１０月２２日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲータ」濱島しのぶでございます。
２～３日前から急に寒くなりましたね。一昨日は、毎月コンサルティングを行っております、株式会社リフシア様の訪問日でした。新幹線から久しぶりに富士山の雪化粧姿を拝むことができました。
今日は嬉しいことがございました。CA時代によくフライトをご一緒した素敵な先輩から三十年ぶりに連絡をいただきました。彼女はいつも仕事は完璧で、あこがれていた先輩です。偶然、ネットで私の名前を見つけ、もしやと思い連絡をして下さいました。人とつながるって良いな～とつくづく感じた瞬間でございました。
さて、リフシア様では今月から新たな期が始まり、接遇委員の方々との初顔合わせと一年間の活動テーマになる問題点の発表がございました。
問題点を出していただくにあたり、評価基準をあらかじめ決めております。お客様の期待、問題の重要性、緊急性、経済性、効果性、数値性、全員参加できるか、上司もしくは法人理念との互換性などです。いくつかの問題が挙がり、その中から、今、何を優先に改善しなければならいのかを明確にする基準です。それぞれの項目ごとに点数化して、取り組む問題を決めます。
加えて宿題にしておりましたのは、「事業所に、さりげない優しさがいくつありますか？」です。人の感性は、磨いていかないと鈍りさび付いていきます。考え方が多様化している現在では、この感性は、ひと様と接する仕事をする上で大変大切なこととなってきております。他人の優しさに気づくアンテナを常に張り巡らしていれば、心の中に「ありがとう」が充満していきます。そこから温かい現場を創る基盤ができてくるのです。
今年一年間のメインテーマは「ことば遣い」です。お客様に対して丁寧なことば、温かいことばで接することが目標となります。ここで、問題となってくるのは、友達ことばやため口による距離感の勘違いです。じっくりと研修をしながら進めていくことと致します。
午後は、管理者の方対象の接遇研修でした。講義は１時間、ワークが１時間の２時間でした。講義の中で伝言ゲームも致しました。管理者に必要な資質として、「聴く」があります。自分のフィルターを通して聞くのではなく、相手の言わんとしていることを理解する研修です。研修は学ぶことがゴールではなく、学びから気づくことがゴールです。今日学んだことをヒントに気づいていくと、自ら動くことができます。学ぶ、気づく、動く。この一連の流れを身につけて下されば幸いです。
今から報告書を頑張って仕上げます。
家に帰った次の日は、フラワーアレンジメントのレッスン日でした。丸くなるようにお花を差し込んでいくのですが、丸よりもひし形の方が美しいと思い、そのようにアレンジ致しました。先生が「濱島さん、丸くですよー」と何回もおっしゃていましたが、全く聴いていない私でした。自分のフィルター満載です笑
今日は日中はぽかぽか陽気で、きなこも陽だまりの中でくつろいでおりました。
コメント & トラックバック