５月１５日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
師と仰ぐ女性と京都祇園のおくむらへ。
お会いするのは２年ぶりである。
相変わらず、お美しい。
マナー講師をなさっているので、所作に
無駄がなく、優雅であることは言うまでもない。
同業の方とお会いする機会もあるが、
この女性ほど身体の先（髪の先、指の先、足の先）
にも神経が行き届く所作ができる人はいない。
オーラがあり、お店にいても空気がそこだけ
違う。
容姿は持って生まれたものであるが、空気感は
自分の努力で作り出すことができる。
一緒にいると刺激を受ける。
旬の食材を生かしたまま、お皿の上には、
華奢なイメージの見た目も美しい料理。
よいタイミングで一品ずつ丁寧に盛り付けられた
料理が運ばれてくる。職人技だ。
仕事の話や趣味の話、スポーツの話、TV番組の
話、最近ハマっていることの話、あ～話題は尽きない。
次回は来月にお会いする。
来月の楽しみが増えた。
５月１１日
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昨日に引き続き、同法人の老健へコンサルティング。
デイで、利用者さまと一緒に、張り絵をさせて
もらう。そして、職員のことばづかいや態度などを
観る。作業の隣ではＰＴさんがリハビリをしている。
「です、ます」調の丁寧語で語りかけている。
笑顔も出ている。口調も穏やかだ。
異動をする職員の告知も利用者さまに分かるように
掲示してある。これは、とても大事なことだ。
職員の異動は内部のことであるが、やはりお別れを
告げたい利用者さまもいらっしゃる。
日々の関わりの中で培ってきた信頼関係がある日突然
プツリと切れるのは、悲しい。
あの職員に会えると楽しみに来園したのに、
本人から何も告げられず、急に会えなくなるのは
さみしい。業務としてではなく、人として、相手との
関係を最後まで大切にしていく姿勢はとても大事である。
そんなことを思いながら、貼り絵をしていると、隣の
利用者さまが私に「ちょっと奥さん。角はそうじゃなくて、
貼ってから、はさみで形を整えんと線からはみ出てしまうで」
と教えて下さった。なるほど、なるほど。そうするのか。
また、５分後、「ちょっと奥さん。そこは、形をそろえんと
見た目ブサイクやで」と再び教えて下さる。なるほど～。
そのうち、「奥さん、ここに入所してどのくらいになるん？」
とか「あんた、介護３くらいか？」とか。
う～ん、貼り絵の出来栄えからいうと、そうかも・・・。
５月１０日
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ＧＷ明け、最初の仕事はコンサルティング。
朝９時半に訪れると、すでに受付は多くの
患者さまでいっぱいである。すぐに、リハビリ
フロアーへ移動する。
大半が年配の患者さまなので、迷っている
ご様子はないか、スタッフの応対に笑顔はあるか、
ことばが足りているかなど細かくみていく。
毎月、訪問をするので、顔見知りの患者さまに
お声をかけていただくことも増えてきた。
やはり、地域に密着しているクリニックならでは。
開院当初からずっと通っていらっしゃる方も多い。
お忙しい受診の合間でも、１時間に１度、院長先生が
全フロアーのリハビリの様子など見廻っていらっしゃる。
加えてこの５月から平日以外にも受診してもらおう
という院長先生のご希望で、日曜診察もスタートした。
地域の方のために自分たちに何ができるかを考えて
実践していらっしゃる姿に頭が下がる思いがする。
リハビリの部署は、スタッフのみが出入りする場所に
目標を掲げたホワイトボードを設置し、ルールを決めて
実践している。徐々に、自分たちで動くしくみ創りが
できてきた。
法人の接遇ルールブックもほぼ出来上がってきた。
今まで、個々の力量に頼っていたことが、だんだんまとまって
いく。素晴らしい。
５月３日
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奈良に住む友人を誘い、春日大社の中に
ある「萬葉植物園」を訪れた。
あまり外国人観光客を見ることがない
奈良では数少ない名所である。
園内はちょうど藤の花が見ごろを迎え、
紫色の細長い花がたおやかに垂れ咲いていた。
フジは、昔から女性にたとえられるだけあって、
気品と何とも言えない色気のある花である。
舞妓さんの髪かざりのよう。
白フジも見事。
園に奥の池の中に浮かぶ浮舞台では、舞いが
催され、優美なひと時を過ごす。
奈良町をぶらぶら歩く。
カフェタイム。坪庭の見えるカフェ。
安らぐわ。最後は骨董品屋でまた、掛け軸を
買った。
友人は、消費者センターに勤めているので、
話題が豊富である。消費者からのどんな質問にも
答えないといけないので、休日も勉強をしている
と言う。そして博学だ。
なのに、帰りは途中まで一緒の電車に乗るのに、
ホームで「じゃあ、気をつけてね」と私を見送る。
「これに、一緒に乗るんよ」と言うと、「そう
やったわ」と。賢いのに、抜けている。その
落差が楽しい。
４月２６日
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藤沢市と茅ヶ崎市に介護小規模多機能や
グループホーム、デイサービスを展開している
リフシアさまのコンサルティングである。
まずは、リフシア神明からスタート。
接遇委員会のメンバーの方たちと会議をする。
年間計画を基に、あいさつ・笑顔・身だしなみ
５Ｓの徹底まで終了。サンキューカードも
始まり、軌道に乗っている。
このサンキューカードは、他職種の職員に書くと
効果がある。普段感謝の気持ちを思っていても
なかなか伝えるタイミングが難しい。
現場をラウンドすると、穏やかな中庭の陽だまりの中で
利用者さまが楽しそうに歌を歌っている。こまめに
水分補給もしている。職員が足りない中でも
利用者さまの笑顔がある。頑張っている証拠だ。
午後からは、リフシア香川へ移動。
こちらは、サンキューカードはご家族からも
いただいている。日頃、お世話になっているお礼
のことばが紙いっぱいに書かれてあった。
こちらの施設を訪問された方が、「あいさつも
笑顔もことば遣いもとても良い」と褒めて下さったと
報告を受ける。私も嬉しくなる。成功の３つの鍵の一つ。
接遇（活動）を楽しめるかどうかである。
楽しめなければやらされ感が出る。モチベーションは続かない。
委員会の方々に質問をする。
「最近、体験した、感動した現場のイイ話を聞かせて
下さい」と。
すると、思った通りいっぱい出てくる。深イイ話満載だ。
それを職員にもっともっと伝えることで、自分が働く
施設はこんな良いところなんだと、ここに勤めている
自分が誇らしく思えるのだ。そして心が満たされていく。
翌月は、そのしくみ作りを提案する。
会議の提出資料もグラフ化されており、非常に分かりやすい。
リフシアさまは、９施設を展開していらっしゃるので、
それぞれに資料データが違う。お互いの資料が可視化でき
参考になるように、デジタル化して、サーバーの共有フォルダー
に入れることで資料の共有化を図る。
成功の二つ目の鍵は、他の委員会に振り分けることである。
たとえば、整理整頓。接遇委員会のみならず、ヒヤリハット
委員や環境委員にも共通することが多い。どこかを巻き込む
ことで、「他人事」の活動意識をなくすことができる。
他の委員会からすれば、自分たちにとっても助かる活動で
あるので、協力をしてくれる。「自分ごと」なら人は動く。
３つ目の成功の鍵は、また、機会のある時に。
家に戻るとリフシアさまから小冊子が届いていた。
接遇の取り組みや接遇研修の様子が書かれていた。
皆の頑張りが分かる。接遇は組織作りの要だ。
しくみ作りをどんどん提案していこう。
４月２５日
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仕事で藤沢へ移動。
３０年振りに同期２人と食事をすることとなった。
駅の改札口で待ち合わせをしたが、２人とも身長が
１７０ｃｍあるので、すぐに分かる。
美味しい和食をいただきながら、話が弾む。
「毎日、何してる？」と聞いてすぐ後悔した。
彼女たちは、ご主人が社長だったり、一流企業にお勤めの
いわゆるセレブな奥様だったことを思い出したからだ。
お習字を習ってるだの、スイミングに通ってるだの、
近所のマダムとお茶したりランチしてるだの、箱根に
旅行に行ってるだの、優雅な暮らしがうらやましい。
「ハマは？」と聞かれて、う～ん。テニスは半年で辞め、
乗馬なんて一日で終わった。スイミングに対抗して
「犬の散歩」と答えるしかないわ。
そんなセレブな彼女たちでも将来の不安はあるらしい。
「老人ホームは待機者がいっぱいだって言うし、自分の
将来が心配よね～」と。
大丈夫、２人が入りそうな富裕層ターゲットの老人ホーム
は空いてるわと心の中で思う。
「ハマはどうするの？」と聞かれて、「私、認知症にならない
から大丈夫」と何の根拠もない強気な発言をする。
すると、「ハマは昔から天然だから、ボケてもだれも気づかない
からいいよね～」 ふん、何を言っている。
何やかんやと楽しいひと時を過ごし、ホテルに戻る。
ルームカードをエレベーターのセンサーにかざすが、エラー
になる。裏表にしたり、ななめにかざすがうまくいかない。
「あれ？」とか言いながら頑張っていると、フロントの人が
駆け寄ってきて「お客様、そちらはＳｕｉｃａでございます」
何とな～。しっかりしなくちゃ。
４月２４日
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今日は、関西看護出版さま主催の
介護の現場の接遇マナー（基礎編）の
一日コースであった。
自分のバディを組むことからスタートする。
バディを大切にできない人が現場に戻って
利用者さまを大切にするのは難しい。
今、目の前にいる相手を大切に
することを実践してもらった。
接遇はこころのお仕事なので、体感して
いただくことが一番の気づきとなる。
どのようにして、利用者さまやご家族と
うまくコミュニケーションをとっていくか。
ミスコミュニケーションが起こる３つの原因
などを演習中心に進めていく。
バディを大切にするとは、たとえば、自分が
メモをしたら、相手もメモがとれているかどうか
ちらりと気にする。気になれば、「メモできた？」
と声をかけてあげる。このほんの少しの一動作が
お互いの距離を縮めていく。そして、その配慮が
ありがたい。ありがたいと思えば感謝ができる。
自分も今度は相手に何かをしてあげたくなる。
これが、接遇の基本となる。
嬉しいのは、研修終了後、帰り支度をしている
私のところまで来て下さり、「ありがとうございました」
と律儀に頭を下げて帰る若者が多いことである。
いえいえ、こちらこそ、ありがたい。
4月22日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
ハナミズキとつつじが美しく咲き始めた
むさしの園わかばさまにコンサルティング。
９時から施設長さま、ユニットリーダー、主任
相談の方々と先月の課題と実績の確認をする。
その後、現場をラウンド。今日は一日施設を
ゆっくり見て廻る。たまに利用者さまと一緒に
洗濯物をたたみながら、職員の動きやことばづかい
を観る。柱の陰や居室にこもってことばづかいを
聞くことが多い。デジカメで写真を撮り、後日
写真入りの報告書を提出する。
お昼休みは、主任を誘って、施設の隣の林道を歩く。
気苦労が多い主任職。たまの森林浴も良い。
午後、再びラウンド。
忙しい中、利用者さまと一緒に散歩から帰った
ご家族に、さっと冷たく美味しいお茶をお出し
している。利用者さまとの会話が増えてきた。
フィッシュカード活動も来月から始まる。
少しずつ現場が温かくなっていく。
夕方、各リーダーの方々にラウンド報告と
次の課題提供。そして、理事長さまにも同様に
報告をする。接遇のみならず、ユニットリーダー
としての役割や主任の役割の評価も合わせて
報告をする。諦めない粘りの姿勢がこちらの施設の
最大の長所だ。褒めることが多い。
一日を感謝して終わる。
４月１７日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
今日は、関西看護出版さまが主催する
一日研修である。
接遇ができている、評判の良い病院の
職員を研究して、彼らに共通している
ことを演習形式で行った。
皆様、のみ込みが早く、バディつくりも
チーム作りもあっと言う間に決まる。
いくつかご質問をいただいた。
接遇に大切なコトはいろいろある（笑顔や
あいさつや身だしなみなど）と思いますが、
一番大切なことは何ですか？
それは、「観察力」である。
ＣＡを例にすると、たとえば、機内でお客様から
「水がほしい」と頼まれたとする。
この場合、お持ちする水は３通りある。
お客様が、上着を脱いでシャツのボタンを外し
ていたら、冷えたお水とおしぼりをお持ちする。
お客様が、カバンの中をゴソゴソ探している
ようなら、お白湯をお持ちする。薬を服用される
ことが予想できるからだ。
お客様が、咳払いをしていたら、体温近く
温めたお水とのど飴をお持ちする。
相手をよく観察すると、相手のニーズをキャッチ
できる。そして、相手が何をしてほしいか推測
できる。つまり、相手の気持ちが分かるのだ。
接遇は「気配り」である。相手の気持ちがわから
なければうまくいかない。
もう一つ、コミュニケーションを鍛えるには
どうしたらいいですか？
「自分の肩書きが通用しないところで会話する」である。
たとえば、自分がすごい肩書きの偉い人だとする。
ある会食に招かれた。そこで一言「今日は酔いました」
といえば、周りの人は、「よかった、楽しんでもらえ
たんだ。嬉しい」と勝手に思う。「今日は酔いました」だけで
会話が成立してしまう。これでは、コミュニケーション力
はつかない。
ところが、肩書きのないコミュニティだとそうはいかない。
どんなに楽しかったのか、どんなにおいしい料理だった
のか、どんなに楽しい時間を過ごさせてもらったのかなど
それに匹敵することばを多く使わないと、相手には伝わ
らない。自然とコミュニケーション力がつく。
帰りの便も空いていた。久しぶりに見る名古屋の夜景も
大阪上空の夜景もきれいだった。電気が通っていることは
ありがたいことだと思った。
4月16日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
熊本地震で被災された方々に
心からお見舞いを申し上げます。
行きは、大阪伊丹空港や関空よりも
利用客の少ない神戸空港を選んだ。
いつものように出発１時間半前に
空港に到着する。食事をするためである。
飛行機が墜落したとき、すぐには救助は来ない。
状況によっては一日以上待つ。その間に体力の
ない者から、次々と命を落としていく。
事故の被害の大きさにもよるが、お腹を
満たしていれば、少なくても３～４時間の
差で生き延びることができる気がするのだ。
一日食べなくても大丈夫なくらいお腹を満たす。
新幹線に乗るときも同様だ。
カバンの中には、いつもキャンディ、クッキー類
飲み物を入れている。非常食だ。飛行機のような
墜落はないが、地震や火災で閉じ込められること
もある。これで、みかんでも入っていようなら、
ショートステイ利用のお年よりと一緒だ。
札幌は高曇り。予想通り寒い。
明日は、病院従事者対象の「医療現場の接遇力を
育てる研修」だ。
地震の被害の様子を報道番組で見ながら、心配
すると同時に、私が今、できることを精一杯努めよう
と思う。そして、そのための準備は必要だ。