1月31日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
最近、厳寒の影響でお野菜の値が
高騰しています。
私は、いつも地元の農家さん直売の
お店で購入しますので、高くても
一束￥130くらいです。
ありがたいことです
私たちの体は、口にするもので
作られています。食べたものが
細胞に入り、血となり全身を巡ります。
健康も美容も食べるモノの影響を受けます。
体だけでなく、心にも左右する食を
豊かにしたいものです。
体に優しいモノを今日もいただきます。
さっそく、“菜の花のおひたし”を
作りました。
1月30日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
昨日は、“炎上させない苦情、クレーム対応”
を福岡にてさせていただきました。
いつも来て下さる方や以前研修に行かせて
いただいた法人の施設長の方もお越し下さいました。
ありがとうございます。
苦情処理において、上達するコツの一つは、
苦情対応をする時に、まず、自分が
苦手とするコトを把握することです。
苦情対応の中のどの部分に苦手意識を
持っているのか知ることです。
怒りの浄化が苦手な人、
改善案や対策を伝えるのが苦手な人、
ことばの使い方が不安な人、
それぞれの苦手ポイントを多くの演習を
していく中で、克服してもらいたいと
思っております。
今回の研修では「５つの成功メソッド」を
演習をしながら、ご紹介しています。
成功メソッド１．第一印象を良くする
成功メソッド２．環境を整える
成功メソッド３．観察力を鍛える
成功メソッド４．誠意を見せる
成功メソッド５．相手の困っていることを口にする
そして、具体的な事例による
ことばの使い方をマスターして
いただきました。
□ 受講生の方の声 ～ 抜粋 ～
・とても分かりやすく、現場でよくある事例をたくさん
学ぶことができて、とてもよかったです。
・ご自身の経験談もお話になりとても伝わりました。
・グループの人やペアの人とたくさん一緒に考える
ことができて、良かったです。
・事例が多いので、様々なケースを考えることができました。
・実際に起きている内容なので、役に立ちます。
・以前、他の苦情対応に参加した研修もありますが、こんなに
楽しく身になる研修は初めてでした。
・先生は第一印象がとても良く、この研修で自分は
変われると思いました。参加した皆さんもどんどん明るく
表情も豊かになっていきました。
先生に会えて良かったです。ありがとうございます。
福岡会場の皆様、こちらこそありがとうございます。
1月27日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
昨日は一日コンサルティング日でございました。
各施設の接遇委員会のメンバーの皆様による
“成功メソッド”の発表からスタート致しました。
成功メソッドとは、実施した活動の結果から
なぜ、うまくいったのかを記録をもとに
分析する成功のダンドリのことです。
たとえば、施設の整理整頓をする活動であれば、
なぜ、職場がきれいになったのか、なぜ、定位置管理が
できたのかを分析して、発表してもらいました。
・ 年末の大掃除と絡めて活動した
・ 活動するコアのメンバーを少人数にした
・ 新人をメンバーに加えモチベーションを上げた
・ 定着に向けて担当制にした
・ チェックシートを作成した
・ アンケートを簡素化した
こうしてうまくいった理由を挙げることで
誰が実施しても成功するしくみを創るわけです。
人は失敗をした時に振り返りをしますが、
成功した時は、なぜ成功したのかを記録に
残すことはあまりしません。
そうすると、たまたまできただけのことです。
そのメンバーだからできた、あなただから
できたのでは、しくみではありません。
今回もたくさんの成功メソッドが生まれました。
皆様の成長にとても頼もしく感じるこの頃でございます。
ありがとうございます。
雪のない茅ケ崎から、地元雪景色に一変。
駅前駐車場に停めていたマイカーが
雪だるまになっておりました。
80センチの積雪です。
明日は福岡に出張でございます。
雪かきをして早めに家を出ます。
1月25日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
今年もついに積雪のシーズンが到来しました。
早速、朝6時から雪かきです。
灯篭の上にとんがり帽子が可愛い光景。
駅前の駐車場も雪かきをしてようやく
駐車できました。
京都駅構内にある生け花で
雪かきの疲れも癒されました。
白化粧した富士山を見ながら
茅ケ崎に出張です。
地元の友人のおススメの海鮮料理屋
“えぼし”さんで、時間の経つのも
忘れ語り合いました。
地元のお魚と気の置けない友人との語らい。
楽しい時間を過ごしました。
１月２４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
札幌に引き続きまして、昨日は名古屋にて
セミナーを致しました。
多くの方にご参加いただき、ありがとう存じます。
・ 苦情とクレームの性質
・ 炎上する３つのポイント
・ 苦情の要求３つ
・ 怒りの浄化を鎮火させることば
・ 事例検討
・ 保険会社が介入した例
・ 苦情クレームをなくすために
これらをバディを組みながら、一つひとつ
演習形式でさせていただきました。
休憩時間も質問される方も多く、
皆様熱心にメモをとって下さっていました。
「苦情」は情けが苦しいと書きます。
テクニックだけでは解決できないことも
多うございます。
使うことばの一つにしても、配慮が必要です。
どんな配慮が必要なのか、具体的な事例を
通して学んでいただきました。
６時間コースですが、演習がほとんどですので、
早く時間が過ぎていきます。
もっともっとお伝えしたい気持ちでございました。
皆様、お疲れ様でございました。
そして、ありがとうございます。
帰りは、名古屋駅のタワーレストランで
スイーツを食べて、疲れを癒してから
帰りました。
明日は、神奈川に移動です。
週末は福岡です。
体力を温存して頑張ります。
1月17日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
セミナー前日の夜に札幌に着き、
まずは、いつもいくお寿司屋さんに
直行いたしました。
内陸県に住む私にとって、海の幸は
最高のごちそうでございます。
すすきのからブラブラと歩き、雪の札幌を
堪能いたしました。
セミナーには32名の方がご参加下さいました。
ありがとう存じます。
苦情、クレームを処理する過程は
３つのステップです。
初期対応、中盤対応、終盤対応です。
この流れの中で必要な力を演習を通して
学んでいただきました。
初期対応時には、良好な人間関係を形成する
ためのマナー。
中盤対応時には、問題を明確化するための
聴く力と質問力。
終盤対応時には、解決策への誘導をするための
話す力を伝える力。
そして、誠意を見せるとはどういうことの
なのか。また、相手の怒りを浄化させる
ことばは何のかなどを演習の中で
学んでいただきました。
演習が多い中、皆様、なりきってこなして
下さいました。ありがとうございます。
帰路は、神戸空港経由で帰って参りました。
揺れもなく快適な空の旅でございました。
自宅に着きましたら、愛犬が
すねておりました。
1月8日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
毎年1月に開催される日展に
今年も日本画を中心に観に参りました。
その後は散策です。
紅葉が有名な青連寺、除夜の鐘で名高い知恩院
しだれ桜が見事な丸山公園、そして
一番京都らしい風情が残る石塀小路へ。
この路地は小泉総理が好んだこと
から、訪問客が増えたという。
京都のお茶屋さんが両脇に建ち並び
夜はお三味線の音も聴こえてきます。
この路地の一角にある“デュラン”さん。
私が大好きな場所の一つです。
坪庭を眺めながら、一服。
オーナーの方とおしゃべりしながら
豊かなひと時を過ごしました。
自分の好きな場所に身をおくことは
感性を磨くことにつながりますね。
１月４日
皆様、明けましておめでとうございます！
本年もどうぞよろしくお願いいたします。
仕事初めの昨日は、伊勢神宮に参拝いたしました。
まずは外宮に参拝です。まだ、朝早かったこともあり、
人もまばらでした。
内宮の鳥居前です。
穏やかな陽に迎えられ、清々しい空気感
がございました。
五十鈴川の流れも緩やかで、こちらが
伊勢神宮のパワースポットです。
手がビリビリして、元気をいただきました。
そこへ、安倍首相のご一行さまが・・・。
参道で手を振っていましたら、ＳＰの
方から「首相がハイタッチされますので、
手を出して下さい」と言われ、１分後に
安倍首相が、何と、ハイタッチして
下さいました。
柔らかく優しい手でございました。
今年は、いいことがいっぱい起こりそうです。
内宮参拝です。世界平和とほんの少しだけ
自分のお願いもしました。
ご神木の一つで、この大木に触ると
幸せになるそうです。
おかげ横丁で、赤福ぜんざいを
いただきました。甘味がおさえてあり、
おしることおぜんざいの間の食感です。
今年は躍動ある一年にしたいと
思っております。
皆様、よろしくお願い致します。