2月24日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
休日の朝、快晴です。こんな日は、サッとお弁当を作り、きなこを連れて山に参りました。昨日降った雨で、沢の水量はいつもよりも増えています。春の陽気とはいえ、まだまだ山中は日陰に入りますと肌寒く感じます。沢の水も冷たく感じます。
山を下りる途中で、おサルさんたちの日向ぼっこ風景に出会いました。ボス猿もゆったりとしています。
最近、一日研修が多く疲れもたまっておりましたので、のんびり太陽の陽を浴びて、自然と触れ合った一日でございます。
2月18日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
昨日に引き続き、本日も撮影でございます。昨日と異なり、普段の研修風景の撮影でございますので、精神的には楽でございます。
本日のテーマは『介護職のここは押さえておきたい接遇マナー基礎研修』でございます。
よく「接遇って、おじぎの仕方とかじゃないの？」とか「ビジネスマナーとどう違うの？」などと聞かれます。これらの違いを午前中に説明をしております。
マナーは、相手を不快にさせない動作や所作を言います。○○○○マナーと言う場合、○○○○に入ることばは、そのマナーが展開される場所やシチュエーションを表しています。名刺の交換や電話応対などはビジネスのシーンで使いますので、ビジネスマナーと呼び、食事のシーンで使うマナーはテーブルマナーと呼びます。
そして、マナーとは形を整えることです。たとえばテーブルマナーでしたら、使うフォークは端から順にする、両手はテーブルの下に置かないなど、決まったルールや形がございます。お辞儀の仕方にしましても、15度、30度、45度の三種類を学びます。いずれも形を身につけることであり、マニュアルなど動作手順の作成が可能です。
これに対しまして、接遇は、『単に礼儀作法のことではなく、目の前にいる人に、どうしたら喜んでもらえるのか、どう心を動かしたら幸せと感じてもらえるのか、その考動や姿勢』を言います。いわば、心のおシゴトなのです。
たとえば、利用者さまのケアプランに「週1回程度の散歩がしたい」と書いてあったとします。ケアプラン通りに、時間を作って、近くをぶらぶら散歩に行くのは、業務をしているに過ぎません。この時、季節がたとえば桜の開花時期でしたら、お花の好きな利用者さまに桜を楽しんでもらいたいと桜道をご一緒する、犬好きの利用者さまなら外犬を飼っているお家を通る、お花好きの利用者さまなら花の咲いている道を歩く、和風庭園がお好きなら、和風のお庭の家の前を通るなど、心を動かすことが接遇でございます。
ですから、接遇とは、排泄ケア、入浴ケア、レク、行事、食事ケアすべてに関わってくるものです。利用者さまを想って動くことは、何も特別な時間を割くことではありません。時間がないからできないとか人が足りないからできないということではないのです。
大事なお客様が泊まりに来るとしましょう。そのお客さまを想って、いろいろな準備や気配りをおそらくするでしょう。その姿勢や考動を接遇と申します。
本日もご参加下さいました東京会場の皆様、ありがとうございます！
2月17日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
お茶の水ケアサービス学院さま主催の「介護現場のマナー」の動画撮影が本日行われました。今までのネット配信とは違い、動画は動きなど流れが出ますので、編集が難しく、間違えれば“カット”になり撮り直しです。
2台のカメラとスタッフの方に囲まれ、緊張の連続でございます。一つひとつのシーンにあれやこれやと意見を出し合い、何度も撮り直して、立ち位置やセリフを確認して、より良いものを完成させていく、きっとドラマの撮影もこうして作られていくのでしょう。
本日撮りました内容は、① あいさつ編 ② 身だしなみ編 ③ 態度 ④ 名刺の交換 ⑤ 書類の取り扱い ⑥ お辞儀の仕方 でございます。分かりやすいように良い例と悪い例を撮影致しました。
この撮影に６時間弱かかりました。これが実際の動画になりますと３０分くらいだそうです。ならば、私が好きな２時間ドラマやバラエティーなどは、いったい、どのくらいの月日を費やしているのだろうと思うと、俳優さんやスタッフの方たちの苦労が分かります。と同時に、皆で一つの作品を作り上げていく楽しさも味わう体験もできました。ありがたいことです。
明日も東京でシゴトです。キャリーバッグは満員電車の中では迷惑がかかります。できるだけ電車は使わぬようにしております。撮影現場からホテルまで歩いても４０分くらいでしたので、夜風に当たりながら、神田～秋葉原～御茶ノ水までのんびり歩きました。途中、神田明神さんに立ち寄り、今日一日が無事に終わりましたことへのお礼をお伝えしました。
２月１６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
今日は、大津市にございます「マザーレイク株式会社」さまにて、中堅職員研修をさせていただきました。今回で３回目の研修でございます。
マザーレイクさまは、グループホーム、デイサービス、小規模多機能、訪問介護事業を展開していらっしゃいます。モットーは「『あなたらしく』をいつまでも」でございます。
中堅職員と伺っておりましたので、キャリア３年～５年くらいの方なのかと思っておりましたが、研修を進めるうちに、中堅職員というよりも、リーダーの補佐的なポジションにある方々と分かりました。
お昼休みにキャリアを伺いましたら、なんと１０年くらすの方が多いと知り、午後の内容は指導者編に急遽、変更を致しました。確かに、気のつく方も多く、おそらく現場では、リーダーの右腕として、リーダーを支えていらっしゃるのでしょう。スゴイ集団です。
最後の気づきのゲームでは、かなりの方が、微妙な音の違いや触れた感触の違いに正解なさっていました。中堅層の方々がこれだけの気づきをなさるのであれば、リーダーは仕事も進めやすいです。
滋賀県もどんどん良い施設が増えてきました。私にとっても嬉しい限り日曜日となりました。マザーレイクの皆様、一日、おつきあい下さりありがとうございました！
２月１４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
前日から大阪入りで、淀屋橋に宿泊です。高層ビルが建ち並ぶ一角に、緒方洪庵が開いた私塾があります。前回訪れた時は、閉館しておりましたが、今日は運よく拝観できました。
二階の三十畳ほどある塾生大部屋は、当時、福沢諭吉や大村益次郎たちが門下生として学んだところです。今のようにコピーなどない時代。教本を手書きで写して一生懸命に、この部屋で学んだのでしょうね。
シゴト前に、気が引き締まります。
翌日は、介護現場で押さえておきたい接遇マナー研修、一日コースです。
おかげさまで満員御礼となりました。ありがたいことです。この時期は、３月に入職してくる新人に接遇を指導する立場の方の受講も多く、今日は、指導法も合わせてお話をさせていただきました。
大阪会場の皆様、ありがとうございます。
研修後は、新しい企画の打ち合わせです。立ち止まらず、前に進んでいきたいと思います。
2月11日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
2月の初旬から中旬は、例年30センチ以上の積雪があり、家の雪かきをしなくてはなりませんので、この時期の出張は外し、新しい企画や研修のプレゼン作りを致します。
ここ最近は、サ高住や有料老人ホームさまからのお依頼が増え、いずれも県内トップクラスのサービスやおもてなしのご希望が多うございます。それに伴い、エクゼクティブな内容の研修も組み立てています。
今日は久しぶりの良いお天気となりました。朝から一つシゴトを終えて、午後は、きなこと近くの林に行きました。6日に降った雪がまだ残っており、陽射しの暖かさとはうらはらに、足元の冷たさが心地よい散策路です。
明日からまた雨だそうです。つかの間の雪遊び日でした。
2月6日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
昨日は、朝晩は冷え込むものの、日中は気温8度と暖かく、まさに春の陽気でございました。そして、今朝、目覚めますとあらま～ 積雪でございます。
例年、12月には初雪が降りますので、タイヤの交換をして雪を待つのですが、今年は暖かく、いつ雪が降るのかとご近所の方たちとも話をしていたところでした。
2月上旬は積雪が最も多いので、この時期の出張は外しております。
やっと降りました。今朝、庭に降り積もった雪を見て、やっと冬の実感が湧きました。
不便も多いのですが、雪は自然の恵みです。自然の恵みはやはり美しいと思うのです。
今日は一日、雪かきです。
2月4日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
今日は暦の上では立春ですね。今年は、私が住む高島市も雪が降らず、雪かきのない暖冬を過ごしています。日差しも暖かく、春が訪れた気が致します。
さて、身の回りのモノを変える時、あるいは買う時は、私は暦を基準にしています。
今年の旧正月の1月25日は、車の契約を致しました。今の車は17万キロ走ってくれました。バッテリーを一度交換しただけでメンテナンスのなかったありがたい愛車です。次に来る車も四駆です。方位を観て、納車予定です。こちらも大切に使いたいと思います。
そして、立春の今日から、新しい手帳を使います。シゴトの予定はもとより日々感じたこと、週の目標、本からの知恵も一緒に記入しますので、いつも手帳は文字であふれています。
自分に身近なモノは、暦の上でも縁起の良い日にスタートしたいですね。
1月30日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
冬の寒い時期に暖かい沖縄でシゴトができると喜んでおりましたが、関西よりも寒いのです。ホテルのエアコンも送風と冷房のみです。このままでは風邪をひくと思い、近くのコンビニにホッカイロを買いに行きました。
冬でも15度を下回ることがない地域です。やはりありません。仕方なくホテルで毛布を2枚お借りしました。
翌日も寒いです。会場は暖房をつけて研修を致しました。
今日は、研修の中でこんな話を致しました。「あなたは間違っている」と人を指さす時、その指を見てほしいのです。
人差し指は相手を指しています。親指は斜めを指しています。では、残りの３本はどこを向いていますか？そう、自分を指しています。
これは、相手が悪いと言う前に、自分にも反省すべき点があるのではないかと考えなさいということです。
研修が終わり、そのまま空港へ。
沖縄は高い高度を飛びます。幾重にも重なる雲を突き出たその先に、美しい夕陽と水平線が見えてきます。この光景が私は、大好きです。
いくつもの課題を乗り越えたその先に、どんな光景が見えるのか楽しみに、これからもシゴトをして参ります。
沖縄会場の皆様、ありがとうございます。