9月28日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
昨日、買い物帰りにいつもと違う道を通ると、目の前に真っ白い光景が飛び込んできました。
蕎麦の花畑です。思わず、車を停めてしばし観賞タイム♪
今日は、今津の湖岸へ。
彼岸花が群生する場所です。最近、インスタ映えがすると評判になり、まだ、8分咲きといったところですが、スマホ片手に写メを撮る人たちが大勢いました。
高島市は自然豊かですので、季節の移り変わりは花で分かります。自然と暮らす、田舎ならではの風景です。
9月24日
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今日は、株式会社リフシアさまの、年に一度の15事業所による接遇プレゼンテーション大会でございます。この一年の活動をパワーポイントでまとめ、各事業所さまが発表なさいます。
発表内容は、① テーマ選択理由 ② 現状はどうなっているのか ③ 目標をどこにするか ④ 理想とする目標を妨げている要因は何か ⑤対策立案 ⑥ 実施 ⑦ 効果の確認 ⑧ 歯止めとまとめ ⑨ 利用者さま（お客様）にどんあ影響と感動を与え、どう生活や暮らしが変わったのかです。
今年で4回目ですが、年を重ねるごとにレベルが上がり、どれも、素晴らしい感動する発表でした。
私は、単に礼儀作法などお辞儀の仕方などを教えているわけではありません。介護現場の接遇を指導しております。目の前にいる高齢者の方々に、どう心を動かしたら幸せと感じていただけるのか、どう動いたら良いケアにつながっていくのかを考える姿勢をお伝えしております。
リフシアさまと関わる中で、一番すごいと思うことがあります。
それは、社長を始め上層部の方々が、職員の活動に耳を傾け、すべての事業所の発表が終えた後、事業所ごとの良かった点や苦労した部分には励ましのことばをかけていらっしゃることです。しっかりと見る、しっかりと認めることを自然になさっています。これが、職員が伸びる一番の秘訣です。
最優秀賞、優秀賞、濱島賞、審査員長特別賞の発表です。
今年も感動物語を聴くことができました。引き続き、一緒に頑張って参ります。
リフシアさま、素敵な発表を見せて下さりありがとうございます！
９月２０日
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今日は、四日市市にあります特養かすみの里さまに、昨年に引き続きましてお招きいただきました。
研修前夜は、施設のリーダーの方たちと懇親会です。ユニット任された責任をしっかり果たそうと、指導をする難しさを抱えながらも頑張っていらっしゃる姿はすばらしいと感じます。
どちらの施設も、いろんなタイプの職員さんがいます。中でも、威圧的な職員のいるユニットは、リーダーの方も頭を痛めているところでしょう。
私がアドバイスをする時に、よく使うことばです。「それって、誰の問題ですか？」です。確かに、威圧的な態度や言語をする職員は、周りを困らす要因でありますが、真の問題は別にあります。
それは、環境です。威圧的な職員は、そういう自分でいても良いと周りから認められていると感じているので、態度を変えません。居心地が良い環境なのです。
威圧的な態度や言語を受けた時に、受けた人やその場にいて聞いた人が、それを流さず、どう感じたか、どうつらいと思ったのか、自分の感情や気持ちを正直に伝えることです。相手を責めることなく、気持ちを表現するということです。一方的な関係から双方の関係性を変えていくのです。
逆に言わないと決めたのであれば、それもよしです。自分が納得していればそれでよいことです。
自分も相手も大切にする気持ちの伝え方、人と接する限り永遠のテーマですね。
翌日、研修前に現場ラウンドです。昨年よりパワーアップしたユニットを見せて下さいました。施設内研修のみならず、施設外研修、他施設の視察など数々の取り込みをなさっているだけあって、利用者様目線のユニットを創っていらっしゃいます。
これからも楽しみな施設でございます。かすみの里さま、ありがとうございます！
９月１８日
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先日、接遇研修を致しました法人様から、研修後のアンケートが届きましたので、一部、ご紹介させていただきます。
講師の方が実践的な活動をされている方なので自然に内容が共感される部分が多くあり沢山参考になりました。
気持ちが伴わない言葉には意味がない事だと改めて感じました。接遇は単なる言葉での礼儀作法ではない事。人は、言葉より五感を通して相手を感じるもの。このことを常に頭に入れ、関わる全ての人に接していきたいと思いました。
接遇マナーについて、今までは礼儀や気づいて行動していくことだと考えていました。しかし、その人にとって必要な事を考え、支援していくこと。どうしたら喜んで頂けるか、アプローチのやり方一つで伝わり方も変わっていくことを改めて勉強しました。どのような声掛けがイメージ・理解し易いか、相手のペースに寄り添っていくことで引き出せる事の違いを感じました。そして、話し方や表情によって相手の方へ与える影響が異なる為、日々接していく上で気を付けなければいけない、と改めて実感しました。
演習を含めた研修で面白く実践で役に立つ内容が豊富でためになる研修内容でした。あっという間の２時間でした。
今回５S、5原則の当たり前の日常マナー出来ていたか今一度振り返ることができました。利用者様の日常に私達の接遇でどうしたら心が動き感動してもらえるのか？なお、安心感を持ってもらう事が出来るのか？自分の家族だったらどんな施設でお世話になりたいかと考え、優しさのある職員がいるところだと確信しました。今回のグループはそれぞれ別の現場の職員でしたが相手の意見を聴き尊重しながら自分の意見もしっかり伝えられるグループで、最後の難問を解けたときの喜びは感動でした。そんな職員とともに接遇のゴールを目指していきます。
知識を入れる研修ではなく、気づきを持てる研修を目指しております私にとりましては、とてもとても嬉しい内容でございます。
皆様、ありがとうございます。
９月１８日
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「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
少しづつ秋になって来ましたね。毎年、夏の終わりに咲く花が咲き始めました。季節は花に聴くことにしております。
さて、この度、ゴルフを始めることにしました。以前から、友人に誘われていたのですが、気が進みませんでした。
今までトライしたスポーツは、バレーボール、テニスなど、相手とのボールのやり取りがあるスポーツでした。そこには駆け引きとか戦略があり、スポーツの醍醐味が感じられました。その点、ゴルフは打つだけで、打ったボールは返ってこないし・・・・。どーなのそれ。って思っておりました。
ところが、先日、友人から「ゴルフはいろいろな人とプレーをするから、刺激をもらえて楽しいよ」と聞かされ、一度トライしてみることにしました。
幸い、自宅から車で２分のところに、スポーツセンターがあり、ゴルフの打ちっ放しもあります。申し込むと、球を買えば、無料でコーチが教えてくれると言う。クラブも無料貸し出しです。お財布に優しい・・・。お風呂や岩盤浴も併設され、ゴルフが終わった後の楽しみもあります。
「何からいきましょうか？」と聞かれ「すみません。手袋を買うところからお願いします」と始まりました。
球が飛ぶようになると、意外に楽しいものです。まずは、コースに出られるよう頑張ります。
９月１４日
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「とにかく分かりやすく研修を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
人様の前で話をする仕事は、常に緊張の連続です。知らず知らずのうちに疲れが溜まっているものです。
最近の週末の過ごし方は、自宅近くのお気に入りサロンで、リラクゼーションです。身体と心の調整を致します。
休みは基本、休養日で、あえて、どこかに出かけたりするのではなく、次の仕事に向けて、身体を心を休ませるために使います。
森林浴、軽い運動、読書、そしてサロン。
今日もサロンでいっぱい喋って帰ってきました。自宅から歩いて２分ほどのところにサロンがあって、嬉しい限りです。
皆様も良い週末をお過ごし下さいませ。
９月１２日
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自宅からＪＲ線で２時間で、明石駅に到着です。大阪城を掌握した徳川家が大阪より西ににらみを利かせるために建てた明石城の櫓が迎えてくれました。
さて、こちらの法人様は、昨年に引き続き、一年ぶりの研修でございます。役職者対象４時間、職員対象２時間のご依頼でございました。
役職者研修では、接遇の効率的な進め方や現場に浸透させるための手法のノウハウをお伝えしました。
最初に実施するのは、５Sです。５Sとは、整理、整頓、清潔、掃除、しつけの５つです。いわゆる職場環境を整えることと、もう一つの理由は、接遇を現場に浸透させるには、組織力が不可欠です。
自分たちが決めたルールを皆が守る、これができなければ、どんな活動も浸透致しません。それが組織の基盤です。ルールを守ることができれば、次のステップであります接遇の五原則（あいさつ、表情、身だしなみ、態度、ことばづかい）もできていくのです。
ルールを守ることがどれくらいできていないかは、５Sに表れます。
また、接遇の五原則では、上司と職員のゴールが一致していることも大切です。「あいさつ」ひとつを取っても、ただ単にあいさつをすればよいと思っている職員と感じの良いあいさつをしてほしいと思っている上司の間には、あいさつの認識のズレが起こってしまうからです。
かなりハードな内容でございましたが、さすがです。時間内にきっちり発表もして下さいました。６人グループの演習もチームワークをうまく取って活発に意見交換をなさっていました。
間の休憩時には、手書きのメッセージが書かれたメモつきのパンを用意して下さいました。チョコパンいただきました♪ 細やかなご配慮ありがとうございます。
夕方からの研修です。こちらはパワフルの一言でございました。演習が多い研修にも関わらず、バディを組んだ相手といっぱい話し合い、笑いありの楽しい研修でございました。
日頃、おもてなしをお伝えしております私ですが、一番、おもてなしを受けて帰って参りました。ありがとうございます。
自宅に戻り、さっそくお礼のメッセージを書きます。パソコンの活字からは、感謝の想いが伝わりにくいので、アナログでございますが、一筆書かせていただきました。
山輝会の皆様、ありがとうございます！
９月１０日
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台風の影響で新幹線が遅延するか心配でしたが、東海地方は影響もなく、無事、会場に着くことができました。
さて、昨日は、昨年に引き続き、認知症対応型のデイサービスを展開していらっしゃいますファインケア株式会社さまの接遇研修でございました。
メインの講義内容は、「あそこの施設のスタッフって優しいよね」と言われている施設のスタッフが身に着けていること３つのしかけです。
しかけ１．相手にとって分かりやすく話す。
人は、自分のフィルターを通して、相手の話を解釈をします。たとえば、誰かが「疲れた～！」と言えば、「あ～、この人は忙しい職場で働いているんだな」とか「身体、大丈夫なのかな」「しんどそうだな」と思いがちです。ところが、本人はそういうつもりはなく「今日も一日ガンバった」と充実した気持ちで発したことばだったのです。
このように、自分が伝えたことと相手が理解したことは違う可能性があります。誤差がないよう相手にとって分かりやすく伝えることです。分かりやすい伝え方をしますと、「優しい」「丁寧」な印象を相手に与えます。
しかけ２．非言語コミュニケーションを大切にする。
言っている言葉（言語）と表情やトーン（非言語）が違っていた場合、相手はどちらを信じるかという演習を致しました。これは、メラビアンさんの法則（表情などの視覚５５％、声のトーンなど聴覚３８％、話の内容７％）を引用して、いかに表情やトーンが必要なのかを説明致しました。
しかけ３．業務を通して役割を果たす。
業務だけこなすのであれば、ロボットとなんら変わりはありません。むしろ正確さで言えばロボットの方がミスも少なく効率的です。人が働くということは、そこに役割が発生します。サンタクロースさんの役割を事例に出してお話をさせていただきました。おもちゃを配るのが業務、子どもに夢を与えるのが役割です。どういう想いで業務をこなすのか、普段の仕事に落とし込みました。
「あのスタッフは優しい」と言われるための３つのしかけ。オール演習で体感を動かしながら覚えていただきました。
後半は、６人一組グループでコミュニケーションスキルを高めるゲームを致しました。それぞれが違う情報を持ち、うまくつなぎあわせて、課題を解決するというゲームです。
ゲーム中、嬉しいことがありました。「課題が解決したら手を挙げて知らせて下さい」とお伝えしておりました。一番早くできた人を見つけましたので、「できてますね。答え合わせをしますので、見せて下さい」と申しましたら、「あ、まだ、他の５人ができていませんので、グループのみんなができたら手を挙げます」とその方はおっしゃいました。
素晴らしい！です。
ゲームの一番大切なことは、グループ６人全員が同時に終了することです。介護の仕事はチームでケアをします。自分だけできていても、他の人ができていなければ、良いケアとは言えません。たとえば、食事介助時でも、一人だけ利用者さまの食事のタイミングを知っていても、他の人がそのタイミングを知らなければ、利用者さまに良いケアはできません。
チームを大切にするスタッフがたくさんいらっしゃる法人さま。接遇はこうした法人が伸びていきます。
いつものように休憩なしの２時間でございましたが、研修後には、「あっという間の２時間でした」「楽しくためになる研修でした」と言っていただき、ありがたい限りでございます。
９月７日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
夏日の戻りですね。皆様、体調管理にはお気をつけ下さいませ。
さて、人のカラダは食べたもので作られます。同じように、お肌もつけるモノの影響を受けます。最近、気になっていたある基礎化粧品。その単語をこの何ヵ月か、素肌の美しい何人もの人から聞きました。これをシンクロニシティと呼ぶそうです。物事には偶然はなく、何かのお知らせだという考え方です。
その基礎化粧品は、形成外科医がガン治療に使っているというモノです。
気になると、とことん調べたくなる性格です。友人が経営するエステサロンで取り扱っているとのことで、早速、昨夜、予約をして明石まで行って参りました。
カウンセリングを１時間たっぷりかけて、くわしく説明を聞きます。さすがナースの彼女です。医学知識も含め、何を質問しても根拠がブレません。何よりも、彼女の素肌の美しさが、まさに商品の証明になります。
施術を受け、お肌の調子は上々です。化粧品も購入。
人様の前で話す仕事をしておりますので、講師として、見た目にも気をつけています。１に食事、２に睡眠、３，４がなくて５に素肌です。
夜の愛犬との４０分のウオーキングも順調です。運動は「運」を「動かす」と書きます。これも大切なことです。カラダの健康と素肌の健康、どちらも生活の基盤となりますゆえ、無理のない程度に努力したいと思います。
皆様も良い週末をお迎え下さいませ。
９月５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
９月３日、４日の２日間、姫路にて接遇研修“バージョン２”を実施いたしました。昨年もお招きいただきました姫路聖マリア病院さまでございます。
弊社はリピーターの法人さまがほとんどでございますので、毎回違う内容の研修ができますように、バージョンは２０までございます。その時その時の状況によりまして、これらを組み合せて時間内のカリキュラムを作ります。
今回は冒頭にクイズから、頭の柔らかい人が心がけていること３つをお話しました。
１．異業者と触れる
２．異世代と触れる
３．異性と話す、または話を聞く
接遇ができていくには、五感をフルに動かしていることが大切です。いつもいつも同じメンバーで同じ場所で同じ内容の話をしていると、五感がサビついてきます。感覚が錆びるとは、心の窓が閉じてしまうことで、本来感じることが見えなくなることです。人は目で見えていてもその奥の感情をキャッチしにくくなるのです。
介護や医療でよく言われる受容とは、簡単に言えば、相手をそのまま受けいれることです。自分と価値観の違う人や人生観の違いを受け入れるということです。自分のフィルターを通して相手を観てしまうことのないよう、異なる人とのふれあいで五感を磨くことは必要です。
研修後は、スーツからラフな格好へ、ヒールの靴からシューズに履き替え、一時間のウオーキングです。
はやり、姫路といえば、国宝姫路城ですね。その城壁の組石の大きさといい、真っ白な外観、堂々とした姿は圧巻です。
攻めに行く途中で、戦意も消失しそう笑 不戦のお城です。また、千姫が短いながらも幸せな新婚生活を送ったお城でもあります。もともとは千姫御殿と呼ばれる大きな御殿があったそうです。千姫と言えば、徳川家のスーパーレディです。嫁入り時の化粧料（持参金）で御殿が建つなんて、さすがですね。
２日目、病院までのバスの中、隣に座った年配のご夫婦に、病院の評判を伺いました。すると、「マリア病院の人はみんな親切ですよ。優しい方ばかりですよ。５年ほどお世話になっています」と話して下さいました。
自分が仕事で携わった法人さまの評判が良いととても嬉しくなります。頑張っていらっしゃる姿は研修中にも分かります。姫路聖マリア病院の皆様、２日間ありがとうございます！あ、お土産もいただきました。お心遣いに感謝でございます。
帰りに大阪で、エステを経営している友人と久しぶりに会い、お互いの近況を報告しあい、刺激を受けて帰ってきました。異業者と触れ合う、ですね。
