» 2021 » 2月のブログ記事

2月28日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

2月ももう終わりですね。ここ湖西は今日も冷たい風が吹き、太陽は出ていたものの寒い一日でした。

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昨日は3軒隣りに住む友人とｌｕｎｃｈを楽しみ、今日はご近所さんたちとホームコンサートを楽しんだ一日でした。

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会場は、近くにあるピアノのある三十代のきれいなママさんが半年前にオープンさせたこじゃれたバーです。

オープンして半年足らず、しかも未経験のママさんが経営するこのお店のカウンターにズラ～～～～リと並んだボトルキープの数々。ただ、ママさんが若くてきれいなだけではない何かがあるに違いないと、私の視線はもっぱらママさんに釘付けです。

バーのママさんと言うと、刑事ドラマによく出てくるお化粧が濃くセミロングの茶色い髪を毛先だけクルクルに巻いたイメージが私にはあるのですが、このママさんは、ほぼノーメイクに、黒髪の肩より上のストレートボブ。濃いブルーのＡラインワンピースと白いボレロは、清楚そのものです。動作はキビキビとして、狭いカウンターの中を効率よく動き、口調もあっさりとして男性に媚びる様子もありません。

会話術を観察していると、お客様が笑ったら彼女も同じように笑う、お客様がグラスを持ったら、彼女も持つ、お客さんが右を向いたら同じ方向に向く、これは『ミラーリング』というコミュニケーションスキルの一つです。

ミラーリングをすることで相手との心の距離を縮める効果があります。そして彼女はお昼間は教室をするほどのピアノの腕前で、お店にあるピアノを弾きお客様を癒しているとのことです。

キープされたボトルの数は、癒されたお客様の数ということなのでしょう。バーのママさんのイメージからの脱却と意外性と癒し効果で、成功しているお店なのです。

私は下戸ですので、通うならウーロン茶のボトルキープでしょうね笑。コンサートももちろん楽しみました。

2月26日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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　先日、ネットで神秘的な優しさの雰囲気を持つ絵を見つけ、購入しました。夜その絵を眺めていたら癒され、朝見ると元気が湧いてくる不思議な絵です。自分の部屋に飾り、朝、目覚めた時に一番最初に目に入るものがお気に入りだと、一日が気持ちよくスタートします。

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　月末は、ホームワークの仕事が増えます。各法人様から活動の報告書が届きますので、一つひとつ目を通し、返事をします。活動で重視していることは「なぜ」を繰り返す習慣をつけることです。

顧客満足を考える上で、この「なぜ」は大切だからです。

たとえば、薬局に薬を買いに来るお客様は、なぜ、薬を買うのでしょうか？

病気を治して健康的な生活を送りたいからです。
では、なぜお客様は、健康な生活を送りたいのですか？
健康であれば、自分がやりたいことを思う存分できるからです。

旅行好きな人であれば、時間があれば、旅行に行けるます。
登山が好きな人は、目指す山に登ることができます。

ではなぜ、お客様は自分がやりたいことを思う存分したいのでしょうか？

それは、自分がやりたいことをやっているときが、一番幸せや充実感を感じることができるからです。

つまり、
薬を買おうとしているお客様の根底にある欲求は、「幸せでいたい」ということなのです。

これは、薬だけのことではありません。洋服を買いたいと思っている人は、洋服そのものが欲しいわけではないのです。

その洋服を着て、街に出る、大好きな人とデートをする、旅行に行く。そんな自分の姿をイメージしているわけです。これが、本当の理由です。

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顧客満足が分かると、すべての職種につながります。介護の仕事も一緒です。ケアは、身体をきれいにしたり、栄養管理の行き届いた食事を提供することだけではありません。しっかりとモノを噛んでいただくのは、硬いおかきが大好きな高齢者ならば、好きなおかきを来年もずっと食べることができる喜びを感じていただくからです。
私たちは、ケアを通じて、幸せを応援する仕事です。

そこに到着すると、まず声掛けが変わります。噛む力だけを考えると「しっかり噛んで下さいね」という声掛けになりますが、その方の喜びと思うと「来年もおかきを食べましょう」という声掛けになります。こうして仕事が大きく変わります。

どうしたら笑顔になってくれるだろう。
どうしたら「ありがとう」と喜んでくれるだろう。どうしたら、癒しを感じてくれるだろうという発想になっていきます。

忙しく、しなければならない業務もあり、余裕もないことが多いのですが、頭の隅にいれて、時折思い出して下さい。

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夕方、注文していた野草酵素が届きました。自分で作りたかったのですが、完成まで一年以上かかるので、ネットで買うことにしました。

今年は、登山を目標の一つにしていますので、まずは健康づくりからです。山登りをするための野草酵素購入です。ちょっと甘めですが、薬草の味がしっかりします。体に良さそうな味でした。

2月20日

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木曜、金曜日の両日は氷点下になり、夕方から降った雪で景色は水墨画となりました。サラサラとした感触の雪が、なんとも新鮮です。

毎日、琵琶湖に散歩に行っておりますが、四季折々の美しさは日本画の繊細さを感じさせます。

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土曜日の朝は「サワコの朝」という番組を観ます。今日のゲストは、七本指のピアニスト西川悟平さんでした。左右の指はピアニストにとっては命そのものです。指が七本であることを受け入れ、自分ができるピアノへの挑戦を続けてきた彼が弾く音色は、とてもやわらかで穏やかで美しく、テレビを通しても鳥肌が立ちました。おそらく、直接、傍で聴いたら、涙が出るだろうなと思わせる演奏でした。

彼はインタビューの中で「僕は『執着』を捨てることができたのです。以前は上手に弾こうとか速く弾こうとかかっこよく弾くことばかりを考えていました。（略）幼稚園の子ども達の前で演奏した時に、彼らは僕の曲がった指を見ても違和感なく、僕の弾く曲をとても喜んでくれた。その時から、うまく弾くことよりもどうしたら心に響く美しい音色が出せるのかをずっと考えています。」と答えていました。

人が悩むのは執着によるところが大半です。執着を捨てた後に新たな道が見えてくるのでしょう。いろいろな人の心模様が垣間見える番組はおススメです。

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ここ一年、ずっと断捨離をしています。必要なものとそうでないものの選別も早くなりました。モノも今必要なものだけで生活をしています。これは決断の習得と思っています。仕事も一緒です。あれもしたい、これもしたいと仕事を溜め込む傾向のある人は、モノがどんどん増えていきます。モノに占領されている状態です。余分なモノをそぎ落とすと余裕ができてきます。

モノを残したい、まだ使える、いつか使うというモノへの執着を捨てることは決断がいります。自分が亡くなった後に、遺品整理で困るのは家族です。たくさんのモノに囲まれて暮らすより、すっきりした空間で、選び抜いた好きなモノに囲まれて暮らす、モノ軸より空間軸を優先した暮らしです。

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今日のランチです。桜の枝が雅ですね。

2月１７日

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今日は寒い日でした。早朝にちらついた雪が近くの山々に冬の戻りを知らせています。

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ところで「シワノズリ」ということばをご存じですか？語源はフランス語です。ヨーロッパで流行した磁器や家具など中国趣味の美術様式をいいます。貴族や冨裕層の間で流行したもので、中国の品に関わらず、日本を含む東洋にある神秘的な国をイメージしたデザインが好まれたのです。デザイナーのココシャネルも影響を受けた一人です。

以前から、花鳥風月の模様が好きでいろいろ集めていました。友人から「鳥が好きなの？」と聞かれる度、そんなに好きではないけれど、この趣味を何というのかずっと、分かりませんでした。

最近、シワノズリと知り、安堵しました。雅（みやび）なデザインに海外の人も惹かれたのでしょう。それを手にすると安らぎます。

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　さて、礼状が来るときは、どんな状況かと言いますと、マニュアルにとらわれない考動をした時です。マニュアルは一定水準のサービスの質を保つために作られるものです。マニュアル通りに行動して、礼状をもらった記憶はありません。目の前にいるお客様のために自分はどう動いたらよいのか考えて実行したり、お話をしたりした時に、お客様は感動をして下さいます。

機内ではお子様におもちゃを配ります。年齢制限は特に決まっていません。当時私は妊婦さんにもおもちゃを配りました。「お腹の赤ちゃんが生まれましたら、いつか『あなたも飛行機に乗ったのよ』とこのおもちゃを見せてあげて下さい」と一言を添えます。

また、以前、ソウルオリンピックで銅メダルに輝いた小谷実可子さんがお乗りになった時、ちょうどソウル～成田線就航記念のおもちゃが機内に搭載されました。お渡しをした時「懐かしいわ」ととても嬉しそうになさっていたことを思い出しました。これらはマニュアルにはありません。

礼状は期待または予想以上のサービスを感じ、感動をした時に生まれるものなのです。マニュアルも大切ですが、感動をいくつ創れるかがサービスの良し悪しを決めます。礼状を目当てにサービスをするものではありませんが、評価された証になります。評価はサービスを提供する側ではなく、提供されたお客様が判断をなさいます。

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午後の散歩の道行で、椿の花とたんぽぽの花を見つけました。季節のことは草花に聞けと言いますが、春は一歩一歩近づいて来ています。

２月16日

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昨夜は、台風かと思うくらいの強風が吹き荒れていましたが、今朝は穏やかな寒い日を迎えました。

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昨日、鉢に植えたアボガドの種ですが、ネットで検索をしたら、水栽培のほうが根が出やすいと知り、さっそく切り変えました。一か月後くらいに、根が出始め、芽も出るそうです。いつもは食べ終わったら捨ててしまう種ですが、こうして育てると愛着が湧きます。

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　今日からピアノの練習曲をワルツに変えてみました。毎日ピアノを3時間くらい弾き始めて半年が経ちました。その甲斐があったか、だんだん音符が読めるようになってきました。以前は、一つひとつ「ドレミ」などと書いていましたが、今は、引き間違えそうな部分だけ書いています。半年前は、ミの♯はどこを弾くのかも分からなかった私でも、レッスン動画を見ながら一つひとつ覚えていき、ようやく音符が分かるようになってきました。「継続は力なり」です。継続は、義務だけでは続きません。目標があったり、達成感を得たり、楽しいことが大条件です。一つのことをやり遂げるには、熱意だけでは続かずこうした条件も必要ですね。

また、一つの曲をずっと弾くよりも、いくつかの曲を練習したほうが、早く上達する気がします。幅ができるということなのでしょう。「急がば回れ」とはこのことですね。

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午後は、パソコンのデータ整理と新しいパソコンの設定をしました。10年前に作った研修のプレゼン資料も保存したままでしたので、サッパリしました。新しいパソコンの画面には「馬」の画像を選びました。野生のウマが岩場で草を食べて、食べ終わったら次の場所に移っていく画像です。これを見た時に、縁起が良いとこれに決めました。ウマが草を食べていく→ウマが食うていく→ウマくいく・・・笑い

２月15日

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　昨夜から雨が降り続きました。冷たい雨ではありませんので、家の中のオリーブの木を外に出し雨にあてました。葉っぱの汚れも雨がきれいに流してくれます。

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　朝から近くの道の駅に立ち寄りました。地元で摂れた野菜や加工品、特産物がいろいろ売られています。生産者の名前が明記してありますので、どれも安心して食べられます。葉っぱ類や玄関に生ける花もこちらで購入します。ここに来ると、ワクワクします。良い「気」が流れているのでしょう。

今日は、珍しく大野イモが売られていました。このサトイモは煮崩れしにくく冷めても味が落ちません。

この道の駅は県外ナンバーの車もよく停まっています。ここに置かれてあるものは、生産者の方々がこだわり抜いたものです。人に認められるものは、こだわりがあってこそのものなのですね。大切に最後まで余すことなくいただきます。

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仕事でもケアでも、良い意味でこだわっているところは、他と違う魅力があります。人が辞めない職場をつくるひとつの方法でもあります。

夕食のサラダに入れるアボガド。大きな種です。観葉植物にしようと種を鉢に植えました。鉢は三十歳になる息子が小学2年生の時に作ったものです。何とも味のある鉢ですね。芽が出る日を楽しみに待ちます。

2月１４日

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今日も暖かい日でしたね。来週は雪マークがついていますから、暖かいのは今日までです。

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季節が戻る前に、畑と花壇の土作りをしました。狭い庭ですが、毎年、ハーブや葉野菜や花を栽培し、料理に使ったりご近所さんにおすそ分けをしています。10年経ちましたので、今年は、思い切って土を全部入れ替えました。

野菜や花を育てるには、土のみならず、太陽、水、風、栄養も必要です。その中で特に大切なのはこの「土作り」なのです。土は人で言えば、「家」にあたります。元気の出る「家」なら、そこで暮らすのもそこから仕事に出ていくにも活力が湧きます。

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　仕事でいろいろな施設を訪問します。しっかりと元気で気持ちの良い挨拶をして下さる職員さんが揃っているところもありますが、中には、私を見るなり「この人誰？」と一瞥するだけで挨拶がまったくない事務の方や職員さんが多いところなど、まちまちです。残念です。

土は組織で言えば「風土」を表します。来客者に挨拶をすることは、皆、子どもの頃から身に着けています。入職して挨拶ができなくなるのは、その法人の風土によるからです。挨拶をしなくても注意されない、皆もしていないので慣れてしまう、その風土の差が大きいからではないかと感じております。

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風土＝土が良くないとどんなに良い新人が入職しても、太陽＝教育を与えても育ちにくいのです。組織は個の集まりです。集まりができると自然と風土ができます。個々が有能でもうまくつながらないと回らないのです。職場の雰囲気は、一人ひとりが気遣いながら作っていくものです。それが職場の風土になります。

１２月に種を蒔いたパンジーの芽がようやく出てきました。来月に植え替えて大きく育てます。土を触ると感触がよく、気持ちが落ち着きますね。

2月13日

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今日はぽかぽかと暖かい日でしたね。

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午前中は、車の洗車です。ホワイトは汚れが目立ちますので、こまめに掃除をしています。車は服と一緒です。汚れた車で出かけることは、汚れた服で出かけることと同じ気がします。中古車ですが、名古屋まで取りに行った気に入った車です。帰り道でエンジン冷却ランプが点灯したり、ウオッシャー液が出なかったり、大変な目に遭いましたが、よく走ってくれる相棒です。

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陽気に誘われ、近くの林へ森林浴です。雪が解けて地面がようやく顔を出しました。落ち葉と土のにおいがしています。いくつかの朽ちた大木が倒れたおかげで、陽が差し込み、小さな木が育ってきています。世代交代ですね。

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家の玄関横に植えてある侘助（椿）のこぼれ種で、若い木の芽が出ていました。このままだと日陰で育ちませんので、小さな器に植え替えました。花が咲くのは、５～６年先ですが、楽しみにします。

古い木は種をこぼし、次の世代を作っていきます。自然から学ぶことはたくさんあります。お手本にしたいです。

2月１１日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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お手伝いをしているカフェの店内で面白いものに目が止まりました。欄間です。昔はお座敷の襖上に作られていましたが、今は見ることもなくなりました。通常は松や富士山模様が多いのですが、珍しく天女の柄です。手にはハスの花を持っています。愛嬌のある表情に親近感を持ちました。

奥のギャラリーには、飾り障子が置いてあります。昔の職人さんのきめ細やかな技法はずっと残したいものです。あと100年経ったら、これだけのモノを作ることができる職人さんはいなくなるでしょうね。

お手伝いに来ているのに、時間があれば、ギャラリーの建具や古民具などを見ています。昔の職人さんの手仕事には頭が下がります。

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ピアノを初めて半年が経ちました。毎日、練習の成果もあって、ショパンの革命と幻想即興曲は何とか楽譜を見ながら止まりながらも、弾けるようになりました。昔読んだ本に、「楽器を始めたら、何か一曲弾いてと頼まれたら、楽譜を見ずに弾ける曲を１つマスターしなさい」とありました。なるほどと思い、革命をマスターすることにしました。しかし、どうしても素人ぽい弾き方です。素人ですので仕方のないことですが・・・。ようやく暗譜まで辿り着いた時に、「弾く」とはピアノが歌うことだなと感じるようになりました。

毎晩、ＹＯＵ　ＴＵＢＥでプロの方の演奏を聴いています。5月くらいには、ある程度弾けるように仕上げたいです。ファイトだ！

2月10日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

昨日の寒さとは打って変わって今日は晴れて穏やかな一日でした。

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私の日常の朝は、玄関にお香を焚くことから始まります。京都のお香専門店で買った少しアロマに似た甘い香りがするものです。次はお湯を沸かし、朝食の準備をします。

この一連の動作の流れは、いつも行うもので朝のルーティンになっています。この手順に慣れると勝手に体が動いてくれます。その間は考えることも休んでいるようです。最近、7時頃は何をしていたんだろうとか思い起こそうとしますが、思い出せないことが多く、無意識に動いている自分に愕然とします。

時間や作業に流されるとはこのことですね。確かにルーティンは楽ですが、考えることを休めてしまいますので、脳の活性のためにも『意念』をすることにしました。

『意念』とは、気功の世界ではよく耳にすることばですが、意識をするということです。私は動作を口にしています。「今、コーヒーを淹れている」「お皿を出している」「冷蔵庫を開けている」など、口に出すと、確かにモノも動作もしっかり記憶に残っています。脳が働いているのですね。

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午後は、立春も過ぎましたので、お雛様を飾ることにしました。京都東寺の縁日の骨董で買ったものです。お内裏様は江戸時代に作られたもの、三人官女は昭和元年に作られたものです。お顔のつくりがそれぞれの時代の美人顔を表しています。

今年も健康な一年でありますように。