» 2016 » 9月のブログ記事

９月２８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「分かりやすい研修」の濱島でございます。

こちらの法人さまとは３年のおつきあい
になります。
施設に到着すると、夜勤明けの主任さんが
迎えて下さいました。

打ち合わせを済ませ、ラウンド開始です。
排泄は一緒にいたしました。水分補給（ティータイム）
と入浴の様子を拝見し、アドバイスをさせて
いただきました。

その後、役職者の方々をラウンドのまとめ。
職人の集まりではなく組織を作っていくコツを
お話させていただきました。

夜は、全体研修でございます。

～　いただいたご感想　～
・先生の研修を計３回受けさせていただきました。
１回目～２回目～３回目と回を重ねるごとに
内容が充実し、人として生きていく中でのノウハウを
学ばせていただきました。今まで人間関係で悩みも
多くありましたが、今日の研修で人生が楽しく過ごして
行け、仕事にも励んでいけます。

・影響言語について印象に残りました。笑顔を絶やさず
働きたいです。

・人の話の聴き方から、人ごとのタイプの付き合い方に
展開していき、素直に楽しいと思いました。

・ＣＡがお客様にお水を出す３つのパターンが印象に
残りました。誰よりも気が付く人になれるよう頑張りたいと
思った研修でした。

夜勤明けで１８時半までおつきあい下さった主任さん。
ありがとうございました。ゆっくり休んで下さい。

９月２６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「分かりやすい研修」の濱島でございます。

今日は、有料老人ホームやサ高住、訪問介護
ステーションなどを展開するエーアールオーさまに
お招きいただきました。

名古屋駅の銀の時計の下で、待ち合わせを
いたしました。お迎えの岩田さまが、私の
ＤＶＤを手に持ち、待って下さっていました。
ありがたいです。

まずは、施設のラウンドから始まります。
施設の状況を知った上で、その後の研修の
カリキュラムを組んでいきます。

玄関のにおい、利用者さまと一緒に撮った写真の
貼り方（ご家族へのアピールの仕方）、居室の
におい、物品の整理整頓、利用者さまの整容
車いすの手入れ、職員の身だしなみ、五感を
促す季節感のある空間づくり、どれをとっても
好感の持てるものでございました。

職員の方の離職率も低いと伺い、納得いたしました。
デキる施設は、どの切り口をとってもミスのないのが
特徴です。

その後、社長の池田さまと本部長の森田さまに
ラウンドの感想をお伝えいたしました。
お二人ともとてもパワフルな方でございました。

さて、研修は２時間。ラウンド結果を踏まえまして、
利用者さまやご家族、スタッフ間の思考別コミュニケーション
を致しました。

役職者の方が、率先してジェスチャーゲームをして
下さるなど、和やかなムードを作って下さいました。
ありがとうございます。

～　いただきましたご感想　～

・とても楽しい研修でした。介護職を続けていくにあたり、
楽しいということは、とても大事であることに気づかされました。
職場でもこの「楽しさ」を入所者の皆さま、職員と共有して
いきたいです。また、声掛けだけではなく、情報の取り方も
個人差があることも勉強になりました。影響言語ということばを
初めて知りました。

・すごく楽しい研修だった。相手にストレスを与えずに相手との
関わりを持つ、個性を理解し、関わるようにする。明日から
キーワードを大切に接していきたい。

・先生の話は、すべてが目からウロコでした。枠組みに
はめすぎていた自分の考えを、もう少し、客観的に
見ることの重要性を学びました。また、自分と相手との
価値は違い、相手が求めることをキャッチして対応する
ことの大切さも学びました。
今日の学びを仕事の中で生かしていこうと思います。
本当にありがとうございました。

・普段、無意識にしていること、していないことを改めて
気づかされました。車いす乗車時の視点などとても
分かりやすく、自分の中に入ってきました。
接遇というものは、ことば遣いや服装などのことを
想像していましたが、今回の研修はより実践的であったと
思います。２人で組むことで、違う意見や考えにも触れる
ことができ、一緒に考えることでアイディアが生まれて
効果的だと感じました。声掛けから始めて「ありがとう」
の気持ちを持ち、今まで以上に言えるようにしていきたい
です。

・体験を通して多くの気づきを得ることができました。
　実践を通して介護の現場で必要なマナーにつなげた
　内容が楽しく感じました。介護指導は体感させて学ば
　せることが大切だと知りました。介護の現場では
　柔軟な感性を持ち、視点をたくさん持つことが大切
　であること、頭で理解させるより、心までしみこま
　せることが重要と知りました。
　とても素晴らしい研修でした。
　ありがとうございました。

研修を楽しいと感じて下さるのは、皆さまが、いろいろな
ワークに対して、自分のこととして真摯に捉えて下さった
からでございます。
こちらこそ、感謝です。ありがとうございました。

９月２４日
いつも『しのぶろぐ』に訪問下さり
ありがとうございます。
「分かりやすい接遇研修」の濱島でございます。

今日は、江戸時代から続く三野原病院さまの
第２回目の研修を行いました。

最寄り駅までお迎えに来て下さり、医院に
到着しますと、事務長の川原さまが迎えて
下さいました。

まずは、接遇プロジェクト委員長の高島さま、
大田総師長も合流して、企画書を拝見しながら、
プロジェクトを成功に導くためのコツと押さえ
どころをお伝え致しました。

大田総師長が「職員への意識づけのためにも、
院長と事務長と私の３人で、明るく笑顔で
あいさつをしながら、月一度でも院内巡視を
しようと考えています」と話されました。

何て素晴らしいのでございましょう。

トップが本気を見せる、手本を見せる医院は
おのずと変わります。楽しみながら活動が
できますと成功につながります。

「先生とお話しをして、気が楽になりました。」
と委員長の高島さま。これからの進むべき姿が
見えてホッとなさったのでしょう。良かったです。

その後、２時間みっちり接遇研修を致しました。
できるだけ多くのことをお伝えしたいので、休憩
は取りません。皆さま、しっかりとついてきて
下さいました。

～　いただいたご感想　～
・とても楽しく勉強になりました。相手のことを考えて
行動していたつもりが、逆効果だったと気づきました。
・２時間の研修内容、今の私に不足していることが多々
ありました。ことばの使い方、姿勢、そしてモチベーション
について、今後の業務に役立てたいです。
・今までも接遇の研修を受けたことが何度がありましたが、
こんなに楽しく、また、考えさせられた研修は初めて
でした。他人に対する関わり方について、新しい考え方が
できそうです。学んだことを実践していけるよう頑張りたい
です。
・本日の接遇研修は大変参考になりました。相手の思考パターン
に合わせて話すこと、相手によって話の仕方を考えること
また、笑顔の大切さ、すべて実行していきたいと思います。

皆さま、ありがとうございました。

９月２２日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

出張から家に戻ると日総研さん発行の
書籍が届いておりました。
特集「スタッフの離職防止・定着化
大作戦」の中の「スタッフの変化に
気づくコツ」の執筆を致しました。

新しく職員を採用するより先に、離職の
蛇口を締めて職員の流れをストップさせる
ことが重要です。

勤務体制が整わないと目標が立てられず
職員のストレスや法人への不満につながって
いきます。

以前はＢＰＳＤやケアに対する記事が多かったのですが、
やはり最近は、「元気」「離職率」「定着」「人材確保」と
いった記事が多いように思われます。
2018年には診療報酬と介護報酬の改定も行われます。

行政の見方もますます厳しくなるでしょう。
デイサービスが実施する「外出レク」も
職員の「紅葉の時期だから季節を感じてほしい」という思いだけでは
行政の屋外サービス提供時の定義の壁があります。
今後は、ますます、効果的な機能訓練等のサービスとした
「外出リハ」としての位置づけが求められていきます。

ちょっと外に出るのもやっかいな行政の許可がいる・・・。
私が、介護保険を利用する頃には、トイレに行くのにも
レクの位置づけ理由がいるのかも知れない。おいそれと
職員の方に「トイレに連れてって」など言えない。お～嫌だわ。

９月２１日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

毎月、コンサルティングで訪問している
むさしの園さまに伺いました。
園に着きますと、主任さんが「相談が
あるんです。」と声をかけて下さいました。

主任さんと二人三脚で頑張っていらっしゃる
副主任さんと、若いリーダーお二人も
参加して、会議が始まりました。

介護士の配置人数の規定はクリアーしている
ものの、体調不良で休みをとる職員もあり、
現場は余裕のない状況が続いています。

それでも「フォローが必要な職員には、
配慮をしていつも気にかけていきたい」と若い
リーダーの方たちから伺った時、「良い
施設になった～」と嬉しくなりました。

一年半前、若い４人がリーダーになった頃は、
「リーダーの仕事がよく分からない」と話して
いました。主任さんや副主任さんが、「育てます」と
おっしゃった通り、着々と成長してくれていました。

主任さんの相談話はいつも最後は笑顔で終わります。
聞けば聞くほど、その問題には施設を思う、職員を思う、
利用者さまやご家族を思う気持ちが伝わってきて、
「こころ温まるいい話」になっていきます。

情のある主任、副主任さんの下で、クールだったリーダー
たちにも、その熱はしっかり伝導しているようです。

その後の現場ラウンド中、利用者さまに誘われ、一緒に
チラシでごみ箱を作りました。
「こら、そこは、違うじゃろ。こうやって折るんじゃよ」と
ご指導を受けました。良い施設の高齢者の方は、職員や
外部の人にも優しいものだと感じた一日でございました。

９月１８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

今回は、広島にて、医療現場の接遇一日コース
をいたしました。
～　いただいた感想　～

接遇研修は、かたいものと思っていたが、
予想に反して楽しい研修でした。
現場で即、活用できる内容でした。
あっと言う間に終わり、もっと聞きたいです。
自分に不足している部分が何か分かりました。
一度も眠くならかった初めての研修でした。

中には、逆に私が元気をいただく内容のものも
ございます。
「病院で、接遇が問題で、患者さまからお叱りの
ご意見をいただきます。ルールが守れなかったり
長続きしなかったりで、組織をどう立て直せばよいのか
悩んでいました。先生の講義にたくさんのヒントを
いただきました。（略）自分自身が元気になる研修
でした。ありがとうございます。」

お役に立てて良かったとホッといたします。
時間がない時は別ですが、研修後は、皆様がお帰りに
なるまで、会場におります。個別の質問をお受けする
ためです。少しでも、現場のお役にたつことができれば
嬉しく思います。

明日から、関東に参ります。台風の影響がないことを
祈ります。

引き続きまして。
研修終了後、友人と女子旅へ、ＧＯ。

新潟市内から車で１時間ほど走ると、
（って友人が運転をしましたが・・）
山間のぶどう畑の中に建つ、ワイナリーを
持つ癒しの宿に着きます。

子どもは入館禁止、大人がワインを楽しみながら
ゆったりとフランス料理をいただき、
温泉やエステなど数々のリラクゼーションを贅沢に
受けるというコンセプトのお宿でございます。

Wi-fiはつながらない、地デジもつながらない
俗世間から離れた癒しを楽しむためだけの空間です。

フランス料理をいただきながら、二人で
最近自分の周りで起こったできごとを
「それって、こういうことじゃないの」とか
検証しあいます。

俗世間を離れた割には、現実的なことを
あれやこれやと話しておりました。

こちらの宿は、ワイナリーを独自で持っているだけあり、
ワインの種類も豊富で、ソムリエの方の説明も
非常に長ご～うございました。さっぱりわからん。

「ほ～、ほ～」と言いながら、聞いていましたが、実は、
二人ともワインは飲めないことが急遽判明・・。知らなんだ～。
しかし、さすが、プロのソムリエさん。
心の中では「この、おばちゃん達、勘弁してや。
何しにここへ来たんや」と思っていたと思いますが、
口当たりの良いスパークリングを選んでくれました。

三年ぶりの友人との再会は楽しいもので
ございます。早朝も、露天温泉に入りながら、ずっと
話しておりました。気の合う友人というのは、特に
テーマがなくとも、バッタ１匹の話でもゲラゲラと
盛り上がるものでございます。
良いひと時を過ごすことができました。

９月１５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

今回は、介護労働安定センター新潟支部さま
からお招きを受け、接遇マナー「エキスパート
一日コース」を致しました。

参加なさった方たちは、リーダー以上の役職で
あり、各施設や事業所の接遇担当の方たちです。
メモをとる様子は真剣そのもので、ワークのポイント
のみならず、話の流れやワークのコツ、ワークに
何分かかったのかまで細かく記載していらっしゃい
ました。思わず、私も熱が入ります。

グループ構成の中でのコミュニケーションワークが
多いので、同じグループの方同士、セッションも
弾みます。

お昼休みには、グループ同士、会場横の川沿いの
土手で仲良く昼食を摂る風景も見られました。
施設に戻られても、楽しく接遇の伝達研修が
できますことを祈っております。

９月１０日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

以前、博多でセミナーを致しました時に
受講された事務長さまが、「ぜひ、うちの
病院に研修に来てください」とお招き
下さり、今回の訪問が実現いたしました。

こちらの病院は、何と江戸時代に開院された
伝統がございます。現理事長さまで
１１代目になるとか。ため息が出ます。

接遇向上委員会という名のプロジェクトも
発足しました。研修前に、事務長さまと
総師長さまが活動説明をして下さいました。
月ごとの行動計画がしっかり立案されています。

研修は、すべてワーク形式に致しました。
接遇に一番大切なことは、「患者様やご家族を
大切に思うこと」ですが、これは、精神論です。
精神論だけで、接遇を浸透させることは難しい
ものです。気配りを促す技術論も必要です。

気がつく人とそうでない人はどこが違うのか。
それは、ヒト・モノへの観察力です。これは
技術です。

１２月から本格的な活動が始動されるよう
ですので、今回の研修は、接遇に必要な技術
を致しました。

研修開始から、ノリもよく、テンポの速い
ワークにもスピーディにこなして下さり
あっと言う間の２時間でございました。

接遇の活動を始めるにあたり、決して
窮屈なものではなく、すればするほど
楽しくなることを感じていただければ
ありがたく存じます。

９月８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

二年前にもお招き下さり、再度の研修と
なりました。
事前にレジュメをお配りしておりましたが、
皆さまの状況を見て、興味、あるいは知りたい
と思うワークに変更させていただきました。

そのワークとは、コミュニケーションのコツ
でございます。相手の心に通じる言い方です。
いわゆるタイプ別の説得、依頼、アドバイスです。

一つの質問から相手の思考パターンを知り
相手が納得する、動いてくれる、賛同して
くれる言い方です。これは、世界各国の首相
や大統領の多くが学んだことです。

認知症の方への対応にも使えます。もちろん、
ご家族や職員同士にも使えます。
皆さま、「ふ～ん。そうなんだ。」とおっしゃり
ながら、楽しくワークをこなして下さいました。
ありがとうございます。

研修終了後、受講された方たちと駐車場に向かう
途中、いろいろお話を聞くことができました。
「そうだわ、うちの施設長と副施設長が合わないのは
思考パターンが全く違うからだわ」
「そうよ、思い当たるわ」「ああ言えば良かったのよ」

やはり、人間関係はコミュニケーションが大切
です。相手を知れば、相手が望む言い方が分かります。
少しでも、人間関係による離職率が低下すれば
幸せに感じます。