しのぶろぐ » Blog Archive » 玄関外でのお出迎えとお見送り

１０月６日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。

やはり１０月に入りますと、朝晩は涼しくなりますね。

さて、私がコンサルティングで入っている法人の在宅支援事業所、特にデイサービス、デイケア、小規模多機能型では、お客様（高齢者）をお迎えする時とお見送りをする時は、どちらも玄関の外で実施をお願いしております。

接遇の基本は「お客様やご家族が職員から大切にしてもらっていると感じられること」です。大切な人ほど、お迎えする時は、玄関先で待ち、お見送りする時は、玄関に出て、相手が見えなくなるまで家に入らないものです。

「全員でお出迎えをする」ことは、お客様が到着する前に準備を全て整え、今か今かと待っていましたという姿勢が伝わります。「全員で見えなくなるまでお見送りをすること」は、お客様を少しでも長くみていたい、名残惜しいという思いが伝わります。

皆様の職場はどうですか？お客様が到着する時間になっても、バタバタとあわただしく動き、その光景をお客様に見せていませんか？これは、業務の組み立てがうまくいっておらず、サービスをする職員にも心の余裕がない表れです。

CAは、お客様を迎える時間（ボーディング）までには、自分のお化粧直しも含め完璧に準備を済ませます。そして、機内ではなく、タラップ下やゲート口で一人がお出迎えを致します。全員がしない理由は、機内で座席の誘導や手荷物の収納、雑誌や新聞配布などのボーディング業務があるからです。機外のお出迎えは、決して強制ではなく、業務手順に入っているわけでもなく、自然とそのようになりました。大切なお客様をお迎えするのですから、当たり前なのです。

今日の散歩道は、田んぼのあぜ道コースでした。刈り取られたお米の香りがする中、ゆっくりと呼吸をしながら歩いて来ました。