» 2018 » 6月のブログ記事

６月２９日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

昨夜は、新幹線の中でストロベリームーンを
見ました。ぼんやりと車窓に映っていましたね。

 

さて、昨日は、名古屋の「かくれんぼ」さんに
研修に参りました。
研修前に、地域密着型特養をラウンドいたしました。

 

玄関を入ると、目の前に、名古屋の方々に
愛されている名古屋城が掘り込まれたガラスに
迎えられました。おもてなしの気持ちがよく
分かります。

 

 

ユニットを廻ると、美術館かと思うほどのセンスに
圧倒されました。

 

各ユニットごとに、伊藤若冲氏の絵の
掘りもののガラスが高級感と
季節感を出しています。

 

 

デイサービスの方が利用される露天風呂です。
広さや４０センチの高さ、持ちやすい浴槽の縁
など細かな工夫がなされています。

 

トイレは、汚れが分かるよう白色が
基調で、においもなく、どれもきれいに
掃除が行き届いています。

 

 

オープンして一年ですが、ごみもなく、
５Ｓがきちんとできています。
あいさつ、身だしなみも申し分ありません。
利用者さまへの想いがいっぱいつまった
造りでございます。

 

今後は、食事の姿勢など利用者さまの生活を
どう作っていくのかが楽しみです。

 

夜は、２時間の研修でした。
介護現場の接遇とはどういうことを言うのか。
丁寧なことばだけでは足りないモノなどの
事例を挙げて具体的にお話をさせていただきました。

 

 

研修ののみこみも早く、あっという間の
２時間でございました。
理事長の水野さまは「できていないことが
多くて・・」と恐縮されていらっしゃいましたが、
できていることが多い特養でございました。

 

次回は７月です。
皆様とまた、お目にかかれますこと
楽しみにしております。

６月２７日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

 

２５日はナイト研修、翌、２６日は
特養のコンサルティングございました。

今日は、研修内容を一つご紹介いたします。

 

質問です。
キャリアも、援助技術も仕事への責任感も
高齢者への思いやりも同じ２人がいたとします。
こちらの２人、どちらが良い介護をするのかは
何で決まると思いますか？

 

３分間、ﾊﾞﾃﾞｨと考えていただきました。
私の答えです。
それは、“情報量”です。
利用者さまをどのくらい知っているのか、
その理解の深さです。

 

その人にとって心地よい入浴やレクは
どのようなものか、あきらめていることは
ないのかなどキャッチする観察力とそれに
伴う理解の差です。

 

相手を知ろうとする姿勢は、接遇です。

 

ナイト研修は、ユニットごとにグループを
組みましたが、活発で前向きな意見も
たくさん出ています。

 

終了後は、理事長の大野さま、事務長さま、
施設長さまと楽しいお食事を共にいたしました。
いつも大切にしていただいておりますことに
感謝でございます。

 

翌日は一日コンサルタントです。
各ユニットリーダー、主任、相談員さんと
課題を共有いたしました。

 

 

業務の無駄をなくすことです。
無駄をなくし、作った時間をどう利用者さまに
使っていくのかが課題となります。

 

キャリアと実績のあるリーダーの方たちが
若いリーダーを引っ張っていくことを
願っております。
むさしの園の皆様、ありがとうございます。

6月23日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

 

この度の大阪北部の地震で、電車が動かず
仕事が延期になり、3日間自宅で過ごしました。
まだ、ライフラインが止まっている地域も
あります。心からお見舞い申し上げます。

 

さて、今回は、藤沢、茅ケ崎に出張でした。
電車が動いてくれたこと、お水が出ること
食べ物があることに感謝です。
前日の夜は、友人と食事をしながら、
楽しく過ごしました。
やはり、苦楽を共にした30年来の友人は良いものです。

 

翌朝は、月に一度、コンサルティングで入って
おりますリフシアさまです。
9つあるそれぞれの施設が一ヵ月活動をし、
その実績と成功メソッドをプレゼンして
いただいております。

 

今回もグッドアイデアや気づきの
発表がございました。

 

ことばづかいは丁寧ですが、
ある職員の方と高齢者の方との何気ない会話に
疑問を持ち、認知症の勉強会を実施。

 

なぜ勉強会を開くのか、いつ開催するのか、
何について勉強するのか、知ったことでどうなるのか
を明確にして、高齢者が安心できる対応を
皆で考えることで、接遇力をアップさせている施設。

 

五感のうち、触覚や視覚にアプローチした事例
では、植物の成長を見ることで心が動き、
花を愛でたり香りを嗅ぐことで「視覚」「嗅覚」、
触ることで「触覚」が刺激される瞬間を増やしています。
見当識障害の方への失われた季節感を
呼び覚ますアプローチをしている施設。

 

また、現場でよくあるスピーチロックの事例問題や
ことばづかいのgoodとbadを皆で考える活動もしている施設。

 

気づきメモを作り実施している施設もあります。
介護事故でよくある「ヒヤリハット」の接遇バージョンです。

 

各施設から温かい話のご紹介もいくつかありました。
このように、「どれだけ高齢者の方の喜ぶ顔を
創ったのか」それぞれに活動した結果を
発表し他の施設とシェアしています。

 

接遇委員の皆様には、頭が下がる思いがします。
自分たちで課題を見つけて、活動をし、パワーポイントに
落とし込み、毎月、素敵な発表をなさいます。

 

前向きな職員の方たちと一緒に仕事ができますことに
感謝でございます。
次なる目標に向けて細かくアプローチして参ります。

今から感謝の気持ちを込めてコンサルティング報告書を作成致します。

6月15日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

ここ２～３日肌寒い日が続いていますね。
気温の変化にお気をつけ下さいませ。

 

さて、クレーム苦情対応研修を
東京会場で行いました。
たくさんの方にご参加いただきまして
ありがとうございます。

 

 

 

クレームや苦情には様々はものがございます。
それを一つひとつ説明をしてはキリがありません。
今回の研修は、クレームや苦情を処理するために
必要な力を演習を通して身に着けてもらえる
しくみとなっています。

 

【研修内容】
１．なぜ、クレームや苦情は増え続けるのか。
２．クレームと苦情の違い
３．一番やっかいなクレーム、苦情とは
４．対応の秘訣はたった２つのメソッド
５．炎上する対応５つ
６．対応の基本ステップと必要な力
７．炎上させない第一印象
８．環境の設定
９．感情の浄化方法
１０．観察力
１１．クレーム苦情の性質
１２．苦情がこじれる３つの理由
１３．浄化の演習
１４．ことばの使い方
１５．保険会社が介入する目安
１６．こんなケースどうする？
１７．影響言語
１８．相手を癒す最高の笑顔

 

その他、ＡＮＡに学ぶ組織の創り方や
人心掌握術、接遇を浸透させる方法など
時間の許す限り、たくさんお話をさせて
いただきました。

 

今回は、一番前の席に見覚えのある顔が・・。
彼は、学生の頃から研修を受けに来て
下さっていました。
成長を感じて嬉しい一日となりました。

 

 

帰りの新幹線の中は、一日の振り返り。
話の展開や時間配分など気がついた
ことをノートにメモを致します。

 

今日もたくさんの気づきがありました。
参加下さった東京会場の皆様、
ありがとうございます！

6月8日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

 

梅雨に入りましたね。
今週は出張がありませんので、
資料作りに専念をしております。

 

先日、研修を受けた方から、
ご丁寧なお礼状をいただきました。
それがこちらです。

 

 

最初は、絵葉書かと思っておりましたが、
よく見ますと、ご自身で書かれた
温かみを感じる直筆画でございました。
お顔もご本人に似ているような・・・・。

 

表絵もさることながら、
ご丁寧な文をこれまた、よく見ますと、
私の名前の“しのぶ”の文字にちなんだ
ことばでまとめてありました。

 

 

「なんということでしょう～～」
気がついた時に、思わず、叫びました。

 

人に出す文（ふみ）のセンス、
贈り物のセンス、
待ち合わせ場所のセンス、
そして、仕事のセンス。
実はこれすべてつながっています。

 

相手を感動させる丁寧なはがき、
サプライズな贈り物、
居心地の良い待ち合わせ場所。
どれもが、相手への優しさから来ます。

 

センスが良いとは、チョイスの中に
優しさが含まれています。
このはがきを贈って下さったのは、
施設長さんです。温かい職場を創って
いらっしゃることと思います。

 

一つひとつを丁寧にする。
とても大切なことを感じた今日でございました。

ありがとう存じます。

6月3日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

 

昨日は、「腸内環境と温活」をテーマに
5時間、神戸で研修を受けて参りました。

①　水、またはお白湯
②　体温を上げる食べ物を摂る
③　腸内環境を整える食事

 

この３つを主に学んで来ました。
出張が多いので、どうしても外食になります。
今までの習慣を見直す良い機会となりました。

 

一年に何回かは、他の講師の方のセミナーに出ますと
話し方や進行の仕方など学ことも多くありますね。

6月2日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

 

友人を誘って、床もみじが有名な『実相院』へ。
こちらは、内部の撮影が禁止のため、目に焼き付けて
参りました。

 

お昼は銀閣寺参道前の『おめん』でつけ麺を
いただきました。

哲学の道をトコトコ歩き、法然院。

安楽時。

 

永観堂。こちらのはモミジが多く
見ごたえがありました。秋がおススメです。

 

梅雨前の青空に映えて、モミジの緑と
苔の緑がとても美しゅうございました。
久しぶりの京都散歩でした。

６月１日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

 

今日から新たな月が始まりました。
先月は出張が２０日ございましたので、
今月前半は、事務処理や資料作りなどの
デスクワークを致します。

 

さて、今週の２９日、３０日は
新潟で研修でございました。
前日は、主催者の方と創作料理屋さんで
銅釜で焚いたホカホカのご飯をいだきました。
おこげに満足です。

 

翌日は、６時間コースの研修です。
この研修のねらいは、苦手意識からの
脱却です。
それには、まず、自分の弱点を知る
ところから始まります。

 

 

苦情処理の何に不安があるのか、
どこに迷いがあるのか、
力をつけたいと思う箇所
これらが明確になってこそ
次のステップに進んでいけるのです。

 

ケース事例を何件してもデータが
増えるだけで、自信につながる決定的な
ものではありません。

 

苦情の対処法よりも、誠意を見せる
相手の怒りを浄化させるコミュニケーション力が
一番大切です。
それを演習をしながら、学んでいただけると
ありがたいです。

 

サービスが選択できると、他の施設や病院と
比較ができますので、苦情が出やすい環境に
なります。
質の高い施設、病院には質の高い苦情が来ます。
逆にサービスの質の低いところには、苦情は
来ません。ユーザーがあきらめるからです。
この程度なのだ、言っても仕方がない・・と。

 

苦情とは、自分たちのサービスの質を示す
一つのツールなのです。
新潟会場の皆様、ありがとうございます。