» 2016 » 6月のブログ記事

6月27日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。20151104155330414[1]

先週末は、兵庫県にある「特養しあわせ荘」さまで
2時間研修を実施した。
研修に先駆け、施設内をラウンド。
主任相談員の方が案内をして下さった。

職員の方のあいさつが素晴らしい。
利用者さまのケアをしている時は、あいさつを
するタイミングがずれてしまう場合がある。
こちらの職員の方は、皆、自分の視界に誰かが
入ると、そちらに顔を向けてきちんとあいさつを
なさる。気持ちが良い。

次に職員の方の身だしなみが整っている。
だらしなく髪を垂らしている職員は誰もいない。
接遇の三種の神器(あいさつ、身だしなみ、笑顔)
の2つができている。

ちょうど排泄ケアの時間帯だったので、職員の
方の笑顔はチェックできなかったのが残念である。

次回は来月初旬に訪問する。できているところは
きちんと伝え、接遇研修をしながら、より良い方向へ
いろいろご提案したい。

6月23日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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毎月一度のコンサルティングの日。
施設に着くと、ツバメが迎えてくれた。
癒されるわ。

 

こちらは、自分たち接遇のルールブックを
作ったり、三ヵ月に一度勉強会をしたり、
お客様アンケートの実施などとても
積極的に活動なさっている。

 

そして、各事業所の所長クラスが、自分の
事業所をそれぞれの項目で評価し、それを
点数化している。アドバイスすれば、徹底
されるしくみができている。

 

現場の不快をなくすために整理整頓を実施
しているが、中にはリバウンドして元に戻って
しまう箇所もある。

 

リバウンドする理由は3つ。
1.出しにくいところに入っている
2.同じ種類のものが別々に収納されている
3.動線にかなっていない場所にしまっている。

 

つまり、出しやすく、同じ物が集まり、動線上に
収納場所があれば、整理しやすいのである。
加えて「ちょい置き」禁止にすれば、リバウンド
はほぼない。

 

9月には、各事業所で接遇の取り組みを
発表する。どんな壁があって、どう乗り越えたか
も発表していただく。
「ねばる」ところは成功する。

 

今後、接遇のキャリアパスも人事考課とリンクさせて
制度化していく。
何とも楽しみな事業所である。

熱海

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6月22日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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昨夜、熱海で仕事終了後、そのまま友人と熱海駅で待ち合わせをする。
駿河湾を見渡せるロケーションに建つ老舗旅館に泊まる。
客室に露天風呂がついて、お得な料金の旅館だ。
季節がらかお客様が少ない。
旅館の人に伺うと、今日は2組だけの予約だという。しかも、私たち以外の人は
日にちを間違えて来てしまったカップルである。

 

明治に建てられた大きな旅館に、ほぼ、貸切状態である。
従業員は受け付けの若いスタッフ1人と客室担当の仲居さん1人しかいない。
一人で食事を出す、片付ける、お布団を敷く。オールマイティの仲居さんだ。
バタバタ動いている。
私が「マッサージ頼もうか」と言うと、彼女は「あの仲居さんが来るよ、
きっと」と言うので、やめた。本当にそんな気がしたからだ。

 

客室の露天風呂に入りくつろぐ。月の光が柔らかく、波の音が優しい。
癒された。

 

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翌日、アカオハーブローズガーデンに行く。600品種4,000本んバラが
植えられている。イギリスガーデンのお庭だ。バスで頂上まで行き
そこからバラの庭園を歩いて下る。数々の美しい花々の香りに包まれた。

気兼ねしない30年来の友人と女子旅。
熱海駅を出発し、今夜は藤沢に泊まる。

6月21日
いつも『しのぶろく』を訪問下さり
ありがとうございます。IMG_1146

 

午後から2時間コースの接遇研修。
職員の方とボランティアの方のご参加があった。
ボランティアの方々の年齢層が高めであったので、
内容を変更するつもりであったが、学ぼうとなさる
勢いに予定通りの内容にする。

 

演習を数多く入れるが、熱意と活気のある風土で
あることが分かる。いろいろな刺激に前向きに
取り組んで下さる方々に囲まれて、研修を
させていただくことを嬉しく思った。

 

その後、次の仕事の熱海へ向かう。
夜には、友人と温泉旅が待っている。
癒されるわ。

6月19日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨夜は大阪に泊まり、久しぶりに梅田のデパートで
ショッピングを楽しむ。私の場合は、ワンストップ
ショッピングと言って目的以外の買い物はしない。

店員さんをつかまえて、カラーとデザインと素材を伝える。
もし店頭になければ、奥の倉庫から探して持ってきて
くれるからだ。少し仲良くなった店員さんは名刺をいただき
次回は指名する。

親しくなると、似合わない場合は、「似合わない」と
言ってもらえる関係ができてくる。希望するモノが入荷
したら、連絡もしてくれる。仲良くなると良いことずくしだ。

 

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さて、今日は関西看護出版さま主催の「介護職のための
基礎から学ぶ介護現場の接遇マナー」研修だ。
対象は、指導者向けの基礎コースである。

 

航空業界の教育の仕方も話に入れる。話をしているうちに
どんどんCA時代のことが思い出される。そして、ついつい話が
長くなる。言わなくても良いオチまで言ってしまう。

 

研修終了後、何人かの方からご相談を受ける。
いつも気をつけていることがある。それは、相談者は自分の視点で
相談をする。それは全体の一部なのかも知れない。
だから、必ず質問をして、答えを導くようにすることである。

 

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「どうしてそう思うの?」とか「何で制限がかかっているの?」とか 「何でできないと思うの?」など。そうして、道筋を作っていく。

来月から、医療現場の接遇マナーのセミナーを全国何ヵ所かで開催する。 介護とはまた、視点が違う。頭を切り変えてプレゼンを仕上げよう。

テニスの日

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6月17日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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6月から自宅近くのテニススクールに入った。
出張の多い私でも、振り替えが自由にできる
ので助かる。

初級と中級コースしかないので、中級コースに
入ると、プロ級の人もいる。

 

今日は、振り替えでナイターに参加する。
ボレーがうまくできない。
すると、プロ級の人が見るに見かねたのだろう。
「左側のボレーは、球が来るときは右目で追い、
球が横に来たら左目で球を見て打つ。その時
背中をできるだけ相手に向けるといいですよ」と
教えてくれた。

 

ふ~ん、そうなんだ~。せっかく教えて
もらったのだから、やるしかないわ。

 

言われた通り、2~3回頑張ってみた。
4回目にコーチが「濱島さん、歌舞伎みたいな顔の動きは
やめましょう。」と言う。

 

そうなるよね。入会早々、とんだことだわ。

6月16日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

新設2年目のユニット型特養のコンサルティング
である。
午前中はリーダーの方たちとの会議。
この日は、接遇の筆記試験を急きょ実施した。
文章題がほとんどであり、現場のあるあるシーンの
中で、どういう行動が適切なのか、また、どのような
行動が不適切なのかを問う。全部で20問。

 

五択式なので、正解が16問以上で合格とする。
記述式ならおそらく珍解答があるだろう。

毎回、試験をすることにした。部下指導をする点で
こういうことも指導しておかなければならないのかと
知ってもらうためである。

 

次回は、ご家族へのことばづかい(敬語の使い方)を
しようと思う。たとえば、食事形態が変わったときの
家族への説明のシーンで、相手に不快感や不安感を
与えないモノの言い方と正しい敬語を用いて話せるか
どうかである。IMG_1124

この会議は、今後報告の場から学びの時間に変える。

 

 

11時から現場のラウンド。ユニットには季節の花が飾られ、
長い梅雨の間も室内で花を愛でることができる。

 

3階の利用者さまが男性スタッフ2人とともに、異動した
1階ユニットのスタッフに会いにいらっしゃった。
スタッフも突然のサプライズに笑顔がこぼれる。
IMG_1136「会いに来たよ」の利用者さまの一言に、
いかに彼女が丁寧にケアをしていたかが分かる。

 

「自分のフアンを作ること」これが、私がこちらの施設に
課した年間の宿題である。
何という良い施設に育っているのだろう。

 

 

私が「うらやましいな」と言うと、近くにいたスタッフが
「そうですね。利用者さまに慕われるっていいですよね」と。
「違うわ、若い男性スタッフ2人を引き連れているのがうらやましい
のよ」と言うと、「そっちですか~」と笑う。IMG_1139

 

 

認知症の高度の方が多いユニットでは、3時のおやつタイムに
「たいやき」を作っていた。甘い香りがユニットに充満し
食欲を促す。

 

夕方は、再び、リーダーの方たちへラウンド報告。
そして、理事長さまと施設長さまに「接遇のキャリアパス」の
ご提案をする。人事考課にリンクできればと思う。

 

家に戻ると、執筆の依頼が来ていた。介護職員の離職防止や定着化
をいかにするかが企画の内容である。コンサルティングで感じている
ことも含めて、文書にすることで、他人の目にも触れ、他の施設でも
お役に立ててもらえればとお受けすることにした。

 

執筆がいくつか重なるので、忙しくなる。
新幹線の中で熟睡していた時間を執筆の時間としよう。

6月8日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨日に引き続き、奉志会さまの老健の
コンサルティング。
最近、ふと思うのは「みんなも言っている」
この「みんな」とは何てあいまいなことばなのかと。
自分が思っていることを誰かに確認をするのは
よくある行為だ。相手もそう思っていると知ると
自分の思いが間違っていなかったという確信
になり、3人~4人になると「みんな思っている」
と表現される。

 

「皆とは誰ですか?」と聞くと、「AさんとSさんと
Mさん」となる。3人ではないか。
ミスコミュニケーションの原因の一般化というもの
である。「いつも」という表現もこれにあたる。

 

特にコンサルティングの仕事は、相手の思い込みを
ほぐすことも仕事である。相手に質問をしながら、
ズレを解消していく。

 

今日は、利用者さまと一緒に「大人のぬりえ」をする。
IMG_1100懐かしい「ベルバラ」に挑戦した。オスカルとマリーアントワネット。
これが、難しい。薄い色から濃い色に順に塗っていく。

 

自律神経に効くというが、夢中になった。
出来栄えは、なかなか良いではないか。
すると、右隣りの利用者さまが「あんた、ほっぺたを
そんなに赤く塗ったら、お姫様が『おてもやん』に
なってるやん。」と笑い、左隣りの利用者さまも
「ほんまや。マリーおてもやんネットやわ。クスクス」

毎回、毎回、上から目線はやめろ~。

6月7日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

朝、クリニックに到着すると、大勢の
患者さまで待合室は混雑していた。
送迎バスが到着するたびに、受付カウンター
には、カルテをもらおうとする患者さまで
あふれる。忙しい中でもスタッフの方は
笑顔で応対していた。IMG_1096

すぐさま2階フロアーに上がり、患者さまと
お話をする。「これ、どうやって使うの?」と
聞かれることもある。

 

普段ジムで使っているマシンがあり、
そこは、任せなさいとばかり、説明をする。
一時期、ジムトレーナーのアルバイトをして
いたことがここで役に立った。

 

IMG_1094

午後からは、委員会のメンバーとラウンド報告も
兼ねた会議をする。
自分たちで目標を立て、可視化している部署は
自分たちがしなければならないことが分かっている
ので、モチベーションがキープされる。
よって、成功率も上がる。

 

この一年、モチベーションのしくみ作りの基盤を
作って来た。接遇はこころのお仕事なので、モチベーション
が命。このまま頑張っていただきたい。

6月3日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

 

今日は、京都でマナースクール(ファースト
フニッシングスクール)を主催していらっしゃる
奥田先生の「顔型・骨格タイプに基づくパーソナル
ファッション診断」を受ける。
私が師とあおぐ素敵な女性である。

 

自分に似合う色から似あうデザインや素材まで
マンツーマンで3時間かけて診断をして下さった。
カラーは「春・夏・秋・冬」タイプに分けられ、
私はブルーが主体の夏タイプだった。

 

IMG_0232[1]

自分が気に入る色と似あう色が違っていたことに
感動する。なるほど~。
メイクのアドバイスもいただき、頬のチークの
入れ方ひとつで印象が変わった。これもなるほど~。
おまけに仕事がらカチッとしたテーラージャケットを
好んで着ていたが、骨格からこれはNGだと知る。

目からうろこだらけであった。

 

間に楽しいティータイム。上品な和テイストのお菓子を
用意して下さっていた。適度な甘さと口当たりで
美味でした。

 

IMG_0231[1]帰宅して友人に今日の出来事を話す。
私が「お棺に入る時、自分の一番似合う色の着物を
着せてもらうのもいいかもね」と言うと、友人は
「そんなことしたら、えん魔さまが『この罰当たりめが!』
って怒るわ」と。

 

もう一度、出直して来い!なら、この世に戻れるからラッキー。

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