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2月22日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

こちらの会社は、ＧＨや看護付き小規模多機能など
９つの事業所を展開していらっしゃり、この春にも新しく
施設をオープンなさいます。
ますます、地域に望まれる事業所を目指している
ところでございます。

午前、午後に別れ、この一カ月の実績報告を伺うこと
からスタート致します。
接遇向上委員会も2期目に入り、接遇が単独で行われる
のではなく、日頃のケアに密着したものという
理解も進んで参りました。

また、自分たちの活動がお客さま（利用者さま）に
どう影響を与えたのか、理念にどう貢献しているのか、
どれだけ喜んでいただけたのかをしっかりキャッチして
報告をなさっています。ますます、これからが
楽しみな皆さまでございます。

さて、今日は、朝一番、居室に入る時の声掛けに
ついてお話をしましょう。

居室のドアを3回以上ノックして、「失礼します」の
一言をそえて入ります。
その際の朝のご挨拶は、何ておっしゃっていますか？

私は利用者さまに対して「○○さん、おはようございます。
今日も一日よろしくお願いいたします」と挨拶をいたします。

職員の利用者さまへのことばづかいの悪さは、
環境が作っていきます。そんな現場にいきなり、丁寧語
で話しましょうとルール化してもなかなか浸透には
及びません。

まず、朝の挨拶の見直しから始めてみましょう。

２月２０日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

今夜は藤沢におります。
神奈川県で発生した強風で、電車が動かず、３時間
車中で待ちました。
そんな時のために、私はいつもバッグの中にキャンディや
クッキーやパンなどの食べ物を入れています。

お気に入りの手毬キャンディです。

今日は、友人と食事の約束をしておりました。
２時間、友人は隣の駅で待ってくれましたが、強風が止まな
かったので、「なんか、風が強くなってきたね。負けた気が
して悔しいけれど、今日は帰るわ」と
訳わからぬメールを残し、帰って行きました。

２時間待ってくれてありがとうでございます。

さて、この時期、排泄サービス（介助）で気をつけて
いただきたいことがございます。
それは、手の冷たさです。
手が冷たいまま、パット交換をしていませんか？

手の冷たさは、冷たい便器に座った時と同じ感触を
利用者さまに与えてしまいます。
相手に不快を与えないのが、マナーでございます。
特に、夜勤時のパット交換は、自分の手を温めてから
サービスをなさって下さい。

2月18日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

今日は、ＣＡ時代のお話を致しましょう。
新人ＣＡとキャリアＣＡの大きな違いの一つは
お客様からの「パスコールの数の差」なのでございます。
パスコール　＝　呼び出しコール

ＣＡには、サービスの担当区分がございます。
新人ＣＡが担当するキャビンのパスコールは頻繁に
鳴ります。ところが、先輩ＣＡのキャビンは
パスコールはほとんど鳴りません。

パスコールが鳴って初めてお客様の要望が分かるようでは
二流なのです。
私は、お客様が食事を終えられたタイミングで、さっと
コーヒーをお出しておりました。そして、お客様の
感動にも似た笑顔を見るのが嬉しくてたまりませんでした。

お客様が望むものをお客様が予想しないタイミングで
提供するのがプロと知りました。
パスコールで呼ばれてから、お持ちしたのでは、お客様に
何の感動も与えません。

なぜ、それができるのかと言いますと、
常にお客様を喜ばせるために、どうしたらよいかを
考えているからでございます。自分が担当するお客様の
喜ぶ顔が見たい！それだけです。

お客様が教えて下さるのは、「～してほしい」「～を
お願いします」などいわゆるニーズでしかないのです。
ニーズの上をいく行動をすると、相手に感動を与え
良いサービスを受けたと感じていただけるのです。

「利用者さまやご家族のニーズに答えましょう」レベルでは、
この先、生き残っていけない時代が来ます。
ご家族の目が、どんどん厳しくなってきているからです。
「感動を与えるサービスがサービスの質」と言われる
時代に入ったと感じております。

今日は、本を3冊読みました。
本を読むと使う語彙が増えてきます。その場の状況に
合った単語や言い回しが頭に浮かんでくるのです。
が、わたくし、カタカナをよく間違えます。
先日も「ＣＡさんて英語、話せるんでしょ？」と聞かれ
「ブランクがあるから、すっかり忘れています」と答えるはずが
「フランクがあるから、すっかり忘れています」と
堂々と答え、家に帰ってから間違いに気がつきました。

気がつかなければよかったのに・・・。

2月17日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

車で20分ほどのところに、「マキノ高原さらさ」
という温泉がございます。
私は、考え事がある時は、ここに来ます。

考え事。それは、いろいろなアイデアがある時、
それをやるリスクとやらないリスクを計算する
ことでございます。
あれやこれやと自分に問いかけ、体を温めながら
ブツブツ独り言を言いながら、頭も柔らかくします。

今日は20分ほどで結論が出ましたので、早めに
上がろうと思いましたが、ハプニング。

おばあちゃんとそのお嫁さんが二人で入って
おりましたが、お嫁さんが露天風呂に行ったので、
おばあちゃんは、一人で洗体していました。

ところが、手がマヒのため全く後ろに回りません。
仕方ないわ、入浴介助でございます。
洗体後、お風呂まで一緒に浸かりました。
嫁はどこ行った～。

わたくし、のぼせました。

2月17日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

昨日の研修のアンケートが送られて参りました。
一部ご紹介させていただきます。
主に、ケアマネジャーの方が対象でございました。

・人材の育成、相談援助にも活かせる方法を発見でき、
　早速使わせていただきます。ありがとうございました。
・利用者さん、家族さんの価値観を聞き取り、ケアプラン
　を立てる。悩み多き家族さんを幸せにするために訪問
　する、ということを学び、すごくいい勉強をさせて
　いただきました。

・信頼を築く上でのキーワードが分かりやすく、身になり
　ました。
・いかにアセスメントが大切で聞き取り、持って行き方で
　見えてくる大切なポイントがあり、つながることが
　本当に勉強になりました。

・その人の価値観を読み取ってプランに入れる話は、目から
　うろこで、そのようなプランが作れるようになりたいと
　思いました。人を笑顔にできる先生のようなコミュニケーション
　を目指したいと思います。
・接遇・マナーよりも濱島先生の講義が聞きたくて、参加
　させていただきました。先生と名刺交換をした際、さり
　げなく「きれいな字ですね」と褒めて下さり、日頃から
　「ほめる」を実行されていて、褒めリストを作成し
　ようと思いました。

・介護されているご家族を笑顔にできるケアプランが作成
　できるよう、価値観や心に響くキーワードを探っていく
　ように心がけたい。
・その方の価値観を知り、ケアプランを立てる上での大きな
　力になることもよく理解でき、明日からの訪問が楽しく
　なりそうです。

研修で知識を得たら、次は実行あるのみでございます。
ケアプランは人を幸せにするためのものです。
皆さまのご活躍をお祈りいたします。
こちらこそ、ありがとうございます。

2月16日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

今日は、ケアマネジャー、ヘルパー、相談員等の方を
対象とする研修を致しました。
事前にご質問をいただいておりましたので、
回答を演習とパワーポイントで説明を致しました。

（ご質問一例）
「訪問時、玄関先で事業所名を名乗るのを
気にされる方かどのように判断したらよいですか？」
「訪問時、お茶やお菓子を出していただいた時の
上手な断り方を教えて下さい」
「アセスメント時、たくさん質問をするので、相手に
尋問をされていると思われない的確に情報を聞き出す
ポイントは何ですか」など、普段、身近で疑問に思って
いることが質問に上がりました。

これら一つひとつを相手の心理を交えて説明致しました。

演習を行っている時に、マスクについてアドバイスを
させていただきました。
ＣＡやホテルマンはマスクを着用致しません。
しかし、介護の現場は、職業柄マスクの着用がございます。

マスクを着用するのは　風邪、予防のため、花粉症で
あると予想されます。マスクをするなとは申しませんが、
ご家族と会話をする時は、せめて「マスクのまま失礼
します」の一言がほしいものです。

何の断りもないまま会話を続けることは避けましょう。
「先に言えば説明になり、後で言えば、言い訳にしか
聞こえない」
私が心掛けていることの一つでございます。

風邪をひいているとしましょう。
ご家族と会話をする前に「風邪をひいておりますので、
マスクのまま失礼をいたします」と言えば済むことが
マスクを指摘されて「すみません、風邪をひいている
ものですから」とお答えしても、相手には言い訳にしか
聞こえないものです。

千里中央駅でスタッフの方と待ち合わせを致しました。
以前、住んでいた地域ですので、懐かしい風景でございました。

2月14日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

月に一度の訪問日でございます。
今日はバレンタインデーということで、話が盛り上がりました。
相談員の方が「お返しに困るんですよ～」とおっしゃいましたので、
「マシュマロでいいんじゃないの？」と答えました。

「へっ、マシュマロ？？？」
そうよ、私たちの時代はマシュマロだわさ。
私と年齢が近いそうな受付の女性は「キャンディです」とお答になり
ました。

相談員の方に、二人とも昭和やわ～というあきれ顔をされながら、「今は
ネックレスとか指輪とかそういうものですよ」と教えて下さいました。

何ということ・・。朝から、浦島たろ子でございます。
うん、やはり昭和やわ。

さて、コンサルのお話です。
今日は、来年度に向けて年間計画を立ててもらいました。
組み入れたのは
①　接遇チェックリスト３００項目をチェックし改善すること
②　温かい話を月１発表すること
この2点だけです。
人が辞めていかない現場作りの一環です。

帰りの新幹線の中では、いつも友人にメールを致します。
最後に「了解」の意味を込めて「ガッテン、ガッテン、承～知」と
打ったら、即「昭和やな（汗）」と返信が来ました。
今日は一日、やってもうた～気分でございました。

2月12日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

外は今日も大雪でございます。朝から雪かきをして
午後は、コンサルティング時に実施している宿題を
仕上げています。

どのような宿題かと問い合わせもございますので、
今回はその中の一つをご紹介致します。

「ご家族は、親を施設に預けることに複雑な思いをされています。
面会時には、必ずしも親に会える嬉しい気持ちだけで
訪問するわけではありません。ちょっと考えてみましょう。」
☆　面会時のご家族の気持ちを書き出してみましょう。
１０個以上

「認知症になると、中核症状とそれに伴う周辺症状が現れる時
もあります。たとえば、認知症が発症して、今までできていた
掃除が家事などができなくなって来ました。（中核症状）
それが原因で精神的に不安定になり、イライラを他人にぶつける
ことが増えてきました。（周辺症状）と呼ばれています。
では、次の症状について、ご家族に何て説明していますか？
何が正解というわけではなく、どう家族に寄り添っていくか、
認知症の方に寄り添っていけるかがポイントです。
介護福祉士のプロとしてどう考えるかが課題です」

１．家族の顔を忘れ「どなたですか？」と言われ、ショックを
受けているご家族に何て声をかけますか？

２．徘徊もしくは周徊している利用者さまのご家族へ

３．弄便行為のあるご家族へ
などなどです。

介護を考える、ケアを考える、家族や利用者さまの気持ちを考える
きっかけを作っておかないと、業務に流されてしまいます。
皆さまの職場でも一度、トライしてみて下さい。

たまに珍解答がございます。
先日も「ＴＰＯの意味を書きなさい」という宿題に
Ｔ＝　トイレで
Ｐ＝　パンツを
Ｏ＝　おろしたい
とお答になった方があり、「そうだよね～」と思ってしまいました。

2月10日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

私が大切にしているモノの一つです。
家の近くのレトロなカフエの奥にポツンと置いてあった
六尺水屋箪笥。一目で気に入りました。

大皿の食器も入り、一番出しやすい位置に横開きの引き戸があり、
とても使いやすいものです。
今の食器棚と違い、昔の女性の平均身長は150センチ前後ですから
上部も拭けるよう手が届く高さに仕上げてあります。
大正時代に作られたモノで、長く使われたであろう色の変色が
目に優しく映ります。

先日、椿油で磨きました。以前、これを使っていた人もこうして
磨いていたんだろうなと思うと、大切にする気持ちが芽生えます。
時代が変わってもこうして受け継がれるモノに心惹かれる今日で
ございました。

1月31日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。

大阪府高槻市にございます介護付有料老人ホーム
みやの楽々園さまにて、職員研修を致しました。

接遇は心のお仕事でございますので、考えて
動いて、感じとる研修をさせていただいております。
最初から4人のグループ編集をお願いしました。

机を使用しない理由は、バディとコミュニケーションを
とりますので、二人の間にモノが何もない状態を作るためです。
手を伸ばせば相手に届く距離で、相手の目線がしっかり
分かる距離で、いろいろなことを感じ取っていただきました。

こちらの施設の職員の方は、日頃から研修をなさっているのでしょう。
講師の話を聞く姿勢が素晴らしかったのでございます。
どんなにざわざわと演習をしていようが、私が一言声を発しますと
皆さまがサッと会話をやめ、私の方を一斉に見て下さいます。

躾がよくできていらっしゃいます。当然、内容もレベルアップ
致しました。

私が「何を基準にグループ分けをなさったのですか？」と
お尋ねしましたところ、返って来た答えに思わずぷっと
笑ってしまいました。

若い職員の方が「ボケとツッコミでペアを作っているんです」
さすが、大阪でございます。
確かに、そんな感じでございました。
明るく楽しく、前向きな職員の方々との2時間でございました。

研修後、「本当に分かりやすかったです。胸に響くものがありました」と
お話下さいました。
こちらこそ、ありがとうございます。