» 2021 » 11月のブログ記事

１１月３０日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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先週は、神奈川県に出張しておりました。祭日と紅葉シーズンが重なり、京都駅も観光客で混雑していました。人の流れが戻ってきたようです。行きの新幹線の車窓から、富士山の頂上が顔を出していました。一年ぶりくらいでしょうか。コロナ禍で出張が少なくなったり、いつも曇りの日なのか、富士山の山頂を見るのは久しぶりのことです。

奇麗な富士山を見ることができて良かったと思っているところへ、通路を挟んで座っていた親子連れの男の子（小学１年生くらいかな）が「あ、富士山が見える！」と嬉しそうにしていましたので、少しの間、富士山側の席をお譲りしました。「富士山、見える？」と聞くと「うん、見える！」と元気な返事が返ってきます。子どもにとっても富士山は特別な思いがあるのですね。旅の途中の良い思い出につながると良いなと思います。

私はその親子は東京まで乗っていくのかと思っていましたが、なんと小田原駅で降りるではありませんか。ということは、日頃から富士山を見る機会があり、少なくても私より、見ていることは間違いありません。「いつも富士山を見てるんちゃうんか～」と言いたいところですが、まあ、いいか。

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夜は友人と食事をしながら、最近の楽しかったことなどを語り合いました。嫌なこともしんどいことも笑い飛ばす術を身につけたこの年齢だからこそ、話題は尽きないものです。

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翌日は、接遇のコンサルティングです。朝、ホテルの窓から遠くに江の島が見えました。昨夜は遅くにチェックインしましたので、気づきませんでした。鎌倉にもまた行きたいものです。

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午前中は、各施設からの活動報告とアドバイス。午後は、施設のラウンドとチェックです。

さて、本題に入ります。職員のことば遣いが乱れる理由はいろいろございますが、最近、気になっている現象をお伝えします。それは、返すことばの雑さです。たとえば、入浴ケアでお誘いするシーンで、「お風呂に行きましょうか？」と丁寧語で声掛けをしているのですが、お客様（利用者様）が「いつ行くの？」と聞くと、職員は「今から行くよ」という風に、急に友達ことばになってしまうのです。食事のシーンでも「お下げしましょうか」の次が「これ、残ってるよ」と二言目が急に雑になるのです。不思議な現象です。

丁寧語とは「です」「ます」調を言いますが、常に丁寧語が基本です。二言目や返しのことばも丁寧語でお伝えしましょう。

帰りの新幹線の車窓からも夕暮れの富士山が見えました。今年中にきっと良いことがありそうです。

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今週のお店に生けた花たちです。

１１月１７日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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先日のフランス式テーブルマナーレッスン（京懐石）に引きつづき、今回は和食のテーブルマナーの講師レッスンを京都のブライトンホテルで受けて参りました。

靴の脱ぎ方、揃え方から始まり、座布団の作法、襖の作法なども含め、たっぷりと美味しい懐石料理をいただきながら、学んできました。

和食のマナーは仏教思想と密接なかかわりを持ち、長い年月をかけて受け継がれてきたものです。所作一つひとつの理由に納得です。最後はお抹茶のお作法で終わりです。

これから「指導要領」の教本を作ります。早くて一週間でしょうか。学んだことを忘れぬうちにコツコツと仕上げます。

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今日の犬の散歩コースです。もみじの木が多いのですが、緑が黄色や紅色に徐々に変わっていく姿は美しいものですね。やはり私は紅色が好きです。

１１月１５日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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今回も、滋賀県甲賀市にありますデイサービスに、１　ＤＡＹ　コンサルティングに入りました。

よくあるケースですが、洗濯物を干す場所は、できるだけ見えないところにしましょう。玄関は施設の「顔」です。「よく来て下さいました」というおもてなしを伝える一番最初の風景です。お客様が最初に見る風景であり、最後に目にする場所です。物が干してある風景はクオリティが下がってしまいます。特に、近隣の住宅を見ますと、洗濯ものが見えないように干してある地域であれば尚更です。地域の美化に協力する意味でも、正面は避け、あまり見えない場所に干しましょう。

また、お帰りの送迎時間が近き、皆がどんどん名前を呼ばれて車に乗り組み始めますと、落ち着かなくなる方もいらっしゃいます。「玄関で待ってても良いか？」などと聞かれます。こうした相手の要望に応える場合のコツです。

「もうすぐ、車が来ますから奥でお待ち願えますか（待ちましょう）」よりも、「玄関はとても寒いので、温かい奥でお待ち願えますか？」の方をお勧めしております。相手の希望に応じられない場合は、相手にとってのデメリットを伝えましょう。そうすることで、要求を却下された印象が少なくなります。

毎回、次の日に報告書を出しております。人のモチベーションは７２時間（３日）です。改善箇所や長所、強みを早くお伝えすることで、モチベーションがあるうちに動いていただければ幸いでございます。

次回の一年後を楽しみにしております。

１１月１１日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのでございます。

朝晩、急に寒くなりましたね。秋が短く冬の訪れが早い滋賀県湖西では、そろそろ冬の準備が必要な頃となりました。

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さて、先日は、たぬきの置物で有名な信楽のデイサービスに行って参りました。高速道路で行けばよかったものを、時間にゆとりがありましたので、一般道の山道を選んだのが間違いのもとでした。車１台がやっと通れるほどの片側が崖、片側が山、テレビでよく観ます、ポツンと一軒家に向かう砂利道そのものでした。

運転をしながら、ナビの誘導に「どうしてこんな道を走らせるのか」と不思議でしたが、道の横に知さな祠があり、お地蔵さんが何体かあって、昔は、村人たちは、この道をよっこらよっこらと登って、お地蔵さんにお礼を言いながら、歩いて山越えをしたんだろうなと感じると、ありがたい道を走らせてくれてありがとうという気持ちになってきました。

細い道は、ちょうど山々が紅葉し、黄色や赤など美しい景観を見ることもできました。

行く途中で信楽焼きのお皿を見る予定が、ギリギリの時間になってしまい、陶器のお皿は次回となり残念でもあります。

３時間かけてようやく到着です。こちらのデイサービス様は、一軒家を使用なさり、一軒家ならではの強みを生かしてサービスを組み立てています。施設長さんと打合せ後、現場の様子をみます。入浴ケアも見る予定でしたが、この日は午後浴のお客様はいらっしゃらないとのことで、注意するポイントをお伝えしました。

チェックする項目は、施設の外観から始まり、排泄、レク、スタッフの声のかけ方、接遇の基本、お客様の様子、５S、コンセプトの確認など４時間たっぷりみることができました。改善箇所は、担当のスタッフと一緒に考えます。

外来者へのあいさつ、ことば遣い、態度、身だしなみ、表情、レクの進行などどの切り口をとっても、落ち度はなく、良い評価です。

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最近、気になりますのは、食器棚などの高いところにモノを置く施設が多いことです。落下の危険があり、リスクになります。安全、安心があってこそのサービスです。

レク（頭の体操）の進行も、うまく参加なさったお客様が皆、発言できるよう配慮がなされていました。

ラウンド後、再び、施設長さんと主任さんに今日の結果と今後のアドバイスを致しました。これをPDCAに落とし込み、改善にむけてのP（計画）を立てていただきます。

コンサルティンが終わった頃には、すでに外は真っ暗な状態で、とてもあの山道は通れないと判断し、帰りは高速道路を使って帰りました。

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今日は、お世話になっているカフェの花入れに行って参りました。自分の生けた花でお客様が秋を感じ、癒され、明日も頑張ろうと思って下されば幸いでございます。