９月１２日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
台風一過の今日は、また、猛暑といいますか残暑といいますか、まだまだ気温３０度越えの暑い日が続くようです。
先週は、２泊３日で、かれこれ１０年以上お世話になっている春風会様へコンサルティングに行って参りました。施設に入る前にコロナの検査を受けて、いざ、仕事スタートです。
午前中は、法人接遇委員のメンバーの方々と、取り組み内容の確認を致しました。静岡県内で、高齢者施設、障がい者施設、児童施設、生活保護などを運営していらっしゃる大きな法人様ですので、活動の統一はなかなか難しいものもあります。活動へのアドバイス、今後の取り込み方法などをお伝えしました。
接遇は、心のお仕事ですが、統一化を図るためには、「可視化」が必要となります。たとえば、電話対応一つにしても、どのくらいのスタッフが、どういう不安（問題）を抱えていて、取り組み後に、どのくらいのスタッフの苦手意識が変わったとか、どのくらい問題を解消されたのかなど、データ取りをしておくと、次の対策に動くことができます。
データに出せないものは、無形効果などで表します。感動や心温まる話などです。
昼食は、法人の参事の方が、私の大好きな「うな重」を用意して下さいました。背開きかと思いましたが、腹開きでした。関東では、切腹を忌み嫌って、背開きですが、関西では、腹を割って話す意味で腹開きが一般的です。身も柔らかく、美味しくいただきました♪
午後は、中途採用者対象の３時間コースの研修です。会場は参加者９名、その他、伊豆地区などの施設の方々は、ZOOMで研修を受けていらっしゃいました。内容は、新任職員とほぼ同じですが、現場を経験している方々ですので、一部、変更をしております。
受けた研修を生かすか知識として終わってしまうかの違いは、研修中に決まります。「あのシーンに使える」「あの利用者様への対応に使ってみよう」など、頭の中で使える場所や環境が浮かび、すぐメモをすると、使える研修となります。
翌日は、午前、午後とも施設のラウンドです。今回は、特養、ショートスティ、小規模多機能、デイサービスなどを視て回りました。
ユニットなど空間に統一感があると、皆で話し合いを重ねて、決めたことやルールをスタッフが共有していることが分かります。逆に、統一感がないと違和感を感じます。
たとえば、京町家をイメージした造りのユニットでは、どのお部屋からも坪庭が見えるような構造になっていて、窓の前にはモノを置かないなど和のコンセプトを大切に、落ち着いた空間を作っています。
現場のラウンドは３年ぶりでしたが、以前、アドバイスをしたことが守られていて安心しました。力のある法人は、人が足りていない時も、コロナ禍であっても、自分たちで決めたことはしっかりと守っていけるのですね。
久しぶりの三島泊りでした。しばらく来ないうちに、駅前に大きなホテルも建ち、時間の流れを感じた２日間でした。