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学びの2日間

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11月29日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

28日、29日の2日間、セミナーを
受講した。いつもは、人の前に立って
いる自分が、今回は、聴く側に座った。

このセミナーを受け始めたのが3ヵ月前。
学んだことは、実生活の中で意識して使っていた。
自分が少しづつ変化しているのに気づく。

まず、ストレスを感じなくなった。
嫌なイメージとして頭に入り込んでいた
記憶を視覚、聴覚を通して、意識を変える
うちに気にならなくなった。

それと、いろいろな出来事の中で、ポジション
を考える癖がついた。
自分のポジション、相手のポジション、
それを見ている第3者のポジションで
物事が見れるようになった。

これは、夜、寝る前に実施している。
ご参考までにご紹介しよう。
気になる出来事があったとする。
部屋の中に、椅子を2つ用意する。
1.自分の椅子に座り、自分のポジションでモノを
  言う。
2.相手の椅子に座り、相手の気持ちになってモノを
  言う。
3.2つの椅子の間に立ち、第3者の立場に立って
  モノを言う。
たったこれだけで、始めと終わりの気持ちの変化がある。

今日のセミナーの最後にした「言えなかった感謝を伝える」
ワークは心打たれるものがあった。泣いてまうわ。

「人はいくつになっても、どんな人からも学ぶ
ことができる。」講師の方が初日におっしゃったこの
ことばが日を増すにつれて、重いことばと知る。

このセミナー、1月に筆記試験がある。試験範囲の12本の
DVDも観なければならない。今日、そのDVDが渡された。
「試験なんて、聞いてな~い」
年末年始の休みを返上するしかないわ。落ちるわけにはいかない。
試験は受かるためにある。これ、私の信条。

11月26日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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午前中に大阪で仕事を入れていたので
昨夜は、横浜から高速バスで帰る。
最近は、どこででも眠れる。

昨日は、新規コンサルティングで入る
株式会社リフシアさまの研修。
午前と午後の部に分かれ、接遇とは
何ぞやから入る。
研修の間に、グループホームとサ高住
を巡回させていただいた。

こちらは、利用者さまを「お客様」と呼び、
残存機能を生かすべく、いろいろな工夫が
なされていた。また、独自で開発した記録
システムを使い、仕事の効率化も図っている。

午後の研修前に、マニュアルの打ち合わせを
する。職員の行動指針なるものである。
接遇は、利用者さまのためだけではなく、
職員同士にも言える。人間関係の基盤は
「思い」である。接遇ができているかどうか
は離職率にも影響してくる。

役員の方で関西出身の方がいらっしゃった。
私が関西弁で話をしていると、その方も
関西弁がポロリと出る。
私は、人を注意する時は、あたりが優しい関西弁
を遣う。標準語とうまく遣い分けると
なかなか楽しい。

11月25日
おはようございます。
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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昨日は、一年ほど毎月訪れている
特養さまのコンサルティング。
既存と新規の特養を午前と午後に
分けてラウンドする。

自分たちで課題を見つけ、自分たちで
活動を決め実施するしくみができて
いる。
リーダーは大きく分けて2通りいる。
一つは、カリスマ的指導者。パワーもあり
ぐいぐい皆を引っ張っていくタイプだ。
もう一つは、調整型指導者。皆の様子を
冷静に眺めながら、意見を聴き、時間は
かかるが、一つにまとめていくタイプだ。

そのリーダーによって優位がある。
自分の役割が何なのかを理解していれば
ブレることはない。
組織を作るお手伝いをするのが、私の
役目でもある。リーダーの方々から
「相談があります」と言われることは
とても嬉しいことである。
「他の施設は、こういう場合、どう
処理しているのですか?」という質問も
多い。他施設の情報が少ない介護現場
ならではの疑問でもある。

今日は、今から新規コンサルティングに
入る施設さまのキックオフ研修。
どんな方々と一緒にこの先、仕事を
していくのか、とても楽しみである。

11月21日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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昨日は、渋谷から歩いて10分ほどの
渋谷の一等地に建つ特養美竹の丘・しぶや
さまの2時間研修。

早めに到着して現場をラウンドする。
利用者さまは、食事を終え、ゆったりと
お過ごしであった。
通常なら、食事のにおいや排泄物のにおい
がするところ、こちらの施設は、全く
ない。汚物処理室もきれいに片付いている。
その他、隅々まで整理整頓がなされていた。

職員の方の身だしなみも整っており、
あいさつもよくできている。
利用者さまへのことばづかいも丁寧語で
ポジショニングもとれている。
どこを見ても落ち度がない。

かなり接遇に力を入れてきた施設ということが
分かる。渋谷という土地柄から要求水準が高い。
職員の方々は、接遇とは何ぞやをしっかり理解
していらっしゃる。

当然、研修内容を変える。接遇の五原則ができて
いる施設なので、その上の非言語コミュニケーション力
を演習で体感してもらうことや現場で起こっている
具体的な事例を考えてもらった。

活発に意見交換もなさっている。テンポよく
研修の流れも作って下さった。ありがたい。
久しぶりの渋谷。初めてスクランブル交差点を
見たとき、その人の多さに「今日は祭りに違いない」
と思った。30年前が懐かしいわ。

11月20日
おはようございます。
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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昨日は夕方から夜にかけて2時間コース
の研修を行う。
70名のスタッフの方がご参加下さり、
Drの方も数名いらっしゃり、病院全体で
接遇の質を上げる気持ちが伝わってくる。

病院の接遇で欠かせないのが、「サービスサイクル」
というものである。患者さまにとっては、
最初と最後に接するのが、医事課のスタッフ
である。当然、接遇力のあるスタッフの
配置が望まれる。
演習を含めながら、気配りを感じていただく
内容にした。

研修後は、イタリアンで食事会を催して
下さる。院長先生の熱い思いを伺いながら
トップがスタッフに発信することの大切さ
をしみじみ感じた。楽しい夜であった。

今日は、渋谷区にある特養の研修。
ラウンドもする。ラウンドの感想も
含めて研修内容をその場で決める。
クライアントにとって一番有益で必要な
研修をするのが私の役割である。
五感を澄ませて、頑張ろう。

11月17日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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よつば会さまは、南草津病院を母体に持ち
滋賀県内や京都府に高齢者施設を数多く
展開していらっしゃる。今回は、宮津にある
特養の研修である。

車の道中、黄色に色づいている山々を見ながら
京都から1時間半ほどで宮津に到着した。
観光案内所でランチの美味しいところを聞く。
漁師の方がよく行くというお店で、おいしい
捕れたての海の幸をいただく。来た甲斐があったわ。

今日は、2時間コースを2コマする。
皆様、集中力も途切れず、演習も積極的に
こなして下さった。ありがたい。
明日も出張。ちょっと体力使うわ。

11月16日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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昨日、朝7時前に家を出るが、人身事故の影響で
JRが停まり、急遽新幹線で大阪に向かう。
「認知症の方への援助技術」をテーマに
実技も入れて一日研修を行う。

クカメディカルさまは関西を中心に現在7店舗
の薬局を展開していらっしゃる。
認知症のお年寄りが在宅生活をする上で、欠かない
のが、受診である。薬局においても同様である。
実際、認知症の方への接し方が分からず、戸惑う
銀行などもある。

認知症とはどういう病気であり、中核症状と周辺
症状、認知症の種類など基本的な知識を説明する。
年齢に応じた物忘れと認知症の記憶障害との違い
から始める。IMG_0047

アルツハイマー型認知症とレビー小体型認知症とでは
アプローチの仕方も違うケースもある。それぞれの
声のかけ方を症例で考えてもらった。

介護の現場で、利用者さまが職員に向かって「馬鹿、
アホ、まぬけ!」と連発していても、介護士のこころには
「馬鹿、アホ、まぬけ」が『私を分かって下さい』
『助けて下さい』と聞こえてくる。そんな現場の話を
すると、皆様の目がいっせいにこちらを向く。
認知症の関心の深さを感じた。

今後、企業などからのご依頼も出てくるであろう。
認知症対応は奥が深い。これからも学ぶことが多い
ことをまた知った昨日であった。

奉志会さま 2日目

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11月14日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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13日は、大西メディカルクリニックさまのコンサルティング。
朝から、多くの患者さまでにぎわっている。受け付けも
カウンターの外に2名配置し、手際がよい。患者様の
目線や動きで即座に判断してご案内をしている。
受付前の椅子の配置を、カウンターに向くように変えた
せいか、スタッフの笑顔が増えている。忙しい中でも笑顔
が出るのは、意識付けができてきた証拠である。
とても頑張っている。

検査技師の方の応対を見ようと検査室に入ると、なにやら
掲示がしてあった。よく見ると、私が前回アドバイスした
ことが貼ってある。「私たちは○○をやります」と部署ごと
に宣言して活動をすることを宿題にした。
患者さまの名前をお呼びした後、さっさと部屋に入るのでは
なく、招き入れる。すなわち、患者さまを先に部屋にお通し
してからスタッフが入ることをアドバイスした。

アドバイスしたことを目につくところに掲示して、守って
いる。とてもありがたく嬉しくなる。
午後は、接遇委員会の皆様と打ち合わせ。
アンケートを実施しているので、その結果も含めて次の
ステップの宿題を出す。
決めたことを守る風土ができている。これは5Sの中の
「しつけ」にあたる。

リハ、施術、診察、PTルームをラウンドするが、
患者さまと丁寧な応対ができている。
こちらの医院は、今後も確実に伸びていくだろう。

11月14日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

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12日は、老健サンライズさまのコンサルティング。
現場をラウンドして、アドバイスする箇所の写真を撮る。
その後、相談員さんと一緒に施設の外回りをしながら、
ご家族目線とは何かをアドバイスする。

職員には普段の風景としか映っていない箇所が、ご家族
には意外に目に付くところであったりする。
家族専用の駐車場表示や枯れ木の手入れなど、人を招く
配慮ができているかどうかである。
玄関を入る前に、ご家族の施設に対する印象は決まって
しまう。ケアや苦情対応のみならず、サービスすべてに
おいて、落ち度は作らない=マイナスイメージは与えない
ことである。

ラウンド後は、接遇委員会の皆様とラウンド報告も兼ねて
今後の活動について話し合う。PDCAサイクルのPを
始める。コンサルティングに頼らず、自分たちで気づいて
改善していくしくみ創りが始まる。

夜は、(株)アトラクティブシステムズの東口氏と
三ノ宮で弊社ホームページの打ち合わせ。私が会社を
立ち上げた頃からのおつきあいである。
彼は医師会や老人福祉連盟とのつながりも多い。話を
していく中で、老人施設などの「記録のシステム作り」
を一緒にすることになった。
介護の現場に特化したシステムができればと願う。
新しい仕事はテンションが上がるわ。

11月12日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます

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昨日は、友人と神戸を堪能する。
まずは、ケーキセットと優雅なクルージング。
神戸港を出港し90分の海の旅へ。
途中、ピアノとフルートの生演奏もあり、
ゆったりとした時が流れる中、明石海峡大橋
を間近で眺めることができる。

デッキに昇ると、秋風がさわやかに吹いていた。
心地よい。

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次は、歩いて元町にある南京町へ。神戸牛を
一つひとつ説明を受けながら、目の前で
焼いてくれる。柔らかくてジューシィ。

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帰りは神戸の夜景を眺めながら、ホテルに到着。
今回の企画は、友人が探してくれた。
Aランクのホテルに泊まって、クルージングと
神戸牛ディナーがつく企画だ。神戸市から費用半分
の助成金がでるありがたい企画である。

神戸はいつも仕事だけして帰るので、こうして
のんびり歩くことはなかったが、横浜に似ている。
楽しいひとときであった。
今は、昼休み。午後も頑張るわ。

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