» 2019 » 2月のブログ記事

２月２７日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島でございます。

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今日は、月１度の訪問日です。リフシアさまは茅ケ崎、藤沢を中心として、１１箇所の事業所をお持ちです。午前中は、１１の事業所の所長と接遇委員の皆様が集まって、この１ヵ月の活動発表です。

主な流れですが、９月からスタートし、課題決定⇒現状把握（アンケート）⇒目標設定（数値化）⇒対策立案⇒実施と進んで参りました。今月は、効果の確認です。

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現状把握でとったデータと同じ内容のデータをとり、比較します。目標が達成できたのか未達成なのかの発表です。達成できれば次のステップである「歯止め」に入ります。

発表後は、各グループごとにアサーションのゲームをして盛り上がりました。グループで、自分が持っている情報と他者が持つ情報を合わせながら課題を解決していくゲームです。シンプルなゲームですが、他者の意見をしっかり「聴く」ことができれば、話し合いはスムーズに進みます。組織に必要なものは課題の共通認識と風通しの良い環境です。この２つをゲームを通して学びます。

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午後は、事業所のラウンド。ちょうど、利用者さまとスタッフの方々がパンケーキを焼き、香ばしいにおいが笑い声とともに建物の中に充満していました。利用者さまの笑顔。一番大切なことですね。

帰りの新幹線は、貯まったポイントでグリーン車にアップグレード。ラッキーです。

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2月26日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島でございます。

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今日は神奈川に来ています。途中、ちょっと寄り道を致しました。

熱海で友人と待ち合わせをし、日本一早咲きの梅と名高い熱海梅園へ参りました。曇り模様でしたが、それでも紅白にちりばめられた梅は、園を美しく染め上げていました。

川のせせらぎを背景に、浮世を忘れるひと時でございました。まもなく弥生。弥（いや）生（おい）は、草木がいよいよ生い茂る月を意味します。春が始まりましたね。

2月23日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく笑顔あふれる」研修の濱島でございます。

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春めいて来ましたね。春を告げる我が家の庭の紅梅も開花しました。

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先週、雛人形を飾りました。ご縁があって私のところに来たものです。京都の古民家の蔵に100年眠っていたもので、お召し物もきれいな状態です。京都では女雛を向かって左に飾り付けます。

古風なお顔立ちですね。百年の時を経て、お目見えです。

2月19日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすい笑顔あふれる研修」の濱島でございます。

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久しぶりの福岡入りでございました。今回はJALで移動です。機内でいただく珈琲はなぜか地上とは違い格別の味がします。

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今回はコ・メディカルアカデミーさま主催の“炎上させない苦情、クレーム対応”の講師を務めさせていただきました。

サービスの質は10年前よりも確実に上がっているにも関わらず、苦情が減らない理由の一つは、情報化社会の影響があげられます。これによって、消費者、つまり、利用者さまやご家族が施設や病院の情報をネットなどを利用して誰に聞くこともなく、自分で調べることができるようになりました。つまり、他と「比較できる」ことが容易になったわけです。

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これまで、仕方がないと思っていたことも、情報を得ることで、できている施設もあるんだということを知るわけです。

苦情は法人のサービスの質と利用する側のサービスの差を教えてくれる大事なツールなのです。苦情が改善される時、法人にこれまでなかった新たな事柄やサービスが生まれることも多くあります。そうして、サービスの質も上がっていくのです。

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今回のテーマは“炎上させない”でございます。ことばの端々にもいくつかのポイントがございます。たとえば「ありがとうございます」と「ありがとうございました」これだけでもご立腹の方にすれば、炎上のきっかけになることもございます。

「ありがとうございました」は完了形です。まだ、終わっていないのに、完了形で伝えられると、切られたイメージを与えかねません。「ありがとうございます」は進行形ですので、今後も改善して参りますのイメージが伝わります。些細なことではありますが、ご立腹の方は心のアンテナが立っている状態です。対応する側が使う言葉一つにも反応されます。

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苦情をおっしゃる方の中には、企業に苦情を訴えた経験のある方もいます。その時の対応とも比較されます。企業はお客様相談室など苦情対応の専門部署があり、教育を受けたスタッフが対応します。その対応とも比較されます。ですから、ことば一つひとつも落ち度がないよう、細かく説明を致しました。

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一日研修はやはり疲れますね。福岡空港で豚骨ラーメンをいただき、パワーチャージ致しました。

福岡会場の皆様、ありがとうございます！

2月5日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすい笑顔あふれる」研修の濱島でございます。

昨日は、岡崎市福祉事業団さまの創立30周年記念研修会に

講師として招かれました。ありがたいことでございます。

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テーマは、“炎上させない苦情、クレーム、トラブル対応”でございます。

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苦情はマイナスイメージでとらえがちですが、実はプラスをもたらせてくれるものなのです。苦情とは、事業所（施設、病院）のサービスの質と、利用者や患者、家族が期待するサービスの質の差を教えてくれる大事なツールなのです。苦情を解決した後には、新たなサービスが生まれたり、職員の意識が変わったりとサービスの質の向上が待っています。

苦情というものの苦手意識からの脱却を願って、カリキュラムを構成致しました。

研修終了後のアンケートでは、９５．５％の方が「分かりやすかった」と答えて下さいました。2時間という短い時間でございましたが、皆様、積極的に演習にご参加下さり、活発な意見交換が行われましたこと、とても嬉しく思います。ありがとうございます。

名古屋駅に着いたとたん、急に味噌煮込みうどんが食べたくなり、さっそくいただきました。おうどんはおかずですので、ご飯も注文いたしましたが、周りの方は皆様、おうどんだけ召し上がっていらっしゃいました。聞くと、主食だからご飯はいらないとのこと。関西と食文化の違いを感じたひと時でございました。

1月31日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすい笑顔あふれる」研修の濱島しのぶでございます。

今回は、愛知県岡崎市にて、“炎上させない苦情、クレーム対応”4時間研修を行いました。

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誰しも苦情を受ける時、どうしても苦手意識が出てしまいます。苦手意識を軽減するためにも、ここは押さえておきたい対応ポイントをいくつかお話させていただきました。

帰りの京都駅構内には、新たなお花が生けてありました。今年で最後の生け花展と伺い、毎年楽しみにしておりましたので残念です。

インフルエンザ、まだまだ下火になりませんね。皆様、どうぞご自愛下さいませ。