11月17日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。


先日のフランス式テーブルマナーレッスン(京懐石)に引きつづき、今回は和食のテーブルマナーの講師レッスンを京都のブライトンホテルで受けて参りました。

靴の脱ぎ方、揃え方から始まり、座布団の作法、襖の作法なども含め、たっぷりと美味しい懐石料理をいただきながら、学んできました。

京懐石です。何ともいえない御出汁の優しい味でした。

和食のマナーは仏教思想と密接なかかわりを持ち、長い年月をかけて受け継がれてきたものです。所作一つひとつの理由に納得です。最後はお抹茶のお作法で終わりです。

師の奥田理恵先生と。

これから「指導要領」の教本を作ります。早くて一週間でしょうか。学んだことを忘れぬうちにコツコツと仕上げます。


今日の犬の散歩コースです。もみじの木が多いのですが、緑が黄色や紅色に徐々に変わっていく姿は美しいものですね。やはり私は紅色が好きです。

陽当たりの加減でしょうか。同じ一本の紅葉の木なのに、黄色に染まったり赤に染まったり・・・。

11月15日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。


今回も、滋賀県甲賀市にありますデイサービスに、1 DAY コンサルティングに入りました。

よくあるケースですが、洗濯物を干す場所は、できるだけ見えないところにしましょう。玄関は施設の「顔」です。「よく来て下さいました」というおもてなしを伝える一番最初の風景です。お客様が最初に見る風景であり、最後に目にする場所です。物が干してある風景はクオリティが下がってしまいます。特に、近隣の住宅を見ますと、洗濯ものが見えないように干してある地域であれば尚更です。地域の美化に協力する意味でも、正面は避け、あまり見えない場所に干しましょう。

また、お帰りの送迎時間が近き、皆がどんどん名前を呼ばれて車に乗り組み始めますと、落ち着かなくなる方もいらっしゃいます。「玄関で待ってても良いか?」などと聞かれます。こうした相手の要望に応える場合のコツです。

「もうすぐ、車が来ますから奥でお待ち願えますか(待ちましょう)」よりも、「玄関はとても寒いので、温かい奥でお待ち願えますか?」の方をお勧めしております。相手の希望に応じられない場合は、相手にとってのデメリットを伝えましょう。そうすることで、要求を却下された印象が少なくなります。

毎回、次の日に報告書を出しております。人のモチベーションは72時間(3日)です。改善箇所や長所、強みを早くお伝えすることで、モチベーションがあるうちに動いていただければ幸いでございます。

次回の一年後を楽しみにしております。

11月11日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのでございます。

朝晩、急に寒くなりましたね。秋が短く冬の訪れが早い滋賀県湖西では、そろそろ冬の準備が必要な頃となりました。


さて、先日は、たぬきの置物で有名な信楽のデイサービスに行って参りました。高速道路で行けばよかったものを、時間にゆとりがありましたので、一般道の山道を選んだのが間違いのもとでした。車1台がやっと通れるほどの片側が崖、片側が山、テレビでよく観ます、ポツンと一軒家に向かう砂利道そのものでした。

運転をしながら、ナビの誘導に「どうしてこんな道を走らせるのか」と不思議でしたが、道の横に知さな祠があり、お地蔵さんが何体かあって、昔は、村人たちは、この道をよっこらよっこらと登って、お地蔵さんにお礼を言いながら、歩いて山越えをしたんだろうなと感じると、ありがたい道を走らせてくれてありがとうという気持ちになってきました。

細い道は、ちょうど山々が紅葉し、黄色や赤など美しい景観を見ることもできました。

行く途中で信楽焼きのお皿を見る予定が、ギリギリの時間になってしまい、陶器のお皿は次回となり残念でもあります。

山の紅葉が始まっています。
この道の奥から、極端に細い山道となります。

3時間かけてようやく到着です。こちらのデイサービス様は、一軒家を使用なさり、一軒家ならではの強みを生かしてサービスを組み立てています。施設長さんと打合せ後、現場の様子をみます。入浴ケアも見る予定でしたが、この日は午後浴のお客様はいらっしゃらないとのことで、注意するポイントをお伝えしました。

チェックする項目は、施設の外観から始まり、排泄、レク、スタッフの声のかけ方、接遇の基本、お客様の様子、5S、コンセプトの確認など4時間たっぷりみることができました。改善箇所は、担当のスタッフと一緒に考えます。

外来者へのあいさつ、ことば遣い、態度、身だしなみ、表情、レクの進行などどの切り口をとっても、落ち度はなく、良い評価です。


最近、気になりますのは、食器棚などの高いところにモノを置く施設が多いことです。落下の危険があり、リスクになります。安全、安心があってこそのサービスです。

食器棚の上にもリスクはあります。

レク(頭の体操)の進行も、うまく参加なさったお客様が皆、発言できるよう配慮がなされていました。

ラウンド後、再び、施設長さんと主任さんに今日の結果と今後のアドバイスを致しました。これをPDCAに落とし込み、改善にむけてのP(計画)を立てていただきます。

コンサルティンが終わった頃には、すでに外は真っ暗な状態で、とてもあの山道は通れないと判断し、帰りは高速道路を使って帰りました。


今日は、お世話になっているカフェの花入れに行って参りました。自分の生けた花でお客様が秋を感じ、癒され、明日も頑張ろうと思って下されば幸いでございます。

今週のカフェの花入れです。

10月27日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのでございます。


今月と来月は、デイサービスの1DAYコンサルティングが、3つ入っております。自宅から車で2時間のところにあります。道中は、ドライブコースとなりました。到着後直ぐに、施設の外回りを含む環境面から接遇の五原則(挨拶、身だしなみ、態度、表情、ことば遣い)、職員の対応まで細かく観て周りです。その後に、アドバイスをしております。できるだけ普段の様子を見たいので、職員の配置や人数などは特にお願いはしておりません。

こちらのデイサービス様は、以前、研修を致しました。その際にアドバイスもさせていただきましたが、すぐに改善して下さり、お客様目線の工夫がいろいろなされていました。ありがとうございます。


チェックする際にはたくさんのポイントあるですが、一部をご紹介します。

ポイント① 高齢者目線のレイアウトや配置になっているのかどうかです。たとえば、お風呂場の前の廊下が物置となり、自分たちが使うケア用品が山積みになっているところがあります。お風呂に向かう途中に、パットだの洗濯洗剤だのが丸見え状態です。普段自宅で、自分が大切なお客様をお迎えする時は、予備のトイレットペーパーや洗剤はできるだけ見えない場所に置きます。それと同じです。お客様の楽しみのお風呂付近が、職員の業務用品中心の配置となっているのは、非常に残念です。

ポイント② 整理整頓がなされているかです。必要なものをすぐ取り出すことができ、どこに何があるのか分かることです。

これから改善していく箇所です。

ポイント③ お客様との会話のやり取りで、さりげない配慮があるかどうかです。たとえば、マスクをなくし、ご自分のカバンの中を一生懸命探している方に対して「なくしたんですか?」などとストレートに対応するよりも「小さなものですから奥の方に入り込んで見えなくなっているかも知れませんね」などと相手を不安にさせない、マイナスイメージを与えない物の言い方ができているかどうかです。ことば遣いは心配りです。 

一通りのチェックが終わった後、コミュニケーションが取りにくいという高齢者の方の横で、一緒に塗り絵を致しました。お客様と一緒のことをしながら、一緒にいる時間を静かに共有するのも、静のコミュニケーションです。会話だけがコミュニケーションではありません。非言語コミュニケーション、空間もコミュニケーションの一つです。


久しぶりの色塗りでした。コスモスの絵でしたが、隣の高齢者の方から「コスモスはピンク色やから、もっとピンク色に塗ったら良いわ~」とご指摘を受け、それもそうかと思い、ピンク色に塗っていましたら、再び「コスモスは赤やからそこは赤色に塗らないとあかんがな~」と言われ、赤色に塗り、何がなんやらわからない状態となりました笑 楽しいひと時でございました。

お客様と一緒に色塗りです。

今日の犬の散歩道で見つけた野花を生けてみました。フラワーアレンジメントの美しさとは違う、自然の枝ぶりの美しさがあります。花同士、枝との空間を愉しむ時間も私にとり大切です。

山ぶどうです。できるだけ切らず自然そのままで生けます。
雲竜柳と野花。

10月22日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲータ」濱島しのぶでございます。

2~3日前から急に寒くなりましたね。一昨日は、毎月コンサルティングを行っております、株式会社リフシア様の訪問日でした。新幹線から久しぶりに富士山の雪化粧姿を拝むことができました。

一年ぶりに山頂を見ました。いいことがありそう・・・。

今日は嬉しいことがございました。CA時代によくフライトをご一緒した素敵な先輩から三十年ぶりに連絡をいただきました。彼女はいつも仕事は完璧で、あこがれていた先輩です。偶然、ネットで私の名前を見つけ、もしやと思い連絡をして下さいました。人とつながるって良いな~とつくづく感じた瞬間でございました。


さて、リフシア様では今月から新たな期が始まり、接遇委員の方々との初顔合わせと一年間の活動テーマになる問題点の発表がございました。

問題点を出していただくにあたり、評価基準をあらかじめ決めております。お客様の期待、問題の重要性、緊急性、経済性、効果性、数値性、全員参加できるか、上司もしくは法人理念との互換性などです。いくつかの問題が挙がり、その中から、今、何を優先に改善しなければならいのかを明確にする基準です。それぞれの項目ごとに点数化して、取り組む問題を決めます。

アンケートをとり、問題点の抽出です。

加えて宿題にしておりましたのは、「事業所に、さりげない優しさがいくつありますか?」です。人の感性は、磨いていかないと鈍りさび付いていきます。考え方が多様化している現在では、この感性は、ひと様と接する仕事をする上で大変大切なこととなってきております。他人の優しさに気づくアンテナを常に張り巡らしていれば、心の中に「ありがとう」が充満していきます。そこから温かい現場を創る基盤ができてくるのです。

今年一年間のメインテーマは「ことば遣い」です。お客様に対して丁寧なことば、温かいことばで接することが目標となります。ここで、問題となってくるのは、友達ことばやため口による距離感の勘違いです。じっくりと研修をしながら進めていくことと致します。


午後は、管理者の方対象の接遇研修でした。講義は1時間、ワークが1時間の2時間でした。講義の中で伝言ゲームも致しました。管理者に必要な資質として、「聴く」があります。自分のフィルターを通して聞くのではなく、相手の言わんとしていることを理解する研修です。研修は学ぶことがゴールではなく、学びから気づくことがゴールです。今日学んだことをヒントに気づいていくと、自ら動くことができます。学ぶ、気づく、動く。この一連の流れを身につけて下されば幸いです。

ワークの説明中です。

今から報告書を頑張って仕上げます。


家に帰った次の日は、フラワーアレンジメントのレッスン日でした。丸くなるようにお花を差し込んでいくのですが、丸よりもひし形の方が美しいと思い、そのようにアレンジ致しました。先生が「濱島さん、丸くですよー」と何回もおっしゃていましたが、全く聴いていない私でした。自分のフィルター満載です笑

ハロウィーン仕様。

今日は日中はぽかぽか陽気で、きなこも陽だまりの中でくつろいでおりました。

10月9日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

10月に入っても真夏のような暑さで、残暑厳しく・・・ですね。


さて、今日は一日、先日学んだ「フランス式テーブルマナーレッスン」の講師用テキストを朝からコツコツと仕上げ、やっと完成しました。レッスン中に撮った録画が途中で切れていたり、聞き漏らした箇所もありましたので、来週、奥田先生と答え合わせを致します。

コツコツと作ります。
スプーンを口に入れずに、かつズルズル音を立てずに飲むのは、コツがいります。

そもそも、テーブルマナーとはいつからどのように成り立ったのか、いろいろ調べていくうちに、面白いことが分かりました。

食事のマナーで最も古い文献は、なんと紀元前2500年頃の古代エジプト指導書なのです。現在のナイフとフォーク(カトラリー)を使ったテーブルマナーの起源は、メディチ家のカトリーヌ姫が大きく影響するのですが、もっと以前に、食事をする時の他人への気配りが書として残されていることに感銘を受けました。

そこにはこう書いてあるのです。「皆が笑う時には、あなたも笑いなさい」

会食をする時の、テーブルマナーの大切なことの中に、“自分もその場の風景として溶け込んでいるのか”というものがあります。皆の話題に乗れる自分であるよう芸術、文化、文学、音楽と様々な分野の知識も身に着けましょうという以外に、やはり、周りへの気配りや相手に合わす大切さがマナーの根源にあることを表しています。恐るべし古代エジプト人です。

エリザベス女王が、他国の王がフィンガボールに入ったお水を飲んだのを見て、ご自分も飲んだエピソードは有名ですが、素敵なお話ですね。


今週のお店の花入れです。

船の底の板の上に、素朴な枝と実をあしらいました。
野菊、ススキ、ヤブマメ、キンエノコロ、ヨウシュヤマゴボウ、ガマズミ,ツリガネニンジン、ミズヒキ。
古材の戸びらのテーブルには、シャリーグラスの小さな花たちを。
陶器の器には、つる性で動きを出します。

古材ろ野草のコラボは意外にしっくりきます。野草は日持ちがしませんので、毎週、お花は入れ替えます。お店に来るお客様が、お料理以外にも短い「秋」を感じて下さればと願います。

10月6日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

やはり10月に入りますと、朝晩は涼しくなりますね。


さて、私がコンサルティングで入っている法人の在宅支援事業所、特にデイサービス、デイケア、小規模多機能型では、お客様(高齢者)をお迎えする時とお見送りをする時は、どちらも玄関の外で実施をお願いしております。

接遇の基本は「お客様やご家族が職員から大切にしてもらっていると感じられること」です。大切な人ほど、お迎えする時は、玄関先で待ち、お見送りする時は、玄関に出て、相手が見えなくなるまで家に入らないものです。

「全員でお出迎えをする」ことは、お客様が到着する前に準備を全て整え、今か今かと待っていましたという姿勢が伝わります。「全員で見えなくなるまでお見送りをすること」は、お客様を少しでも長くみていたい、名残惜しいという思いが伝わります。

皆様の職場はどうですか?お客様が到着する時間になっても、バタバタとあわただしく動き、その光景をお客様に見せていませんか?これは、業務の組み立てがうまくいっておらず、サービスをする職員にも心の余裕がない表れです。


CAは、お客様を迎える時間(ボーディング)までには、自分のお化粧直しも含め完璧に準備を済ませます。そして、機内ではなく、タラップ下やゲート口で一人がお出迎えを致します。全員がしない理由は、機内で座席の誘導や手荷物の収納、雑誌や新聞配布などのボーディング業務があるからです。機外のお出迎えは、決して強制ではなく、業務手順に入っているわけでもなく、自然とそのようになりました。大切なお客様をお迎えするのですから、当たり前なのです。


今日の散歩道は、田んぼのあぜ道コースでした。刈り取られたお米の香りがする中、ゆっくりと呼吸をしながら歩いて来ました。

もうすぐ7歳になります。シニア犬の仲間入り。
庭に咲いた野草たちを水揚げ中です。明日、お店に生けます。
先週、お店に生けたお花たち。
テーブルの上にも。

これから先日受けました、テーブルマナーをまとめていきます。コロナ禍にあってここ2年ほどのんびりとしておりましたが、だんだんスイッチが入ってきました。接遇コンサルタント以外にもやろうかなと思っていたことをどんどん進めていきます。

10月4日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

朝晩は秋を感じる気温ですが、日中はまだまだ半袖で過ごす人が多いですね。


久しぶりに本日は、「テーブルマナーレッスン」のため京都に参りました。いつもJR線を降りてから、駅直結のグランヴィア京都ホテルのお化粧室に立ち寄ります。細い路地の両側には「浮橋」など老舗料亭が入り人もまばらで、私の大好きな駅の中の小径です。その老舗料亭の反対側の壁に飾られている一枚の絵に思わず立ち止まりました。

鳳凰とでも申しましょうか、その高貴な雰囲気が見る人を遠ざけるような、しかしながら、その瞳は昔見たことがあるようなとても不思議な絵でした。

思わず立ち止まり見入ってしまいました。

ここ2年くらいですが、冬になると油絵を1枚だけ描くようになりました。素人でなかなか納得のいく絵はまだ描けませんが、このような絵が廊下にあれば素敵だなと感じ、今年は、神秘的な絵を描く予定でしたので、この絵を見本にしてみます。


さて、本日は、私の師であります奥田理恵先生のフランス式テーブルマナー講師個人レッスンを受けて参りました。

リーガロイヤル京都、グルマン橘の個室にて。
本日のコースメニュです。尾頭付きのお魚のレッスンを受けられるスクールは、数少ないです。

やはり、お魚が難所です。さすが、奥田先生です。指先も美しくお魚を見事にお召し上がりです。

鯛は骨が多く、背骨以外の骨もたくさんあり、難所です。
一つひとつの動作も美しい。
ソムリエの方のティスティングの講座もありました。
和テイストの素敵なコーヒーカップですね。

私が奥田先生を選ぶのは、形や所作の美しさだけはなく、気配りや心遣い、感謝の気持ちが常に伝わることをとても大切になさっているからです。丁寧にいただくことは、食材への感謝の気持ちがあり、作った人へのお礼の意味もあり、給仕の方への配慮もあり、今を感謝する気持ちの表れでもあります。

それに加えて、素敵なオーラを身に纏っていらっしゃいます。人前に出る職業上、雰囲気やオーラはとても大切で、本日も刺激を受けて参りました。

奥田理恵先生と。

現在の仕事に加えて、今後はテーブルマナーやフラワーアレンジメント、テーブルセッティングなどを含む「空間プロデュース」の方面も視野に入れようと考えております。どういう環境や空間に身を置くのかにより、思考や行動も変わってきます。新たな分野にも挑戦いきたいと思います。


テーブルマナーレッスンはこれで終わりではなく、本日のレッスンで動画と画像をたくさん撮りましたので、1冊にまとめて後日、奥田先生とすり合わせの修行が待っております。その後、和食のテーブルマナーと続きます。今月末には、フラワーアレンジメントのレッスンも控えております。

レッスン中にざっととったメモをこれからまとめていきます。

自分磨きの旅はまだまだ続きます。刺激の多い有意義な一日でございました。感謝。

9月22日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。


久しぶりの出張です。先月、コンサルティングで入っております株式会社リフシア様の接遇発表会を受けて、今月は、その授賞式と各事業所の所長の方々による統括報告がございました。

皆様おめでとうございます!

伸びていく法人は、このように、一年ごとのけじめとしてのまとめや発表があり、一年間の活動を現場でどう浸透させていくのか、振り返りや今後の見通しをすることがとても大切です。

サービスは掛け算ですので、どこかでゼロ点になれば、他の部分がよく出来ていても結果はゼロと評価を受けるものです。ゼロを作らないことは、評価を上げるコツになります。そのためには、皆で取り組むことの大切さを感じていただくことがファーストステップです。

統括発表の風景です

最近、常にしていることが2つあります。一つは、散歩コースを変え、毎日1時間弱ほど歩いております。「運動」は「運」と「動かす」と書きます。なぜか運動をすると、良い運気が入ってくる気がしています。体調が良くなったり、嬉しい出来事があったり、刺激をもらったり、プラスの方向に動いていくのです。健康には運動が一番ですね。

知り合いの畑が広がります。夏はスイカ畑、これからの季節はキャベツ畑になります。
山からの風が気持ちよ~い。

2つ目は、外国の絵本を読みあさっています。以前からインテリアの雑誌を見て、外国人のインテリアのセンスがとても素晴らしいと感じておりました。和風に飾り付けていても、やはりどこか日本人とセンスの違いがあり、空間の取り方や色の配色がさっぱりしているのですが、とても上品でエクセレントです。その違いはどこから来るものかとても不思議でした。

図書館で外国の絵本の中の挿絵を見て、これは、小さい頃からの環境=色使いのセンスによるものではないかとふと感じました。たくさんの色が使われているのですが、どの色も他の色を殺さずしかも存在感があり、こういう色使いを小さい頃から常に目にしている海外の環境は、素晴らしいです。

海外の絵本の挿絵です。思わず、見入ってしまいます。

何事も環境が人を創ります。

9月20日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。


夜遅くに、いつもお手伝いをしているカフェのオーナーから「明日、急にロテル・ジュ・ラク(滋賀県西浅井にある)の外国人シェフと東京の有名なピッツアのシェフが来るので、朝からお店の花のアレンジと通訳をお願いしたい」と連絡が入りました。

ロテル・ジュ・ラクと言えば、あの木村拓也さんが琵琶湖にバス釣りにいらした際にお泊りになるホテルで、婦人画報の今月号にも載っている有名なホテルです。

朝早くから準備ですので、お花を買いに行く時間がありませんでしたが、幸いお店の前に咲いていた萩の花や自宅に咲いている花がありましたので、さっそく、セッティングです。

萩の花を大ぶりに切り、船底の板が映えるように生けました
手前には松の木を生け、古材に合わせて日本な空間を。
テーブルの上に置かれたシャンパングラスとシュウメイギク。手前の黄色い花は毎年我が家に咲いている名前が分からぬ花です。
紫陽花のアナベルとミニ盆栽の取り合わせ。
鉄瓶には可憐な生け方を。
ピッツアはピザ窯で焼かれます。

オーナーの友人たちとロテル・ジュ・ラクのソムリエの方と楽しいひと時を過ごしました。バタバタと準備をしていたり飲めないお酒に酔いましたので、皆様との写真を撮るのを忘れました。


この日から、フラワーアレンジメントとテーブルセッティングが頭を離れず、もっと勉強したいと思うようになり、近くの教室を探し始めました。人が何かを始める時は、こういうきっかけなのでしょう。今日の一日は、人との出会いも物事も明日の私につながる貴重な一日でございました。ありがとうございます。

カレンダー

2021年11月
« 10月    
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930  

アーカイブ