４月２５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
２３日（土）、２４日（日）と京都府の花脊にて開催されました「民家サミット」に参加してきました。日本の古民家に興味がある、古民家に住みたい、古民家に住んでいる外国人のための、情報提供のイベントです。いつもお世話になっていますカフェのオーナーの会社も古民家移築や小道具、骨董を出品しますので、古道具の設置と訪れた外国人の方々に商品の説明をしたり、古民家の質問にお答えしたりしました。
たくさんの外国人を見たのは、久しぶりでした。日本語を流ちょうに話す方もいて刺激を受けました。私もペラペラというわけではありませんので、今年は、英会話漬けの日々を過ごしてみようと、今日から始めました。今後も何かにつけて役に立つこともあるでしょう。
４月２０日
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今日は、神奈川県にてコンサル日でした。しばらく、Ｚ００Ｍ研修が続いていたのですが、久しぶりの出張となりました。前日に移動をして、旧友との再会を楽しみながら過ごしました。
午前中は、各施設からの活動報告および、ことば遣いの研修、そして午後からは、管理者クラスの方々の研修でございました。
今月から、介護現場のことば遣い事例集を作る段階に入りました。正規入社の職員は、入職時に接遇の研修をしっかり受けますが、中途採用の職員は、接遇を学ぶ機会がなかなかありません。介護の現場では半数近くが、中途採用者であることを踏まえて、「しっかり読んで身に着けてね」と、ポンと手渡せるような「ことば遣い事例集」を作ることにしたのです。単なることば遣いが書いてあるだけでなく、ケアにマッチした物の言い方やケアのねらい、ことばかけの必要性も記載をします。
たとえば、食事のシーンであれば、誤嚥を防ぐために唾液の分泌を促すようなメニュー説明の具体例などを記載します。自分たちが発することばが、単なる会話で終わるのではなく、ケアとつながると表現方法も変わります。自立支援の視点である介護であれば、単なる誘導や世間話で終わらせるのではなく、そこに、意義を持たせたことばを選びたいものです。７月までに、各施設からそれぞれのシーン別のものが集まりますので、秋には「ことばがけ事例集」が完成するかと期待をしております。
午後は、管理職の２時間研修でした。今回のテーマは「部下のモチベーションが上がる時」です。口で説明をするよりも、実際にモチベーションが上がる瞬間を体験してもらい、その後、「なぜ、自分たちは楽しかったのか。モチベーションが上がったのか」を見つけていく研修にしました。単純なゲームほど、モチベーションが上がります。作戦会議の時間もとり、競争していただきました。また、研修で学んだことを、実践できるように、レジュメに「〇〇のシーンで使う」と、実際に現場で使うシーンをメモに残してもらっています。
短期記憶と長期記憶があり、短期記憶は２０分で４０％の内容を忘れていきます。常に現場を意識して、研修を受ける癖をつけていただくものでもあります。
やはり、ｚｏｏｍ研修よりも、伝わったことの感触がよくわかるライブ研修の方が充実感があります。
家に帰ると、昨日まで蕾だった牡丹の花や小手毬の花が咲いていました。桜の花が散った後の季節が、一番、庭の活気があふれて、いつもずっと眺めています。
４月１５日
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新型ウイルスコロナも徐々に落ち着き始めてきましたね。私がお世話になっていますカフェもお客様が戻りつつあります。今日は、お店で出すガトーショコラ２種類を焼き、ついでにお花入れをして来ました。
ケーキ作りは、気温やバターの混ぜ加減によって、膨らみが変わってきますので、売り物である以上、いつもと同じようになるよう気を配ります。
こちらのお店は、オーナーが古民家移築再生や古材、建具、骨董もしていますので、店内も古材や古民家から出てきた家具（江戸時代後期のもの）で作られ、レトロな雰囲気が漂っています。大阪や神戸、京都から訪れる人も多く、私も１０年くらい前にこちらで水屋箪笥を購入しました。
主なクライアントさんは、海外の方で日本の古民家を移築再生したいとか、近江商人や庄屋の古民家を関東でお店使用で移築再生をなさる方が多く、いろいろな方とつながるのも興味のあるところです。
古いものがどんどん失われていく時代に、古き佳きものが、時代や国を超えて、伝承されるのは、大切なことであり、あらゆる価値観を学ぶ良き場ですね。
４月１３日
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本日の午後は、お茶の水ケアサービス学院様主催の「接遇Ｚ００Ｍ研修」を実施致しました。沖縄から北海道に至るまで、新人の方、管理職の方など幅広い層の方々にご参加いただき、ありがとうございます。
午前中は、研修担当スタッフの井上氏とＺＯＯＭ画面で打合せを致しました。研修の流れと動作確認です。このような細かな部分の打ち合わせがあると、私も落ち着いて研修ができます。井上氏とは、私が講師業を始めた時からの長いおつきあいになります。毎回、研修しやすいように、いろいろとご配慮下さり、ありがたい存在です。
集合研修と違い、Ｚ００Ｍ研修は、いつもの２人ペアを組む演習ができませんので、ずっと、パワーポイントを見せながら、話し続けなければなりません。また、受講なさっている方々の反応が、小さな画面を通して分かりにくいので、説明の仕方に気配りをしないといけません。これが、結構疲れました。早く集合研修が復活することを望みます。
本日、最後の質疑応答にいただいたご質問です。
Q:講義の中に、「気持ちを周囲に向ける」という話がありましたが、自分があせっている時、どのようにすれば良いですか？
A:「焦り」は人の心の中で起こっているものです。他人には分かりません。ただ、表情や動作で「この人、焦っているんだな」と分かるだけです。つまり、表情と動作に注意を払うことです。とは言え、表情は難しい場合もありますので、まず、最初の動作をゆっくりします。そうすることで、自分が落ち着いてきます。または、自分が落ち着く術を日頃から身に着けておくと良いです。これは、私が以前ＮＬＰという研修で学んだことです。つらい記憶や嫌な記憶をなくす方法として、嫌な記憶が蘇ったら、好きな音楽を思い出す、そして、その心地よい気持ちを十分に味わう、この繰り返しで、嫌な記憶が嫌でなくなるというものです。これと同様に、焦り始めたら、好きな音楽を思い出す、手の甲を指で触ると落ち着いてくるなど、気持ちが落ち着く術を持っていると良いです。「焦り」は決して悪いことばかりではありませんので、焦る自分を楽しむのも良いでしょう。
Q:ことばづかいの乱れているスタッフを何度注意をしても改善しない場合は、どう指導すれば良いですか？
A:まず、ことば遣いが乱れているスタッフの思い（理由）を聞くことです。それによっても対応が変わります。次に、管理職のみが注意をしている現状では、なかなか改善は難しいものです。お互いが注意できる風土であるかどうかが重要なカギになります。職員がお互いに注意ができればこれに越したことはありません。しかし、いきなり注意せよと言われても、実際には、難しいものです。お互いに注意できるようになるには、しくみが必要です。ことば遣いの学習会、会議、研修を何度か実施し、あるべき姿を示し職員の意識を変えていく時間も必要です。ことば遣いができている組織は、皆が、礼儀正しいことば遣いが当たり前に思っています。先輩が使っていることばを後輩が見習います。できていない組織は、管理者だけが注意をしているところが多いように思います。職場の環境で人は作られていきます。注意をする管理者の方々もパワハラと言われぬように、言い方を工夫したり、いろいろ気を配っていらっしゃいます。お話を伺い、頭の下がる思いも致しました。
その他、ご質問もいただきました。それはまたの機会に致しましょう。本日の研修はビデオ化されます。おそらく、１か月か２か月後には、お茶の水ケアサービス学院様のホームページからアクセスできます。
４月に入り、研修のレジュメやプレゼンテーション資料作りなどで、忙しく動きました。何か壁を乗り越えた後に、自分を癒すもので、かつ、ずっと身近に置いて大切に使っていきたいものを手にいれるようにしています。この２年間の断捨離で、残されたものは数少ないのですが、大切にしています。そこで、今回は、壁飾りにしようと、以前から気にかけておりました古民家で使われていた昭和初期の「欄間」にしました。近江八景にしようかずいぶん迷いましたが、こちらの縁起物にしました。古き良きものを使用方法を変えて、丁寧に使うことは、文化を引き継ぐことにつながります。綿棒できれいにして、飾ります。来週に届きますので、こちらも楽しみです。
４月１２日
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桜満開の時期がやっと湖西にも訪れました。近くの道の駅も桜並木道も県外ナンバーの車ばかり走っていきます。日本人にとって桜は、他の花木とは違う、心を動かされる何かがあるのでしょう。私は桜よりも梅の方が好きですが･･･。
今日は、琵琶湖畔に愛犬と散歩に出かけました。ここに咲く桜は、ソメイヨシノとは違い、茶色い葉が芽吹くのと同時期に桜の花が咲きます。やはり湖と桜は合いますね。夕方でしたが、陽は高く、ここはいつも誰もいないので、景色を独り占めできます。
竹藪のそばを通りかかりましたら、ちょうどタケノコ狩りをなさっていた地元の方がいて、「これ、今しがた摂れたやつ。持って行け～」と分けて下さいました。明日、筍ご飯にします。帰り際に「ここで筍が摂れるとは、誰にも内緒やぞ」と言われましたので、ご近所さんにおすそ分けできない。
さて、明日は新人職員向けのＺ００Ｍ研修を致しますので、プレゼンの最終確認をしました。プレゼンを作りながら、ふと、忙しい時にも人への思いやりができるとはどのようにお伝えしようかと考えました。
「叱られたらどうしよう」とか「皆についていけるだろうか」など自分に気持ちが向いている時は、人を思いやることが難しいものです。余裕、つまり「間」がないからです。「間」を作るとは心に隙間を作ることです。いっぱいいっぱいにしないということです。忙しい時にも、忙しい自分を遠くから見る癖をつけると「間」ができてきます。
CAの頃は、フライト時間が短い路線の乗務は、サービス品が決められてあり、あわただしく、バタバタと動き、忙しい毎日でしたが、常にお客様に気持ちは向いていました。忙しく動いている時間がことの外楽しく、忙しいことを愉しんでいた自分を見ていました。一生けん命に仕事をしながらも、気持ちのどこかに「間」がありました。だから忙しくても、お客様への心配りが可能でした。
忙しさを愉しむ、う～む。明日の新人職員の方々にどこまで伝えようか悩みます。
散歩から戻り、小さなもみじを盆栽風に作ってみました。これからの新緑の季節にぴったりです。いくつかは、お世話になっているカフェに持っていきます。
４月６日
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昨日は、毎年、新任職員研修に講師としてお招き下さっています法人様で、研修を実施させていただきました。
京都は、桜が満開で、電車の車窓から咲き誇る桜が見えました。私が住む地域の桜はまだ、蕾で、今日の陽気で少しずつ開花していきそうです。この週末には満開を迎え、おそらく県外の車でいっぱいになります。
学卒の方々でございますので、いつもの研修にビジネスマナーやその他、社会人として知っておきたいマナーを内容に含めました。
最近のご依頼の傾向は、スマホの普及により、ビジネス電話の対応に慣れていない新人が増えているせいか、電話応対の内容を入れてほしいという要望が多くあります。確かに「恐れ入りますが、お名前を頂戴できますか？」などとわけのわからぬ応対をなさっています。名前は頂戴できませんので、「お名前をお聞かせ願えませんか？」になります。
また、ご家族に「こちらの椅子にお座り下さい」も、よく聞きます。「おかけ下さい」が良いです。大雑把に言いますと、介護も医療も法や制限がありますので、サービスの内容は極端に差がつきません。（質は差がつきますが）ならば、どこで差がつくのかと言いますと、「接遇」の差です。一番顕著に分かるのが「ことば遣い」です。ことば遣いが丁寧で、高齢者やご家族を大切に思う職員が揃っている法人のみが、生き残っていく、愛される法人となっていくことは確かです。
今回の新任職員の皆様は、特に、非言語コミュニケーションの演習がスバ抜けてよく取れている方々でございました。バディを組んだ人との空気感も良く、このまますぐ現場に入っても違和感がないくらい、素敵な新人の皆様でした。
４時間の研修でしたが、集中力もあり、一気に研修は進みました。ありがとうございます。
置かれた環境で、人や植物も育っていきます。土、養分、陽当たり、風、水。バランスも大切です。どちらもスクスクと育っていくことを願います。
３月３１日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
本年度を締めくくる最後の研修は、三重県にございます、病院、老健、特養を経営なさっている法人様の職員研修でした。
入館まえにコロナニア検査を受け、陰性と判断され、無事に研修を行うことができました。一安心です。
日頃、研修がたくさん行われている法人かどうかは、すぐ分かります。開始時間前に全員が揃い着席をしていれば、たくさん行われている法人です。もしくは、躾ができている法人です。研修の途中に人の出入りがありますと、皆の集中の妨げになります。開始時間に間に合うように、仕事の段取りを済ませることは、時間管理能力につながります。こちらの法人様は、きちんと皆様お揃いでございました。ありがとうございます。
もう一つは、質疑応答の仕方です。漠然とした質問は、一般的な例を想定したお答えしかできません。一概には言えないケースもありますので、的確な答えはできにくくなります。これに対して、具体的な事例を挙げた質問は、状況にあった答えができます。研修をたくさん受けている法人の職員の方は、状況を細かく説明をし、聞きたいポイントを絞って質問をなさいます。こちらの法人様はいうまでもなく、後者でございました。
今回の研修の内容の一部をご紹介致します。
・業界を取り巻く環境 ・ どこで差がつくのか ・接遇向上の必要性と基礎力
・評判の良い病院ができていること ・優しいとは何ができていることなのか
ドクターの皆様もご参加下さり、活気ある研修になりましたこと、感謝でございます。研修前に実際に、現場をラウンド致しましたが、職員の方々が患者さんに積極的に話しかけている風景が多く見られました。患者さんを気にかけるのは、接遇の基本となります。できていることが多い法人様での研修でございました。