2月19日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。
「とにかく分かりやすい笑顔あふれる研修」の濱島でございます。
久しぶりの福岡入りでございました。今回はJALで移動です。機内でいただく珈琲はなぜか地上とは違い格別の味がします。
今回はコ・メディカルアカデミーさま主催の“炎上させない苦情、クレーム対応”の講師を務めさせていただきました。
サービスの質は10年前よりも確実に上がっているにも関わらず、苦情が減らない理由の一つは、情報化社会の影響があげられます。これによって、消費者、つまり、利用者さまやご家族が施設や病院の情報をネットなどを利用して誰に聞くこともなく、自分で調べることができるようになりました。つまり、他と「比較できる」ことが容易になったわけです。
これまで、仕方がないと思っていたことも、情報を得ることで、できている施設もあるんだということを知るわけです。
苦情は法人のサービスの質と利用する側のサービスの差を教えてくれる大事なツールなのです。苦情が改善される時、法人にこれまでなかった新たな事柄やサービスが生まれることも多くあります。そうして、サービスの質も上がっていくのです。
今回のテーマは“炎上させない”でございます。ことばの端々にもいくつかのポイントがございます。たとえば「ありがとうございます」と「ありがとうございました」これだけでもご立腹の方にすれば、炎上のきっかけになることもございます。
「ありがとうございました」は完了形です。まだ、終わっていないのに、完了形で伝えられると、切られたイメージを与えかねません。「ありがとうございます」は進行形ですので、今後も改善して参りますのイメージが伝わります。些細なことではありますが、ご立腹の方は心のアンテナが立っている状態です。対応する側が使う言葉一つにも反応されます。
苦情をおっしゃる方の中には、企業に苦情を訴えた経験のある方もいます。その時の対応とも比較されます。企業はお客様相談室など苦情対応の専門部署があり、教育を受けたスタッフが対応します。その対応とも比較されます。ですから、ことば一つひとつも落ち度がないよう、細かく説明を致しました。
一日研修はやはり疲れますね。福岡空港で豚骨ラーメンをいただき、パワーチャージ致しました。
福岡会場の皆様、ありがとうございます！