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１１月２５日
おはようございます。
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨日は、一年ほど毎月訪れている
特養さまのコンサルティング。
既存と新規の特養を午前と午後に
分けてラウンドする。

自分たちで課題を見つけ、自分たちで
活動を決め実施するしくみができて
いる。
リーダーは大きく分けて２通りいる。
一つは、カリスマ的指導者。パワーもあり
ぐいぐい皆を引っ張っていくタイプだ。
もう一つは、調整型指導者。皆の様子を
冷静に眺めながら、意見を聴き、時間は
かかるが、一つにまとめていくタイプだ。

そのリーダーによって優位がある。
自分の役割が何なのかを理解していれば
ブレることはない。
組織を作るお手伝いをするのが、私の
役目でもある。リーダーの方々から
「相談があります」と言われることは
とても嬉しいことである。
「他の施設は、こういう場合、どう
処理しているのですか？」という質問も
多い。他施設の情報が少ない介護現場
ならではの疑問でもある。

今日は、今から新規コンサルティングに
入る施設さまのキックオフ研修。
どんな方々と一緒にこの先、仕事を
していくのか、とても楽しみである。

11月21日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨日は、渋谷から歩いて１０分ほどの
渋谷の一等地に建つ特養美竹の丘・しぶや
さまの2時間研修。

早めに到着して現場をラウンドする。
利用者さまは、食事を終え、ゆったりと
お過ごしであった。
通常なら、食事のにおいや排泄物のにおい
がするところ、こちらの施設は、全く
ない。汚物処理室もきれいに片付いている。
その他、隅々まで整理整頓がなされていた。

職員の方の身だしなみも整っており、
あいさつもよくできている。
利用者さまへのことばづかいも丁寧語で
ポジショニングもとれている。
どこを見ても落ち度がない。

かなり接遇に力を入れてきた施設ということが
分かる。渋谷という土地柄から要求水準が高い。
職員の方々は、接遇とは何ぞやをしっかり理解
していらっしゃる。

当然、研修内容を変える。接遇の五原則ができて
いる施設なので、その上の非言語コミュニケーション力
を演習で体感してもらうことや現場で起こっている
具体的な事例を考えてもらった。

活発に意見交換もなさっている。テンポよく
研修の流れも作って下さった。ありがたい。
久しぶりの渋谷。初めてスクランブル交差点を
見たとき、その人の多さに「今日は祭りに違いない」
と思った。30年前が懐かしいわ。

１１月２０日
おはようございます。
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨日は夕方から夜にかけて２時間コース
の研修を行う。
７０名のスタッフの方がご参加下さり、
Ｄｒの方も数名いらっしゃり、病院全体で
接遇の質を上げる気持ちが伝わってくる。

病院の接遇で欠かせないのが、「サービスサイクル」
というものである。患者さまにとっては、
最初と最後に接するのが、医事課のスタッフ
である。当然、接遇力のあるスタッフの
配置が望まれる。
演習を含めながら、気配りを感じていただく
内容にした。

研修後は、イタリアンで食事会を催して
下さる。院長先生の熱い思いを伺いながら
トップがスタッフに発信することの大切さ
をしみじみ感じた。楽しい夜であった。

今日は、渋谷区にある特養の研修。
ラウンドもする。ラウンドの感想も
含めて研修内容をその場で決める。
クライアントにとって一番有益で必要な
研修をするのが私の役割である。
五感を澄ませて、頑張ろう。

１１月１７日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

よつば会さまは、南草津病院を母体に持ち
滋賀県内や京都府に高齢者施設を数多く
展開していらっしゃる。今回は、宮津にある
特養の研修である。

車の道中、黄色に色づいている山々を見ながら
京都から１時間半ほどで宮津に到着した。
観光案内所でランチの美味しいところを聞く。
漁師の方がよく行くというお店で、おいしい
捕れたての海の幸をいただく。来た甲斐があったわ。

今日は、２時間コースを２コマする。
皆様、集中力も途切れず、演習も積極的に
こなして下さった。ありがたい。
明日も出張。ちょっと体力使うわ。

１１月１６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨日、朝７時前に家を出るが、人身事故の影響で
ＪＲが停まり、急遽新幹線で大阪に向かう。
「認知症の方への援助技術」をテーマに
実技も入れて一日研修を行う。

クカメディカルさまは関西を中心に現在７店舗
の薬局を展開していらっしゃる。
認知症のお年寄りが在宅生活をする上で、欠かない
のが、受診である。薬局においても同様である。
実際、認知症の方への接し方が分からず、戸惑う
銀行などもある。

認知症とはどういう病気であり、中核症状と周辺
症状、認知症の種類など基本的な知識を説明する。
年齢に応じた物忘れと認知症の記憶障害との違い
から始める。

アルツハイマー型認知症とレビー小体型認知症とでは
アプローチの仕方も違うケースもある。それぞれの
声のかけ方を症例で考えてもらった。

介護の現場で、利用者さまが職員に向かって「馬鹿、
アホ、まぬけ！」と連発していても、介護士のこころには
「馬鹿、アホ、まぬけ」が『私を分かって下さい』
『助けて下さい』と聞こえてくる。そんな現場の話を
すると、皆様の目がいっせいにこちらを向く。
認知症の関心の深さを感じた。

今後、企業などからのご依頼も出てくるであろう。
認知症対応は奥が深い。これからも学ぶことが多い
ことをまた知った昨日であった。

１１月１４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

１３日は、大西メディカルクリニックさまのコンサルティング。
朝から、多くの患者さまでにぎわっている。受け付けも
カウンターの外に２名配置し、手際がよい。患者様の
目線や動きで即座に判断してご案内をしている。
受付前の椅子の配置を、カウンターに向くように変えた
せいか、スタッフの笑顔が増えている。忙しい中でも笑顔
が出るのは、意識付けができてきた証拠である。
とても頑張っている。

検査技師の方の応対を見ようと検査室に入ると、なにやら
掲示がしてあった。よく見ると、私が前回アドバイスした
ことが貼ってある。「私たちは○○をやります」と部署ごと
に宣言して活動をすることを宿題にした。
患者さまの名前をお呼びした後、さっさと部屋に入るのでは
なく、招き入れる。すなわち、患者さまを先に部屋にお通し
してからスタッフが入ることをアドバイスした。

アドバイスしたことを目につくところに掲示して、守って
いる。とてもありがたく嬉しくなる。
午後は、接遇委員会の皆様と打ち合わせ。
アンケートを実施しているので、その結果も含めて次の
ステップの宿題を出す。
決めたことを守る風土ができている。これは５Ｓの中の
「しつけ」にあたる。

リハ、施術、診察、ＰＴルームをラウンドするが、
患者さまと丁寧な応対ができている。
こちらの医院は、今後も確実に伸びていくだろう。

１１月１４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

１２日は、老健サンライズさまのコンサルティング。
現場をラウンドして、アドバイスする箇所の写真を撮る。
その後、相談員さんと一緒に施設の外回りをしながら、
ご家族目線とは何かをアドバイスする。

職員には普段の風景としか映っていない箇所が、ご家族
には意外に目に付くところであったりする。
家族専用の駐車場表示や枯れ木の手入れなど、人を招く
配慮ができているかどうかである。
玄関を入る前に、ご家族の施設に対する印象は決まって
しまう。ケアや苦情対応のみならず、サービスすべてに
おいて、落ち度は作らない＝マイナスイメージは与えない
ことである。

ラウンド後は、接遇委員会の皆様とラウンド報告も兼ねて
今後の活動について話し合う。ＰＤＣＡサイクルのＰを
始める。コンサルティングに頼らず、自分たちで気づいて
改善していくしくみ創りが始まる。

夜は、（株）アトラクティブシステムズの東口氏と
三ノ宮で弊社ホームページの打ち合わせ。私が会社を
立ち上げた頃からのおつきあいである。
彼は医師会や老人福祉連盟とのつながりも多い。話を
していく中で、老人施設などの「記録のシステム作り」
を一緒にすることになった。
介護の現場に特化したシステムができればと願う。
新しい仕事はテンションが上がるわ。

１１月１２日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます

昨日は、友人と神戸を堪能する。
まずは、ケーキセットと優雅なクルージング。
神戸港を出港し９０分の海の旅へ。
途中、ピアノとフルートの生演奏もあり、
ゆったりとした時が流れる中、明石海峡大橋
を間近で眺めることができる。

デッキに昇ると、秋風がさわやかに吹いていた。
心地よい。

次は、歩いて元町にある南京町へ。神戸牛を
一つひとつ説明を受けながら、目の前で
焼いてくれる。柔らかくてジューシィ。

帰りは神戸の夜景を眺めながら、ホテルに到着。
今回の企画は、友人が探してくれた。
Ａランクのホテルに泊まって、クルージングと
神戸牛ディナーがつく企画だ。神戸市から費用半分
の助成金がでるありがたい企画である。

神戸はいつも仕事だけして帰るので、こうして
のんびり歩くことはなかったが、横浜に似ている。
楽しいひとときであった。
今は、昼休み。午後も頑張るわ。

１１月６日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨日は、夕方から施設に入る。
事前打ち合わせの後、ラウンドを開始する。
老健養老の郷～小規模多機能つばきの郷～
特養長屋ラウンド。

見る場所は、利用者様使用のトイレ、
居室、汚物処理室、げた箱、ワーカー室、
ナースステーション、リビング、脱衣場。

デイサービスであれば、利用者さまの作品の
飾り方も見る。
人を大切にしている施設かどうかの判断である。
人とは利用者さま、職員、ご家族を言う。
私なら職員として、利用者として、
家族として、ここに入りたいと思うかどうかである。

ラウンド後は、全体研修。
そして、ラウンドの感想を述べる。
接遇委員会を立ち上げているだけあって、
接遇九か条を作り、接遇検定も実施している。
実際、あいさつや身だしなみ、介護の５Ｓもできている。
非常に頑張っている施設である。
できていることはできていると伝える。

研修後は、接遇委員会メンバーやサブリーダー以上の
役職者の方たちへアドバイスをする。
接遇は、礼儀作法を越えたところに楽しみがある。
五原則ができているのであれば、次は、楽しむ
接遇へステージアップすると良い。

モチベーションが上がるしくみ作りを提案する。
接遇委員会のメンバーが楽しく活動できれば
組織全体が動く。

何とも楽しみな施設である。

11月3日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨日の寒さとは一転し、今日は穏やかな
陽に包まれた一日でした。
陽気に誘われ、京橋のホテルから会場まで
15分ほどてくてくと歩く。
朝１０時から１６時までのオープンセミナー。

年度初めに入ってくる職員は、研修を受ける
機会があるが、中途で入職した職員の研修
はなかなか忙しい現場では難しい。
今回は、そんな職員を現場でどう指導して
いくかをテーマにした研修である。

８０名の方々が参加して下さった。質疑応答の
時間をとらず、時間いっぱい使って参加型の
研修をする。研修終了後、アンケートに目を
通す。「明日から実践してみます」が一番多い。

嬉しい限りである。接遇は誰にでもできる。
特別の何かがあるわけではない。やろうと
思う気持ちを作ることが研修の役割である。
お役に立てれば幸いである。

明日は久しぶりのＯＦＦ。友人と正倉院展に
行く。天平の繊細な文化と気品ある品々に
触れ一日遅れの文化の日を楽しむ。