3月11日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
この時期は、新人さんが職場に入って
きますね。
指導するんだと思うと、
新人さんができるかできないかの
結果が評価されます。
では、指導ではなく、誘導すると
思うとどうなるでしょうか？
誘導すると思うと、
目標値にたどり着くまでの過程が
評価されます。
うまくできなくても、新人さんの
頑張りが評価される現場であって
ほしいとの願いを込めて
執筆した「介護チームマネジメント」が
届きました。
せっかく入ってくれた新人さんです。
大切に育てていきたいものですね。
2月5日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
以前、取材を受けました機関紙
「へるぱる」さんから出来上がった本が
送られてきました。
私が担当したコーナーは、
「信頼とコミュニケーションが深まる
接遇できていますか？」です。
特に、利用者さまへの“ことばづかい”を主張させて
いただきました。
丁寧語で会話をするのは原則です。
「～です」「～ます」は、利用者さまの
尊厳という観点からも、サービス業である
ことからも当たり前のことです。
しかし、常にホテルマンのように
「～でございます」とか「～でいらっしゃいます」
などという必要性はあまりありませんが、
フレンドリーなた言い方をする場合も、
礼儀正しさが伝わる範囲にしましょう。
丁寧なことばづかいで親しみや寄り添う
気持ちを、きちんと伝えることができる
人が介護のプロだと思います。
5年後、10年後も地域から愛され、
生き残っていく事業所とは、
接遇のプロ集団でしょう。
そんなプロを創るため、今後も
頑張りたいと思うこの頃でございます。
１１月２８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
晩秋を告げる家の近所のメタセコイヤが
色づき始めたと聞き、行って参りました。
雑誌やＣＭで紹介されているので、観光化して
おりましたが、平日の早朝ということもあり
比較的すいていました。
圧巻でございます。
さて、午後は、週刊ポストさんから取材を受けました。
何かをしでかしたわけではありません笑
「介護保険施設の職員のことばづかいについての
ある投書から、なぜ、利用者さまに赤ちゃんことばを
使うのかその背景とどういうことばづかいが良いのか
聞かせてほしい」とのことでございました。
さすが、週刊ポストさん。誘導とツッコミが絶妙で
ございました。
ことばづかいが乱れる理由としては、
① ことばの判断能力や理解が低下している高齢者を
支援する環境である。
② 身体に触れる仕事ですので、利用者さまとの距離感が
とても近く、「なじみの関係」「寄り添い」はことばを
崩すことで成立するという思い込みや勘違い。
③ 中途採用者が多く、接遇研修を受けないまま現場に
入っている。
④ ことばづかいが乱れていてもお互いが注意し合う
風土がないこと。
大きく分けてこの４つが要因と思われます。
されど、丁寧ばっかりが良いのでもありません。
「～でございます」とか「～でいらっしゃいますね」など
丁寧すぎることばづかいは返って失礼に当たる
こともあります。
ことばを崩したとしても、礼儀正しさが伝わる範囲に
しましょう。
ヒントは、語尾をなおすことです。
ことばの乱れは語尾の乱れです。
「～ですね」が「～だよね」になり、
「～できますか？」が「～できる？」になり
「～しましょう」が「～しよっか」に
なっています。語尾を丁寧な言い方
に変えましょう。
ことばを崩すことで、寄り添いやなじみの関係が
できると思うのは、思い違いであり、
丁寧なことばを遣っても、認知症の利用者さまに
寄り添い、なじみの関係が創れる人を
プロと呼ぶのです。
１１月２６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
新幹線で東京へ向かう途中、
うっすら雪化粧した富士山を
見ることができました。美しい・・。
いいことがありそうな気持ちになりますね。
さて、今日は、介護情報誌「へるぱる」さんから
取材を受けました。主に、ホームヘルパーさんや
サービス提供責任者さん向けの情報誌です。
出版元は、あの家庭画報などを扱う世界文化社
さんです。
２時間くらいの取材時間でございましたが、
ず～ず～ず～っと私がしゃべっておりました笑
接遇は堅ぐるしいもの、礼儀作法と思っている
人が多いのですが、私が提唱する接遇とは
『目の前にいる利用者さま、ご家族、職員に自分は
何をしたら喜んでいただけるのか、気持ちを豊かに
できるかなど考えて行動する姿勢』をいいます。
温かい現場を創っていくことです。
接遇はすればするほど楽しくなります。
なぜなら、相手が喜び、自分も嬉しくなるからです。
よく、サービス提供責任者の方から
「接遇研修をたくさんしても、現場は変わりません。
どうしたらいいですか？」と質問がございます。
研修の内容にもよりますが、
研修はあくまでもきっかけ作りでしかありません。
日頃の自分の態度や姿勢を顧みる時間であり、
現場でできるようになるには、
できるようになる「しくみ」創りが必要なのです。
しくみ作りが成功すれば、風土となります。
風土、すなわち定着です。
接遇をもっと身近に感じるには、「感謝」の
気持ちを心の真ん中に置くことに尽きます。
明日は、特養でコンサルティングです。
しくみ創りをして参ります。