10月27日

いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのでございます。


今月と来月は、デイサービスの1DAYコンサルティングが、3つ入っております。自宅から車で2時間のところにあります。道中は、ドライブコースとなりました。到着後直ぐに、施設の外回りを含む環境面から接遇の五原則(挨拶、身だしなみ、態度、表情、ことば遣い)、職員の対応まで細かく観て周りです。その後に、アドバイスをしております。できるだけ普段の様子を見たいので、職員の配置や人数などは特にお願いはしておりません。

こちらのデイサービス様は、以前、研修を致しました。その際にアドバイスもさせていただきましたが、すぐに改善して下さり、お客様目線の工夫がいろいろなされていました。ありがとうございます。


チェックする際にはたくさんのポイントあるですが、一部をご紹介します。

ポイント① 高齢者目線のレイアウトや配置になっているのかどうかです。たとえば、お風呂場の前の廊下が物置となり、自分たちが使うケア用品が山積みになっているところがあります。お風呂に向かう途中に、パットだの洗濯洗剤だのが丸見え状態です。普段自宅で、自分が大切なお客様をお迎えする時は、予備のトイレットペーパーや洗剤はできるだけ見えない場所に置きます。それと同じです。お客様の楽しみのお風呂付近が、職員の業務用品中心の配置となっているのは、非常に残念です。

ポイント② 整理整頓がなされているかです。必要なものをすぐ取り出すことができ、どこに何があるのか分かることです。

これから改善していく箇所です。

ポイント③ お客様との会話のやり取りで、さりげない配慮があるかどうかです。たとえば、マスクをなくし、ご自分のカバンの中を一生懸命探している方に対して「なくしたんですか?」などとストレートに対応するよりも「小さなものですから奥の方に入り込んで見えなくなっているかも知れませんね」などと相手を不安にさせない、マイナスイメージを与えない物の言い方ができているかどうかです。ことば遣いは心配りです。 

一通りのチェックが終わった後、コミュニケーションが取りにくいという高齢者の方の横で、一緒に塗り絵を致しました。お客様と一緒のことをしながら、一緒にいる時間を静かに共有するのも、静のコミュニケーションです。会話だけがコミュニケーションではありません。非言語コミュニケーション、空間もコミュニケーションの一つです。


久しぶりの色塗りでした。コスモスの絵でしたが、隣の高齢者の方から「コスモスはピンク色やから、もっとピンク色に塗ったら良いわ~」とご指摘を受け、それもそうかと思い、ピンク色に塗っていましたら、再び「コスモスは赤やからそこは赤色に塗らないとあかんがな~」と言われ、赤色に塗り、何がなんやらわからない状態となりました笑 楽しいひと時でございました。

お客様と一緒に色塗りです。

今日の犬の散歩道で見つけた野花を生けてみました。フラワーアレンジメントの美しさとは違う、自然の枝ぶりの美しさがあります。花同士、枝との空間を愉しむ時間も私にとり大切です。

山ぶどうです。できるだけ切らず自然そのままで生けます。
雲竜柳と野花。

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