国民健康保険団体連合会さま　　ＩＮ　富山

１１月５日
敦賀から特急『しらさぎ』に乗り富山へ。
今日のテーマは、「苦情・相談担当者のた
めの一次対応スキル」である。
２００名弱の方が参加して下さった。

２時間半の短い間に、導入はコミュニケーション
スキルから入り、苦情の有り難さや
苦情を言う人の心理と受ける側の心理、
対応ポイントと処理の流れを説明する。

どんなテーマでも必ず参加型研修にする。
聞いたことは１０％しか頭に入らないが、
参加したこと経験したことは８０％残る。

苦情は施設側とご家族の行き違いを修正
する大事なツールの一つ。苦手意識を
取り除くことが解決の鍵となる。

教室並びの机設定の中、皆様、動きのある
演習に参加して下さった。感謝である。
帰りの特急の中でいつものように一人
反省会をする。

事例を一つだけ入れればよかったかも。
今日は予定よりテンポが速かった。などと
手帳に記入をする。
研修最後に「ありがとうございました」と言った
後に、いつもゆっくり５秒間頭を下げる。

「あ・り・が・と・う」の５秒間である。
短い時間のタイトな演習にもかかわらず、
前向きに参加して下さったことに、
今日も感謝である。