2月16日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

昨日から新潟におります。
新潟に向かう機内から見る景色は
雪雲一色でございました。

市内にも除雪車が運んだ雪の塊が
あちらこちらに残っています。

 

そんな寒い中、4年ぶりの再会でございます。
医療法人社団 らぽーる新潟さまと
社会福祉法人 豊潤舎さま主催の
接遇研修を致しました。

 

寒さを吹き飛ばすような熱気でございます。
ワークも集中して下さいました。ありがとうございます。
お伝えした3つの成功メソッドは、
① ありがたとうがあふれる職場
② 観察力を鍛える
③ 質の高いコミュニケーションをとる
でございます。

 

研修後、懇親会にもお招きいただきました。
内陸県で暮らす私にとって、海の幸は
最高のご馳走でございます。

 

一番嬉しく思いましたのは、4年前に
いただいた私の大好物の「のどぐろ」を
覚えていて下さり、さりげなく注文して
下さいました。
何という心遣いなのかとその温かいおもてなし
に感謝でございます。

海の幸がいっぱいの席。
竜宮城にいるような心地です。

 

多くの笑いの中、とてもとても素敵な
楽しい時間を過ごさせていただきました。
嬉しい嬉しい再会の夜でございました。
ありがとうございます。

2月13日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

前日の打ち合わせが予定より早く終わり、
駅から広島県一の繁華街まで、ぶらぶら
歩きました。

 

連休とあって、たくさんの若者たちで
賑わっていました。

 

「炎上させない苦情、クレーム対応」シリーズも
ここ、広島で7会場目となりました。

 

研修は、演習が中心でございます。
苦情を言う人、対応する人に分かれて
多くのケースを致します。
怒りの浄化をするために、どんなことばを
使うのか、まずは自分で考えていただきます。

 

その後、模範対応例を見ることで、
自分のウイークなところが分かってきます。
苦情対応が苦手な人は、自分のウイークなところが
実は、分かっていない人が多いのです。

 

苦手意識をなくすには、苦手とする部分を
知ることから始まります。
苦情対応の中の、どの部分が苦手かを知り、
演習をこなしていくことで、苦手部分を強化
していただきます。

 

今回も時間いっぱい演習をいたしました。
ちらほらと小雪降る天候でございましたが、
広島会場の皆様、熱気いっぱいに
こなして下さり、ありがとうございます。

明日は新潟に出張です。
新潟の施設の方々と4年ぶりの再会で
ございます。
楽しみです。

仙台会場

| 研修風景 |

2月10日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

仙台入りした日は、小雪がちらつき
寒さもあってか、少し熱っぽかった
のですが、名物「牛タン」をいただいたら
急に復活致しました。

 

元気いっぱいで研修ができ、ホッと
いたしました。
今回は、東北6県からご参加下さり
ありがとうございます。

 

 

苦情処理5つの成功メソッドを
お伝えいたしました。
連休明けは広島に参ります。
皆様、良い連休をお過ごし下さいませ。

 

2月6日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

 

今日は沼津市、日帰りです。
道中の富士山が美しゅうございます。

 

さて、今回は、障がい者施設(作業所)の
職員の方が多くご参加下さいました。

 

人は五感を使ってコミュニケーションを致します。
視覚=見たものを話す
聴覚=聞いたものを話す
身体感覚=触れたもの、感じたことを話す

 

相手の話す感覚に合わせて話をする大切さを
演習でしていただきました。
単なる女子トークとコミュニケーションの違いを
感じ取っていただけましたら幸いでございます。

 

研修後、いつもおせわになっている方々と
記念撮影です。もう8年ほどのおつきあいに
なります。ありがとうございます。

 

一日に二度、新幹線から富士山が観られましたこと
とても嬉しゅうございました。
ちょっと風邪気味です。明後日も出張ですので、
今日、明日中に治します。

2月5日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

 

以前、取材を受けました機関紙
「へるぱる」さんから出来上がった本が
送られてきました。

私が担当したコーナーは、
「信頼とコミュニケーションが深まる
接遇できていますか?」です。

 

特に、利用者さまへの“ことばづかい”を主張させて
いただきました。

 

丁寧語で会話をするのは原則です。
「~です」「~ます」は、利用者さまの
尊厳という観点からも、サービス業である
ことからも当たり前のことです。
しかし、常にホテルマンのように
「~でございます」とか「~でいらっしゃいます」
などという必要性はあまりありませんが、
フレンドリーなた言い方をする場合も、
礼儀正しさが伝わる範囲にしましょう。

 

丁寧なことばづかいで親しみや寄り添う
気持ちを、きちんと伝えることができる
人が介護のプロだと思います。

 

5年後、10年後も地域から愛され、
生き残っていく事業所とは、
接遇のプロ集団でしょう。

 

そんなプロを創るため、今後も
頑張りたいと思うこの頃でございます。

1月31日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

 

最近、厳寒の影響でお野菜の値が
高騰しています。
私は、いつも地元の農家さん直売の
お店で購入しますので、高くても
一束¥130くらいです。
ありがたいことです

私たちの体は、口にするもので
作られています。食べたものが
細胞に入り、血となり全身を巡ります。
健康も美容も食べるモノの影響を受けます。

 

体だけでなく、心にも左右する食を
豊かにしたいものです。
体に優しいモノを今日もいただきます。

さっそく、“菜の花のおひたし”を
作りました。

1月30日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

 

昨日は、“炎上させない苦情、クレーム対応”
を福岡にてさせていただきました。

いつも来て下さる方や以前研修に行かせて
いただいた法人の施設長の方もお越し下さいました。
ありがとうございます。

 

苦情処理において、上達するコツの一つは、
苦情対応をする時に、まず、自分が
苦手とするコトを把握することです。

 

苦情対応の中のどの部分に苦手意識を
持っているのか知ることです。
怒りの浄化が苦手な人、
改善案や対策を伝えるのが苦手な人、
ことばの使い方が不安な人、
それぞれの苦手ポイントを多くの演習を
していく中で、克服してもらいたいと
思っております。

 

今回の研修では「5つの成功メソッド」を
演習をしながら、ご紹介しています。
成功メソッド1.第一印象を良くする
成功メソッド2.環境を整える
成功メソッド3.観察力を鍛える
成功メソッド4.誠意を見せる
成功メソッド5.相手の困っていることを口にする

 

そして、具体的な事例による
ことばの使い方をマスターして
いただきました。

□ 受講生の方の声 ~ 抜粋 ~
・とても分かりやすく、現場でよくある事例をたくさん
学ぶことができて、とてもよかったです。
・ご自身の経験談もお話になりとても伝わりました。
・グループの人やペアの人とたくさん一緒に考える
ことができて、良かったです。

・事例が多いので、様々なケースを考えることができました。
・実際に起きている内容なので、役に立ちます。
・以前、他の苦情対応に参加した研修もありますが、こんなに
楽しく身になる研修は初めてでした。

・先生は第一印象がとても良く、この研修で自分は
変われると思いました。参加した皆さんもどんどん明るく
表情も豊かになっていきました。
先生に会えて良かったです。ありがとうございます。

福岡会場の皆様、こちらこそありがとうございます。

1月27日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

 

昨日は一日コンサルティング日でございました。
各施設の接遇委員会のメンバーの皆様による
“成功メソッド”の発表からスタート致しました。

成功メソッドとは、実施した活動の結果から
なぜ、うまくいったのかを記録をもとに
分析する成功のダンドリのことです。

 

たとえば、施設の整理整頓をする活動であれば、
なぜ、職場がきれいになったのか、なぜ、定位置管理が
できたのかを分析して、発表してもらいました。

・ 年末の大掃除と絡めて活動した
・ 活動するコアのメンバーを少人数にした
・ 新人をメンバーに加えモチベーションを上げた
・ 定着に向けて担当制にした
・ チェックシートを作成した
・ アンケートを簡素化した

 

こうしてうまくいった理由を挙げることで
誰が実施しても成功するしくみを創るわけです。

 

人は失敗をした時に振り返りをしますが、
成功した時は、なぜ成功したのかを記録に
残すことはあまりしません。

そうすると、たまたまできただけのことです。
そのメンバーだからできた、あなただから
できたのでは、しくみではありません。

 

今回もたくさんの成功メソッドが生まれました。
皆様の成長にとても頼もしく感じるこの頃でございます。
ありがとうございます。


雪のない茅ケ崎から、地元雪景色に一変。
駅前駐車場に停めていたマイカーが
雪だるまになっておりました。
80センチの積雪です。

明日は福岡に出張でございます。
雪かきをして早めに家を出ます。

1月25日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

 

今年もついに積雪のシーズンが到来しました。
早速、朝6時から雪かきです。
灯篭の上にとんがり帽子が可愛い光景。
駅前の駐車場も雪かきをしてようやく
駐車できました。

 

京都駅構内にある生け花で
雪かきの疲れも癒されました。

 

白化粧した富士山を見ながら
茅ケ崎に出張です。

 

地元の友人のおススメの海鮮料理屋
“えぼし”さんで、時間の経つのも
忘れ語り合いました。

 

地元のお魚と気の置けない友人との語らい。
楽しい時間を過ごしました。

1月24日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

札幌に引き続きまして、昨日は名古屋にて
セミナーを致しました。
多くの方にご参加いただき、ありがとう存じます。

 

・ 苦情とクレームの性質
・ 炎上する3つのポイント
・ 苦情の要求3つ
・ 怒りの浄化を鎮火させることば
・ 事例検討
・ 保険会社が介入した例
・ 苦情クレームをなくすために

 

これらをバディを組みながら、一つひとつ
演習形式でさせていただきました。

休憩時間も質問される方も多く、
皆様熱心にメモをとって下さっていました。

 

「苦情」は情けが苦しいと書きます。
テクニックだけでは解決できないことも
多うございます。
使うことばの一つにしても、配慮が必要です。

どんな配慮が必要なのか、具体的な事例を
通して学んでいただきました。

 

6時間コースですが、演習がほとんどですので、
早く時間が過ぎていきます。
もっともっとお伝えしたい気持ちでございました。

 

皆様、お疲れ様でございました。
そして、ありがとうございます。

帰りは、名古屋駅のタワーレストランで
スイーツを食べて、疲れを癒してから
帰りました。
明日は、神奈川に移動です。
週末は福岡です。
体力を温存して頑張ります。

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