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5月22日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

こちらの事業所さまとは、4年目のおつきあいになる。
毎年、この時期にお招きいただくことに感謝である。
今年は、バージョンアップし、指導者編をする。

接遇委員会を立ち上げたものの行き詰まっている
施設も多くあり、原因と対策、何が必要とされているのかを
2人ペアの演習を随所に入れながら感じとっていただく。

演習がたくさんあるにも関わらず、皆様、一つひとつの演習に
前向きに取り組んで下さる。施設に戻れば、自分が接遇の研修を
しなければならない方たちなので、休憩後に出すクイズも
丁寧にメモをしていらっしゃった。

「5時間があっという間でした」「現場の事例もあり
具体的な内容でためになった」という感想をいただくと
安堵する。「おもろい先生です」と書いてあった。
そんなことはないわ、と思いつつ嬉しくもある。

先日、研修を行った施設から、パンフレットに私のプロフィールを
載せるので、写真を送ってもらえないかと問い合わせをいただいた。
ありがたいことである。さっそく、7年前と先月に撮った写真を送る。
おそらく、7年前の写真は却下されるだろう。

その際「他に私にできることはありますか？」と尋ねてみた。
ご縁というものは深めるものである。すると、メッセージをお願い
しますと返信がきた。早速、送ると、とてもご丁寧なお礼のメールを
下さった。恐縮である。

「先生」と呼ばれ行く先々で大切にしてもらっている。
ご縁ができた方に喜んでもらうために、自分に何ができるか、
どう役に立てるのかこれからも考え、実行していきたい。
明日は静岡に移動。新しい出会いである。
どんなご縁になるのか楽しみである。

5月21日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨日、沖縄が梅雨入りをした。関西は
昨夜の雨も上がり、朝からからっとした
陽気に包まれている。

アドバイザーで入っている施設への
報告書を仕上げる。現場ラウンド時に写した
写真の一つひとつにコメントを入れる。
他には、会議の模様や課題に対する達成度や
職員のモチベーション、指導方法、次回の課題
などを記入する。

実際、現場で実施していくのは職員の方々である。
私の役目は、どうしたら接遇ができるようになるか
『しくみ』や『考え方』をアドバイスし、
これなら私たちにもできるといかに思わせるかにある。

達成まで時間のかかることもある。どの施設で
どんなアドバイスをしたのか全部覚えられない。
できていることが、実は半年前にアドバイスした
内容の時もある。この半年の職員の方の頑張りを
一つ足りとも見逃してはいけない。

報告書は、私と職員の方を結ぶ大切な記録である。

既存の施設とユニットケアをしている施設では、
アドバイスのポイントも変わる。
特に、ユニットケアは、職員同士の関わりが
少なく、リーダーが指導する頻度も少なくなる。
できる人とできていない人が発生する。
誰がしてもできる『システム』を作っていくことが
成功の秘訣である。

今日の夜、京都に移動する。明日は一日研修。

5月18日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

近鉄とＪＲを間違えて八尾駅に降り立つ。
会場まで25分の道のりをてくてくと歩く。
今日は、ヘルパーの方が対象の研修。

主なメニューは３つ。
１．認知症高齢者の方とのコミュニケーションのコツ
２．介護現場の身だしなみとその根拠
３．排泄、入浴、食事ケアを通して何を伝えるのか
自分のことばで意義を持つ

皆様、勤務終了後にも関わらず、集中力が途切れない。
2時間を演習中心に一気に行う。「利用者さまに何を伝える
のか」では、ＣＡ時代に経験した航空機事故のお話をした。
介護の仕事も利用者さまの生命に携わる。
安全重視の点は一緒である。

帰りの電車の中、他人の会話を聞いてふと思った。
「私は正しい、あなたは間違っている」とやんわり
言ってないだろうかと。相手が正しくないと思うと、
何でそんなことをするのかと責める口調になってしまう。
正しい、正しくないとジャッジする気持ちを手放すことにしよう。
自分も相手もＯＫでありたい。

帰りの大阪駅の構内のお店で、そんなことを思いながら
スパークリングワインを一杯。
ひと仕事のアトは格別に美味しいわ。

5月17日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

昨日に引き続き、札幌での研修。
朝、早く起きて近くを散歩する。
日差しはあるが、空気はひんやりと
肌冷たく感じる。今日は上級の一日
コースだ。

接遇委員会をこれから立ち上げる方や
うまく活動できず躓いている方、何から
どう指導してよいのか迷っている方など
指導する立場の方が対象である。

指導をする上で大切なことは、自分の指示や
意見に意義を持たせることである。
何事も根拠が必要である。

あいさつにせよ、なぜするのか、どんな意味が
込められているのか、なぜあいさつが返って
こないと気分がよくないのかなど、説明でき
なければ人は動かない。

私たちの時代は、あいさつは社会人として常識
と教わった。それで通用した。だが、なぜ
あいさつをしないといけないのかまでは教わらな
かった。今の時代、「常識」だからという説明
では、現実として職場内の徹底は難しい。
人が無理なく動くときは納得した時である。
接遇の五原則を細かく分解して、演習を入れながら
研修をする。

今日は、関西から受けに来て下さった方も
いらっしゃった。意識の高さに感謝である。
お昼休みにごあいさつをする。すると「わが法人
では、美容クリニックもございます」とお話
下さる。

ゆっくりお肌の手入れをする時間がとれなく
なっている。これ幸いである。人前で話をする以上
お肌の手入れは欠かせない。行くわ。

帰路の空便は満席である。前半の機内アナウンスは
チーフパーサーが、着陸態勢に入ってからは別の
ＣＡが担当する。いつになく流暢さに欠けた。
キャリアの浅さが丸分かりである。

「キャリアが浅いと分かると、お客様は緊急時の対応
にも不安が残る。アナウンスを担当させられたら
自覚を持ちなさい」とひどく叱られた私たちの時代。
今時、そんな厳しさは流行らぬのかも知れない。

5月15日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

神戸空港から北海道へ発つ。
札幌は気温5度。思った以上に寒く
道行く人も皆コートを着ている。
それでも桜、つつじ、チューリップが
同時に咲く北国特有の春は来ている。

こちらの法人さまは障がい者支援施設と
特養などを持つ。札幌駅まで迎えに来て下さった。
施設に着いて昨年7月にオープンした新設特養を
ラウンドする。ちょうど食事の時間帯。
平均要介護度４．３であるが、9割以上の方の
食事形態は常食である。車いすから椅子への
移乗、食事の姿勢もきちんととれている。

穏やかな時間の中、利用者さまと職員の会話が多い。
ケアができていないと利用者さまは他人に無関心になる。
こちらの利用者さまには、表情があり、見慣れぬ私への
関心もおありだ。座位保持もきちんととれている。
自分たちのケアの結果を出している良い施設である。

オープンして10ヵ月でここまで仕上げてくるには
かなりのねばりと努力が必要である。
夜の研修も130名くらいの方が参加して下さった。

21時ごろに札幌駅に戻る。その後、関西看護出版の
スタッフの方と札幌駅構内の地下にあるお寿司屋さん
「花まる」さんに行く。札幌に来た時は必ず立ち寄る。
美味しくて安くて一人でも入りやすい雰囲気がある。
お店の中は、女性のおひとり様が多い。
ほたてといくらに満足だわ。

５月１４日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

夜は、至福の会の職員の方と懇親会。
私の他にもコンサルティングで入って
いらっしゃる方も参加なさり、盛大な
宴会が始まった。

特養の１階フロアーに設置されたキッチンで
理事長さま自らシェフになり腕を振るって下さる。
写真は理事長さま、施設長さま、事務長さま、主任、
リーダーの皆さんのシェフ姿。

ちなみにメニューはこちら。
☆　わらびの刺身と春かぶ
☆　新潟産うどの天ぷら
☆　金目鯛の鉄板焼きとフレッシュトマトソース
☆　瀬利奈サラダ
☆　サーロイン、ヒレ、和牛もも肉ステーキ
☆　ガーリックライス
☆　季節のイチゴ

全てお手製である。旬の食材とおいしいお酒。
特に「久保田の万寿」が美酒でした。
そして、愉快な職員の方々との会話。
食べるのと呑むのに夢中で写メを撮り忘れた。
１８時から始まりあっと言う間に０時を超えていた。

私が以前「毎日イチゴを食べるんです」と話して
いたことを覚えていて下さり、デザートはいちご
だった。ほんのちょっとの雑談を大切にして下さる
お心配りに感動する。

お酒が入ると人生のお悩み相談タイムにもなる。
お互いの価値観や人生経験をすり合わせる楽しみ
な時間となった。

そして、施設内のケアハウスに泊まる。
部屋に入ると、私の好きなバラの花が生けてあった。
高貴なかおりが部屋に漂う。
お布団も干して下さってあり、太陽のにおいがした。
お風呂は大浴場を独り占め。
数え切れないほどのお心遣いを受けた。こころに
しっかり刻んで、仕事でお返していこうと誓う。

明日は朝から札幌に移動し、夕方の研修をする。

５月１３日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

台風一過後の晴天。修学旅行のシーズンが
到来し京都駅は連日、制服姿の若者の団体で
あふれている。同じ景色を観ても十代の頃の
古都の楽しみと今の年代の古都の愉しみ方は
明らかに違う。年齢を重ねるたび感じる趣が
変わる。京都は不思議な力を持つ街である。

至福の会さまの特養２ヵ所にアドバイザーに入る。
一つは従来型、もう一つはユニット型が展開されて
いる。当然、職員の動きも変わる。ケアに合った
動きがとれているかも観てまわらねばならない。
ラウンドしながら気づいたところは写真に撮り
後日報告書に添付する。

まず、各ユニットやチームごとの目標と活動
実施内容を確認する。これは、私がアドバイザーで
入っている施設は必ず提出してもらっている。
アドバイスをする上で気をつけていることは、
アドバイスをする側と受ける側とのミスコミュニケーション
を防ぐことである。

それはことばの定義をすりあわせておくと
防ぐことが出来る。ことばの省略と相手を通した
フィルターで伝えたいことが歪曲しないよう質問を
たくさんしている。
たとえば、「利用者さまに合わせたコミュニケーション
をとる」と項目が上がれば、「コミュニケーションって
どう考えてますか？声かけ？会話？対話？黙って傍に
いる？」「自分がコミュニケーションをとれた時って
どういう状態ですか？」ユニットのメンバーの全員が
同じ意味で理解しているのかどうか確認をする。

実施項目は、できるだけ数値化してもらう。達成感が
違うからである。なんとなくできた気がするのと
目標の３回をクリアーしたのとでは、自信も変わる。

こちらの法人の職員の方は「打てば響く」
細かい部分までアドバイスをするが、アドバイスを
きっちり受け止め考えて結論を出して下さる。
決して言われたからするのではないスタイルが
構築できている。

滅多にないが私の意向とは違うこともある。
「これでやらせて下さい」と言われたときは
ＧＯを出す。アドバイザーは軍師である。
皆がこれをしたいと決めたことが成功するよう
策を練る。そして全力で支援する。

こちらの職員の方が決めた目標が私の目標となる。
夜はこちらの新設特養で飲み会。楽しみである。

５月１日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

今日は、役職者（リーダー)向けの一日研修である。
午前中は、苦情対応時に必要となるコミュニケーション
スキル、午後は接遇五原則（あいさつ・表情
身だしなみ・態度・ことばづかい）それぞれの
指導ポイントを演習をいれながら実施する。

障がい者施設の方と高齢者施設の方が半々である。
次はご自分が職員研修の講師をしないといけない
立場の方なので、丁寧に細かくメモをとって
いらっしゃる。休憩後、毎回実話を入れたクイズを
する。それもノートに書き写していらっしゃった。
アイスブレークに使うのだろう。

このＧＷ中に、執筆をする。７割がた仕上げてあるので
完成させる予定である。出張がない分、まとまった仕事
ができる。有意義に過ごせそう。

4月30日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

4月の最終日は、朝から気温が高く夏日
になったところもあるらしい。道行く人も
半袖が多い。
三重県社協さまとは3年のおつきあいになる。
毎年、お招きいただくことに感謝である。

今日は、職歴5年未満の方が対象である。
研修には2種類ある。ケアが必要な人を支える
ための技術などを基盤としたもの、もう一つは、
ケアをする人を支える内容のもの。
私は、欲張りなので、この2つを満たすカリキュラムを
考える。「元気ができました」「パワーを
いただきました」「明日からやってみます」
と言われるととても嬉しい。

今日もパワフルに演習をこなして下さる。
笑顔は人を幸せにする。この笑顔が職場で
多く見られることを祈りながら研修を終える。

その後、県社協の関根氏とお好み焼き屋さんへ。
看板メニューの「どろ焼き」をいただく。
明石焼きのように出汁につける。あっさり
して美味しい。何やかんやとしゃべりながら
心地よい酔いの中、楽しく過ごす。
食べた後には、サントリーの黒烏龍茶に限るわ。

4月29日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さり
ありがとうございます。

ＧＷの初日。日差しが眩しい。
明日からの研修のため津に移動する。
京都駅から近鉄に乗り換える。

途中、三輪山が見える。
この山は、日本最古の神社のひとつである
大神（おおみわ）神社のご神体となっている。
本殿はなく、拝殿から三輪山を仰ぎ見る
珍しい参拝の方法である。
車窓から見るとさして高くもない山では
あるが、神々しさが伝わる。

ホテルに着くと、フロントの女性は研修生だった。
先輩が傍について指導をしている。
この時期は、あちらこちらで研修生を見る。
その初々しさが羨ましい。

明日は新任職員研修の一日コース。
初々しい人たちが集まる。
今から プレゼンの最終確認をする。