» 2016 » 2月のブログ記事

2月26日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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昨年に引き続き今年もお招きいただいた。
まずは、病院のラウンド、そして、特養の
ラウンド。施設長になられて2年目の
山本さまと、この一年の活動をお聞きする。

山本さまは現場経験者でもあるので、ケアなど
細かい部分にも目が行き届く。職員の処遇改善
などにも力を入れ、現場職員が気持ちよく働ける
環境にも着手していらっしゃった。
この一年の努力は、確実に現場を変えている。

施設に緑や癒しの空間が増え、利用者さまにも
表情がある。職員の皆様のあいさつもよくできている。
トップが替われば99%現場は変わる。

夜は職員研修。去年よりもコミュニケーションの
深い部分を中心に行う。業務終了後にもかかわらず
大勢の方にご参加いただいた。演習が多いが、
すべてこなして下さる。

今年も山本さまは、駅のホームまで送って下さった。
もし、逆の立場でも私もホームで彼女を見送るだろう。
心の距離が近い気がするのである。
芯の強いオトナの女性である。
特急に乗り込む前に別れの握手をする。その手は、私
よりも温かくそして力強さを感じる女性の手だった。

2月23日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
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リフシアさまはGHや小規模多機能など
9事業所を展開していらっしゃる。接遇のモデル
事業所として今年は2事業所にコンサルティング
に入っている。

朝一番は、各事業所のリーダーの方たちと会議
である。この一ヵ月の活動実績を伺うことからスタート
する。どう動いて、職員をどう動かし、その結果
利用者さまや事業所に何をもたらしたのかである。

リーダーによっては、対策、実施、コメント、ゴール
を記載した一覧表で説明をなさる方もいる。また、
画像で活動結果を報告なさる方もいる。感心である。
ここでリーダーの方たちが学ぶのは、各リーダーの
活動方法のメリットと会議で他人を納得させる説明力
の強化である。

そして、仕事は準備が9割なので、100%の準備を
してくるリーダーと120%の準備をしてくるリーダー
の差は大きい。

どの方法が良い悪いの評価ではなく、現場の状況によって
使い分けるだけの引き出しの数を増やすことが大切である。
また、リーダーの得手不得手や性格もある。
会議の様子や現場の状況を見ながら、リーダーの方たちに
それぞれアドバイスをする。それが、研修と異なる
コンサルティングの面白さである。
研修では、すべての人に同じことを言う。だが、コンサルティング
は、相手によって活動方法や物の言い方やことばを選ぶ。

秋には、各事業所の接遇プレゼンを予定している。
楽しみである。夕方には、利用者さまと職員の方が一緒に
お作りになったお団子をいただいた。もち米から作ったものだ。
甘みがちょうどよく、2つもいただいてしまう。

帰りの電車の中で、隣に座った子犬連れの美しいご婦人と
犬の話題で盛り上がった。マンションと一戸建ての家を4つ
持ち、熱海でお店をしていらっしゃるようである。
彼女は70歳を過ぎていても、お肌にくすみがなく、
なんといっても姿勢が良い。犬5匹の散歩を毎日しているから
であろう。「私、誰もおばーちゃんと思ってくれないから、
電車で席を譲ってもらったことないわ」とホッホッと優雅に笑った。

昨日、乗った電車で気分が悪く、私の前に座っていた学生が
「席、変わりましょうか」と言ってくれたのを思い出した。

彼女は老後に向けて120%の準備をしてきたのかも知れないと
ふと思った。

2月17日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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愛知ケアサービスさまは、新規のご依頼
である。主に、有料老人ホームに訪問介護
と訪問看護を展開していらっしゃる。
今日は、愛知県と岐阜県の事業所の方々が
ご参加下さった。

寝たきりの利用者さまが多いと伺ったので、
ノンバーバルコミュニケーションをメインに
研修をする。
研修中は常に、バディを大切にすることを
実践してもらう。なぜなら、接遇はこころの
お仕事であり、人を大切にする学びの場で
あるからである。

研修中に、自分のバディを大切にできない人が
現場で人にやさしい介護、医療をすることは
難しい。
研修後、代表取締役の恩田さまが「いつもと
違う切り口で学ばせていただき、ありがとう
ございます」とご丁寧におっしゃって下さった。
現場で少しでも多く使っていただけることを
願う。

2月16日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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朝、目覚めて庭を見ると、3センチほどの積雪。
木々に積もった雪が丸く、いかにも可愛らしい。
おそらく、この冬最後の積雪であろう。

去年に引き続き、今年もお招きいただいた。
参加者はヘルパーの方と聞いていたが、実際は
サービス提供責任者の方だった。急遽、研修内容を
変更する。

今回は「気づき」のポイントを演習形式で入れた。
「気づきなさい」と現場で指導をしたところで、
職員が皆、気づくようにはなかなかならない。
気づくポイントがある。
同じ音を聞いても、うまく聞き分けることができる
人とできない人との違いは、どこにあるのか。
その判断基準を知ることで、気づかせるポイント
を指導できるようになる。

研修が終わってみれば、レジュメを何ひとつ
しなかった。参加される方にとって、一番有益な
知りたい研修をするのが、参加して下さった方
への最大のお礼と思っている。

研修後、新幹線に飛び乗る。今夜は名古屋。
名物の「ひつまぶし」をいただいた。
明日もうなぎパワーで頑張るわ。

2月12日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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寒さが和らいだ一日であった。
午前中は、新設ユニット型、午後からは
既存の特養にコンサルティングに入る。
主に、来年度の年間計画書案の説明をする。

どちらの施設もこの時期は、来年度の
事業計画を立てる。それにリンクしたもの
を提案したいと考えている。

コンサルティングに入り2年目となるので、
「接遇マイスター制度」とフィッシュカードの
実施を視野に入れる。
一般企業や航空会社も何十年も前から導入している。
職員のモチベーションや帰属意識の定着に役に
立つ。離職率低下のための策でもある。

できれば、活動の実績をプレゼンするレベルまで
仕上げたい。
来年度はさらなる定着を目指す。

2月9日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

医院に着くと、大勢の患者さまで賑わって
いる。すぐに、受付横に立ち、来院なさる
患者さまにごあいさつをする。

介護の仕事をしていた時も、朝礼が終わると
フロアーに入り、利用者さま一人ひとりに
朝のごあいさつ周りをすることから一日が
始まった。あいさつは基本である。

「新しいマナーの先生やね」とか「よろしくね」
と患者さまが声をかけて下さる。ありがたい。
取り組みつつあるのは、法人の接遇の行動規範
ともいえるルール作りとPDCAサークルの実施
である。毎月、職場ごとに目標を掲げて達成でき
るよう皆で取り組んでいる。

ミーティングやホワイトボードや連絡帳などの
ツールを用いて、頑張っている。
来月が楽しみでもある。

2月8日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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朝から現場をラウンドする。
社会人としてのあいさつはできているか。
プロとしての身だしなみはできているか。
利用者さまへの声かけができているか。
温かい現場が創れているか。などの視点で
観ていく。気になったところは、後日
報告書に画像を添付するので、
写真を撮っていく。

おしぼり作業をしていらっしゃる
利用者さまの輪に入れてもらう。
「いつも温かいおしぼりでわたらの
お尻を拭いてくれる、そのお返しや」と
楽しそうに、せっせとおしぼりを巻いて下さる。

職員も「ありがとうございます」と
丁寧に何度もお礼を伝えている。こうして
お互いが感謝を伝えながら、温かい現場が
できあがっていく。

午後は、接遇委員会のメンバーと会議。
来年度の計画を立ててもらった。
10分ほどで立案ができる。自分たちが
何をしなければならないのかがしっかり
見えてきている。若いスタッフも育って
きた。

研修を受けるだけでは、長続きしない。
課題は現場にあり、現場を動かすことが
浸透への王道だと思っている。
少しずつ、動いていく現場。温かい現場創り
も、ますますできていくであろう。

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