» 2015 » 10月のブログ記事

10月29日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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昨日は、泉大津にある特養の研修。
去年に引き続き、2回目なのでバージョン
アップ編をする。

最近、「忙しいときに、利用者さまに
きつい口調になるのを防ぐには、どうした
らいいですか?」と聞かれることが多い。

まず、自分を責めないこと。いつもいつも
MAXのやさしさを持って仕事をすることは
非常に難しい。利用者さまに必要な支援を
しているのに拒否をされたり、うまく
いかないときだってある。
自分の良い状態とを比較して落ち込むことは
ない。

なぜなら、悩むのは、相手のことを想うやさしさ
があるからである。きつく言ってしまったと
感じる心には、相手への思いやりが存在する。

二つ目は、自分の中でルールを作ること。
忙しくてもスピーチロックはしないでおこう
とか相手の行動を束縛することばは使わないで
おこうなど具体的なことばを自分の中から
なくす。これだけでも、相手の反応は違う。

三つ目は、言ってしまったと気づいたら、
時間をおいて謝る。ごめんなさいの気持ちを
ことばにして相手に伝える。そして、それは
認知症であろうが不思議と伝わる。

介護業界の人たちは、人に優しくあるという前提で
仕事をしている。何ともよい業界ではないか。

10月28日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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昨日は、一年ほど前から毎月1回、コンサルティング
でお世話になっている法人さまに伺う。
既存の特養と隣接する新設特養に入る。

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リーダーの方たちとの会議後、即、現場を
ラウンドする。
接遇の五原則(あいさつ、笑顔、身だしなみ
態度、ことばづかい)がほぼできている。
加えて、5S(整理、整頓、清潔、掃除、しつけ)も
できている。皆様の頑張りがよく分かる。

次のステップに移る。温かい現場をつくる
しくみ作りをする。利用者さまと、ご家族と
そして職員同士の間で「いい話」がいっぱいある。
だが、残念なことに夜勤や飲み会でちょっと
伝わるだけで終わってしまう。広がりがない。

その点、航空会社は仕組みができている。
一人のCAがした「こころ温まるちょっといい話」は、
2~3日の間に全CAに伝わっている。聞いているだけ
でも、この仕事をしてて良かったとか、こういう会社で
働けて嬉しいと思える機会が数多く存在する。
それが、明日への自分のモチベーションを助けてくれる。

私がANAを選んだ理由のひとつが「年賀状」である。
客室部部長は、CA700人全員のご両親にあて
毎年年賀状を送っていると聞いた。その通りであった。
親からも「温かいいい会社に入った」と言われた。

施設の中で起こった「温かいちょっといい話」を
共有するしくみづくりをリーダーへの宿題にした。
方法やルールはすべて任せる。
楽しそうにあれやこれやと案を出している。
一年前、初めてこちらの施設をラウンドしたとき、
仕事の「粘り」を創ることが私の役目だと感じた。
あきらめず、粘ることの大切さを伝えたいと思った。
粘るようになっている。主任や副主任やリーダーの
方たちがどれだけ頑張ったかが、よく分かる。
私の中の安心材料がまた増えていく。

東京駅のホームを歩いていたら、同世代の男性と
目が合う。見覚えのある顔で、近所のご主人と思う。
知らぬふりはできない。
「出張ですか?」と声をかける。「はい、お互い大変
ですね」と不思議そうな顔をしながらも相手は
返事をくれた。そのまま、私は、別の車両に
行く。座席についてよく考えたら、知らない人だった。

新幹線の中で熟睡し、目が覚めて気がついた。
近所のご主人ではなかった。さっきの紳士は、
TVで観たことがある心理学者の
心屋仁乃助氏だった。彼の本も3冊ほど読んだ。
ついでにサインをお願いしたら良かったわ。

友人に話すと「どれだけ図々しいのよ」と叱られる。
物怖じしないと言ってほしいわ。
今日は、これから泉大津の施設に研修である。
内容を最終確認して出発する。

10月22日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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昨日は、春風会さまの法人接遇委員会
メンバーの方へのアドバイスから始まる。
それぞれの施設の委員会のメンバーで構成
されている。どちらの施設にも1年間ずつ
コンサルティングで入っていたので、懐かしい
顔ぶれが揃っている。

それぞれの施設ごとに進めていた活動を
今年から法人全体としての取り組みへと
変わる。
宿題を課す。施設の接遇レベルを図る
時に使用する300項目からなるチェック
リストを私は作っている。そのリストの
中の90項目から始めることにした。

前向きなよい意見が出ている。方向性のみ
アドバイスをするだけで、進んでいく。
皆の成長をとても嬉しく感じる。

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夕方からは全体研修。今回、接遇マイスター制度
のご依頼があったので、急遽、メニューに
加えた。ANAも呼び名は違うがこの制度を
活用している。組織を生かすためには、何らかの
しくみ作りが必要だ。

接遇の基本は、職員のモチベーションにかかっている。
そのためにもマイスター制度は有効であろう。

10月20日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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昨年までコンサルティングでお世話になっていた
法人さまの研修。施設長の飯田さまが駅まで
迎えに来て下さっていた。さっそく、4月に
オープンした小規模特養の見学。
玄関では、主任と副施設長さんが出迎えて
下さる。

一年ぶりの再会であるが、最近まで会って
いたような気がした。
さすが、地域密着型。地域交流スペースなど
地域への開放度が素晴らしい。

食事まで用意をして下さった。外はカリカリで
中はジューシな鶏肉がおいしい。ご飯も新米
なのであろう。おいしい。そして、主任は
自分のお菓子までくれた。

夜19時からの研修。
相手の価値基準を大切にする、自分の価値基準を
知るという演習をいれる。
相手の価値基準が分かれば、話すことばも変わって
くる。これからは、モンスタークレーマーが増える。
対応の基本となるのが、価値基準である。

研修開催にあたり、施設長の堀内さまがあいさつをなさる。
「濱島先生に置かれましては、相変わらず美しく・・・」
そこで、皆がドッと笑う。 ふん。
私より先に笑いをとる。さすがである。
年に一度の研修であるが、もう6年ほど続いている。
いつも楽しみにしている。

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ホテルに戻り頑張った自分にピース。
今日も数々の心づくしを感じる一日であった。
明日は、委員会のメンバーとの会議がある。
久しぶりに会うメンバーが、どう活動しているのか
これもまた楽しみである。

10月16日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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朝、10時から制服を着て現場ラウンド。
先月、居室を訪れたときにお話をさせて
いただいた認知症の利用者様のところに伺う。
「また、あんた、来たんか。大きくなったな」
と手を握って歓迎して下さる。しばし談笑。
利用者さまが作った「からす」に感動。

こちらの施設の強みは、利用者さまに親しみを
こめた会話ができることである。
お風呂上りの利用者さまをリビングに
お連れする際も、「ここで待ってて下さいね」
とは言わず、「お疲れ様でした」と労をねぎらう
声かけをしている。

14時からは委員会の方たちとミーティング。
出た質問は「ケアプランなどをご家族に説明する
時のことばの使い方を知りたい。あまり余計な
ことを言わず、内容だけを伝えたほうがよいのか、
個人的な思いも伝えてよいのか」である。

ご家族が職員のことばに敏感に反応するのは、2つ。
一つはADLの低下や認知症の進行。そしてもう一つは、
誰かに迷惑をかけていないかどうかである。
BPSDの場合は、特に敏感である。認知症からくる
行動を職員がどのように捉えているかで、安心もするし
申し訳ない気持ちにもなる。

介護の原則の「安心・安楽」は、ご家族にとっても
同じこと。この施設の職員の方なら親を預けて安心と
思っていただける対応をしてこそ、プロと言える。

次回は、私が家族役になり、実際にケアプランを
職員の方に説明してもらうにした。
来月が楽しみである。

10月15日
おはようございます。
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昨日は、毎月伺っているクリニックさまの
コンサルティング。
いつものように混んでいた。まずは、
受付に座り、職員の様子を見る。
そして、患者さま同士が話すこちらの
クリニックの感想を聞く。

受けつけ、施術、リハ、診察の順で廻る。
気がついた場面を写真に撮る。
午後は、職員研修。撮った画像を見せながら
とても良いところと改善するともっと
良くなるところを画像を見せながら説明を
する。

最後は、笑顔のコツを伝授する。
忙しいときも四六時中笑顔でいるのは
難しい。無理なく100%でき、相手には
笑顔とみえる方法がある。
私は「ゼロ」の笑顔と呼んでいる。DSCN3696DSCN3693

全体研修の次は、受付職員の対応演習をする。
一人ずつ実施する。笑いながらにこやかに
実施して下さる。
最後は、委員会のメンバーに宿題を出す。

しくみを創るための宿題である。
改善個所の見直しから、自分たちで気づいて
動いていけるしくみを創りたい。
こちらのクリニックさまの一番よいところは
患者さまに「礼儀正しい」ところである。
それを生かしながら、次のステップにすすみたい。

仕事の後は、身体もいたわる。
阪急岡本駅近くでボディエステを受ける。
ほっこりしたわ。
今日は、老健のコンサルティング。
楽しみである。

愛知県 老健

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10月15日
おはようございます。
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13日は、名古屋へ。老健での研修。
主にコミュニケーションの演習をする。
利用者さまやご家族へのみならず、職員
同士のコミュニケーションが離職率への
鍵となる。帰りは終電。

昨夜は、コンサルティングをしている神戸
の理事の方たちと食事会。
神戸牛が柔らかく、鶏肉のお刺身絶品である。
お酒をいただきながら、仕事の話に熱が
も入る。

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仕事の話をしているのに、楽しく笑える。
よいお酒の席だった。
今日はこれからクリニックさまのコンサルティングと
研修。楽しみな一日の始まりである。

京都へ

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10月11日
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今日は、三十三間堂へ。
修学旅行の定番といえるが、実は
知る人とぞ知る京都屈指のパワースポット
なのである。リラックスパワーがある。

階段の壇上に並ぶ千体の観音立像は
さすがに圧巻だが、お堂の真裏に強い
パワーがあるらしい。
言われればそんな気もする。

次に向かうは、京都国立博物館。
昨日から琳派誕生四百年を祝う
特別展覧会が開催されている。

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俵屋宗達や尾形光琳などの芸術作品が
展示されている。観ていてため息がつく。
どうしたら、こういう絵が描けるのか、
その感性に憧れる。

すごい芸術に触れた一日であった。

友人と伊勢神宮参拝

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10月10日
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九州から遊びに来る友人と、朝早く、
京都駅で待ち合わせる。
そこから、近鉄電車で伊勢へ。
お参りは外宮からが慣わしだ。参拝の前に
名物「伊勢うどん」をいただく。
濃い色のたれだが、甘くて
意外にも胃に優しい味だ。

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外宮参拝。左側通行だ。午前中のせいか、
人が思ったより少ない。

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続いて内宮参拝。こちらは人が多い。
凛とした空気が心地よい。古札を納める。

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参拝後、パワーツリーの杉に触れる。
人肌みたいに温かい。

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おかげ横丁の団五郎茶屋で「赤福ぜんざい」
をいただく。大人の甘さで、後に甘さが
残らない。おいしい。ついでにみたらしも
食べたわ。

江戸時代は、人生のうち一度はお伊勢参り
に行けといったそうである。天災もない
地域である。やはり、神様がご鎮座されて
いる場所だからであろう。
帰る頃には、身体が温まっている。
これも、神様のおかげか・・・。

10月10日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
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昨日は、夕方から2時間コースの研修。
予定より早く駅に着いたので、駅前の
枚岡神社を参拝する。気分がすがすがしい。

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研修前に同法人の老健と特養をラウンドする。
30年以上経っている建物なのに、嫌な
においが全くない。

施設に訪問したご家族が最初に感じるのは、
においである。五感の中でも嗅覚は、脳の
記憶にマイナスイメージとして残る。

嫌なにおいのない施設は、不思議と職員の
あいさつもできているものだ。あいさつが
できている施設は、整理整頓もできている。
この当たり前のことができている施設は、
なかなかない。
非常に頑張っている施設である。

帰りは0時を過ぎた。ここのところ
終電組だわ。

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