7月23日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

今回は、「接遇研修のプレゼンテーションの作り方とことば遣いの指導」について講義致しました。


講義後、ご質問もたくさんいただきました。ありがとうございます。医療や介護の現場では、接遇が大切と分かってはいても、どのように活動を進めていくのか、また、ことば遣いや態度の改善に有効な指導は何のかなどの課題が多くみられます。

高齢者(お客様、患者)に対してため口を使う人の特徴です。

① 敬語は堅苦しいと思っている。

② 信頼関係があるから、大丈夫と思っている。

③ 親しみを込めている。

④ 命令調で話している。

⑤ 尊厳を忘れている。

⑥ 相手が認知症ゆえ、短く伝えようとしている。


これらは、支援する側の思いであり、そこには、マナーの意識や人を大切にする想いが低い、もしくは、相手を思っている気持ちの出し方に問題があります。介護現場でよく言われる『尊厳』が軽視されている気が致します。

敬語を習っても、現場のことば遣いが改善しないのは、知識の問題ではなく、「こころ」の問題だからです。いつまでも正しい敬語の勉強をしていても、解決にはほど遠いです。


今回のご質問のアドバイスでは、ことば遣いのよくないスタッフに悩むよりも、周りの環境を固めよとお願いをしました。ため口や友達ことばをつかってはいけないムードや風土を創ることに専念した方が成果が得られます。それと並行して、ことば遣いの良いスタッフを褒める、認めることも大切です。

2時間のZOOM研修でしたが、今回のテーマは特に、熱が入り、時間が超過してしまいました。接遇の研修なら、一日中でも話がしたいわ。


大切に育てていたハスの花が咲いてくれました。ハスは水分を多く吸収するので、毎日の水やりが大変でしたが、3つほど開花しました。ドロドロの田んぼの土からこんな美しい花が咲くとは、不思議ですね。

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