８月２８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
先月に全体研修をした。今月から現場に
入り、アドバイスを重ねていく。
まずは、午前中の外来フロアーからスタート。
外来受付の職員の動き、患者さんの動き
においを含む環境面、コミュニケーション
スキルなどラウンドしながら写真を撮り
メモをしていく。
その後、２階に移動し、リハと鍼灸フロアー
をラウンドする。
どちらのフロアーも職員の誰もが皆礼儀正しい。
大勢の患者さんでにぎわうフロアーであるが、
礼儀正しさは崩れない。非常に頑張っている。
午後は、委員会のメンバーの方たちに
アドバイスを行う。礼儀正しさの次の
ステップはことばの触れ合いである。
やり方は方法はすべて任せている。
こうして組織が動くしくみを作っていく。
最後は、理事の方に報告をする。
後日、画像入りの報告書を送る。
そして、併設する美容クリニックで、お肌の
手入れをしてもらった。
女磨きも仕事のうちよ。
８月２６日
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幾分か涼しくなった。晩夏の到来である。
午前中は新設特養（ユニット型）へ。
リーダーの方たちとの課題確認や打ち合わせ後
現場ラウンド。先日、ご家族に実施したアンケート
結果を拝読する。
職員の方の温かい応対に対する感謝のことばで
いっぱいである。
ご家族アンケートから～
毎日、妻のところに訪問していますが、常に
冷茶を下さり、帰りには「熱中症に気をつけて
下さい」と声をかけてくれます。妻との散歩
から戻ると、施設の方から冷たいおしぼりを
渡され驚きました。妻の顔・頭・手を拭いて
あげた時の笑顔が今でも忘れられません。その
心遣いにいつも嬉しく感じております。～
少しずつ活動が実を結んでいる。
面会者が月1000人を超える。外部の目を意識
することで、職員の方の意識レベルも上がっている。
次のステップは、現状にとどまらず、利用者さまの
ニーズとご家族の希望や満足を各ユニットで
どう作っていくか。具体的な方針を見い出すこと。
ラウンド報告後、また、宿題を出す。
午後からは既存の施設の主任、副主任、リーダーの
方たちとの課題確認をする。
出した課題にびっちりと書き込んできている。
若いリーダーたちの頑張りが嬉しい。
３３名の頑張りに感銘を受け、一人ひとりにコメント
を書き込む。
全体研修を実施するだけでは、気付きはあっても
浸透までは至らない。こうして、細かく一人ひとり
現場ラウンドと並行して見ていく。
帰りは台風15号の影響で電車がなかなか来なかった。
家に着いたのは夜中の1時すぎ。
今日は午後から西明石に出張。
その前に課題３３名分のコメント書きと報告書を
作成するわ。
８月２３日
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日本橋駅近くの料理屋で食事会。
美味しいものをいただきながら、
楽しい会話をする。
帰りは日本橋から道頓堀を抜け
心斎橋までぶらぶらと歩く。
人の多いところは疲れるわ。
明日は埼玉に出張。
８月２２日
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今日の研修は指導者コース。
新任職員や中途採用職員にどう指導して
いくのかをポイントに演習する。
介護現場は常に人手不足なので、中途採用者が
多い。年度初めの採用者は法人の研修を受ける。
だが、実践力を必要とする中途採用者は、研修を
受けぬまま現場に配置されることが多い。
介護技術は現場で学ぶが、社会人の基本的な
マナーは、各人の常識の範囲内の判断に任せている。
利用者さまへの「尊厳」を学ぶ機会がないと、
ため口で話をしたり、きつい口調になる。
怖いのは、それを許してしまっている風土である。
ことばづかいに関しては、伝えたいことが山ほどある。
ポイントを一つ。
『余韻を考えながらことばを発すること』
利用者さまへのことば遣いは丁寧語にしましょうと
現場で指示を出すと、失敗のもととなる。
何を言ったか、何を伝えたかではなく、相手に
何が伝わったかが大事である。
いわゆる非言語コミュニケーションである。
丁寧語を遣っても、相手に冷たさが伝わってしまうようならば、
心温まる現場は創れない。ことばを丁寧にする意味は、
相手に「あなたのことを大切に思っていますよ」とお伝え
するためである。
丁寧語を遣いながら、なおかつ相手に温かい余韻が届くように
表情・目線・態度・声のトーン・抑揚・スピード・周りの
空気感を配慮して、ことばを発すること。
明日は友人と日本橋で食事会。毎年、夏になると体重が４キロ
減る。そのつもりで春先から摂取量を増やした。ところが、
今年は一向に減らない。夜の腹筋を３０回から５０回に増やす。
体重管理はビジネスの基本。このまま秋に突入するわけにはいかない。
明日の食事会。控えめにしておき、夜も当分、お豆腐だけで過ごすわ。
８月２１日
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昨日は各分科会に分かれて事例発表が
行われ、二日目の講演に講師として招いて
下さった。
演習から始める。座っている自分の後ろに
人が立つことを体感してもらう。
感想は、緊張する。不安。何をされるか
分からない。恐怖感を持つ。そう、後ろに
人が立つと人はマイナスイメージを持つ。
では、「このシーンは現場の何と一緒ですか？」と
訪ねると、皆が大きな声で「車いすを押す時～」
と答えて下さる。ありがたい。
車いすを押す行為は、利用者さまにとっては
マイナスイメージである。
さらに「マイナスイメージをなくすために、普段
何をしていますか？」と聞くと、また、大きな声で
「声かけ～」と答えて下さる。これまたありがたい。
なぜ、声かけが必要なのか、体感してもらう。
体感したことは覚えている。話を聞いてメモを
したことは忘れる可能性が強い。
このように、いつも体感研修をしている。
接遇はこころのお仕事である。人が集まることに
よって作られる場の空気を大切に研修をしたい。
そして、笑顔で帰っていただく。
帰りの機内は満席であった。離陸したのも覚えていない
くらい熟睡した。今夜は大阪に泊まる。明日は一日研修。
早めに休む。
８月２０日
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神戸空港から千歳空港に向かう。
機内に乗り込む途中、整備士や清掃係員の
方たちが飛行機に向かって手を振っている。
今では当たり前のようによく見る光景である。
もともとは、一人の沖縄の整備士から始まった。
当時は、飛行機が自走するとすぐに事務所に
戻ってしまう人がほとんどであった。
彼は、お客様がこんな遠くの沖縄まで高い
お金を出して来て下さったことや、楽しんで
帰っていく姿に感謝の意味を込めて、手を
振っていた。
その後、いつしか広まり、今日のように
皆が一列に並び手を振ることが常となった。
これは、マニュアルには定められていないので、
手の振り方はそれぞれである。
炎天下も寒い日も手を振ってくれている。
一人の整備士が始めた何気ない行動が、多くの
共感を得て、日本中に広まった。
この行動は「グッバイウエーブ」と呼ばれている。
強制的にさせられたわけではなく、自分の意思で
列に加わりつながっていく。
私も「ありがとう」の意を込めて、いつも手を振りかえ
している。
今夜はいつも行くお寿司屋さんで、また、たらふく
食べてしまった。明日のお昼も行くわ。
８月１８日
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こちらは、昨年に引き続き３度目の
訪問である。宝塚に近い山の中腹に
位置する。施設に到着して、まずは
ラウンド。昨年よりも利用者さまの
表情が豊かで、発語が増えている。
接遇ができていない施設の特徴は
外来者に対して利用者さまが無反応
なことである。人と接することの楽しさ
や温かさをあきらめている証拠である。
こちらの施設は接遇委員会を立ち上げて頑張って
いる結果が出て、利用者さまの表情も穏やかで
外部者に対する反応も多い。
研修は昨年のバージョンアップ編である。
「視点を変える」「利用者様目線」
この２つをテーマにした。
演習の一つ。
毎日朝晩、亡くなったご主人の位牌に手を
合わせている利用者さまがいる。今日は
利用者さまの誕生日。担当職員がお祝いを
しようとショートケーキを１つ買ってきた。
皆で「おめでとう」と誕生日を温かく祝う。
さて、ここで問題です。
接遇は、目の前にいる人と最高の歓びを
作ることである。
他に何かできることはないでしょうか？
少し、考えてもらう。
ご家族に来てもらうのも一つの答え。
もっと大勢の職員でお祝いするのも答え。
ささやかなプレゼントを贈るのも答え。
どれも間違ってはいないが、それらは
職員の目線の答えといえる。
利用者さまならどうしたいだろうかと
考えるのが接遇である。
研修を受けていた一番前の新人職員の方が
こう答えた。「亡くなったご主人の分の
ケーキも買って、一緒にお祝いします」と。
良い新人が入ってきた。
詳しい説明は省くが。
朝晩、位牌に向かい手を合わせて会話を
するほど、利用者さまのこころの中には
ご主人がいる。ならば、ご主人と一緒に
自分の誕生日を祝いたいのではないだろうか。
その気持ちが分かることを、利用者さまに
『より添う』と言う。
研修後、接遇委員会のメンバーの方から
別室で相談を受ける。
いろいろアドバイスをした後、最終的に
お願いしたことは「委員のメンバーが
楽しんで活動しているかどうか」
これに尽きる。
利用者さまのこころの声を見つける。
などと人により判断が曖昧なことを
目標にするのは、自分たちで自分たち
の首を絞めているようなものである。
実績も結果もどう扱ってよいのか悩む。
ここから前に進めない。メンバーの
モチベーションも下がってくる。
難しいことは何一つない。
利用者さまとの会話を楽しむ、笑顔を
一人でも多く増やす、一日４人の利用者
さまを笑顔にする。これで良いのである。
接遇は楽しんでするものである。
楽しくなければモチベーションは続かない。
できれば、会議も皆から見えないところで
話し合うよりも、見えるところで、笑いながら
すると、周りの職員は何を楽しそうにして
いるのだろうと活動に関心を持つ。
接遇委員会の活動に関心を持って下さいと
いうよりも１０倍の効果がある。
あとは、委員会は実績が勝負。活動データもきちんと
数値化して出すことも大切である。
「接遇」という切り口で施設や病院を訪問するが、
実質的には組織作りのお手伝いである。
帰りの電車の中で、今日を振り返る。
私も今日を楽しんだであろうかと。
明日は北海道に出張。ほたてが目に浮かぶわ。
食べることしか楽しみがないのかしら。
８月１４日
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ありがとうございます。
昔ながらのお屋敷が建ち並ぶ蹴上から
タクシーで１０分ほどの山あいにそびえる
施設である。
業務終了後の研修なので、集中力が欠けぬ
カリキュラムを組む。すべて演習にする。
最後の演習は記憶のゲーム。
私はこれを「師匠と弟子ゲーム」と名づけた。
弟子が師匠に「師匠、今日学んだことの中で、私
明日からこの２つを実行します。一つ・・・。
二つ・・・。」と話す。ただし、レジュメやメモ
は一切見ないで伝える。
なぜこれをするかと言えば、短期記憶は
２０分で習ったことの４０％を忘れてしまう。
せっかく学んでも明日にはほとんどのことを
忘れてしまっている。
この短期記憶を長期記憶に変える必要がある。
それは、何も見ずに誰かに口頭で伝えること。
師匠に伝えた２つは明日の朝も覚えている。
短期記憶が長期記憶に変わったからである。
師匠は「そうか、頑張れよ」と励ますだけで良い。
習ったことはモチベーションのあるうちに
実行すると身につく。
８月１３日
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ありがとうございます。
お盆休みに入ったせいか、ＪＲの車内も
混んでいた。昨日は午前中は三ノ宮で
弊社のホームページの打ち合わせ。
午後からは奉志会の理事の方と「身だしなみの
ルール作り」のお手伝いを行う。
よく、接遇マニュアルなるものを作って
いる法人がある。接遇はこころのお仕事なので
定型なものや画一的なマニュアルは作れない。
作るとすれば、利用者さまや患者さん、ご家族
に心が伝わる温かいコミュニケーション
や対応が記載されていること、非言語コミュニケーション
（相手が感じる距離感）が明記されているものならば
生きてくる。身だしなみであれば、マニュアルではなく
「ルール」作りになる。
夜は、全体研修。身だしなみのルール作りに先駆け
身だしなみの根拠をメニューに入れた。
なぜ、マニキュアはダメなのか？
透明のマニキュアならいいですか？とよく聞かれる。
答えはいずれも「ＮＯ」である。
マニュキアは落ちるからダメなのである。
食介をすれば利用者さまのお膳の中、入浴サービス時
洗髪をすれば利用者さまの髪の毛の中に入る恐れが
ある。業務に支障ができるもの以外は、
落ちるものは基本身につけない。これが根拠である。
当然つけまつげもＮＧである。
つけまつげが湯船に落ちたときの利用者さまの反応を
思い出す。３年ほど前のことである。
利用者さまから「スリッパ持って来い」と言われ、よく
見ると職員のつけまつげが湯船に浮いていた。「これは
つけまつげですよ」と何度も説明をしたが無駄だった。
「こいつに噛まれると３日間は腫れるぞ」とつけまつげを
スリッパでバシバシ叩いていた。一緒に叩くしかなかったわ。
研修は８３名の方が参加して下さった。ありがたい。
研修後、接遇委員会の方と初顔合わせをする。
これから一年一緒に頑張っていく方たちである。
彼ら達の想いを実現するために私が存在する。
非常に楽しみである。
あの8月10日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
朝、目が覚めるとツバメが3羽遊びに
来ていた。１ヵ月前に巣立った子ども
たちであろう。外敵のカラスから守る
ために網を掛け、小さい巣から落ちない
ようにとカゴを巣の下に置き、巣立つまで
毎朝「おはよう」と語りかけて見守った
あの３羽のツバメたちであった。
お礼参りに違いないわ。ええ子達やないの～。
ここを安心の場と思ってくれているのか
くつろいでいるように見える。
昨日は、介護看護研修社さま主催の
役職者研修。なんと北海道の施設から
ご参加下さった方もいる。ありがたい。
研修でお話した視点の内容を一つ。
帰り際のご家族へのごあいさつは何て言う？
よく有りがちなのは「ありがとうございます」
である。ここで言われた側の視点を考えてほしい。
ご家族の思い・立場に配慮できる職員で
ありたい。ご家族に感謝の意味を
込めて「ありがとう」とことばをかけることは
決して間違いではない。
しかし、ご家族への心配りは必要である。
家族である身内に会いに行き、あかの他人である
職員から「ありがとう」とお礼を言われることに
違和感を持つ方も少なくない。
家族にとっては自分たちが一番近い存在なのだ。
他人からお礼を言われることで、身近な存在と
思っていたのに、遠くになったと一種の寂しさ
を感じてしまう人もいる。
特に、認知症が進み、親が自分のことを家族
と分からなくなった時に、職員から元気よく
「ありがとうございました」とお礼のことばを
かけられた。どんな思いで施設や病院を後にするのか。
察するに忍びない。
私は、面会者には「ありがとうございます」よりも
次回を期待しているニュアンスのことばをお伝え
して下さいとお願いしている。
たとえば、「また、お待ちしております」などである。
家族の視点からすれば、このほうが腑に落ちるのでは
ないだろうか。
ツバメでも人間の思いが伝わる（と思っている）
ちょっとの配慮でもご家族に伝わる。いつも相手の
視点を考えていきたい。