5月31日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
庭の紫陽花がぐんぐん新芽を伸ばして
きた。まもなく梅雨を迎えるのだろう。
一週間ほど前から、私の部屋の外に
ツバメが巣を作り始めた。
出張から戻り、巣の製造工程を眺める
のが楽しみとなった。
なぜか２つ作っている。
どうやら「別居」のようである。
一緒に暮らすのはごめんだわと
言われたかどうかは知らぬが、
その気持ち、分からぬでもない。
ともかく、天敵のカラスから守って
やらねばならない。
犬が2匹にツバメが2羽。
家族がまた増えたわ。
５月２５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
先日、研修を行ったクライアントさまから
「職員の利用者さまに対する姿勢が改善された
ように感じます」とお礼のメールをいただいた。
お役に立てたことがとても嬉しい。私の力ではない。
単にきっかけを作ったに過ぎない。やる気スイッチが入ったのだ。
職員の方のもともとの力である。
営業成績のない介護の現場は、外部の人からの
良い評価は刺激になる。私の方が、研修の様子を見ながら
学ぶことが多い。
今日は、歯医者の日。健康は歯からだと
思っているので、家から歩いて３分のデンタルクリニック
に月１回のペースで通っている。
こちらのクリニックは接遇がとても出来ている。
次の予約は１ヵ月先になるほどの人気である。
良いところを挙げてみる。
１．建物が清潔感があり、掃除が行き届いている。
２．駐車場が入りやすい。
３．受付スタッフが、百点の笑顔で「こんにちは」と
迎えてくれる。
４．１分たりとも待たせない。
５．置いてある雑誌のセレクトがよい。
６．診療室に入ると、全てのスタッフがあいさつをする。
７．ことば遣いは丁寧で、礼儀正しい。
８．スタッフが患者ごとの担当性になっている。
９．スタッフの顔写真が貼られている。
１０．電話応対が親切である。
１１．子どもが退屈しないよう、遊び場スペースと
本が多く置いてある。
１２．診察後、会計まで３分以内。
１３．必ず、両手で診察券やお金を返す。
１４．月１回、クリニック新聞を出している。
挙げればキリがない。どの切り口をとってもマイナス
のところはない。全てに落ち度がない。
人材育成に力を注ぎ、数多くの研修にも参加
しているようである。学ぶことは容易いが、それを
キープしていく意識の高さにスゴイと感じる。
何のストレスを感じることもなく、こちらのクリニックに
通える。
接遇、学んだだけでは役に立たぬ。身につけて、継続して
その楽しさを感じてようやく、その大切さが分かるのである。
５月２５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
昨夜、家の前の田んぼでホタルを発見。
ゆらゆらと淡い光を明滅させながら
舞っている。ゆるいものには癒される。
さて、先日オープンセミナーにご参加下さった
法人さまからのご依頼。医療法人と社会福祉法人を
持つ大きなグループである。本部長さまと理事長さまに
ごあいさつを兼ねて、今後のアドバイザーの入り方等
打ち合わせをする。
その後、同法人クリニックの外来受付を下見する。
できるだけ普段の様子が見たい。
どこができていないかという視点ではなく、よりよく
するために何が必要で、どうモチベーションを上げて
いき、具体的に目標とするクリニックの姿を描く。
新しい出会いに期待が膨らむ。
帰りにクリニックに併設している美容医療センターで
しみ・くすみに効く「フォトセラピー」を受ける。
今後アドバイザーで入ることは、スタッフの方は
ご存知ない。患者で入るのが一番である。
丁寧に聞き取りをしてくれ、応対も親切である。
光を顔全体に当てるのでヒリヒリするが、きれいに
なることを思えば、耐えられるわ。
5月23日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
施設のある焼津駅に社長の永地さまが迎えに
来て下さった。まずは、「デイサービスごんべえ」を
ラウンドする。デイルームを3つの目的別個室に分け
それぞれの環境の中で、ご自分の好きなことをして
過ごしていただく工夫がなされている。
「一日一笑」がモットーのこちらの施設の職員の方の
笑顔も多く、元気のよいあいさつが返ってくる。
あらかじめ、ラウンドすることは職員の方には
お伝えしていない。普段の様子であろう。
次は、「グループホームごんべえ」ヘ向かう。
驚いたのは、中に駄菓子屋さんを併設していること
である。前が小学校なので、小学生が駄菓子を買いに来る。
グループホームのお年寄りが、駄菓子屋のおばあちゃんに
変身する。これは、素晴らしい。
こちらは穏やかな時間と空間が流れている。
午後7時から研修がスタートする。接遇五原則のうち
あいさつと身だしなみはできているので、次の「態度」を
中心に演習を行う。皆様のパワフルさに圧倒される。
マイクを使っても、声が後方まで届かないほど、演習に
熱心である。
伝える力を伝わる力に変えることが認知症ケアには
必要である。演習をいくつかすることで、気づきが
できれば身に着く。
研修最後に、ラウンドの感想をお伝えする。頑張って
いることは、すべて利用者さまの様子に表れる。
ほめることが多い。
「半年後にまた、来ていただけませんか？」と
ご依頼をいただく。半年後の職員の方のさらなる成長を
楽しみに施設を後にする。
5月22日
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こちらの事業所さまとは、4年目のおつきあいになる。
毎年、この時期にお招きいただくことに感謝である。
今年は、バージョンアップし、指導者編をする。
接遇委員会を立ち上げたものの行き詰まっている
施設も多くあり、原因と対策、何が必要とされているのかを
2人ペアの演習を随所に入れながら感じとっていただく。
演習がたくさんあるにも関わらず、皆様、一つひとつの演習に
前向きに取り組んで下さる。施設に戻れば、自分が接遇の研修を
しなければならない方たちなので、休憩後に出すクイズも
丁寧にメモをしていらっしゃった。
「5時間があっという間でした」「現場の事例もあり
具体的な内容でためになった」という感想をいただくと
安堵する。「おもろい先生です」と書いてあった。
そんなことはないわ、と思いつつ嬉しくもある。
先日、研修を行った施設から、パンフレットに私のプロフィールを
載せるので、写真を送ってもらえないかと問い合わせをいただいた。
ありがたいことである。さっそく、7年前と先月に撮った写真を送る。
おそらく、7年前の写真は却下されるだろう。
その際「他に私にできることはありますか？」と尋ねてみた。
ご縁というものは深めるものである。すると、メッセージをお願い
しますと返信がきた。早速、送ると、とてもご丁寧なお礼のメールを
下さった。恐縮である。
「先生」と呼ばれ行く先々で大切にしてもらっている。
ご縁ができた方に喜んでもらうために、自分に何ができるか、
どう役に立てるのかこれからも考え、実行していきたい。
明日は静岡に移動。新しい出会いである。
どんなご縁になるのか楽しみである。
5月21日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
昨日、沖縄が梅雨入りをした。関西は
昨夜の雨も上がり、朝からからっとした
陽気に包まれている。
アドバイザーで入っている施設への
報告書を仕上げる。現場ラウンド時に写した
写真の一つひとつにコメントを入れる。
他には、会議の模様や課題に対する達成度や
職員のモチベーション、指導方法、次回の課題
などを記入する。
実際、現場で実施していくのは職員の方々である。
私の役目は、どうしたら接遇ができるようになるか
『しくみ』や『考え方』をアドバイスし、
これなら私たちにもできるといかに思わせるかにある。
達成まで時間のかかることもある。どの施設で
どんなアドバイスをしたのか全部覚えられない。
できていることが、実は半年前にアドバイスした
内容の時もある。この半年の職員の方の頑張りを
一つ足りとも見逃してはいけない。
報告書は、私と職員の方を結ぶ大切な記録である。
既存の施設とユニットケアをしている施設では、
アドバイスのポイントも変わる。
特に、ユニットケアは、職員同士の関わりが
少なく、リーダーが指導する頻度も少なくなる。
できる人とできていない人が発生する。
誰がしてもできる『システム』を作っていくことが
成功の秘訣である。
今日の夜、京都に移動する。明日は一日研修。
5月18日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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近鉄とＪＲを間違えて八尾駅に降り立つ。
会場まで25分の道のりをてくてくと歩く。
今日は、ヘルパーの方が対象の研修。
主なメニューは３つ。
１．認知症高齢者の方とのコミュニケーションのコツ
２．介護現場の身だしなみとその根拠
３．排泄、入浴、食事ケアを通して何を伝えるのか
自分のことばで意義を持つ
皆様、勤務終了後にも関わらず、集中力が途切れない。
2時間を演習中心に一気に行う。「利用者さまに何を伝える
のか」では、ＣＡ時代に経験した航空機事故のお話をした。
介護の仕事も利用者さまの生命に携わる。
安全重視の点は一緒である。
帰りの電車の中、他人の会話を聞いてふと思った。
「私は正しい、あなたは間違っている」とやんわり
言ってないだろうかと。相手が正しくないと思うと、
何でそんなことをするのかと責める口調になってしまう。
正しい、正しくないとジャッジする気持ちを手放すことにしよう。
自分も相手もＯＫでありたい。
帰りの大阪駅の構内のお店で、そんなことを思いながら
スパークリングワインを一杯。
ひと仕事のアトは格別に美味しいわ。
5月17日
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昨日に引き続き、札幌での研修。
朝、早く起きて近くを散歩する。
日差しはあるが、空気はひんやりと
肌冷たく感じる。今日は上級の一日
コースだ。
接遇委員会をこれから立ち上げる方や
うまく活動できず躓いている方、何から
どう指導してよいのか迷っている方など
指導する立場の方が対象である。
指導をする上で大切なことは、自分の指示や
意見に意義を持たせることである。
何事も根拠が必要である。
あいさつにせよ、なぜするのか、どんな意味が
込められているのか、なぜあいさつが返って
こないと気分がよくないのかなど、説明でき
なければ人は動かない。
私たちの時代は、あいさつは社会人として常識
と教わった。それで通用した。だが、なぜ
あいさつをしないといけないのかまでは教わらな
かった。今の時代、「常識」だからという説明
では、現実として職場内の徹底は難しい。
人が無理なく動くときは納得した時である。
接遇の五原則を細かく分解して、演習を入れながら
研修をする。
今日は、関西から受けに来て下さった方も
いらっしゃった。意識の高さに感謝である。
お昼休みにごあいさつをする。すると「わが法人
では、美容クリニックもございます」とお話
下さる。
ゆっくりお肌の手入れをする時間がとれなく
なっている。これ幸いである。人前で話をする以上
お肌の手入れは欠かせない。行くわ。
帰路の空便は満席である。前半の機内アナウンスは
チーフパーサーが、着陸態勢に入ってからは別の
ＣＡが担当する。いつになく流暢さに欠けた。
キャリアの浅さが丸分かりである。
「キャリアが浅いと分かると、お客様は緊急時の対応
にも不安が残る。アナウンスを担当させられたら
自覚を持ちなさい」とひどく叱られた私たちの時代。
今時、そんな厳しさは流行らぬのかも知れない。
5月15日
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ありがとうございます。
神戸空港から北海道へ発つ。
札幌は気温5度。思った以上に寒く
道行く人も皆コートを着ている。
それでも桜、つつじ、チューリップが
同時に咲く北国特有の春は来ている。
こちらの法人さまは障がい者支援施設と
特養などを持つ。札幌駅まで迎えに来て下さった。
施設に着いて昨年7月にオープンした新設特養を
ラウンドする。ちょうど食事の時間帯。
平均要介護度４．３であるが、9割以上の方の
食事形態は常食である。車いすから椅子への
移乗、食事の姿勢もきちんととれている。
穏やかな時間の中、利用者さまと職員の会話が多い。
ケアができていないと利用者さまは他人に無関心になる。
こちらの利用者さまには、表情があり、見慣れぬ私への
関心もおありだ。座位保持もきちんととれている。
自分たちのケアの結果を出している良い施設である。
オープンして10ヵ月でここまで仕上げてくるには
かなりのねばりと努力が必要である。
夜の研修も130名くらいの方が参加して下さった。
21時ごろに札幌駅に戻る。その後、関西看護出版の
スタッフの方と札幌駅構内の地下にあるお寿司屋さん
「花まる」さんに行く。札幌に来た時は必ず立ち寄る。
美味しくて安くて一人でも入りやすい雰囲気がある。
お店の中は、女性のおひとり様が多い。
ほたてといくらに満足だわ。
５月１４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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夜は、至福の会の職員の方と懇親会。
私の他にもコンサルティングで入って
いらっしゃる方も参加なさり、盛大な
宴会が始まった。
特養の１階フロアーに設置されたキッチンで
理事長さま自らシェフになり腕を振るって下さる。
写真は理事長さま、施設長さま、事務長さま、主任、
リーダーの皆さんのシェフ姿。
ちなみにメニューはこちら。
☆ わらびの刺身と春かぶ
☆ 新潟産うどの天ぷら
☆ 金目鯛の鉄板焼きとフレッシュトマトソース
☆ 瀬利奈サラダ
☆ サーロイン、ヒレ、和牛もも肉ステーキ
☆ ガーリックライス
☆ 季節のイチゴ
全てお手製である。旬の食材とおいしいお酒。
特に「久保田の万寿」が美酒でした。
そして、愉快な職員の方々との会話。
食べるのと呑むのに夢中で写メを撮り忘れた。
１８時から始まりあっと言う間に０時を超えていた。
私が以前「毎日イチゴを食べるんです」と話して
いたことを覚えていて下さり、デザートはいちご
だった。ほんのちょっとの雑談を大切にして下さる
お心配りに感動する。
お酒が入ると人生のお悩み相談タイムにもなる。
お互いの価値観や人生経験をすり合わせる楽しみ
な時間となった。
そして、施設内のケアハウスに泊まる。
部屋に入ると、私の好きなバラの花が生けてあった。
高貴なかおりが部屋に漂う。
お布団も干して下さってあり、太陽のにおいがした。
お風呂は大浴場を独り占め。
数え切れないほどのお心遣いを受けた。こころに
しっかり刻んで、仕事でお返していこうと誓う。
明日は朝から札幌に移動し、夕方の研修をする。