４月１３日
いつも『しのぶろぐ』を訪問下さりありがとうございます。「とにかく分かりやすく接遇をお伝えし、現場を笑顔に変える接遇ナビゲーター」濱島しのぶでございます。
本日の午後は、お茶の水ケアサービス学院様主催の「接遇Ｚ００Ｍ研修」を実施致しました。沖縄から北海道に至るまで、新人の方、管理職の方など幅広い層の方々にご参加いただき、ありがとうございます。
午前中は、研修担当スタッフの井上氏とＺＯＯＭ画面で打合せを致しました。研修の流れと動作確認です。このような細かな部分の打ち合わせがあると、私も落ち着いて研修ができます。井上氏とは、私が講師業を始めた時からの長いおつきあいになります。毎回、研修しやすいように、いろいろとご配慮下さり、ありがたい存在です。
集合研修と違い、Ｚ００Ｍ研修は、いつもの２人ペアを組む演習ができませんので、ずっと、パワーポイントを見せながら、話し続けなければなりません。また、受講なさっている方々の反応が、小さな画面を通して分かりにくいので、説明の仕方に気配りをしないといけません。これが、結構疲れました。早く集合研修が復活することを望みます。
本日、最後の質疑応答にいただいたご質問です。
Q:講義の中に、「気持ちを周囲に向ける」という話がありましたが、自分があせっている時、どのようにすれば良いですか？
A:「焦り」は人の心の中で起こっているものです。他人には分かりません。ただ、表情や動作で「この人、焦っているんだな」と分かるだけです。つまり、表情と動作に注意を払うことです。とは言え、表情は難しい場合もありますので、まず、最初の動作をゆっくりします。そうすることで、自分が落ち着いてきます。または、自分が落ち着く術を日頃から身に着けておくと良いです。これは、私が以前ＮＬＰという研修で学んだことです。つらい記憶や嫌な記憶をなくす方法として、嫌な記憶が蘇ったら、好きな音楽を思い出す、そして、その心地よい気持ちを十分に味わう、この繰り返しで、嫌な記憶が嫌でなくなるというものです。これと同様に、焦り始めたら、好きな音楽を思い出す、手の甲を指で触ると落ち着いてくるなど、気持ちが落ち着く術を持っていると良いです。「焦り」は決して悪いことばかりではありませんので、焦る自分を楽しむのも良いでしょう。
Q:ことばづかいの乱れているスタッフを何度注意をしても改善しない場合は、どう指導すれば良いですか？
A:まず、ことば遣いが乱れているスタッフの思い（理由）を聞くことです。それによっても対応が変わります。次に、管理職のみが注意をしている現状では、なかなか改善は難しいものです。お互いが注意できる風土であるかどうかが重要なカギになります。職員がお互いに注意ができればこれに越したことはありません。しかし、いきなり注意せよと言われても、実際には、難しいものです。お互いに注意できるようになるには、しくみが必要です。ことば遣いの学習会、会議、研修を何度か実施し、あるべき姿を示し職員の意識を変えていく時間も必要です。ことば遣いができている組織は、皆が、礼儀正しいことば遣いが当たり前に思っています。先輩が使っていることばを後輩が見習います。できていない組織は、管理者だけが注意をしているところが多いように思います。職場の環境で人は作られていきます。注意をする管理者の方々もパワハラと言われぬように、言い方を工夫したり、いろいろ気を配っていらっしゃいます。お話を伺い、頭の下がる思いも致しました。
その他、ご質問もいただきました。それはまたの機会に致しましょう。本日の研修はビデオ化されます。おそらく、１か月か２か月後には、お茶の水ケアサービス学院様のホームページからアクセスできます。
４月に入り、研修のレジュメやプレゼンテーション資料作りなどで、忙しく動きました。何か壁を乗り越えた後に、自分を癒すもので、かつ、ずっと身近に置いて大切に使っていきたいものを手にいれるようにしています。この２年間の断捨離で、残されたものは数少ないのですが、大切にしています。そこで、今回は、壁飾りにしようと、以前から気にかけておりました古民家で使われていた昭和初期の「欄間」にしました。近江八景にしようかずいぶん迷いましたが、こちらの縁起物にしました。古き良きものを使用方法を変えて、丁寧に使うことは、文化を引き継ぐことにつながります。綿棒できれいにして、飾ります。来週に届きますので、こちらも楽しみです。
コメント & トラックバック