» 2016 » 6月のブログ記事

6月27日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

先週末は、兵庫県にある「特養しあわせ荘」さまで
2時間研修を実施した。
研修に先駆け、施設内をラウンド。
主任相談員の方が案内をして下さった。

職員の方のあいさつが素晴らしい。
利用者さまのケアをしている時は、あいさつを
するタイミングがずれてしまう場合がある。
こちらの職員の方は、皆、自分の視界に誰かが
入ると、そちらに顔を向けてきちんとあいさつを
なさる。気持ちが良い。

次に職員の方の身だしなみが整っている。
だらしなく髪を垂らしている職員は誰もいない。
接遇の三種の神器（あいさつ、身だしなみ、笑顔）
の２つができている。

ちょうど排泄ケアの時間帯だったので、職員の
方の笑顔はチェックできなかったのが残念である。

次回は来月初旬に訪問する。できているところは
きちんと伝え、接遇研修をしながら、より良い方向へ
いろいろご提案したい。

６月２３日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

毎月一度のコンサルティングの日。
施設に着くと、ツバメが迎えてくれた。
癒されるわ。

こちらは、自分たち接遇のルールブックを
作ったり、三ヵ月に一度勉強会をしたり、
お客様アンケートの実施などとても
積極的に活動なさっている。

そして、各事業所の所長クラスが、自分の
事業所をそれぞれの項目で評価し、それを
点数化している。アドバイスすれば、徹底
されるしくみができている。

現場の不快をなくすために整理整頓を実施
しているが、中にはリバウンドして元に戻って
しまう箇所もある。

リバウンドする理由は３つ。
１．出しにくいところに入っている
２．同じ種類のものが別々に収納されている
３．動線にかなっていない場所にしまっている。

つまり、出しやすく、同じ物が集まり、動線上に
収納場所があれば、整理しやすいのである。
加えて「ちょい置き」禁止にすれば、リバウンド
はほぼない。

９月には、各事業所で接遇の取り組みを
発表する。どんな壁があって、どう乗り越えたか
も発表していただく。
「ねばる」ところは成功する。

今後、接遇のキャリアパスも人事考課とリンクさせて
制度化していく。
何とも楽しみな事業所である。

6月22日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨夜、熱海で仕事終了後、そのまま友人と熱海駅で待ち合わせをする。
駿河湾を見渡せるロケーションに建つ老舗旅館に泊まる。
客室に露天風呂がついて、お得な料金の旅館だ。
季節がらかお客様が少ない。
旅館の人に伺うと、今日は2組だけの予約だという。しかも、私たち以外の人は
日にちを間違えて来てしまったカップルである。

明治に建てられた大きな旅館に、ほぼ、貸切状態である。
従業員は受け付けの若いスタッフ1人と客室担当の仲居さん1人しかいない。
一人で食事を出す、片付ける、お布団を敷く。オールマイティの仲居さんだ。
バタバタ動いている。
私が「マッサージ頼もうか」と言うと、彼女は「あの仲居さんが来るよ、
きっと」と言うので、やめた。本当にそんな気がしたからだ。

客室の露天風呂に入りくつろぐ。月の光が柔らかく、波の音が優しい。
癒された。

翌日、アカオハーブローズガーデンに行く。６００品種4,000本んバラが
植えられている。イギリスガーデンのお庭だ。バスで頂上まで行き
そこからバラの庭園を歩いて下る。数々の美しい花々の香りに包まれた。

気兼ねしない30年来の友人と女子旅。
熱海駅を出発し、今夜は藤沢に泊まる。

6月21日
いつも『しのぶろく』を訪問下さり
ありがとうございます。

午後から2時間コースの接遇研修。
職員の方とボランティアの方のご参加があった。
ボランティアの方々の年齢層が高めであったので、
内容を変更するつもりであったが、学ぼうとなさる
勢いに予定通りの内容にする。

演習を数多く入れるが、熱意と活気のある風土で
あることが分かる。いろいろな刺激に前向きに
取り組んで下さる方々に囲まれて、研修を
させていただくことを嬉しく思った。

その後、次の仕事の熱海へ向かう。
夜には、友人と温泉旅が待っている。
癒されるわ。

6月19日
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昨夜は大阪に泊まり、久しぶりに梅田のデパートで
ショッピングを楽しむ。私の場合は、ワンストップ
ショッピングと言って目的以外の買い物はしない。

店員さんをつかまえて、カラーとデザインと素材を伝える。
もし店頭になければ、奥の倉庫から探して持ってきて
くれるからだ。少し仲良くなった店員さんは名刺をいただき
次回は指名する。

親しくなると、似合わない場合は、「似合わない」と
言ってもらえる関係ができてくる。希望するモノが入荷
したら、連絡もしてくれる。仲良くなると良いことずくしだ。

さて、今日は関西看護出版さま主催の「介護職のための
基礎から学ぶ介護現場の接遇マナー」研修だ。
対象は、指導者向けの基礎コースである。

航空業界の教育の仕方も話に入れる。話をしているうちに
どんどんＣＡ時代のことが思い出される。そして、ついつい話が
長くなる。言わなくても良いオチまで言ってしまう。

研修終了後、何人かの方からご相談を受ける。
いつも気をつけていることがある。それは、相談者は自分の視点で
相談をする。それは全体の一部なのかも知れない。
だから、必ず質問をして、答えを導くようにすることである。

「どうしてそう思うの？」とか「何で制限がかかっているの？」とか 「何でできないと思うの？」など。そうして、道筋を作っていく。

来月から、医療現場の接遇マナーのセミナーを全国何ヵ所かで開催する。 介護とはまた、視点が違う。頭を切り変えてプレゼンを仕上げよう。

6月17日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

6月から自宅近くのテニススクールに入った。
出張の多い私でも、振り替えが自由にできる
ので助かる。

初級と中級コースしかないので、中級コースに
入ると、プロ級の人もいる。

今日は、振り替えでナイターに参加する。
ボレーがうまくできない。
すると、プロ級の人が見るに見かねたのだろう。
「左側のボレーは、球が来るときは右目で追い、
球が横に来たら左目で球を見て打つ。その時
背中をできるだけ相手に向けるといいですよ」と
教えてくれた。

ふ～ん、そうなんだ～。せっかく教えて
もらったのだから、やるしかないわ。

言われた通り、２～３回頑張ってみた。
４回目にコーチが「濱島さん、歌舞伎みたいな顔の動きは
やめましょう。」と言う。

そうなるよね。入会早々、とんだことだわ。

6月16日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

新設2年目のユニット型特養のコンサルティング
である。
午前中はリーダーの方たちとの会議。
この日は、接遇の筆記試験を急きょ実施した。
文章題がほとんどであり、現場のあるあるシーンの
中で、どういう行動が適切なのか、また、どのような
行動が不適切なのかを問う。全部で20問。

五択式なので、正解が16問以上で合格とする。
記述式ならおそらく珍解答があるだろう。

毎回、試験をすることにした。部下指導をする点で
こういうことも指導しておかなければならないのかと
知ってもらうためである。

次回は、ご家族へのことばづかい（敬語の使い方）を
しようと思う。たとえば、食事形態が変わったときの
家族への説明のシーンで、相手に不快感や不安感を
与えないモノの言い方と正しい敬語を用いて話せるか
どうかである。

この会議は、今後報告の場から学びの時間に変える。

11時から現場のラウンド。ユニットには季節の花が飾られ、
長い梅雨の間も室内で花を愛でることができる。

３階の利用者さまが男性スタッフ2人とともに、異動した
１階ユニットのスタッフに会いにいらっしゃった。
スタッフも突然のサプライズに笑顔がこぼれる。
「会いに来たよ」の利用者さまの一言に、
いかに彼女が丁寧にケアをしていたかが分かる。

「自分のフアンを作ること」これが、私がこちらの施設に
課した年間の宿題である。
何という良い施設に育っているのだろう。

私が「うらやましいな」と言うと、近くにいたスタッフが
「そうですね。利用者さまに慕われるっていいですよね」と。
「違うわ、若い男性スタッフ2人を引き連れているのがうらやましい
のよ」と言うと、「そっちですか～」と笑う。

認知症の高度の方が多いユニットでは、3時のおやつタイムに
「たいやき」を作っていた。甘い香りがユニットに充満し
食欲を促す。

夕方は、再び、リーダーの方たちへラウンド報告。
そして、理事長さまと施設長さまに「接遇のキャリアパス」の
ご提案をする。人事考課にリンクできればと思う。

家に戻ると、執筆の依頼が来ていた。介護職員の離職防止や定着化
をいかにするかが企画の内容である。コンサルティングで感じている
ことも含めて、文書にすることで、他人の目にも触れ、他の施設でも
お役に立ててもらえればとお受けすることにした。

執筆がいくつか重なるので、忙しくなる。
新幹線の中で熟睡していた時間を執筆の時間としよう。

６月８日
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ありがとうございます。

昨日に引き続き、奉志会さまの老健の
コンサルティング。
最近、ふと思うのは「みんなも言っている」
この「みんな」とは何てあいまいなことばなのかと。
自分が思っていることを誰かに確認をするのは
よくある行為だ。相手もそう思っていると知ると
自分の思いが間違っていなかったという確信
になり、３人～４人になると「みんな思っている」
と表現される。

「皆とは誰ですか？」と聞くと、「ＡさんとＳさんと
Ｍさん」となる。３人ではないか。
ミスコミュニケーションの原因の一般化というもの
である。「いつも」という表現もこれにあたる。

特にコンサルティングの仕事は、相手の思い込みを
ほぐすことも仕事である。相手に質問をしながら、
ズレを解消していく。

今日は、利用者さまと一緒に「大人のぬりえ」をする。
懐かしい「ベルバラ」に挑戦した。オスカルとマリーアントワネット。
これが、難しい。薄い色から濃い色に順に塗っていく。

自律神経に効くというが、夢中になった。
出来栄えは、なかなか良いではないか。
すると、右隣りの利用者さまが「あんた、ほっぺたを
そんなに赤く塗ったら、お姫様が『おてもやん』に
なってるやん。」と笑い、左隣りの利用者さまも
「ほんまや。マリーおてもやんネットやわ。クスクス」

毎回、毎回、上から目線はやめろ～。

６月７日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

朝、クリニックに到着すると、大勢の
患者さまで待合室は混雑していた。
送迎バスが到着するたびに、受付カウンター
には、カルテをもらおうとする患者さまで
あふれる。忙しい中でもスタッフの方は
笑顔で応対していた。

すぐさま２階フロアーに上がり、患者さまと
お話をする。「これ、どうやって使うの？」と
聞かれることもある。

普段ジムで使っているマシンがあり、
そこは、任せなさいとばかり、説明をする。
一時期、ジムトレーナーのアルバイトをして
いたことがここで役に立った。

午後からは、委員会のメンバーとラウンド報告も
兼ねた会議をする。
自分たちで目標を立て、可視化している部署は
自分たちがしなければならないことが分かっている
ので、モチベーションがキープされる。
よって、成功率も上がる。

この一年、モチベーションのしくみ作りの基盤を
作って来た。接遇はこころのお仕事なので、モチベーション
が命。このまま頑張っていただきたい。

６月３日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

今日は、京都でマナースクール（ファースト
フニッシングスクール）を主催していらっしゃる
奥田先生の「顔型・骨格タイプに基づくパーソナル
ファッション診断」を受ける。
私が師とあおぐ素敵な女性である。

自分に似合う色から似あうデザインや素材まで
マンツーマンで３時間かけて診断をして下さった。
カラーは「春・夏・秋・冬」タイプに分けられ、
私はブルーが主体の夏タイプだった。

自分が気に入る色と似あう色が違っていたことに
感動する。なるほど～。
メイクのアドバイスもいただき、頬のチークの
入れ方ひとつで印象が変わった。これもなるほど～。
おまけに仕事がらカチッとしたテーラージャケットを
好んで着ていたが、骨格からこれはＮＧだと知る。

目からうろこだらけであった。

間に楽しいティータイム。上品な和テイストのお菓子を
用意して下さっていた。適度な甘さと口当たりで
美味でした。

帰宅して友人に今日の出来事を話す。
私が「お棺に入る時、自分の一番似合う色の着物を
着せてもらうのもいいかもね」と言うと、友人は
「そんなことしたら、えん魔さまが『この罰当たりめが！』
って怒るわ」と。

もう一度、出直して来い！なら、この世に戻れるからラッキー。