４月１７日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。
今日は、関西看護出版さまが主催する
一日研修である。
接遇ができている、評判の良い病院の
職員を研究して、彼らに共通している
ことを演習形式で行った。
皆様、のみ込みが早く、バディつくりも
チーム作りもあっと言う間に決まる。
いくつかご質問をいただいた。
接遇に大切なコトはいろいろある（笑顔や
あいさつや身だしなみなど）と思いますが、
一番大切なことは何ですか？
それは、「観察力」である。
ＣＡを例にすると、たとえば、機内でお客様から
「水がほしい」と頼まれたとする。
この場合、お持ちする水は３通りある。
お客様が、上着を脱いでシャツのボタンを外し
ていたら、冷えたお水とおしぼりをお持ちする。
お客様が、カバンの中をゴソゴソ探している
ようなら、お白湯をお持ちする。薬を服用される
ことが予想できるからだ。
お客様が、咳払いをしていたら、体温近く
温めたお水とのど飴をお持ちする。
相手をよく観察すると、相手のニーズをキャッチ
できる。そして、相手が何をしてほしいか推測
できる。つまり、相手の気持ちが分かるのだ。
接遇は「気配り」である。相手の気持ちがわから
なければうまくいかない。
もう一つ、コミュニケーションを鍛えるには
どうしたらいいですか？
「自分の肩書きが通用しないところで会話する」である。
たとえば、自分がすごい肩書きの偉い人だとする。
ある会食に招かれた。そこで一言「今日は酔いました」
といえば、周りの人は、「よかった、楽しんでもらえ
たんだ。嬉しい」と勝手に思う。「今日は酔いました」だけで
会話が成立してしまう。これでは、コミュニケーション力
はつかない。
ところが、肩書きのないコミュニティだとそうはいかない。
どんなに楽しかったのか、どんなにおいしい料理だった
のか、どんなに楽しい時間を過ごさせてもらったのかなど
それに匹敵することばを多く使わないと、相手には伝わ
らない。自然とコミュニケーション力がつく。
帰りの便も空いていた。久しぶりに見る名古屋の夜景も
大阪上空の夜景もきれいだった。電気が通っていることは
ありがたいことだと思った。
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