» 2017 » 9月のブログ記事

9月28日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

埼玉県の特養のコンサルティングでした。
職員の方の手作り“デカ金魚”が出迎えて
くれました。胴体はしっかりした竹で
作ってあります。年々作品の完成度が
高くなっていきます。

ベッドメイキングもいつもきれいです。
主任さん2人と活動実績の確認のあと、
同行ラウンドを致しました。

お昼休みは、同法人のユニット型特養の
抜き打ちラウンドです。
利用者さまの作品も丁寧に飾ってあります。

利用者さまへのことばがけは丁寧語で
あることは基本です。
ことばの理解が低下した利用者さまに
「ごっくん」や「ぶくぶく、ぺっ」など
擬音語や擬態語はふさわしくありません。

食事は全介助、咀嚼や飲み込みが
弱くなった利用者さまには、食事前の
会話による覚醒ができているか、食事介助中に
顔や顎やのどに触れながら刺激を与えて
ことばをかけているか、スプーンは唇に
ゆっくり当てているか。

「食べないと体に悪いですよ」など
諭した言い方はしていないか。
丁寧なことばづかいを使うだけではなく、
利用者さまを大切に想う気持ちが、ことば
になって出ているかなども観ていきます。

最近、研修のご依頼もＢＰＳＤ対応に
応じたことばづかいのご希望も
増えて参りました。
利用者さまの重度化が進む中、職員の
ケアの質が問われています。

接遇はケアと密接に結びついています。
できる限り細かくことばを観ていきたいと
思っております。

9月21日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

今日も“接遇力”を高めるコツを
お話しましょう。

接遇を指導していく中で、成功する人には
ある決まった脳の働き、あるいは
思考のパターンがあることに気づきました。
今日はそれをお伝えいたします。

たとえば、接遇五原則の一つの“ことばづかい”です。
接遇の活動の中で一番時間がかかり
なおかつ浸透しにくいのが、
“ことばづかい”です。

なかなか“ことばづかい”がなおらない・・・。
利用者さまにため口や友達ことばで
話しかけている・・・。
ミーティングや朝礼や会議の席で、
何度も「利用者さまには丁寧語で話を
して下さい」とルール化しても
なかなか浸透しません。

その時、何を軸にするかによって
結果に大きな差が出るのです。

“ことばづかい”の指導は時間がかかります。
活動がうまくいかなかった時、
自分がマイナスの解釈をしているかどうかです。

いくら頑張ってもうまくいかない・・。
できるわけない。
やりたくない。
向いてないわ。
このように感情や解釈が入ると、「あきらめ」
という挫折感が植えつけられてしまうのです。

成功する人は、結果は一つのデータと判断します。
ふ～ん、ここが弱かったな。
こうすると、こういう反応が返ってくるんだ。
事実のチェックをしているのです。

「解釈」と「事実のチェック」の違いが分かりますか？
解釈は、いやだな～とか感情が入ります。
だから、やらなくなります。成功するはずがありません。

これを他人事のように、距離を置いて
こうするとこうなるんだ～とデータとして捉えると
あきらめる必要はないのです。

成功する人の思考回路は、失敗は一つのデータなのです。

「丁寧なことばづかいがなかなか浸透しません」と
相談された時は、まず、「うまくいかないと解釈する
気持ちを捨てましょう」とアドバイスしています。
マイナスイメージからは成功は望めません。

介護は、ヒューマンビジネスです。シゴトに向き合う
心のあり方がケアにも左右します。
成功する人の思考回路、行き詰った時は
思い出して下さいませ。

うまくいかなかった時、解釈を捨てることができますか？

9月20日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

コンサルティング打ち合わせ後、地元で
美味しいと評判のお店に連れて行って下さいました。
絶品は“生シラス”。
捕れたてのイカのような甘さが口の中に
広がります。幸せでございます♪

さて、この漢字の4つは何を表しているでしょうか？

理　　　　経
与　　　　世

実は、接遇が浸透しない法人に
足りないモノなのです。

～　ちょっと考えてみて下さい　～

“理”＝理由、根拠
なぜ、接遇が求められているのか。
なぜ、今しなければならないのか。その根拠です。

“経”＝経験
やろうとすることが分かっているのに動けないのは
経験をしていないからです。
歯を磨く時に、ブラシを持ったまま、なかなか
歯を磨こうと動けない人はいませんね。
それは、歯を磨く経験をしているから、サッと
磨くことができるのです。

おつきあいした彼女が一人もいない男性より
20人おつきあいした経験のある男性の方が
女性の気持ちが分かりやすいですよね。
（例外もありますが・・）
経験がないから、動きにくいのです。

“与”＝与える
接遇を頑張ることで、どんな未来、あるいは
どんな良いことが待っているのか。
あなたの周りがこんな風に変わるという
青写真を与えられるかどうかです。

“世”＝世界観
こういう施設にしたい。
こういう施設を一緒に創りませんかと
情熱を込めて訴えることができる
世界観が伝わっているかどうかです。

逆に申せば、この4つがあると
浸透しやすいのです。
皆様の法人で、もし、接遇の活動がうまく
浸透していない場合は、上記の4つの中に
原因がないか、参考になさって下さい。

“あなたの世界観はきちんと伝わっていますか？”

9月20日
おはようございます。
今日も“しのぶろぐ”を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の
濱島でございます。

昨日は、株式会社リフシアさまの
１１事業所の「接遇プレゼン大会」でした。

毎年、この大会は行われますが、
そのレベルの高さに、指導に入って
いる私も驚かされます。

お客様、ご家族アンケートから
文字に出ていない想いを汲み取り
プロジェクトと題して改善をしています。

この一年、どんなに努力したか、
どんなに協力しあったか、
どんな苦労を乗り越えていったのか、
どんな成果を得られたのか、
8分の時間内でうまくまとめていました。

そして、社長、常務、部長の皆様が
一番前でうなずきながら採点をなさいます。

プレゼンを実施するとしないとでは、
活動結果に大きな差が出ます。
社員の努力を会社が認めてくれている
安心感が次なるステップの原動力となります。

とても素晴らしい発表大会でした。
その後の懇親会も楽しゅうございました。

皆様、お疲れ様でございました。

今日は、来期に向けての打ち合わせです。
より多くの成果出るよう「成功メソッド」を
お伝えして参ります。

9月18日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の
濱島でございます。

台風の最中、ＮＬＰで一緒に
学んだ友人と食事を共にしました。
彼女は、最近、大阪から私と同じ
市に引っ越してきました。

2年ぶりの再会でした。
彼女は向上心が強く、ＮＬＰも
上のコースに進み、起業塾でも
学び、常にマーケティングに
アンテナを立てているので、
とても刺激になります。

彼女いわく、
「付き合う人間を変える、住むところを
変える、シゴトを変える。この3つを
変えると人生はゼッタイ変わります」と。
そして、その３つを彼女は変えた。

今の自分の環境に不満はないが、
よりエネルギーの高いところ、ワクワクする
シゴト、刺激のある仲間は大切です。
人生の主軸にこの３つは置きたいものです。

9月17日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の
濱島でございます。

週末は、休養日です。

昨日は、知人のススメで
神戸のサロンで、「アーユルヴェーダ」を
体験して来ました。

アーユルヴェーダとは、インドスリランカが
発祥で、世界三大医学の一つです。
なんと、5000年以上の歴史を持つ
世界最古の伝統医学なのです。

まず、体質チェックで、風、火、土に
分けられ、体質に合った食事などの
アドバイスをいただきました。

施術は、頭を癒すべく、オイルを額に
流すコースを選びました。
人によって、流れる速度が違うようです。

いろんな体験から、パワーやエネルギーを
得ることで、シゴトの充実を図ります。
前に進むための休日です。

9月15日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

9月前半は、企画創造です。
友人とランチを兼ねてミーティング。

自宅近くの隠れ家的な創作料理レストラン。
人里離れた山の中に位置しているお店。

平日でも、予約をしないと入れないほどの人気店です。

奥座席を予約したのですが、人数の多いお客様が
来店されたので、席をお譲り致しました。
そのお礼にと、一品マスターが創って下さいました。
席をお譲りしたお客さまから「ありがとう」の会釈
マスターからも「ありがとう」の一品。
そして、私たちも「ありがとう」。

いくつもの感謝のことばが心地よい空間に色をつけてくれました。

来年度に向けて、新たにスタートさせる企画を
練っております。

企画を創る上で、気をつけること。
それは、「無駄な不安や心配」を心に宿さないことです。

不安や心配の正体は、まだ起こりえぬ未来の
ネガティブなことを信じている状態をいいます。
だから、真実ではありません。

もしも、こうなったらどうしよう・・・。
と起きるだろうことを勝手に信じているだけです。
ひまわりの種にはひまわりが咲くように、
恐れの種には恐れの花が咲きます。

解決は簡単です。
手放すことです。
手放すとは、信じる対象を変えることです。

うまくいったらどうしょう、と
ポジティブなことを意識すると不安が減ります。
楽観視することとの違いは、
うまくいったら、達成している自分だったら、
今、こう動くだろうと考えたことを
確実に実施していけば、どんどんアイデアも出てきます。

一人で考えるより、友人と考えると
面白いアイデアが浮かんできました。

いくつかの企画が上がりましたので、
これからじっくり詰めていこうと思います。

9月10日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の
濱島でございます。

昨日の土曜日は、知人がドライブに
誘ってくれ、愛犬を連れて
芦屋～宝塚～箕面に行って参りました。

途中、愛犬と一緒に食事ができるレストランで、
ランチ。ワンちゃんでいっぱいです。

日曜日の今日は、友人と奈良へ。
奈良に行くと必ず訪れる、レトロな帯が
所狭しと置かれている大好きなお店です。
テーブルセンター用に帯を二筋購入しました。

ならまちをブラブラ歩き、最後は奈良ホテルで
ティータイム。

昔の人が丹精込めて作ったモノ、
昔の人が建て暮らした町並み、
高貴な方もお泊りになった格式あるホテル。
どれもが、居心地がよく、目に留まった時、
触れた瞬間に豊かな気持ちが広がります。

この休日は、エネルギーのチャージが
でき、自分の過ごす時間の質を良いものに
してくれました。
誘ってくれた友人達に感謝でございます。

9月3日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の
濱島でございます。

9月に入り気温も下がり
幾分か過ごしやすくなりましたね。

今日は、コンサルティングで入って
いる法人さまの総括資料を作成しております。

法人により活動が４月始まりのところも
あれば10月始まりのところもあります。
一年間、何をしてきて、何ができて
何が課題に残り、今後どう改善していくかを
まとめております。

今日は、年ごとに何をしていくかを
ご紹介しましょう。

3年間でやり切るための流れです。
≪　1年目　≫
・年間計画作成
・トップによるキックオフ宣言
・職場の５Ｓ（整理、整頓、掃除、清潔、躾）
・あいさつ
・身だしなみ（ルール化）
・表情
・態度
・ご家族アンケート
・職員意識アンケート
・活動発表

≪　2年目　≫
・1年目の総括と年間計画作成
・ことばづかい
・実績報告の仕方
・心温まる話集の作成
・ＢＰＳＤ対応カードの作成
・実績発表

≪　3年目　≫
・2年目の総括と年間計画作成
・“不”の洗い出し
・プロジェクト立ち上げ
・成果が上がるダンドリの立て方
・成功メソッドを創る
・成功メソッドの伝承

おおまかな流れですが、
法人さまによっては、流れを変える
こともございます。
なぜ、この年にそれをするかは
おいおいブログで触れていきます。

私が11年間、コンサルティングをしてきて
創った『成功メソッド』を
できるだけ多くの方にお伝えして
いきたいと思っております。

このブログが皆様のお役に立てば
幸いでございます。

9月1日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の
濱島でございます。

昨夜は、1955年に開設され、看護学校や
老健、眼科クリニックなどを併設している
日本バプテスト病院さまにて接遇研修を
致しました。

こちらの病院はすでに接遇委員会を立ち上げ
前回はホテルマンを外部講師として招き
日々、接遇に対する意識づけを実施している
病院でございます。

知識はすでにお持ちでいらっしゃいますので、
現場に浸透させる動機創りが必要と
判断し、メニューも体感研修と致しました。

今日は、研修メニューのうちの一つご紹介しましょう。
“ジェスチャーゲーム”です。

コミュニケーションには言語コミュニケーションと
非言語コミュニケーションがあり、
耳に入ってくるのは、言語コミュニケーション。
心に入ってくるのは、非言語コミュニケーションです。

いくら丁寧語を使っても、態度や視線が相手を
見下したようであれば、感じが良い印象には
なりません。
つまり、何を伝えたかよりも
何が伝わったのかが重要なのです。

ジェスチャーゲームをしながら、相手の
気配りをキャッチしていただきます。
・　笑顔で一生懸命
・　分かりやすく動作を大きく
・　あきらめずに何でも
・　相手の理解を確認しながら　など。

これらが実は、患者さんが病院スタッフに
求めているコミュニケーションスキルなのです。

体感研修をしていただくのは、気持ちに
落とし込むためです。
接遇研修で何をしようかと悩んでいる方は、
ぜひこの演習を使って下さい。

ちなみに、お題は21個で、7分間で
クリアーです。

このブログが接遇研修のお役に立てれば
幸いでございます。