2月１７日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
今日は寒い日でした。早朝にちらついた雪が近くの山々に冬の戻りを知らせています。
ところで「シワノズリ」ということばをご存じですか？語源はフランス語です。ヨーロッパで流行した磁器や家具など中国趣味の美術様式をいいます。貴族や冨裕層の間で流行したもので、中国の品に関わらず、日本を含む東洋にある神秘的な国をイメージしたデザインが好まれたのです。デザイナーのココシャネルも影響を受けた一人です。
以前から、花鳥風月の模様が好きでいろいろ集めていました。友人から「鳥が好きなの？」と聞かれる度、そんなに好きではないけれど、この趣味を何というのかずっと、分かりませんでした。
最近、シワノズリと知り、安堵しました。雅（みやび）なデザインに海外の人も惹かれたのでしょう。それを手にすると安らぎます。
さて、礼状が来るときは、どんな状況かと言いますと、マニュアルにとらわれない考動をした時です。マニュアルは一定水準のサービスの質を保つために作られるものです。マニュアル通りに行動して、礼状をもらった記憶はありません。目の前にいるお客様のために自分はどう動いたらよいのか考えて実行したり、お話をしたりした時に、お客様は感動をして下さいます。
機内ではお子様におもちゃを配ります。年齢制限は特に決まっていません。当時私は妊婦さんにもおもちゃを配りました。「お腹の赤ちゃんが生まれましたら、いつか『あなたも飛行機に乗ったのよ』とこのおもちゃを見せてあげて下さい」と一言を添えます。
また、以前、ソウルオリンピックで銅メダルに輝いた小谷実可子さんがお乗りになった時、ちょうどソウル～成田線就航記念のおもちゃが機内に搭載されました。お渡しをした時「懐かしいわ」ととても嬉しそうになさっていたことを思い出しました。これらはマニュアルにはありません。
礼状は期待または予想以上のサービスを感じ、感動をした時に生まれるものなのです。マニュアルも大切ですが、感動をいくつ創れるかがサービスの良し悪しを決めます。礼状を目当てにサービスをするものではありませんが、評価された証になります。評価はサービスを提供する側ではなく、提供されたお客様が判断をなさいます。
午後の散歩の道行で、椿の花とたんぽぽの花を見つけました。季節のことは草花に聞けと言いますが、春は一歩一歩近づいて来ています。
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