» 2016 » 3月のブログ記事

何か３月２５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

二十年来の友人と朝、８時に藤沢駅で待ち合わせ。
一年前から行きたかったドラマのロケ地へ。

民家すれすれのところを通る江ノ電に乗り七里ヶ浜で降りる。
「世界一の朝食」で知られるbillsビルズへ。オープン当時は賑わった
のだろうが、今日は結構空いている。

オーダーしたのは「エッグホワイトオムレツ」
見た目のボリュームと反して中身はふわふわと柔らかく、
ペロリと食べられる。味は、ピリッとスパイスは効かせているが、
何か物足りない。

再び江ノ電に乗り、はせ駅でおりロケ地をブラブラ探索する。

「最後から二番目の恋」で使用された、千明と和平の住む古民家の前で。
実際は個人が住んでいるので、中は入れない。

３分ほど歩くと千明が休憩していた「力餅家」
名物求脂力餅を買う。そして、何度も使用された
極楽寺駅。

七里ヶ浜に向かい、桜貝を拾い集める。
ほとんどが友人が見つけてくれた。

撮影のモデルとなった坂ノ下カフェへ。
古民家を改造してあり、ノスタルジックな雰囲気に癒される。

ロケ地巡りの後は鎌倉にある鶴岡八幡宮へ。
桜が咲き始めていた。今年一番の桜だ。
ほっこりとしたが、有意義な休日であった。

3月24日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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関東は寒の戻りで2月下旬の寒さ。
昨日、上野公園の桜が開花したとニュースで聞き
薄手のスプリングコートで着たことに後悔する。

リフシアさまはいくつもの事業所を展開していらっしゃる。
接遇のモデル施設として、「神明」さまと「香川」さまに
コンサルティングに入っている。この一ヵ月間の活動報告を伺う。

報告方法のルールは、他の事業所も共有できるよう資料を作成すること。
今月は５Ｓ（整理、整頓、掃除、清潔、しつけ）の徹底である。
ポイントは、何のためにそれをするのかを職員が理解することと
メリットを実感してもらうこと。

それには、質問をする。「きれいになってどう？」と。
質問された職員は、自分の感じたメリットを口にすることで
快適な場所という感覚が脳裏や五感に記憶される。
そして、一度きれいな場所であることが心地よいと体験すると
以前のような乱雑な状態を回避しようとする気持ちが発生する。
言われなくてもきれいな場所をキープする仕組みができるのである。

嬉しいことに、どちらの事業所も「サンキューカード」を実施
なさってくれている。接遇ができてくると、職員同士にも配慮が
できるようになる。それにより、職員同士のつながりが確立
されていき、離職率が減る。

接遇は誰に頼まれることなく、自分の意思で、相手に喜んで
もらえることを実践していくとモチベーションがキープされる。
よって、方法論だけお伝えする。選択や具体的な方法はお任せ
している。毎回の報告で、ここまで実践してくれたのかと
とても嬉しくなる。
来月もとても楽しみである。

３月２０日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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身体の柔軟性をつけるためにジムに通い、
俊敏さを身につけるためにテニスを習った。
この３月にどちらとも会員切り替え時期を迎える。
次の目標は、体幹を鍛えるだ。別のスポーツに
トライすることにした。

走るのは好きではない。そうだ、馬に走って
もらおう。爽快なはずだ。というわけで、
今日は馬に乗った。

自宅から車で２時間。身支度をして
馬屋に向かう。馬の目が何とも愛らしい。
緊張するわ。
馬に人参をあげるところから
スタートするのかと思いきや、いきなり
常歩と速歩の練習。

馬を褒めながら誘導していくのは、
人を育てるのと同じだ。馬の動きに合わせて
自分の動きも変えないと馬は止まってしまう。
奥が深いわ。月に１～２度程度しか行けないが
野外乗馬ができるくらいにはなりたい。

トレーナーの方に「暴れん坊将軍くらい
乗りこなすには、何鞍乗ったらいいですか？」と
お聞きしたら、「２００鞍（１鞍４５分）です」と。
月に１～２度なら、７年～８年かかる。
松平健さんってすごいわ。

結局、仲良くしようと持参した人参は
出す機会がなかったわ。

３月１７日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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コンサルティングに入って２年目となるので、
今年は『現場のことばづかい』を中心に見ていく。
ルールブック作りも順調に進んでいる。
フィッシュカードの実施など、モチベーション
を維持するためのしくみも導入する。

役職者の方たちと相談しながら、活動をしていく。
その後、現場をラウンドする。食べる場所とくつろぐ場所
を別けたり、利用者さまの生活のリズムを作りつつある。

柔軟な考えができる役職者の方が多いので、一つの宿題にも
いくつもの折衷案を出しながら、活動をしてくれている。
活動が利用者さまの満足、そしてご家族の満足度アップに
つながらないと実績は出てこない。
今年は満足度調査を実施する。

年度末には、仕事のたな卸しの意味でも各ユニットで
接遇のプレゼンをしていただく。来年度の一年、どんな目標を
立てて、どう活動して、どこでつまって、どう解決して
その結果、現場がどう変わり、利用者さまやご家族の
満足度にどう貢献したかを発表してもらう。

こうした流れの中で、接遇は誰にでもできることであり、
他人に喜んでもらうことが自分の喜びと実感する時間が
多ければ多いほど磨かれていき、そして現場は変わっていく。

３月１５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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友人と三ノ宮で待ち合わせて食事。
お店のチョイスはいつも彼女がしてくれる。
そして、ハズレがない。

割烹料理のお店。半年ほど前にオープン
したばかりで、これから常連客がついて
繁盛するのだろう。
使用する器は清水焼の高価なもの、
味付けは京風、盛り付けも季節を彩った
優美なものであった。

彼女とは今日は仕事の話がメインとなった。
来月から社運をかけたポジションになった
らしいが「やるしかないわ」と潔い。
その強さに男気を感じる。「完璧に男だよね」
と笑いながら、乾杯する。

こうして話せる友人がいることに幸せを感じる。
そして、おいしいものをいただけたことにも
感謝である。
帰り際に名刺をいただいた。そのお店の名は
「つち屋」という。女性にお勧めである。

３月１５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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昨日は、老健サンライズさまへ、そして
今日は、大西メディカルクリニックさまへ
コンサルティングの２日間。

特に、大西メディカルクリニックさまは、
来年度から外来受付の質を上げる、接客のプロを
目指すことを第一目標になさっている。
そして、それに答えるべく、接遇のコンサルティング
もレベルアップをしていく。

たとえば、ことば遣い一つにしてもレベルがある。
受付で「今日はどうされましたか？」とお伺いする
シーンにおいてもレベルを上げる。
最近は、動物病院でも「どうされましたか」程度の
敬語は使われている。
相手が人様であれば、せめて「どうなさいましたか」
くらいの敬語は使いたい。

そして、ＣＡレベルになると、この言い方では
上司から注意を受ける。
「いかが、なさいましたか？」である。

（認知症の方のいる施設では、生活の場ということも
あり、ここまでの敬語を使いなさいとは言わない）

こうして、敬語のレベルを上げると同時に、目配り、気配り
心配りも積極的に行動化していく。
こちらの法人の皆さまならできると思うから伝える。
質の高いサービスをすればすれほど、喜びややりがいを
感じるものである。
現場に入り、患者さまからいろいろなご意見をいただきながら
こちらのクリニックさまの接遇レベルを上げていく。

患者さまにお声をおかけすると「このクリニックは、マシンが
とてもたくさんあって、ここに来ると動かなかった関節が
動くようになるんや。ありがたいといつも思ってるんよ」と
笑顔で話された。これが、職員のモチベーションになる。

研修だけでは職員のモチベーションは保てない。
モチベーションは現場にある。それを見つけることが
成功のカギである。

３月１０日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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昨夜は、この仕事を始めた年にお招きい
ただいた懐かしい法人さまでの研修。
当初、参加者６０名の予定が１００名
ほどのご参加で、接遇の関心の高さを
物語っている。

会場いっぱいに椅子が並んで、動きの
ある演習が難しいので、急遽、メニュー
を替える。内容を変更する場合に、気を
つけていることは、２時間後に何を伝え
た研修なのか、筋が通っていることである。

演習が変わるとねらいも変わる。
一つひとつの演習がばらばらだと、伝わる
ものが薄れてしまう可能性もある。
最初に、演習を変えた時点で、この日の
テーマを決める。

今回のテーマは『寄り添い』である。
寄り添いとは、傍にいることではなく、
会話量が多いことでもない。利用者さまが
大切にしているモノを自分も同じように
大切に思うことである。

接遇はこころの仕事である。相手の大切に
しているモノが分からなければ、コミュニ
ケーションはうまくいかない。コミュニケー
ションの質にポイントをあてた研修にする。

参加人数が多かったが、スピーディに演習を
して下さるので、予定通りに演習が進む。
良かったわ。
そして、琵琶湖大橋を渡って帰る。

３月４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

こちらの事業団さまは、毎年お招き下さる。
研修会場は、大阪北部の高級住宅街の箕面にある。
途中、千里中央の阪急デパートでお買い物を
するが、上品ないでたちの年配の女性が多い。

研修は４時間コース。すでにビジネスマナーは
学んでいるとのこと。メニューは、コミュニケーション
力に絞る。大切なことは、習ったことを実体験に
置き換えて考えることである。

たとえば、ビジネスマナーの講義で「上座と下座」
のマナーを習ったと聞いた。そして、私は、こう聞く。
「上座と下座を習いましたね。では、この会場ならば、
一番の上座はどこですか？」出入り口が部屋の
中央に位置し、片方には窓、反対には壁がある。
私が「このレイアウトでしたら、こちらが一番上座
になりますよ」と言うと、皆、「へえ～」と驚く。
そう、学んだことを、今の現状に置き換えることだ。

研修を学びながら、利用者さまとの対応に置き換えたり
ご家族との会話だったらこう使うなどと仕事の場面に
つなげると、使える知識となる。

毎年、こちらの新任職員を見ているが、今年は特に
明るい雰囲気のある方が多く採用されている。
活発な意見も出るし、笑顔も多い。男性職員が半数以上
占める新任職員研修は珍しい。

予定よりも早く演習が進んだので、特別授業。
女性と食事に行き、自分が支払っている時、女性には
どこで待ってもらうか。次、デートをしたときに
どんな気配りを見せる女性がよいのか。など、嫁選び
のコツを伝授する。

「先生の講義後は、いつも、緊張がとけて、会場の
雰囲気がとても柔らかくなり、受講生が元気になって
帰って行きます。ありがたいです」と担当の方が
おっしゃって下さった。こちらこそありがたい。

帰りの電車の中、就活であろう学生が２人、私の前に座った。
薄化粧、真新しい黒のＡ４サイズのバッグ、着こ
なされていない黒いスーツとおそろいの黒いパンプス。
「ねえねえ、今日の担当のあのオバサン。下座に
座りなさいとか面倒くさいない？お姑か！」「下座って
わかんないし。」と話している。

私もきっとそう思われているのだろう・・・と、
少し、耳が痛い。

３月１日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

研修会場の「特養ともやま苑」までは
自宅から車で片道２２０キロの道のりである。
のんびり下道で向かう。
こちらの前施設長の谷川原さまとは、２年ほど
前からご縁をいただいている。
三重県は地域ごとにブロックを作り、それぞれが
研修を実施している。毎年、いずれかのブロックで
お招きいただいている、ご縁のある地域だ。

業務終了後にもかかわらず、１００名を越える方が
ご参加下さった。一番嬉しいのは、顔見知りの方々
にお会いできることである。
そして、私の研修を何度も受講して下さる方もいる。
途中から、お礼の意味も込めて、研修の内容を
ワンランクアップする。研修終了後に、ご丁寧に
ごあいさつに来て下さる。ありがたい限りである。

研修は、バディを組んだ２人で見つけていく演習が多いが
熱心にこなして下さる。休憩なしの２時間があっと
いう間に終わる。見ている私も楽しい。
今回、お出しした宿題は４つ。

１．自分のフアンを作る
２．相手が優位とする情報（視覚か聴覚か）を提供する
３．相手のこころのスイッチの「ことば」を使う
４．相手の使う言語で話す

帰りは、夜中の１時を過ぎる。この時間の山越えは
トラックしか走っていない。琵琶湖大橋を渡ると
ホッとする。楽しいドライブであった。