» 2016 » 4月のブログ記事

４月２６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

藤沢市と茅ヶ崎市に介護小規模多機能や
グループホーム、デイサービスを展開している
リフシアさまのコンサルティングである。

まずは、リフシア神明からスタート。
接遇委員会のメンバーの方たちと会議をする。
年間計画を基に、あいさつ・笑顔・身だしなみ
５Ｓの徹底まで終了。サンキューカードも
始まり、軌道に乗っている。

このサンキューカードは、他職種の職員に書くと
効果がある。普段感謝の気持ちを思っていても
なかなか伝えるタイミングが難しい。

現場をラウンドすると、穏やかな中庭の陽だまりの中で
利用者さまが楽しそうに歌を歌っている。こまめに
水分補給もしている。職員が足りない中でも
利用者さまの笑顔がある。頑張っている証拠だ。

午後からは、リフシア香川へ移動。
こちらは、サンキューカードはご家族からも
いただいている。日頃、お世話になっているお礼
のことばが紙いっぱいに書かれてあった。

こちらの施設を訪問された方が、「あいさつも
笑顔もことば遣いもとても良い」と褒めて下さったと
報告を受ける。私も嬉しくなる。成功の３つの鍵の一つ。
接遇（活動）を楽しめるかどうかである。

楽しめなければやらされ感が出る。モチベーションは続かない。
委員会の方々に質問をする。
「最近、体験した、感動した現場のイイ話を聞かせて
下さい」と。
すると、思った通りいっぱい出てくる。深イイ話満載だ。
それを職員にもっともっと伝えることで、自分が働く
施設はこんな良いところなんだと、ここに勤めている
自分が誇らしく思えるのだ。そして心が満たされていく。
翌月は、そのしくみ作りを提案する。

会議の提出資料もグラフ化されており、非常に分かりやすい。
リフシアさまは、９施設を展開していらっしゃるので、
それぞれに資料データが違う。お互いの資料が可視化でき
参考になるように、デジタル化して、サーバーの共有フォルダー
に入れることで資料の共有化を図る。

成功の二つ目の鍵は、他の委員会に振り分けることである。
たとえば、整理整頓。接遇委員会のみならず、ヒヤリハット
委員や環境委員にも共通することが多い。どこかを巻き込む
ことで、「他人事」の活動意識をなくすことができる。
他の委員会からすれば、自分たちにとっても助かる活動で
あるので、協力をしてくれる。「自分ごと」なら人は動く。

３つ目の成功の鍵は、また、機会のある時に。
家に戻るとリフシアさまから小冊子が届いていた。
接遇の取り組みや接遇研修の様子が書かれていた。
皆の頑張りが分かる。接遇は組織作りの要だ。
しくみ作りをどんどん提案していこう。

４月２５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

仕事で藤沢へ移動。
３０年振りに同期２人と食事をすることとなった。
駅の改札口で待ち合わせをしたが、２人とも身長が
１７０ｃｍあるので、すぐに分かる。

美味しい和食をいただきながら、話が弾む。
「毎日、何してる？」と聞いてすぐ後悔した。
彼女たちは、ご主人が社長だったり、一流企業にお勤めの
いわゆるセレブな奥様だったことを思い出したからだ。

お習字を習ってるだの、スイミングに通ってるだの、
近所のマダムとお茶したりランチしてるだの、箱根に
旅行に行ってるだの、優雅な暮らしがうらやましい。

「ハマは？」と聞かれて、う～ん。テニスは半年で辞め、
乗馬なんて一日で終わった。スイミングに対抗して
「犬の散歩」と答えるしかないわ。

そんなセレブな彼女たちでも将来の不安はあるらしい。
「老人ホームは待機者がいっぱいだって言うし、自分の
将来が心配よね～」と。
大丈夫、２人が入りそうな富裕層ターゲットの老人ホーム
は空いてるわと心の中で思う。

「ハマはどうするの？」と聞かれて、「私、認知症にならない
から大丈夫」と何の根拠もない強気な発言をする。
すると、「ハマは昔から天然だから、ボケてもだれも気づかない
からいいよね～」　ふん、何を言っている。

何やかんやと楽しいひと時を過ごし、ホテルに戻る。
ルームカードをエレベーターのセンサーにかざすが、エラー
になる。裏表にしたり、ななめにかざすがうまくいかない。
「あれ？」とか言いながら頑張っていると、フロントの人が
駆け寄ってきて「お客様、そちらはＳｕｉｃａでございます」

何とな～。しっかりしなくちゃ。

４月２４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

今日は、関西看護出版さま主催の
介護の現場の接遇マナー（基礎編）の
一日コースであった。

自分のバディを組むことからスタートする。
バディを大切にできない人が現場に戻って
利用者さまを大切にするのは難しい。
今、目の前にいる相手を大切に
することを実践してもらった。

接遇はこころのお仕事なので、体感して
いただくことが一番の気づきとなる。
どのようにして、利用者さまやご家族と
うまくコミュニケーションをとっていくか。
ミスコミュニケーションが起こる３つの原因
などを演習中心に進めていく。

バディを大切にするとは、たとえば、自分が
メモをしたら、相手もメモがとれているかどうか
ちらりと気にする。気になれば、「メモできた？」
と声をかけてあげる。このほんの少しの一動作が
お互いの距離を縮めていく。そして、その配慮が
ありがたい。ありがたいと思えば感謝ができる。
自分も今度は相手に何かをしてあげたくなる。
これが、接遇の基本となる。

嬉しいのは、研修終了後、帰り支度をしている
私のところまで来て下さり、「ありがとうございました」
と律儀に頭を下げて帰る若者が多いことである。

いえいえ、こちらこそ、ありがたい。

4月22日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

ハナミズキとつつじが美しく咲き始めた
むさしの園わかばさまにコンサルティング。
９時から施設長さま、ユニットリーダー、主任
相談の方々と先月の課題と実績の確認をする。

その後、現場をラウンド。今日は一日施設を
ゆっくり見て廻る。たまに利用者さまと一緒に
洗濯物をたたみながら、職員の動きやことばづかい
を観る。柱の陰や居室にこもってことばづかいを
聞くことが多い。デジカメで写真を撮り、後日
写真入りの報告書を提出する。

お昼休みは、主任を誘って、施設の隣の林道を歩く。
気苦労が多い主任職。たまの森林浴も良い。

午後、再びラウンド。
忙しい中、利用者さまと一緒に散歩から帰った
ご家族に、さっと冷たく美味しいお茶をお出し
している。利用者さまとの会話が増えてきた。
フィッシュカード活動も来月から始まる。
少しずつ現場が温かくなっていく。

夕方、各リーダーの方々にラウンド報告と
次の課題提供。そして、理事長さまにも同様に
報告をする。接遇のみならず、ユニットリーダー
としての役割や主任の役割の評価も合わせて
報告をする。諦めない粘りの姿勢がこちらの施設の
最大の長所だ。褒めることが多い。

一日を感謝して終わる。

４月１７日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

今日は、関西看護出版さまが主催する
一日研修である。
接遇ができている、評判の良い病院の
職員を研究して、彼らに共通している
ことを演習形式で行った。

皆様、のみ込みが早く、バディつくりも
チーム作りもあっと言う間に決まる。
いくつかご質問をいただいた。

接遇に大切なコトはいろいろある（笑顔や
あいさつや身だしなみなど）と思いますが、
一番大切なことは何ですか？

それは、「観察力」である。
ＣＡを例にすると、たとえば、機内でお客様から
「水がほしい」と頼まれたとする。
この場合、お持ちする水は３通りある。

お客様が、上着を脱いでシャツのボタンを外し
ていたら、冷えたお水とおしぼりをお持ちする。
お客様が、カバンの中をゴソゴソ探している
ようなら、お白湯をお持ちする。薬を服用される
ことが予想できるからだ。
お客様が、咳払いをしていたら、体温近く
温めたお水とのど飴をお持ちする。
相手をよく観察すると、相手のニーズをキャッチ
できる。そして、相手が何をしてほしいか推測
できる。つまり、相手の気持ちが分かるのだ。

接遇は「気配り」である。相手の気持ちがわから
なければうまくいかない。

もう一つ、コミュニケーションを鍛えるには
どうしたらいいですか？

「自分の肩書きが通用しないところで会話する」である。

たとえば、自分がすごい肩書きの偉い人だとする。
ある会食に招かれた。そこで一言「今日は酔いました」
といえば、周りの人は、「よかった、楽しんでもらえ
たんだ。嬉しい」と勝手に思う。「今日は酔いました」だけで
会話が成立してしまう。これでは、コミュニケーション力
はつかない。
ところが、肩書きのないコミュニティだとそうはいかない。
どんなに楽しかったのか、どんなにおいしい料理だった
のか、どんなに楽しい時間を過ごさせてもらったのかなど
それに匹敵することばを多く使わないと、相手には伝わ
らない。自然とコミュニケーション力がつく。

帰りの便も空いていた。久しぶりに見る名古屋の夜景も
大阪上空の夜景もきれいだった。電気が通っていることは
ありがたいことだと思った。

4月16日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

熊本地震で被災された方々に
心からお見舞いを申し上げます。

行きは、大阪伊丹空港や関空よりも
利用客の少ない神戸空港を選んだ。
いつものように出発１時間半前に
空港に到着する。食事をするためである。

飛行機が墜落したとき、すぐには救助は来ない。
状況によっては一日以上待つ。その間に体力の
ない者から、次々と命を落としていく。
事故の被害の大きさにもよるが、お腹を
満たしていれば、少なくても３～４時間の
差で生き延びることができる気がするのだ。
一日食べなくても大丈夫なくらいお腹を満たす。

新幹線に乗るときも同様だ。
カバンの中には、いつもキャンディ、クッキー類
飲み物を入れている。非常食だ。飛行機のような
墜落はないが、地震や火災で閉じ込められること
もある。これで、みかんでも入っていようなら、
ショートステイ利用のお年よりと一緒だ。

札幌は高曇り。予想通り寒い。
明日は、病院従事者対象の「医療現場の接遇力を
育てる研修」だ。
地震の被害の様子を報道番組で見ながら、心配
すると同時に、私が今、できることを精一杯努めよう
と思う。そして、そのための準備は必要だ。

４月１４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

こちらの法人さまとは６年のお付き合いになる。
今回で７回目となるお招きをいただいた。ありがたい。
研修前夜は、理事長さまと女子軍団との楽しい
懇親会を開いて下さった。上質なお肉と笑い話で
あっと言う間に時間が過ぎた。

こちらの理事長さまは、日本を代表する大手企業
の役職をなさっていた方である。世界各国へ出張を
なさっただけあり、視点が面白い。口癖は逆境の
時「僕、これはチャンスだなと思ったんですよね」
だ。なるほど。苦労話が楽しい話に変わってしまう。

職員の躾も企業なみである。ラウンドをしていても
研修の様子を見ていても礼儀正しい。かと言って
窮屈さはなく、私も居心地よく研修ができる。

午前中は新任職員研修。
介護現場では、言語コミュニケーションと同時に
非言語コミュニケーションの力がないと、認知症の方
に寄り添うことは難しい。相手の何を観察して、何に
気づけばよいのかを演習で感じ取ってもらった。

その後、リーダーの方の案内で施設内をラウンド。
アドバイスをさせていただいた。
午後からは、リーダー職の方々の研修。
ラウンドした感想やアドバイスの後、ミスコミュニケーション
が起こる原因を伝言ゲームで体感してもらう。
６つの文章を２分間ずつ７人に伝言してもらった。
正確に伝えることは、まずできないような長い文章である。

人が、他人から聞いたことを無意識に自分の中で都合の
良いように変換してしまう。自分のフイルターと相手の
フィルターは違うことに気づく演習である。
現場もどんどん良くなっている。何といっても
職員の方たちが、楽しそうに笑顔で利用者さまに接している。
利用者さまにも嬉しい表情がある。

施設の改革をどんどんなさった理事長さまもすごいと
感じる。そして、それについてくる職員も素敵だ。

帰りの新幹線の中で、「僕、これはチャンスだなと思ったんですよね」
このことばをしっかりと手帳に書いた。

４月８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

こちらの法人さまとは８年のおつきあいになる。
毎年春と秋に講師としてお招きいただく。
特養には珍しく、正職のＰＴさんが３人、ＳＴさんも
いらっしゃり、リハビリにも力を入れている。

今日の研修テーマは「気づき」である。
接遇＝気づき。五感（視覚、聴覚、触覚、味覚
嗅覚）を働かせて相手とコミュニケーションを
図るコツを体験していただいた。
「気づく人」と「気づかない人」との違いは
何なのか、気づく人は、五感をどう使って、
どこで判断しているのか。それを介護現場
でどう活用していくのかを演習形式で進める。

五感の中の聴覚＝音を聞き分ける気づきである。
音の気づきができてくると、利用者さまの足音にも
敏感になる。いつもより引きずる音だとか、歩く
リズムが違うとか、普段と違う音の変化で
異変をいち早くキャッチすることができる。

こちらの施設の職員の方は、皆様、私の声に
敏感である。
「は～い、演習終了で～す」と伝えたとき、
ざわざわする中でも、講師の声を敏感にキャッチし、
演習を終えて、次の説明を聴く準備を整えて
いらっしゃる。素晴らしいわ。
無駄に待つ時間がないので、演習もスムーズに
進んでいける。

今日は、「なぜ機長は上空で機内アナウンスを
するのか」についてお話をさせていただいた。
それは、乗客に自分の声を覚えてもらうためである。
緊急脱出時の合図は、「脱出！」という機長の肉声である。
緊急時は、パニック状態なので、怒声や悲鳴が機内に響き渡る。
機長の声が分かっていれば、戸惑うことなく行動できる。
そのための機内アナウンスなのである。

その声にいち早く気づくかどうかは、音（聴覚）の
判断なのである。気づく人は五感を働かすのである。

４月６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

クリニックに到着すると、すでに受付や
リハビリルームは大勢の患者さまで混雑していた。
受付の職員の対応を見る。きびきびした態度
でありながら、笑顔が出ている。
患者さまも「わあ、人がいっぱいやね～」と
話されている。

人がいっぱい＝待たされる＝雑に扱われるのでは
ないかと不安な気持ちになる。こういう時は、特に
職員の態度に気をつけなければならない。
立っている時に、腕を後ろに回していると、本人は
そんなつもりなど全くなくても、他人からは横柄な
態度に見られてしまう。待たされた挙句、職員の態度
も悪ければ、クレームにつながる。一つひとつに落ち度
を作らないことだ。

仕事帰りに「エナジーテラピー」を受ける。ボディエステ
を受けるのと同じ要領であるが、違うのは、身体に電気を
流し、リンパの流れを修正してくれるのである。リンパの
流れが悪い箇所は、ちょっと痛みを感じる。
施術後は、温泉に浸かったようにほっこりする。
出張が多い分、健康と体力の維持にも気をつけなくては・・・。

4月5日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

朝から現場に入る。今月は「あいさつ月間」
であり、感じの良いあいさつを目標にあげている。
新しい職員の方や利用者さまを迎え、緊張感の中
心地よいあいさつが返ってくる。

新しく入所なさった利用者さまとお話しをさせていただく。
施設の隣に桜が見事に咲いていた。車いすを押して
2人で桜が見える廊下に出て淡く白い桜を眺める。
「きれい、きれい、嬉しい」と喜んで下さった。

利用者さまと一緒にいると、穏やかな時間が過ぎる。
会話をしていない間も、何かが通じている気がする。
非言語コミュニケーションで会話ができると、温かい
時間が流れていく。

仕事が終わり、三宮で降りてホテルのある神戸駅まで
歩く。出張先でも心がけていることが３つある。
１．一時間は歩く
２．ゆっくりお風呂に浸かる
３．丁寧にお茶を淹れる

自分に優しくすることはとても大事だ。