» 2021 » 3月のブログ記事

３月３０日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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気候も暖かくなり桜満開の時期が参りました。市内の桜も気温の上昇で一気に開花致しました。

毎日の散歩も３０分から一時間に延長して、ゆっくり歩きます。湖畔の桜は、今週末が満開のようです。

お店に生けた桜も一つずつ蕾が開花しています。

午前中は、頼まれていた抹茶のガトーショコラ作りです。不思議なもので、お料理のお手伝いから始まり、楽しくて頑張っているうち、お店で出すケーキも任せて下さるようになりました。

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さて、選ばれる施設、事業所になるためには、お客様に「ここまでしてくれるのか」と思っていただけるような感動を与えることが大切です。顧客満足の時代は過ぎ、今は感動を与えられるか否かが、お客様の選択肢の一つとなっています。感動とは、期待以上のことをいいます。他人に感動を与える近道は、まず自分が感動体質になることです。

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三十年ほど前、イギリスの某有名なデパートに行った時のこと。デパートの中に入っているあるブテックのお店に入り、いろいろ探していましたが、お目当ての欲しかったものがなかったので、そのお店を出ようとすると、店員さんがニコニコと笑顔で「Thank　you　for　your　time」と言ってくれました。何も買わなかったお客にも、お店に興味を持ってくれて、見ていってくれて、時間を割いてくれてありがとうございますと感謝の気持ちを表しているのです。

当時、日本のデパートでは、そのようなことを経験したことがなかった私は、海外のサービスのレベルの高さに感動をしたものです。

それから二十年後、やっと日本のデパートも同じように、買う買わないに関わらず、お店に足を運んでくれたお客様には、お店を出る時「ありがとうございました」と店員さんが言っている光景を見るようになりました。

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物事に対して「すごいな」と思う感動体験をすると、脳のどこかに覚えていて、人が感動する環境を自分が作り出せるようになります。ぜひ、いっぱい感動をして、いっぱい感動を与えていただきたいものです。

今日は、タラの芽が手に入りました。さっそく天ぷらでいただきます。旬のものは元気が出ますね。

３月２２日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

今日は寒の戻りで、朝から肌寒く咲き始めた水仙も冷たい風にあたり寒そうです。

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２週間ほど前に、桜の木の枝を切ってもらいました。息子が中学に入った記念にと植えたもので、かれこれ十八年ほど経ちますが、毎年きれいに花を咲かせてくれています。とても大きくなり、家に屋根に枝がかぶさってきましたので、その分だけ枝打ちをしました。

蕾がたくさんついていましたので、処分するにはもったいないと、そのまま花瓶やバケツに入れておきましたら、だんだんと蕾が開いてきました。

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日本人にとって桜は特別の意味があるように思えます。古き良き時代からずっと日本人と桜は一緒にいるような気がします。

コロナ禍の中で、外出も制限している今、桜の花の開花を部屋の中で愉しんでいただこうと思い、ご近所さんや近くの老人ホーム、グループホームやカフェにもらっていただきました。

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ところで、モノをいただいてお配りする時に、「おすそ分け」というのがあります。すそとは着物の裾（すそ）のことで、一番地面に近く汚れやすい場所です。そこから重要でない部分を他に与えることを言います。

ですので、自分より目上の人には、私は使いません。

いただいた時も「お福分けをありがとうございます」とお伝えしています。

施設でご近所の方やご家族から、お花をいただく機会も多いかと思います。そんな時は「お福分け」ということばを使えると、相手も嬉しくなりますね。

３月１６日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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毎朝、お香を焚くのが日課となっております。一日の始まりにお気に入りの香りに包まれると気分がとても良いですね。

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午前中は、お世話になっているカフェの厨房で、レシピを見ながらケーキ作りです。成り行きでお店で出すケーキを私が作ることになりました笑　頼まれればいやとは言えない性格です。出張で疲れた時、美味しい地元の食事やスイーツから元気をもらったことを思い出しました。美味しいケーキを食べてお客様が幸せな気持ちになって下さるとありがたいです。

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午後は、来月、京都と岐阜で実施予定の新任職員研修５時間コースのプレゼン作りでした。研修時間が長いので、クイズ形式、演習形式とできるだけ伝え方に変化を持たせます。

人によって、文字や文書のほうが頭に入りやすい人、画像や絵の方が分かりやすい人、身体を動かす方が分かりやすい人、それぞれです。どこかでヒットするようカリキュラムを考えます。

「おもてなし」をお伝えする以上、自分が目の前にいる方々におもてなしをしたいと考えています。カリキュラムも毎回変えます。来月はどんな新人さん達とどんな研修になるのか楽しみでもあります。

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夕方、ふきのとうをいただいたので、さっそく“ふき味噌”に。ご飯と一緒にいただきました。旬の食材を身体にいれると元気になる気がしますね。優しい春のお味でした。

3月10日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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出張前の犬の散歩の林道で、大きなやぶ椿の木を見つけました。人間の手が全く加えられていない自然のままの姿ですが、枝が垂れるほど花が咲いています。近づいてみると、半日蔭の場所でもこれだけの花を咲かせる生命力と力強さに圧巻です。

我が家はようやくしだれ梅の花が蕾を出しました。せっかくの蕾も遊びに来る鳥たちに食べられてしまいます。開花まではまだまだ時間がかかりそうです。

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3月から4月は新しく採用になった職員の方たちの「新任職員」のご依頼が多くあります。今回も、毎年お招きいただく社会福祉法人春風会さまの新任職員に静岡県まで行って参りました。コロナ禍ということもあり、新卒の職員さんは法人本部で集合研修、途中採用の職員さんたちは、それぞれの施設においてＺ００Ｍで受講なさいました。

新任職員研修の主なメニューは２つです。一つは現場で使用するビジネスマナー、もう一つはサービス業の基本である何を届ける仕事を私たちはしているのかについて演習や事例を用いて、説明をしております。

ビジネスマナーでは、最近の兆候と致しましては、電話応対に不安を持つ職員さんが多いようです。電話応対が苦手な人に共通することは、その場に応じた正しい敬語がすらすらと出てこないことのようです。これに関しては、特有の言い回しを覚えれば何ら問題はありません。

会社であれば、新人研修の中に必ずと言っていいほど、ビジネスマナーが入っています。ビジネスマナーの取得が仕事上必須の項目となるからです。研修が終わって各支店に配置されたとたんに、電話の応対のマナーが必要になります。電話の応対でミスをすればクレームになり、会社のイメージも下げてしまいます。名刺の交換や電話応対、お辞儀の仕方はどうしても現場に入るまでに身に着けておかなければならないマナーです。

ところが、介護の現場では、名刺の交換など役職者以外は普段しません。電話応対も事務所の方が対応してくれますので、外線でスタッフルームに電話がかかってくるケースはあっても、頻度は少ないものです。ビジネスマナーが身近に感じられないのが現状です。

こうした状況で電話応対や名刺交換に苦手意識を持つのは致し方ないことかも知れません。しかし、社会人として電話応対の基本は身に着けておくに越したことはありません。電話に出た以上は、会社（法人）を代表して対応しているわけですから、ぜひとも身に着けてほしいものです。

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家に帰ると、仕立てをお願いしておいた着物が届いていました。普段にも着ることができる小紋です。コロナが終息したら、この着物を着て京都の町をぶらぶらと歩くのが楽しみです。

3月3日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

今日も寒い一日でしたが、日が当たっている時は、幾分寒さも和らいだ気がします。

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今日は近くの耳鼻科に参りました。花粉が飛ぶ時期になりますと、いつも待合室は満杯です。待合室で待っている患者さんは、スマホを見ているか雑誌を読んでいる人が多いですね。

私が待合室で気になることは、掲示物です。接遇ができている病院の掲示物は、どこも共通点があります。まず、画びょうを使っていません。なぜなら、病院にはいろいろな世代の方が訪れます。当然、小さな子どもも受診をします。万が一、画びょうが外れて子どもが手にしてケガをすることがないよう、配慮をしています。

二つ目は、剥がれや雑な扱いがないことです。掲示物は飾りではありません。患者さんにお伝えしたいことや病院や厚生労働省からの情報も掲示されています。掲示物が斜めに貼られていたり、めくれていたりすることは、部屋が汚れていることと同じくらいマイナスイメージを与えてしまいます。

掲示物と同じように、観葉植物も同様です。枯れた植物がそのまま置いてある病院もあります。病院は元気になりたい人が健康を願って訪れる場所です。病院＝元気にさせてくれるところなのです。枯れた花はご遺体を表し、死をイメージさせます。元気になりたい人に、枯れた花や木をお見せすることのないようにしましょう。

当たり前のことをいい加減にしてはいけないのです。あたり前のことを極めることが接遇上達の一歩です。

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先日、ひょんなことから、横溝正史シリーズの「犬神家の一族」のテーマ曲「愛のバラード」のピアノソロ演奏を聞きました。高校生の時に、初めて映画館に行って観た映画がこの「犬神家の一族」です。その時に聞いたこのテーマ曲が、なんとも言えない憂いのあるメロディーで、ドロドロした愛憎劇の映画なのに、殺人までが悲しくきれいなものに思えてくる不思議な曲でした。この曲が聴きたくて何回も観た覚えがあります。

車の中で、この曲を流すと、愛犬がじ～と聞き入っています。人を感動させる曲は犬にも伝わるものがあるのですね～。不思議です。

さっそく、楽譜をダウンロードしました。今日からレッスン開始です。ピアノですらすらと弾けるようになりたいです。