時、美味しい地元の食事やスイーツから元気をもらったことを思い出しました。美味しいケーキを食べてお客様が幸せな気持ちになって下さるとありがたいです。

クランベリーと檸檬のチーズケーキです。

午後は、来月、京都と岐阜で実施予定の新任職員研修5時間コースのプレゼン作りでした。研修時間が長いので、クイズ形式、演習形式とできるだけ伝え方に変化を持たせます。

人によって、文字や文書のほうが頭に入りやすい人、画像や絵の方が分かりやすい人、身体を動かす方が分かりやすい人、それぞれです。どこかでヒットするようカリキュラムを考えます。

「おもてなし」をお伝えする以上、自分が目の前にいる方々におもてなしをしたいと考えています。カリキュラムも毎回変えます。来月はどんな新人さん達とどんな研修になるのか楽しみでもあります。


夕方、ふきのとうをいただいたので、さっそく“ふき味噌”に。ご飯と一緒にいただきました。旬の食材を身体にいれると元気になる気がしますね。優しい春のお味でした。

天ぷらにするには、小ぶりです。
ふき味噌♪ ユキノシタに添えて。

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