» 2019 » 8月のブログ記事

8月29日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。

「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

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昨日は、茅ケ崎(神奈川県）あります株式会社リフシアさまにてコンサルティングの一日でした。

リフシアさまは地域にデイサービス、小規模多機能、グループホーム、看護小規模多機能など11ヵ所の事業所をお持ちです。それゆえ、接遇を浸透させるにあたり、各事業所ごとに接遇委員1名～2名を設置しました。

毎月1回、各事業所の接遇委員の方と所長さんが集まります。本部で2時間ほどかけて、それぞれ違ったテーマで活動をしておりますので、その活動発表をしています。

これまでの半年間、①　テーマの選定　　②　現状把握　　③　目標設定　　④　要因解析　　⑤　対策立案と実施　　と進めてきました。今月は、「効果の確認と歯止めまとめ」の発表です。

いつも頭が下がりますのは、毎月の会議に、常務の方や部長の方も参加して下さることでございます。職員がどんなふうに日頃頑張っているのか、上層部の方が関心を持ち職員の声に耳を傾ける姿を拝見する度、素晴らしいなと感じております。

職員の方にとっても同様です。自分たちの頑張りを上司が見てくれている安心感と満足感につながります。一方通行の組織は、ギクシャクしていきます。上司と部下の相互関係は必要と思います。

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さて、今回の発表では、ゴール達成１００％の事業所さまが多うございました。なぜ、１００％になったかと言いますと、２つのことをしっかり実施したからです。

一つは、根拠や定義をはっきりさせ、目的を絞ったことです。たとえば、快適な排泄ケアであれば、何を快適と言うのか、その判断基準を明確にすることです。誘導のタイミングであったり、方法であったり、声かけであったり、パットの種類であったり、排泄パターンであったり、快適に導くためのどの部分を改善していくかを職員全員が共有することです。

二つ目はみえる化することです。データを取り数値化することで、どれをどのくらい改善しなければならないのかが分かります。ゴールが明確になれば、なぜ、なぜを繰り返し、真の要因（悪さを引き起こす原因）を分析していきます。

こちらの法人さまは、この手法を始めて1年足らずです。分からないことも多くあったと思いますが、コツコツと確実に進めて下さっていました。ゴール達成おめでとうございます。

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帰りの電車の中で、隣に座ったおじいさんから「あんた、坂本冬美に似とんなー」と言われ、家に着くまで口ずさみました。

また君にぃ～　恋してるぅ♪　　今までよりも深くぅ～　♪

おじいちゃん、ありがとう！

そして夜中の30分のウオーキング。良い一日でございました。

8月２６日

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快晴の日曜日。車で15分ほどのマキノ高原へ。お盆休みには大勢のキャンプ客で賑わったのですが、この週末は人もまばらです。

２～3日前に降った雨のせいか、川の流れも勢いよく、音を聴くだけでも元気になります。今日は下流で過ごしましたが、秋になり涼しくなれば、高原の上の赤坂山にも愛犬と登ります。

マキノ高原は、私の魅せられる場所の一つです。

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夕方は、近所に住む友人からスイカをいただきました。おじいちゃんの畑で今朝摂れたそうです。赤みが濃く、種もすくないスイカです。

今夜はスイカ三昧。

まずは、普通にそのままいただき、残った皮は大葉と一緒に酢と醤油を合わせたタレに漬けこんでお漬物に。

次に、スイカの水分を取り天ぷら粉をつけて揚げるスイカの天ぷら。甘味が増して美味です。

最後は、スイカをミキサーにかけて、冷やしたスイカシャーベット。

おじいちゃんが手塩に育てたスイカを余すことなくいただきました。「今度はじゃがいも持ってくるでな～」と。畑がない私には何ともありがたいものです。

田舎は自然との共存です。摂れたてのモノをいただけるのも、自然がすぐ近くにあるのも、ありがたいことです。自然を近くに感じる暮らし。自然を満喫した週末でした。

明日から神奈川に出張です。

8月25日

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「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」の濱島しのぶでございます。

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23日に、コ・メディカルアカデミーさま主催の“炎上させない苦情、クレーム”研修大阪会場が無事終了いたしました。

たくさんの方にご参加いただき、感謝でございます。

研修中、本題に入る前に、皆様にお願いしていることがたくさんあります。そのうちの2つをご紹介します。

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１．自分が苦手をする箇所を把握すること。

研修を受けて伸びていく人とそうでない人との違いです。伸びていく人とは、自分の不得意とする箇所、苦手とする部分、課題が分かる人です。伸びていかない理由が分かれば、改善すべきところも見えてきます。

ところが、苦情を処理する上で、自分が苦手とする部分が分からないとどこをどう改善していけば分からないので、伸び率が下がってしまいます。

私の研修は演習が多いので、苦手とする箇所はうまく対処できないという体感ができるのです。

２．いったんは自分で考えること。

レジュメを作成するにあたり、質問や例題の後には、対応例を載せております。自分で考え、その後対応例（答え）を見ることで、自分との違いをしることができます。その違いが、「今日の学び」となるのです。

漠然と研修を受けるのではなく、この学びを頭の中で整理しながら、受けるのとでは、受講後の成果に違いが出てきます。

また、苦情対応の研修は、役職者の方が多いので、育てるしくみのお話もいっぱいさせていただきました。

最後に、研修時間後に、いつもしているクイズです。1分間のチャレンジタイム♪　答えは下に　↓

大阪会場の皆様、ありがとうございます。

8月19日

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「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」の濱島しのぶでございます。

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お盆休みの一週間。前半は、9月からの研修に使うパワーポイントとレジュメを作成致しました。ご依頼は、リピーターの方が多うございますので、その都度、内容を変えております。

後半は、中国古代王朝のＤＶＤ、三国志４８巻、武則天43巻、瑛珞5巻、計９６巻を一気に観ました。

そこには、仁、義、礼、智、信などの孔子の教え、すなわち儒教の思想がありました。

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『仁』とは、人を愛し、思いやること。接遇の基本でもあります。

『義』とは、己の利や欲に捕らわれず、世のため人のために行動すること。

『礼』とは、相手に敬意を払って接すること。　仁を具体的にしたもの。

『智』とは、偏らずに幅広い知識や知恵を得て、道理をわきまえ、善悪を判断すること。

『信』とは、人を欺かず、嘘をつかず誠実であること。

これは、人間関係を良好にするためのものです。

私が、尊敬する人物は、諸葛亮孔明。好きな中国の女優さんは、チン・ランさん。過ごしたい空間に置く家具は中国のモノ。ＤＶＤに出てきた好きなことばは「善を見せては真の善にあらず」です。

中国三千年の歴史の一部に触れた、この一週間でございました。

8月11日

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お盆休みに入りました。愛犬を連れていつものように琵琶湖へ。

水を怖がり顔や体を水につけるのが苦手だった愛犬“きなこ”が、ここ3ヵ月ほど前から、自分の本分を思い出したのか、何度も泳ごうとトライする姿を見せていました。

少し、ひざ辺りまで入っては戻り、また入っては戻りを繰り返しておりましたが、あと一歩が進めません。

そして、今日、ついについに泳ぎましたぁ♪

泳げた後は、琵琶湖を眺めて、やり切った感に浸っております。

ふと、思い出します。弟子が賢者に「師、成功するコツは何ですか」と尋ねると、賢者はこう答えました。

「成功するまでやる」と。

これまでの琵琶湖の風景とは、おそらくきなこには、違ったように見えているのでしょう。ずっと、眺めていました。

やり切ったその先に見える風景を、見たいものですね。

８月６日～７日

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遠方への出張は体力が必要です。できれば、遠距離は避けたいところですが、片道９時間かけても行きたいと思う施設が今回招かれました「かねやまホーム」さまです。

昨年、初めて研修をさせていただき、現場もラウンドしました。離床センサーマットゼロ、機械浴をなくすなど数々の取り組みの成功、研修の理解度の高さに感心をした施設でございます。

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今回は、役職者の方々対象の接遇をいかに成功させていくのか、指導手法のご依頼でした。９時から１７時までみっちり演習を重ねながら、明日から動けるように、一つひとつクリアーしていきます。

実施した内容の一部です。

□　頭が柔らかいとは、視点の多さ。部下の提案やモチベーションをつぶす上司と組み上げる上司の差。（クイズと演習）

□　接遇ができている施設はここができている。伸びる施設と成長が止まる施設の思考の違い。

□　接遇取組の順番。５Ｓ⇒　笑顔とあいさつ　⇒　身だしなみ　⇒　態度　⇒　ことばづかい　それぞれの指導ポイントと成功メソッド。(実技）

□　接遇のゴールをどこにするか。（演習）

□　問題解決手法の流れ(グループワーク）

□　チームワークが崩れていく順番。（ゲーム）

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最後は、特性（問題）要因図を作成していただきました。お題は「今まで一度も女性とおつきあいしたことがない３４歳男性に、彼女を作って下さい」です。笑いながら、対策までしっかりこなして下さいました。

どの演習も短時間で要領得て仕上げて下さいます。粘りもあります。とても素晴らしい時間を過ごさせていただきました。おそらくやり抜くであろう手ごたえのある施設です。

２日間、ありがとうございます！帰りは夜行バスを使います。

８月５日

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明日からの仕事のため、自宅から９時間かけて会津川口にやって参りました。湖西線、東海道新幹線、北陸新幹線、磐越西線、そして、最後は只見線。

車窓から見えるその美しい渓谷は日本一と言われるだけあり、初めて見る川面に薄くたなびく霧に心が奪われました。

明日から、役職者の方対象の７時間コース×２日の研修です。長時間ですが、とても楽しみな優秀な施設です。頑張る施設とのご縁、人を近寄せない美しさを持つ景色にこの身をおく幸せ。感謝です。

８月４日

暑中お見舞い申し上げます！

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「とにかく分かりやすく接遇を伝え、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」の濱島しのぶでございます。

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明日から３泊４日で会津へ仕事に参ります。出張前に２～３日分の料理を作ります。朝市で食材を買い込み、午後からまとめてサッと作りました。

断捨離をし始めてから、生活が整い始めました。モノに執着しないこと、自分に本当に必要なモノを知る、少ないモノを活用する、ムダを省く、日々の掃除法を変える、そんな丁寧な暮らしになりました。