違うことをしてみる

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4月19日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。


よく、「新しいことにチャレンジしてみる」と言いますが、「チャレンジ」ということばは、その先の成功イメージが頭によぎり、なかなか敷居が高こうございます。

そこで、チャレンジではなく、「違うことをしてみよう」と思い、自宅近くのお気に入りの古民家カフェで、空いた時間にお手伝いをすることにしました。最初は、お皿洗いや料理の盛り付けから始まり、それがとても新鮮で、料理の調理方法をお尋ねしたり、自宅で咲いたお花をお店に生けさせてもらったり、楽しく仕事をしているうちに、いろいろなことを任せてもらえるようになりました。

テーブルも古材使用のレトロな空間。
寒い日は暖炉をつけます。
お店には、古民具がずら~りと並んでいます。奥には、水屋箪笥がたくさんあります。
どれも職人さんの手書きの器。
見ていて飽きない空間です。お客様から尋ねられることもありますので、これも勉強です。
我が家の玄関の飾り障子は、先日、お店で買ったものです。

以前読んだ本に、中途半端な生き方をしている若い女性に、年配のリッチ女性が「これまでと違うことをしてみなさい。そうすれば、チャラになって新しい人生が開けていけるのよ」というセリフがあり、ずっと心の中に残っていました。カフェのお手伝いのご縁で、今度、コロナが収まったら、海外からのお客様の接待の仕事もあります。新しい人生とまではいかなくても、新たな環境の中に身を置くことができます。


今日は、お店が休みですので、お店で出すチーズケーキを作りに行きました。家で作るのと違い、材料もグラム数もぴったりと寸分違わず計り、レシピ通りに作ります。リピーターさんが多いお店ですので、味が微妙に変わぬよう神経を使うところです。

クランベリーのチーズケーキの焼き上がり♪ いつも通りに仕上がりホッ。

小一時間ほどで焼き上がり、帰りに、スーパーマーケットに寄りましたら、なんと、子どもの頃によく食べた(岐阜出身です)名古屋名物「しるこサンド」を見つけ、感動しながらさっそく買いました。

ビスケットの中に練ったあんが入っています。

「どえりゃ、おいしいでいかんわ~」と言いながら、パクパク食べました♪

本当は、生しるこサンドの方が絶品なのですが、ネットで調べましたら完売していました。残念・・・。当然、今日の3時のおやつは、小倉トーストでした。

4月6日

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先週の暖かさとは打って変わり、今週は肌寒く、スプリングコートを再びクロゼットから出しました。一か月振りに湖西線に乗ります。昨日は強風で電車が止まりましたが、今日は風も止んでホッとひと安心です。駅で電車を待っていましたら、久しく電車を使っていない間に、いつの間にか電車の塗装が変わっておりました。JRのビタミンカラーから元気をもらい、研修会場の京都に出発です。

京都の紅葉をイメージさせるデザインです。いつから走っていたのか・・・。

研修会場の横の公園のもみじの木。桜が終わり、季節の主人公は新緑に変わります。

本日は、毎年、講師としてお招き下さる社会福祉法人 京都福祉サービス協会さまの新任職員(学卒者)研修4時間コースでした。研修5日目で演習の多い接遇研修は、受講なさる方にとっては少しハードな時間なのですが、皆さま、演習を全てこなされました。ありがとうございます。

最近は、他人との距離感やコミュニケーションが取りにくい若者が多くなったと世間では言っておりますが、少なくとも、福祉業界の新任職員の方々は、人と接することへの苦手意識が少ないようです。バディを組んでの演習もスムーズに進みます。

伝える力の演習中です。おそらく、こちらが一番キツイ演習です。悩みながら頑張ってトライして下さっています。

どちらの新人さんも同じですが、敬語に慣れていないせいか、電話応対に苦手意識があるようです。電話応対などのビジネスマナーは形がありますので、言い回しをマスターすることで苦手意識は解決します。

電話応対で気になることば遣いです。

① 「~」の方。「田中の方は本日休んでおります」この場合の「ほう」は不要です。  正「田中は本日休んでおります」

② 「お名前を頂戴できますか?」。「頂戴」ということばは何かモノをもらうことに使います。人の名前はもらうものではありません。  正 「(恐れ入りますが)お名前をお聞かせ願えますか?」

先輩が間違ったことばを使うと、新人も間違って覚えてしまいます。ぜひ気をつけて下さいませ。

マナーと比較して、接遇は、ここのお仕事でございますので、形がありません。目に見えるものというより、心で感じるものですので、他人とのコミュニケーションスキルは、言語であろうが、非言語であろうが、高いものが要求されます。


今回は、「席次のマナー」もカリキュラムに入れました。ご家族を相談室や応接室にご案内する際に使います。上座下座の説明から始まり、練習問題は、「彼女と一緒に食事に行った時、どちらの席にあなたは誘導しますか?」と実生活を例にとり説明をした方が頭に残ります。皆さま、真剣に考えていらっしゃいました。その様子を見ながら「ふ~ん。彼女いるのね~」と思う私。

京都福祉サービス協会さま、ありがとうございます。新任職員の皆さま、大きく羽ばたいて下さいませ。


帰りは、清水寺に寄り、途中の坂で、お香と清水焼の小鉢を買う予定でおりましたが、あいにくの雨となりましたので、断念致しました。小鉢は、ネットでも買えますが、手触りや持った時の重さや色使いは、実際に目にした方が良いです。もう何年も京の街歩きをしておりません。京都は一人でも歩ける不思議な魅力のある街です。今年こそは、のんびりと着物を着て、古都歩きをしたいものです。

京都駅ビル内の本屋さんで英語のリーディングの本を購入し、CDを流しっぱなしにして耳を慣らすことに致しました。ひょんなことから外国人相手の英会話を要求される環境(仕事)が訪れ、急遽、慌てて学ぶことにしたわけです。お引き受けした以上は、やるしかないわ。福祉以外のご縁も最近増えて、ありがたいことに、忙しい毎日となっています。

この新メソッドに期待します。

4月2日

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今回は、岐阜県海津市にて、新任職員研修5時間コースを実施致しました。昨年もご依頼をいただいた法人様でございます。

海津市は実家のある場所ですので、マイカーでいつもの道を走ります。途中、伊吹山のふもとにある道の駅に立ち寄り、母のお墓参りも済ませ、会場の施設に到着しました。

本日実施した内容の一部ですが、① 車椅子に乗っている人の心理 ② 客室乗務員のことばがけ ③ 接遇とビジネスマナーの違い ④ 電話応対 ⑤ 席次 ⑥ 敬語の使い方 ⑦ 接遇五原則(あいさつ、身だしなみ、態度、ことば遣い、マスク上の笑顔)⑧ 言語コミュニケーションと非言語コミュニケーション ⑨ 江戸時代の接遇 ⑩ サービス業とは何を売っているのか  ⑪ 食事サービスの意味 ⑫ なぜ接遇が必要なのか など盛りたくさんでございました。

マスク着用の研修は、声がかれます。

今年も元気で明るい新任職員の方々が集まり、ムードメーカーもいらっしゃり、まとまりのある素敵な新人さんでした。仕事は辞めたいと思ったところがスタートです。それぞれが現場に入り、良き先輩に誘導され、介護の仕事を天職と感じ、高齢者にも可愛がっていただく環境で育っていただきたいと願います。

本年も講師としてお招き下さりありがとうございます。


自宅近くの桜並木が満開を迎えました。今年は、桜を愛でる機会がたくさんありました。桜が終わると次々といろいろな花が待っていたかのように咲き始めます。新緑も楽しみです。

ず~と続く桜並木。

3月30日

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気候も暖かくなり桜満開の時期が参りました。市内の桜も気温の上昇で一気に開花致しました。

毎日の散歩も30分から一時間に延長して、ゆっくり歩きます。湖畔の桜は、今週末が満開のようです。

最近のお気に入りの場所です。この先に立つと、琵琶湖の真ん中に浮いているような不思議な気がします。

お店に生けた桜も一つずつ蕾が開花しています。

午前中は、頼まれていた抹茶のガトーショコラ作りです。不思議なもので、お料理のお手伝いから始まり、楽しくて頑張っているうち、お店で出すケーキも任せて下さるようになりました。

抹茶ガトーショコラの出来上がり。抹茶の香りが香ばしくお店で人気のケーキです。このあと冷凍してからカットです。
昨日作ったドライフルーツ入りガトーショコラ。ヒビが入ったわ~と思ったら、上にココア粉を振りかけるので大丈夫と言われてホッとひと安心。

さて、選ばれる施設、事業所になるためには、お客様に「ここまでしてくれるのか」と思っていただけるような感動を与えることが大切です。顧客満足の時代は過ぎ、今は感動を与えられるか否かが、お客様の選択肢の一つとなっています。感動とは、期待以上のことをいいます。他人に感動を与える近道は、まず自分が感動体質になることです。


三十年ほど前、イギリスの某有名なデパートに行った時のこと。デパートの中に入っているあるブテックのお店に入り、いろいろ探していましたが、お目当ての欲しかったものがなかったので、そのお店を出ようとすると、店員さんがニコニコと笑顔で「Thank you for your time」と言ってくれました。何も買わなかったお客にも、お店に興味を持ってくれて、見ていってくれて、時間を割いてくれてありがとうございますと感謝の気持ちを表しているのです。

当時、日本のデパートでは、そのようなことを経験したことがなかった私は、海外のサービスのレベルの高さに感動をしたものです。

それから二十年後、やっと日本のデパートも同じように、買う買わないに関わらず、お店に足を運んでくれたお客様には、お店を出る時「ありがとうございました」と店員さんが言っている光景を見るようになりました。


物事に対して「すごいな」と思う感動体験をすると、脳のどこかに覚えていて、人が感動する環境を自分が作り出せるようになります。ぜひ、いっぱい感動をして、いっぱい感動を与えていただきたいものです。

今日は、タラの芽が手に入りました。さっそく天ぷらでいただきます。旬のものは元気が出ますね。

ふきのとうとは違い、灰汁がないので食べやすいです。

3月22日

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今日は寒の戻りで、朝から肌寒く咲き始めた水仙も冷たい風にあたり寒そうです。


2週間ほど前に、桜の木の枝を切ってもらいました。息子が中学に入った記念にと植えたもので、かれこれ十八年ほど経ちますが、毎年きれいに花を咲かせてくれています。とても大きくなり、家に屋根に枝がかぶさってきましたので、その分だけ枝打ちをしました。

毎年咲いてくれる桜。去年撮影したものです。

蕾がたくさんついていましたので、処分するにはもったいないと、そのまま花瓶やバケツに入れておきましたら、だんだんと蕾が開いてきました。

家の花瓶に生けきらなかった分をバケツに入れています。

日本人にとって桜は特別の意味があるように思えます。古き良き時代からずっと日本人と桜は一緒にいるような気がします。

コロナ禍の中で、外出も制限している今、桜の花の開花を部屋の中で愉しんでいただこうと思い、ご近所さんや近くの老人ホーム、グループホームやカフェにもらっていただきました。

カフェの一入口に生けさせてもらいました。開花が楽しみです。

ところで、モノをいただいてお配りする時に、「おすそ分け」というのがあります。すそとは着物の裾(すそ)のことで、一番地面に近く汚れやすい場所です。そこから重要でない部分を他に与えることを言います。

ですので、自分より目上の人には、私は使いません。

いただいた時も「お福分けをありがとうございます」とお伝えしています。

施設でご近所の方やご家族から、お花をいただく機会も多いかと思います。そんな時は「お福分け」ということばを使えると、相手も嬉しくなりますね。

3月16日

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毎朝、お香を焚くのが日課となっております。一日の始まりにお気に入りの香りに包まれると気分がとても良いですね。

京都のお香専門店のものですが、お香というよりもアロマのようです。

午前中は、お世話になっているカフェの厨房で、レシピを見ながらケーキ作りです。成り行きでお店で出すケーキを私が作ることになりました笑 頼まれればいやとは言えない性格です。出張で疲れた時、美味しい地元の食事やスイーツから元気をもらったことを思い出しました。美味しいケーキを食べてお客様が幸せな気持ちになって下さるとありがたいです。

クランベリーと檸檬のチーズケーキです。

午後は、来月、京都と岐阜で実施予定の新任職員研修5時間コースのプレゼン作りでした。研修時間が長いので、クイズ形式、演習形式とできるだけ伝え方に変化を持たせます。

人によって、文字や文書のほうが頭に入りやすい人、画像や絵の方が分かりやすい人、身体を動かす方が分かりやすい人、それぞれです。どこかでヒットするようカリキュラムを考えます。

「おもてなし」をお伝えする以上、自分が目の前にいる方々におもてなしをしたいと考えています。カリキュラムも毎回変えます。来月はどんな新人さん達とどんな研修になるのか楽しみでもあります。


夕方、ふきのとうをいただいたので、さっそく“ふき味噌”に。ご飯と一緒にいただきました。旬の食材を身体にいれると元気になる気がしますね。優しい春のお味でした。

天ぷらにするには、小ぶりです。
ふき味噌♪ ユキノシタに添えて。

3月10日

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出張前の犬の散歩の林道で、大きなやぶ椿の木を見つけました。人間の手が全く加えられていない自然のままの姿ですが、枝が垂れるほど花が咲いています。近づいてみると、半日蔭の場所でもこれだけの花を咲かせる生命力と力強さに圧巻です。

赤というよりもピンクがかった色の椿です。圧巻です。

我が家はようやくしだれ梅の花が蕾を出しました。せっかくの蕾も遊びに来る鳥たちに食べられてしまいます。開花まではまだまだ時間がかかりそうです。

ようやく蕾が膨らんだしだれ梅。

3月から4月は新しく採用になった職員の方たちの「新任職員」のご依頼が多くあります。今回も、毎年お招きいただく社会福祉法人春風会さまの新任職員に静岡県まで行って参りました。コロナ禍ということもあり、新卒の職員さんは法人本部で集合研修、途中採用の職員さんたちは、それぞれの施設においてZ00Mで受講なさいました。

久しぶりの集合研修です。始まる5分前。

新任職員研修の主なメニューは2つです。一つは現場で使用するビジネスマナー、もう一つはサービス業の基本である何を届ける仕事を私たちはしているのかについて演習や事例を用いて、説明をしております。

ビジネスマナーでは、最近の兆候と致しましては、電話応対に不安を持つ職員さんが多いようです。電話応対が苦手な人に共通することは、その場に応じた正しい敬語がすらすらと出てこないことのようです。これに関しては、特有の言い回しを覚えれば何ら問題はありません。

会社であれば、新人研修の中に必ずと言っていいほど、ビジネスマナーが入っています。ビジネスマナーの取得が仕事上必須の項目となるからです。研修が終わって各支店に配置されたとたんに、電話の応対のマナーが必要になります。電話の応対でミスをすればクレームになり、会社のイメージも下げてしまいます。名刺の交換や電話応対、お辞儀の仕方はどうしても現場に入るまでに身に着けておかなければならないマナーです。

ところが、介護の現場では、名刺の交換など役職者以外は普段しません。電話応対も事務所の方が対応してくれますので、外線でスタッフルームに電話がかかってくるケースはあっても、頻度は少ないものです。ビジネスマナーが身近に感じられないのが現状です。

こうした状況で電話応対や名刺交換に苦手意識を持つのは致し方ないことかも知れません。しかし、社会人として電話応対の基本は身に着けておくに越したことはありません。電話に出た以上は、会社(法人)を代表して対応しているわけですから、ぜひとも身に着けてほしいものです。


家に帰ると、仕立てをお願いしておいた着物が届いていました。普段にも着ることができる小紋です。コロナが終息したら、この着物を着て京都の町をぶらぶらと歩くのが楽しみです。

久しく着物を着ていませんので、帯が結べるかどうかの不安も若干残りますが、京の町を歩きたいわ。

掲示物にも配慮を

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3月3日

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今日も寒い一日でしたが、日が当たっている時は、幾分寒さも和らいだ気がします。


今日は近くの耳鼻科に参りました。花粉が飛ぶ時期になりますと、いつも待合室は満杯です。待合室で待っている患者さんは、スマホを見ているか雑誌を読んでいる人が多いですね。

私が待合室で気になることは、掲示物です。接遇ができている病院の掲示物は、どこも共通点があります。まず、画びょうを使っていません。なぜなら、病院にはいろいろな世代の方が訪れます。当然、小さな子どもも受診をします。万が一、画びょうが外れて子どもが手にしてケガをすることがないよう、配慮をしています。

二つ目は、剥がれや雑な扱いがないことです。掲示物は飾りではありません。患者さんにお伝えしたいことや病院や厚生労働省からの情報も掲示されています。掲示物が斜めに貼られていたり、めくれていたりすることは、部屋が汚れていることと同じくらいマイナスイメージを与えてしまいます。

掲示物と同じように、観葉植物も同様です。枯れた植物がそのまま置いてある病院もあります。病院は元気になりたい人が健康を願って訪れる場所です。病院=元気にさせてくれるところなのです。枯れた花はご遺体を表し、死をイメージさせます。元気になりたい人に、枯れた花や木をお見せすることのないようにしましょう。

当たり前のことをいい加減にしてはいけないのです。あたり前のことを極めることが接遇上達の一歩です。


先日、ひょんなことから、横溝正史シリーズの「犬神家の一族」のテーマ曲「愛のバラード」のピアノソロ演奏を聞きました。高校生の時に、初めて映画館に行って観た映画がこの「犬神家の一族」です。その時に聞いたこのテーマ曲が、なんとも言えない憂いのあるメロディーで、ドロドロした愛憎劇の映画なのに、殺人までが悲しくきれいなものに思えてくる不思議な曲でした。この曲が聴きたくて何回も観た覚えがあります。

車の中で、この曲を流すと、愛犬がじ~と聞き入っています。人を感動させる曲は犬にも伝わるものがあるのですね~。不思議です。

さっそく、楽譜をダウンロードしました。今日からレッスン開始です。ピアノですらすらと弾けるようになりたいです。

地域の交流

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2月28日

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2月ももう終わりですね。ここ湖西は今日も冷たい風が吹き、太陽は出ていたものの寒い一日でした。


昨日は3軒隣りに住む友人とlunchを楽しみ、今日はご近所さんたちとホームコンサートを楽しんだ一日でした。

ランチメニューです。鮭の西京焼きが抜群に美味しゅうございました。今度作り方を教えてもらいます。
ランチ後、試作品のケーキもいただきました。口当たりもよく優しいお味でした。

会場は、近くにあるピアノのある三十代のきれいなママさんが半年前にオープンさせたこじゃれたバーです。

オープンして半年足らず、しかも未経験のママさんが経営するこのお店のカウンターにズラ~~~~リと並んだボトルキープの数々。ただ、ママさんが若くてきれいなだけではない何かがあるに違いないと、私の視線はもっぱらママさんに釘付けです。

カウンターの棚の中はすべてキープされたお酒です。

バーのママさんと言うと、刑事ドラマによく出てくるお化粧が濃くセミロングの茶色い髪を毛先だけクルクルに巻いたイメージが私にはあるのですが、このママさんは、ほぼノーメイクに、黒髪の肩より上のストレートボブ。濃いブルーのAラインワンピースと白いボレロは、清楚そのものです。動作はキビキビとして、狭いカウンターの中を効率よく動き、口調もあっさりとして男性に媚びる様子もありません。

会話術を観察していると、お客様が笑ったら彼女も同じように笑う、お客様がグラスを持ったら、彼女も持つ、お客さんが右を向いたら同じ方向に向く、これは『ミラーリング』というコミュニケーションスキルの一つです。

ミラーリングをすることで相手との心の距離を縮める効果があります。そして彼女はお昼間は教室をするほどのピアノの腕前で、お店にあるピアノを弾きお客様を癒しているとのことです。

キープされたボトルの数は、癒されたお客様の数ということなのでしょう。バーのママさんのイメージからの脱却と意外性と癒し効果で、成功しているお店なのです。

急遽、ママさんもコンサートに参加。即興で弾かれました。

私は下戸ですので、通うならウーロン茶のボトルキープでしょうね笑。コンサートももちろん楽しみました。

2月26日

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 先日、ネットで神秘的な優しさの雰囲気を持つ絵を見つけ、購入しました。夜その絵を眺めていたら癒され、朝見ると元気が湧いてくる不思議な絵です。自分の部屋に飾り、朝、目覚めた時に一番最初に目に入るものがお気に入りだと、一日が気持ちよくスタートします。

かなり大きめですので、迫力があります。

 月末は、ホームワークの仕事が増えます。各法人様から活動の報告書が届きますので、一つひとつ目を通し、返事をします。活動で重視していることは「なぜ」を繰り返す習慣をつけることです。

顧客満足を考える上で、この「なぜ」は大切だからです。

たとえば、薬局に薬を買いに来るお客様は、なぜ、薬を買うのでしょうか?

病気を治して健康的な生活を送りたいからです。
では、なぜお客様は、健康な生活を送りたいのですか?
健康であれば、自分がやりたいことを思う存分できるからです。

旅行好きな人であれば、時間があれば、旅行に行けるます。
登山が好きな人は、目指す山に登ることができます。

ではなぜ、お客様は自分がやりたいことを思う存分したいのでしょうか?

それは、自分がやりたいことをやっているときが、一番幸せや充実感を感じることができるからです。

つまり、
薬を買おうとしているお客様の根底にある欲求は、「幸せでいたい」ということなのです。

これは、薬だけのことではありません。洋服を買いたいと思っている人は、洋服そのものが欲しいわけではないのです。

その洋服を着て、街に出る、大好きな人とデートをする、旅行に行く。そんな自分の姿をイメージしているわけです。これが、本当の理由です。


顧客満足が分かると、すべての職種につながります。介護の仕事も一緒です。ケアは、身体をきれいにしたり、栄養管理の行き届いた食事を提供することだけではありません。しっかりとモノを噛んでいただくのは、硬いおかきが大好きな高齢者ならば、好きなおかきを来年もずっと食べることができる喜びを感じていただくからです。
私たちは、ケアを通じて、幸せを応援する仕事です。


そこに到着すると、まず声掛けが変わります。噛む力だけを考えると「しっかり噛んで下さいね」という声掛けになりますが、その方の喜びと思うと「来年もおかきを食べましょう」という声掛けになります。こうして仕事が大きく変わります。

どうしたら笑顔になってくれるだろう。
どうしたら「ありがとう」と喜んでくれるだろう。どうしたら、癒しを感じてくれるだろうという発想になっていきます。

忙しく、しなければならない業務もあり、余裕もないことが多いのですが、頭の隅にいれて、時折思い出して下さい。


夕方、注文していた野草酵素が届きました。自分で作りたかったのですが、完成まで一年以上かかるので、ネットで買うことにしました。

今年は、登山を目標の一つにしていますので、まずは健康づくりからです。山登りをするための野草酵素購入です。ちょっと甘めですが、薬草の味がしっかりします。体に良さそうな味でした。

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