» 2015 » 2月のブログ記事

2月28日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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今日は、指導者コースの上級編。
接遇五原則の指導方法と実績の出し方など
を行う。特にことば遣いの指導は時間を
かけて説明をする。
ため口で話すことが、なじみの関係になると
思い込んでいる矛盾を説く。

お昼休みに、会場近くの骨董市を見に行く。KIMG0390
隣で着物を見ていた外国人旅行者の方と
仲良くなり、一緒に着物を選ぶことになった。
どうやらガウンにするつもりらしい。
日本に行った「お土産ベスト1」だそうだ。

明日は松江に移動をする。

名古屋へ移動

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2月27日
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今日は名古屋に移動。
最近、仔犬に毎朝4時半に起こされるので
出張でゆっくりできるのが嬉しい。
今日も14時に家を出た。

予約していたホテルは伏見にある。
スマホで地図を見ながら歩くが道に迷い、1時間ほど
歩いた結果、ホテルに電話をした。
ホテルに着いて気が付いた。
確か半年ほど前にも泊まったホテルだ。
伏見駅から徒歩4分らしい。

方向オンチの私には駅直結のホテルがいいわ。
明日は一日コース。頑張るわ。

2月25日
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今日は地元で開催された勉強会に参加をした。
テーマは「相手の心をつかむコミュニケーション」。
講師は、2年前までNHKの朝の報道番組を担当された
矢野香氏である。

話の運び方や演習ツール、しぐさなど参考になること
が多い。
一番興味を引いたのは、笑顔には大・中・小があり、
8対4対0割合である。これは、相手に見せる歯の数
だそうだ。大笑顔は上歯8本を見せる。中笑顔は4本。
小笑顔は0本。なるほどね。

私は研修では上歯8本を見せて、口角を上げましょうと
言っている。次回は4本と0本もしてみよう。
今日学んだことをこれからの仕事に生かすべく
自分流にアレンジするわ。

2月24日
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今日も暖かい。スプリングコートで
十分の気候である。施設に着くと
薄桃色の河津桜が咲いていた。春だわ。

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今日は、アドバイザーに入る。
まずはラウンド。トイレ表示の仕方など
環境面の提案はすぐ改善して下さっている。
ありがたい。利用者さまと会話をしながら
次のニーズを探っていく。

ニーズは雑談の中に隠されていることが多い。
午後は、委員会メンバーの方との会議である。
帰るときにも利用者さまにあいさつをしているか、
利用者さまの視線を気にしているか、
アイコンタクトを送っているか、
ずっと居室にいる方をおろそかにしていないか。

ケアをするとは気にすることをいう。
業務が忙しくても気にすることはできる。
それをアイコンタクトで送っているかどうかである。
人は誰かに話しかけられて自分の存在を確認する。
あいさつしない、アイコンタクトを送らない、訪室
しないのは無視をしているのと同じである。

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こちらの職員の方はできている。
次の宿題は「1か月の間に心温まるシーンをいくつ
作りましたか」である。
できる施設にはどんどんハードルを上げる。
帰りの新幹線の中で報告書を仕上げ送る。

出版社の方から電話が入る。
以前出したチェックリストの追記である。
頑張って仕上げるわ。
それともう1冊の企画の話。
「どのくらいできていますか」と聞かれ「3行です」
と答えると、そのまま電話は切れた。
2冊ね。できるかな~。
やるしかないわ。

2月23日
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役職者対象の3回目の研修である。
今日は、事例検討を行う。
全部で11問。

利用者さまを思いやった対応とは
どういうことか、共感とは具体的に
何をいうのか。新任職員が入浴サービス
をしようとしたら、利用者さまに手を
払いのけられた。この場合、どうアドバイス
をするのかなど、介護現場でよくあるものを
考えてもらった。

良い答えが出てくる。こちらの施設は
役職者の方々が明るい。意見交換も活発
である。人気のある施設で、人員も潤っている。

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20時に研修終了。その後、食事会へ。
カクテルを飲み、ちょっとほろ酔い加減で、
焼津から沼津へ電車で1時間の移動をする。
明日は一日、アドバイザーに入る。

2月21日
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昨夜遅くに東京に入る。
プレゼンの見直しと予習を1時間ほど
してから、眠るまで本を読んだ。

今日も一日全力で行くわ。

指導者編の上級コース。
接遇委員会の活動方法や指導方法は
もちろんのこと、いろいろなケースをする。
朝、出勤時間ギリギリにタイムカードを押す
職員には何て指導をするのか。
カラオケのタブー、飲み会のタブー、忘年会
翌日の注意事項や街でバッタリ異性連れの
上司に会ったらどうするか?など。

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組織で失敗しない大人のマナーである。
介護現場の役職者は、他の職種に比べて人生経験は
あっても社会経験が少ない場合が多い。
何となくいけないと分かっていても
説得力に欠けることもある。
あなたならどう指導しますか?とクイズ形式でする。
皆様、結構答えて下さる。

講師と参加して下さる方との距離感のない研修が
私は好きだ。そうすることで、私も得ることが多い。
今日の一日に感謝をしながら、新幹線の中で反省を
する。京都に着くまで、少し眠るわ。

早朝の新幹線

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2月17日
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9時に大阪で打ち合わせがあるので、
4時に起き、新横浜駅6時18分発の
のぞみ1号に乗る。
まだ、薄暗い。

こんなに朝早いのに、新幹線の中は意外に混んでいる。
早速、メールチェックと返信。
静岡を過ぎたあたりで、友人から電話が
入る。こんな朝っぱらから・・・。

「研修する時、どうやってモチベーション
上げてる?」と聞かれた。業界は違うが、彼女も講師業
をしている。「慣れてくるとモチベーションが上がらない
のよね~」と。
私は、研修前に音楽を聴くことにしている。
「どんな曲?」と聞かれ言いたくなかったが、
「必殺仕事人」と答える。

「相談する人を間違えたわ」と言って電話は切れた。
必殺仕事人のどこがいけないのよ。ふん。
到着まで今からひと寝入りするわ。

2月16日
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今日は介護付き有料老人ホーム「カーロガーデン」さま
の研修である。まずは施設の見学。
施設の壁に飾ってある何気ない絵画やオブジェ
のセンスが上品で訪れる人を癒してくれる。

施設内にはごみ一つ落ちていない。排泄などの
嫌なにおいも一切ない。5S(整理・整頓・掃除
清潔・躾)がよくできている。

研修は休憩なしの2時間。演習をいっぱいいれるが、
皆様、集中力がすごかった。
元気パワーをいただいた。

社長の秋山さまの自宅の蔵も案内して
下さった。大きな梁のある立派なものだった。
中には、骨董の貴重な箪笥や茶箪笥があり、
古民家具に興味のある私にとっては、夢のような
空間だった。

 

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ホテルに戻り、お部屋飲み。
明日は5時に起きる。

2月8日
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今日は3時間半コース。
三重県社協さまがご縁を下さった。
ありがたい。仕事の7割が口コミか
リピーターである。
主に、デイサービスとヘルパーの方が
参加して下さる。

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できるだけ多くのことをお伝えしたいので、
テンポ良く進める。皆様、すごい集中力で
協力して下さる。予定通りに終わる。

今週は出張が少なかったので、「接遇の
チェックリスト300」を仕上げる。
以前から本を書こうと思いつつも3行しか
書いてなかったものだ。
早速出版社にデータを送る。
どんな本に仕上がるのかこれからが
楽しみである。

1月31日
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苦手なDVD撮りである。
笑顔を意識したつもりが、笑っていない。
緊張して話が短くなってしまう。
それでも、松林さんがうまく誘導してくれた
おかげで、前後の話がうまくつながった。

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その後は、新年会。
楽しみにしていた蛤のしゃぶしゃぶ。
出汁がうまく出て最後のおぞうすいまで美味しい。

最近、人の名前を忘れる。私の席の斜め前の男性
の名前が思い出せない。去年も新年会で会っている。
「携帯電話に登録しておいて下さい」と言われても
名前が出てこない。
すると、松林さんが「人を大切にすることが大事ってあれほど
研修で言っているのに、こんな接遇の講師、知らんわ」
と笑う。記憶が悪くて頭がついてこないだけよ。

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