１２月２８日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすい研修」の濱島でございます。
昨日は、リフシアさまのコンサルティングの日
でございました。
リフシアさまは９つの事業所をお持ちですので、
月１回の会議には、各事業所の接遇向上委員の
メンバーの方と所長さんが参加なさいます。
それぞれの事業所の実績報告を受けるところからスタート
致します。
これは、活動報告ではなく、実績報告をお願いしております。
「こういう活動をしました」というのは、実施サイドの
目線でございます。「こういう活動をした結果、ご家族や
利用者さまにどのような変化があったのか、どういう
影響を与えたか、どう貢献したのか、どう寄り添ったのか」
を報告することが実績報告でございます。
嬉しい報告がございました。
お亡くなりになった方のご家族から丁寧な心のこもった
御礼状が届きました。「先生、読んで下さい」と言われ
拝読させていただきました。一文字一文字が美しく、そこには
スタッフがどのように利用者さまに温かく接していたのかが
延々とつづられておりました。
泣けます・・。
伸びていく施設の特徴は、「あきらめない」「粘る」ことです。
予算がないから、人が足りないからと諦めてしまうと
仕事のモチベーションは下がります。粘るとは知恵を出すことを
言います。知恵を出せば目標まではいかなくても近い形の
達成はできることもあります。すると、自信につながり次への
希望につながりモチベーションが上がっていきます。
そして、そんなスタッフの姿を見ているのがご家族でございます。
「人手が足りないから、言っても仕方ない」などと
ご家族にもあきらめを抱いてもらいたくはありません。
リフシアさまも粘る事業所になって参りました。
ここで、アドバイスの一例を挙げておきます。
○ 職員の喫煙所は、ご家族の目に触れない位置にすること。
来客者用駐車場からも見えないところです。
○ 何か一つサービスを止めた場合、代替案として２倍相手にメリット
のあるサービスを行うこと。フィフティ＝フィフティではクレームに
なる可能性があります。
小河原から新幹線に乗り、京都駅に２０時過ぎに着き、今日は早く
帰宅することができると喜んでおりました。が、湖西線が強風で
運転見合わせになり、２時半まで終電の酔っ払いのおじさま達と
楽しく車中泊をいたしました。帰宅は朝の４時でございました。
車中で何度もお詫びのアナウンスをして下さった車掌さんに感謝で
ございます。